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1、客户服务与电话沟通,课程大纲,一、优秀的客户服务 二、声音电话训练技巧 三、电话应对礼仪及沟通技巧 四、客户投诉与处理技巧 五、客服人员服务心理及调适,3,18,24,37,54,一、优秀的客户服务,1、什么是客户服务 2、客服人员的任务与使命 3、客服人员的工作态度与理念 4、客服人员接任务与汇报技巧 5、客户服务的基本准则 6、微笑服务的魅力,1.1、什么是客户服务,以客户需求为导向，向客户提供优质的服务。,（1）为他人服务的； （2）是客户喜欢的、想要的； （3）是建立起公司和客户之间的桥梁； （4）可以提高产品的价值； （5）可以提高客户的满意度；,1.2、客户人员的使命与任务,（1）
2、迅速满足及供应客户需求 （2）提升客户满意度 （3）延续及协助销售过程，创造商机 （4）提升品牌服务形象 （5）服务通路的开发 （6）市场讯息的掌握,1.3、客服人员的工作态度与理念,优质的服务态度知识技巧 （1) 态度 指服务过程中要友好、热情、微笑、理解。 （2）知识 指除对产品和服务要熟悉外，还要对产品的使用、服务对象、服务流程等全面熟悉。 （3）技巧 指客户服务过程中所运用的方式方法。,1.建立积极的工作态度：勇于承担责任、责任永远大于权力 2.主动与他人接触：建立人际关系、与人良性互动、协助他人 3.敏锐的观察力：观察是否有望之潜在客户、判断用何方式最有效 4.热忱服务的心（四心：同
3、理心、耐心、爱心、热心） 5.适当的仪态：得体的穿着、谦恭有礼 6.专业知识的充实 （1）对产品的了解 （2）对公司时势、流行话题的了解 （3）对同行业相关知识的学习,客服人员应具备的素质,公司内部 1、对公司/上司方面 从公司的立场、上司的角度着想为出发点 2、对部门/同事方面 （1）重视协调、沟通 （2）1“给”3“不”（不怕费时、不畏惧阻力、给予对方尊重、不用上级命令） （3）团队合作通力合作、后勤支持前线 （4）舍弃本位主义 （5）内部顾客满意是必要的,客服人员的工作理念,公司外部对客户方面 （1）客户永远是对的 （2）让客户快乐回来 （3）重承诺 （4）对顾客的要求，竭尽所能说是，决
4、不轻易说不 （5）与客户接触的人员都必须有处理客户抱怨的能力 （6）没有抱怨绝非好事 （7）学会换位思考，站在顾客的立场对待问题 （8）学会多用礼貌用语，如：不好意思、对不起、抱歉 （9）每个错误都应个案处理 （10）永远不要忘记客户有权做选择,1、接受任务时：准备好手册，记录命令要点（5W2H） Why(为什么）知道工作的重点 What（做什么）知道工作的目标 When（何时）知道何时开始以及何时应完成 Who（谁做）知道工作有关人员 Where（地点）知道工作有关地点 How to do（如何做）知道工作程序和方法 How much（多少钱）知道工作的预算及费用,1.4、客服人员受命及汇报
5、技巧,2、有意见时 （1）如果对上司的命令有疑问时，要谦虚而率直的提出。 （2）命令中有矛盾时，也要问清楚。 （3）如果发现下达命令地对象错误时，应当温和而客户的提出。 （4）由于既有任务的执行拔不出时间来接受新命令时，应将实情说明后等待指示。 （5）不同单位的上司有命令时，必须呈报自己的上司，征求同意与指示。,3、接受任务后,4、汇报的原则,1.工作完后，应立即报告，才不致失去时效。 2.一定要向下达任务的人反馈。正确简单明了。（结论理由详细经过） 3.在何种情形下使用书面报告。 （1）方案须主管核准及裁示时 （2）内容复杂时 （3）须呈至主管时 4.在何种情形下需要中间报告。 （1）工作时
6、间比较长久时 （2）状况发生变化，处理比较困难时 （3）工作时程延误时,1.5、客户服务的基本准则,十种客户服务的好习惯 （1）准时 （2）主动兑现许下的承诺，保证客户满意度 （3）对客户不做太高的承诺，提前完成并送成超额服务 （4）主动提供帮助信息，提供额外的服务 （5）提供服务时，应给客户提供选择的余地 （6）主动向客户表示同情，理解客户的要求和意见 （7）作关心客户作为工作中最重要的部分 （8）把内部同事、合作单位也作为客户，善待所有客户 （9）请将自己的姓名和服务电话主动告诉客户 （10）提供微笑服务,“九准” （1）“我会帮您找到解决方法的” （2）“我会尽我所能做到。” （3）“这
7、是能帮助您的某某。” （4）“我非常能理解您的感受” （5）“请让我能为这件事做点什么” （6）“请让我来帮助您” （7）“我为全力以赴为您。” （8）“对不起” （9）“请稍等XX分钟帮您查询”,“九不准” （1）“我不知道” （2）“不行” （3）“那不是我的工作” （4）“您是对的吗？真讨厌” （5）“那不是我的错” （6）“您需要和经理通话吗？” （7）“您马上就要吗？” （8）“冷静一点” （9）“我现在很忙”,1.6、微笑服务的魅力,（1）消除隔阂 “举手不打笑脸人” “一笑消怨愁” （2）有益身体健康 “笑一笑，十年少” （3）获取回报 （4）调节情绪,1、变换你的说话语调 2、
8、感动和感染你的听众 3、注意你的发音 4、控制你的说话速度 5、调节你的说话音量 6、禁止用鼻音说话 7、你的尖叫声 8、变换你的说话节奏,二、声音电话训练技巧,说话语调原则 （1）向他人及时准确地传递你所撑握的信息； （2）得体地劝说他人接受某种的观点； （3）倡导他人实施某一行动； （4）果断地做出某一决定或制定某一规划；,2.1、变换你的说话语调,2.2、感动和感染你的听众 用你的热忱和信心感染你的客户,2.3、注意你的发音 加重音、减官话,2.4、控制你的说话速度 速度太快紧张和焦虑 速度太慢迟钝、谨慎,（1）从1数到10，第一次5秒钟说完，第二次10，第三次20秒。 （2）经常练习高
9、声朗诵报纸上的文章。 （3）用录音机录音，然后倒回重放，检查自己的速度。 （4）录下一些好的新闻报道，试着模仿播音员播音,语速调整方法,2.5、调节你的说话音量 强调：语言的威慑、影响力与声音的大小区别,2.6、禁止用鼻音说话 “呣 哼 嗯 ”的发音，这就是鼻音,2.7、你的尖叫声 高声尖叫紧张惊恐或者兴奋激动,2.8、变换你的说话节奏 节奏：说话时由于不断发音与停顿而形成的强、弱有序和周期性的变化,1、睡眠充足 刚睡醒的时候，不要发过强、过高的声音 2、注意饮食 不吸烟、少饮酒，少吃生冷油腻的食物 3、说话过程中不易喝水 不喝冷水和热水/15分前后不喝水 4、保持健康的体魄,保护嗓子,1、客
10、户服务应注意基本礼节 2、电话应对十项基本礼仪 3、不同类型客户的应对策略 4、改善倾听技巧的十步法 5、电话沟通的八个时机,三、电话应对礼仪及沟通技巧,1、向客户致意，表达希望提供帮助的愿望 “早上好，王先生，我能为您做什么吗?” “下午好，王太太，今天好吗？” “能为您效劳吗？” “您好，我能帮您什么忙吗？”,3.1、客户服务应注意的基本礼节,2、不断使用有礼貌的语言,“谢谢”。“不客气”。 “谢谢你的工作。” “同您谈话很高兴。”“谢谢您打电话来。” “谢谢您的工作，再次感谢您。” “请随时打电话来。” “请您稍等一会儿，或者待会儿我打回来。”,3、使用积极的、以行为为导向的、明确的语言
11、,“我会在三点之前给您电话。” “货会在星期五到。” “我会立即给您消息。” “我会打电话再为您查一下。”,4、随时通知客户,“如有任何问题，我会随时给您回电。” “我想让您知道书面文件是完整的。” “您会在星期五之前拿到文件。” “一得到消息，我就会打电话给您。” “会面时间改到一点。”,5、按常识做事,接电话时尽可能的缩短客户等电话的时间。 三声铃响之内接听电话。 使客户容易找到你。 假设客户是对的。 专注地倾听客户所说的话。,1、左手持听筒、右手拿笔 2、电话铃声响3声内接听 3、主动自报家门 4、确定来电者身份和姓氏 5、了解来电主要目的 6、注意声音和表情 7、保持正确的姿势 8、重
12、复并确认来电要点 9、最后道谢、节日问候 10、让对方先收线,3.2、电话应对十项基本礼仪,3.3、不同客户类型的应对技巧,1、一般性客户的应对技巧 满足客户心理 （1）果断 （2）自我意识和自尊强 （3）怕麻烦 （4）追求货真价实 （5）不要欺骗客户,2、沉默客户的应对技巧,（1）诱导法 利用不断地发问 技巧一 开放式提问：简答题（论述题） 技巧二 封闭式提问：选择题（单选）,（2）沉默对沉默 （3）捕捉对方的真实意图 （4）循循善诱，让对方打开心扉,3、健谈型客户的应对技巧,（1）心理分析 为一时之乐，表现欲极强 寻求击败对方的满足感 发泄内心的不满 （2）应对技巧 不怕苦、不胆怯 适当倾
13、听、适时恭维 严格限制交谈时间,3.4 改善倾听技巧的十步法,1、重视倾听 2、与客户交谈时注意每一句话 3、作记录，记下要点 4、在必要和适当时，复述客户的话并请他确认 5、对客户说话的语气、语调和任何暗示充分重视 6、消除环境干扰 7、不要猜测客户会说什么 8、在接客户电话时，不要同时做其他的事 9、在接客户电话时，不要同时与其他人谈话 10、自我评价倾听技巧，留意哪些地方需要改进,3.5 电话沟通的八个时机,1、客户回电 2、有问题的客户 3、主动与客户联系 4、共享新信息 5、与以前的客户联系 6、消除客户的焦虑 7、跟踪笼统提问的客户 8、打电话跟踪客户的来信,四、客户投诉与处理技巧
14、,1、客户投诉的意义 2、客户投诉的产生 3、投诉处理的十项原则 4、投诉处理的基本功 5、特殊投诉的处理,4.1 客户投诉的意义,1、希望企业能提供更好的服务 2、对企业充满了信任 3、可以看到忠诚的客户 4、对企业还抱有希望 5、可以发现商机,4.2 客户投诉的产生,1、客户期望与体验差距 客户满意心理分析,2、投诉产生的基本类型与应对,（1）商品质量投诉型 应对：真诚道歉，并承诺更换商品及给予一定补偿； （2）企业原因投诉型 应对：为客户提供服务时做到有备而“战” （3）自身原因投诉型 应对：不要太直接，注意语气委婉 （4）服务不当投诉型 应对：自我疏散压力，严求律己,4.3 投诉处理的
15、十项原则,4.4 投诉处理的基本功,7A法：接受-道歉-认同-分析-权宜-协议-保证 1、接受（Accept） 用积极的语调表示你提供帮助的能力和许诺。 2、道歉（Apologize） 真诚的道歉表达给客户带来的不便之处。 3、认同（Acknowledge） 感同身受表示 我们的理解和愿意提供帮助的意愿,案例一：,客服：早上好！XX为您服务。请问有什么可以帮您？ 客户：我姓王，昨天打过电话说要求维修。你们说今早 会回复我处理的结果，但到现在我也没有收到任何电话，你们到底怎么搞的？ 客服：（道歉）（接受与认同） 客户：你必须给我合理的解决，否则我要直接找你们领导。 客服：（保证）,4、分析（An
16、alyze） （1）将每个案例区分对待 （2）避免偏见和意气用事 （3）不打断客户，虚心倾听客户的意见 （4）收集信息时，提问题并澄清自己的理解程度 5、权宜（提出） 提出合理、可行的解决办法，提供多种解决方案和建议 6、协议（Agreement） 确认提出的方案对客户是可行的 7、保证（Assure） 表达我们的真诚关爱、提供帮助的承诺、感谢客户,接上案例深入,客服：（分析） 客户：你们的人告诉我，今天上午十点会给我答复，但我已经等了几个小时了，并没有任何人给我电话。 客服：王先生，我非常理解您此时的感受并对我们工作的延误向您表示歉意，您可以告诉我事情的详细情况么，希望我能帮上您，我是XX号
17、（姓名）。 我明白了，请让我确认一下（综括）。您说对吗？ 客户：那么，你准备怎么做呢？ 客服：首先，我对我们工作的疏忽再次向您道歉。王先生，经过了解，这次延误是由于先前工作人员工作交接失误引起的。我建议今天下午3点前安排我们的服务人员到您那儿详细商谈解决办法（权宜），您觉得这个时间对您方便吗？（协议） 客户：好吧,案例结尾,客服：谢谢您的理解。我马上制定服务单，联系我们的服务人员。一定会准时到达您那儿。那么，您还有其他的事情需要帮忙吗？ 客户：没有了，我只希望你们的业务人员这次准时到来。 客服：王先生，如果您今后有任何问题，欢迎技打我们的服务热线XXXX，谢谢您，祝您工作愉快，再见！ 客户：好
18、的，再见！,沟通六步法,4.5 特殊投诉的处理,避免发生的行为,1、开头语以及问候语时 话术一：当客户打进电话时 正确： 客服：您好，欢迎致电XX公司或热线，XX为您服务，请问有什么可以帮您？ 错误： 不可以说：喟，说话呀！什么事？,话术二：遇到无声电话时 正确： 客服：您好，请问有什么可以帮您？ 稍停5秒还是无声，重复1遍 稍停5秒，客户无反应，则说： 对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次找来，好么？再见！ 再稍停5秒，挂机。 若有来电显示，应回电过去。 错误： 不可以说：喟，说话呀。再不说我就挂电话了啊,处理投诉九忌,处理投诉十禁,五、客服人员服务心理及调适,1、客服人员基本心理状
19、态分析 2、客服人员的压力缓解与心理调适 3、客服人员积极心态的培养,5.1 客服人员自我心理状态分析,1、共情 是理解别人的感觉和问题的能力。 （1）避免简单的否认、安慰、建议和反问 （2）反映出对方信息中的内容部份 （3）反映出对方信息中的情感部份 （4）反映出对方信息中心隐藏部份 （5）视情况予以适当的建议,2、同理心,是指一种行为模仿，同理心源自身体上模仿他人的痛苦，从而引发相同的痛苦感受。,以他人立场为中心,5.2 客服人员的压力缓解与心理调适,1 、压力与工作压力的定义,压力定义： （1）使人感到紧张的事件或环境刺激，如上级领导来检查工作 （2）个体主观上感觉到的内部心理状态 （3）人体对需要或者可能造成伤害的事物发生的一种生理反应，如脸红、心跳加快等,2、工作压力的症状,（1）生理表现 心率加快、身体疲劳、头生气、头疼、睡眠不好等； （2）心理表现 焦虑、紧张、迷惑、急躁、反应过度等 （3）行为表现 饮食过度或过少、与同事或家人吵架等,3、压力缓解与心理调适,5.3 客服人员积极心态的培养,(1)建立乐观的心态 学会用积极的自信的充满阳光的心态 (2)适当心理宣泄 适当场合喊叫、痛哭等 (3)有效情况管理 (4)维护心理平衡,心态决定一切 Thank you !,