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1、第 1 页 酒店前台工作计划范文1 特征码 UWNElIgGgUspUWNujqBQ 20XX 年至 20XX 年一直在北京 xxxx 有限公司做前厅总经理一职。 我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点： 协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安 排，安排好店员工的住宿问题; 每天能按时做 3 次例会，并在例会中提出一天工作的不足， 并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结， 做好记录;制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进 行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为 了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度 和工作进度; 掌握每天的
2、客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行 统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的 营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措 施; 做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查， 每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录; 督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求; 第 2 页 参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录， 同时做出相应的改进方案;制定培训计划。正确的对员工进行 一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后 工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德; 与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握 当天
3、备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账; 对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉” “电话投诉” “书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉， 都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于 客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不 了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案， 在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要 和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就 自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领 导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法， 在第一时间内给客人解决，并告知客人
4、对指定投诉人员的处理 意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。 这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。 【扩展阅读篇】 工作总结格式一般分为：标题、主送机关、正文、署名四部分。 (1)标题。一般是根据工作总结的中心内容、目的要求、总结方 第 3 页 向来定。同一事物因工作总结的方向侧重点不同其标题也 就不同。工作总结标题有单标题，也有双标题。字迹要醒目。 单标题就是只有一个题目，如我省干部选任制度改革的一次 成功尝试 。一般说，工作总结的标题由工作总结的单位名称、 工作总结的时间、工作总结的内容或种类三部分组成。如 “市化工厂 1995 年度生产工作总结” “市
5、研究所 1995 年度工作总结”也可以省略其中一部分，如：“三季度工 作总结” ，省略了单位名称。毛泽东的关于打退第二次反共高 潮的总结 ，其标题不仅省略了总结的单位名称，也省略了时限。 双标题就是分正副标题。正标题往往是揭示主题即所需工 作总结提炼的东西，副标题往往指明工作总结的内容、单位、 时间等。例如：辛勤拼搏结硕果县氮肥厂一九九五年 工作总结 (2)前言。即写在前面的话，工作总结起始的段落。其作用在于 用简炼的文字概括交代工作总结的问题;或者说明所要总结的问 题、时间、地点、背景、事情的大致经过;或者将工作总结的中 心内容：主要经验、成绩与效果等作概括的提示;或者将工作的 过程、基本情
6、况、突出的成绩作简洁的介绍。其目的在于让读 者对工作总结的全貌有一个概括的了解、为阅读、理解全篇打 下基础。 (3)正文。正文是工作总结的主体，一篇工作总结是否抓住了事 情的本质，实事求是地反映出了成绩与问题，科学地总结出了 第 4 页 经验与教训，文章是否中心突出，重点明确、阐述透彻、逻辑 性强、使人信，全赖于主体部分的写作水平与质量。因此，一 定要花大力气把立体部分的材料安排好、写好。正文的基本内 容是做法和体会、成绩和缺点、经验和教训。 1)成绩和经验这是工作总结的目的，是正文的关键部分，这部 分材料如何安排很重要，一般写法有二。一是写出做法，成绩 之后再写经验。即表述成绩、做法之后从分
7、析成功的原因、主 客观条件中得出经验教益。二是写做法、成绩的同时写出经验， “寓经验于做法之中” 。也有在做法，成绩之后用“心得体会” 的方式来介绍经验，这实际是前一种写法。成绩和经验是工作 总结的中心和重点，是构成工作总结正文的支柱。所谓成绩是 工作实践过程中所得到的物质成果和精神成果。所谓经验是指 在工作中取得的优良成绩和成功的原因。在工作总结中，成绩 表 表现为物质成果，一般运用一些准确的数字表现出来。精神成 果则要用前后对比的典型事例来说明思想觉悟的提高和精神境 界的高尚，使精神成果在工作总结中看得见、摸得着，才有感 染力和说明力。 第 5 页 2)存在的问题和教训一般放在成绩与经验之
8、后写。存在的问题 虽不在每一篇工作总结中都写，但思想上一定要有个正确的认 识。每篇工作总结都要坚持辩论法，坚持一分为二的两点论， 既看到成绩又看到存在的问题，分清主流和枝节。这样才能发 扬成绩、纠正错误，虚心谨慎，继续前进。 写存在的问题与教训要中肯、恰当、实事求是。 (4)结尾一般写今后努力的方向，或者写今后的打算。这部分要 精炼、简洁。 (5)署名和日期。署名写在结尾的右下方，在署名下边写上工作 总结的年、月、日，如为突出单位，把单位名称写在标题下边， 则结尾只落上日期即可。 简而言之： 总结，就是把某一时期已经做过的工作，进行一次全面系统的 总检查、总评价，进行一次具体的总分析、总研究;
9、也就是看看 取得了哪些成绩，存在哪些缺点和不足，有什么经验、提高。 那么，工作总结怎么写?个人工作总结的格式是怎样的?详情请 看下文解析。 (一)基本情况 1. 总结必须有情况的概述和叙述，有的比较简单，有的比较详 细。这部分内容主要是对工作的主客观条件、有利和不利条件 以及工作的环境和基础等进行分析。 2. 成绩和缺点。这是总结的中心。总结的目的就是要肯定成绩， 第 6 页 找出缺点。成绩有哪些，有多大，表现在哪些方面，是怎样取 得的;缺点有多少，表现在哪些方面，是什么性质的，怎样产生 的，都应讲清楚。 3. 经验和教训。做过一件事，总会有经验和教训。为便于今后 的工作，须对以往工作的经验和
10、教训进行分析、研究、概括、 集中，并上升到理论的高度来认识。 今后的打算。根据今后的工作任务和要求，吸取前一时期工作 的经验和教训，明确努力方向，提出改进措施等。具体可以参 考部分工作总结范文。 (二)写好总结需要注意的问题 1. 一定要实事求是，成绩不夸大，缺点不缩小，更不能弄虚作 假。这是分析、得出教训的基础。 2. 条理要清楚。总结是写给人看的，条理不清，人们就看不下 去，即使看了也不知其所以然，这样就达不到总结的目的。 3. 要剪裁得体，详略适宜。材料有本质的，有现象的;有重要 的，有次要的，写作时要去芜存精。总结中的问题要有主次、 详略之分，该详的要详，该略的要略。另外，在结尾处也可以 附上下一步个人工作计划。