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1、第 1 页 物业客服部年度工作计划 特征码 TGAbfmLHyXdrziOrETDw 由于我们高等教育物业的特殊性，在客服顾客满意的基本思 想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵 向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使 总公司提升业绩，做大做强。下面是工作计划。 一、 建立客户服务中心网上沟通渠道。 现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后 勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于 便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。 二、 建立客服平台 （一） 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立 客户监督委员会。行使或者义务行使对
2、后勤服务监督职能。 （二） 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个 中心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使） 。. （三） 搞好客服前台服务。 1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 2. 服务及信息传递。包括纵向实施由顾客到总公司，横 向实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心 第 2 页 与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。 3. 相关后勤服务的跟踪和回访。 4. 24 小时服务电话。 （四） 。协调处理顾客投诉。 （五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。 （六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。 （七）搞好意见箱
3、、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。 三、继续做好物管中心的 iso 质量检查管理、办公室部分 工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。 四、机构建设 （一）成立后勤总公司客户服务中心。 目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心， 主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而， 客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做 强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面 协调服务。 （二）人员编制至少二人。 要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客 户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源 不低于二人的编制，工作人员最好
4、具有本科学历，有利于客服 第 3 页 机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步 建立规范和完善客服工作。 五、经费预算。 往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大 一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要 进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节 约的原则，编造经费预算 500 元月 全年公务经费 6000.00 元。 客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是 当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可 能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和 顾客的支付。客服 中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源（质量管理） 部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客 满意为焦点，是业务部 门而不是管理部门。今后双福园区物业 服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模 式。 以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会” ， “质量、改革、发展” ，提出的思路，不一定马上实行。实践 是检验真理的唯一标准，客户服务工 作要根据自身特点，逐渐 改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在 在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。 第 4 页