NIKE顾客服务标准起跑线.ppt

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1、,f,NIKE 起跑线,- 顾客服务标准,f,f,NIKE历史文化回顾,f,这些故事里，又看到了什么？,NIKE MAXIMS (NIKE 格言）,格言 1. 创新是耐克的特点。,格言 2. 耐克是一家公司。,格言 3. 耐克是一个品牌。,格言 4. 简单化，直接去做。,格言 5. 消费者决定。,格言 6. 做一块海绵。,格言 7. 迅速转变。,格言 8. 做正确的事。,格言 9. 掌握基本功。,格言 10. 我们总在主动进取。,格言 11. 纪念这个人。,f,Our mission for the Nike brand,我们对Nike品牌的使命：,To bring inspiration a

2、nd innovation to every *athlete in the world 为全世界每个运动员带来灵感和创新,“ if you have a body ,you are an athlete ” 只要有个身体, 你就是运动员.,f,NIKE 的店铺要营造什么样的氛围？,专业 authentic,快乐 fun,体验 experience,f,运动专家 演员 销售人员 Nike大使,我们在店里的角色,f,来源：上海品牌网,从品牌数来看，百货店经营的女装品牌在350个以上， 男装品牌有200个以上， 运动服饰品牌在100个左右,9%,10.9%,为什么我们要谈顾客服务？,如果你是NIK

3、E的忠实的fans，什么会使你以后不再选NIKE，或是开始考虑接受其他一些选择？,服务的重要性,f,培训的目的： 1）了解nike的精神，服务要求，学习销售技巧 2）将它带到工作中，带给消费者灵感和创新 3）让我们在服务领域里一样跑在最前面,f,Nike 服务四步曲,感谢 thanks,推荐 sell,接触 engage,问候 greeting,f,感谢 thanks,推荐 sell,接触 engage,问候 greeting,f,问候 greeting,f,- 外表 50% - 声音 40% - 语言 10%,重视第一印象,问候 greeting,f,头发：清洁整齐，发式简单，自然发色，符合

4、运动形象 男性员工：短发 女性员工：若是长发，必须平整梳起 化妆：女性员工上班时间需保持自然淡妆（粉底、浅色眼影、自然唇色唇膏）,整体形象 年青，健康，有活力，整洁，开朗，友善,问候 greeting,f,整体形象 年青，健康，有活力，整洁，开朗，友善 指甲：指甲保持简洁、修短，可涂透明的指甲油 首饰：简单小巧，符合运动形象，易少佩带 （双手最多佩戴一枚戒指）,问候 greeting,f,整体形象 年青，健康，有活力，整洁，开朗，友善 制服：上班时间必须穿着工服、工鞋，并保持清洁整齐熨平，佩带公司名牌 站立姿势：双手应握合放在前面或手臂自然下垂，不可倚靠任何物品 个人卫生：身上、衣服上无异味（

5、包括烟味）,问候 greeting,f,检查你身边的同事，给她/他打分,练习一,问候 greeting,f,问候标准行为 友好的微笑 + 目光的接触 + 当顾客进门，靠近门口的同事： “欢迎光临” / “您好！/ 早上好！/下午好！/晚上好！” 当进店的顾客，来到你的区域： “ 你好， 这里是我们 XX 系列，请随意挑选。” “ 我叫XX，有需要可以叫我。” 适当促销：“本店新货上市（当季市场活动）、商场优惠”,问候 greeting,f,“ Hi ! ” “ Welcome to Nike!” “ How are you doing?” “Can I help you?”,问候 greeti

6、ng,f,练习二： 问候我们的顾客,关键词： 随时随地、热情、亲切,感谢 thanks,推荐 sell,接触 engage,问候 greeting,f,接触 engage,f,- 立即上前？ - 稍候 ？ - 不需要？,观察顾客的行为， 判断。,接触：如何提问,接触 engage,f,如何提问？,接触 engage,f,隐藏区,盲目区,销售人员,顾 客,明确,不明确,不明确,开放区,未知区,熟悉产品及各项咨询 将知识转化成销售语言,社交型的问候 关注商品的问候,开放式的提问 跟进的问题,接触 engage,f,接触标准行为（一） 友好的微笑 + 目光的接触 + 使用开放式的问题，来了解顾客的需

7、求 “您想买在什么场合穿的鞋子？” “您是帮谁挑选？” “您大概想买什么价位的？” “你比较喜欢什么颜色的鞋子？”,接触 engage,f,友好的微笑 + 目光的接触 + 跟进问题，更明确顾客的需求 “ 您在健身房里通常做什么运动？” “ 您的女儿平时喜欢什么类型的风格？” “ 您目前有些什么装备？”,接触标准行为 （二）,接触 engage,f,友好的微笑 + 目光的接触 + 确认、重复顾客的需求 “你的意思是要一双在健身房里可以跑步，又可以做负重练习的黑色鞋子。对吧？”,接触标准行为 （三）,接触 engage,f,练习三： 你问出来了吗？,感谢 thanks,推荐 sell,接触 eng

8、age,问候 greeting,f,推荐 sell,f,推荐标准行为 （一） 当顾客需要的类别，有市场活动，先推荐活动产品 友好的微笑 + 目光的接触 + “这是我们这季度的主推款，NIKE FREE, “,建议销售,推荐 sell,f,说顾客要听的话,推荐 sell,f,推荐标准行为 （二） 使用顾客易懂的销售语言，通过介绍产品的特征强调这些特点带给顾客的好处 友好的微笑 + 目光的接触 + （特征）“这件Dri-FIT 的上装采用Dri-FIT技术，特别设计的排汗功能。（优点）所以，它可以使你热天保持干爽 （特征）它是短款设计，肩部收紧，还有领。（优点）这些细节让你看上去时髦有好搭配。,F

9、AB介绍法,1、Feature (特性) 产品的实际情况，例如：原料、产地、设计、颜色、质地等，能用眼睛观察到的外部信息。 2、Advantage (优点) 根据特性引申出来产品的优点 3、Benefit (好处) 从顾客的角度出发，根据顾客的切身利益去解说产品,特性是与生俱来的， 好处是因人而异的,Thanks,推荐 sell,f,练习四： 说说它有多好？,推荐 sell,f,科技魔术语,推荐 sell,f,推荐标准行为 （三） 告诉顾客产品的故事 “这双AJ23，将返璞归真的印第安文化和Jordan最喜爱的摩托车元素完美融合。Nike首次尝试将Jordan本人的指纹图案使用到球鞋的设计中，

10、由此也体现了Jordan本人和Nike对这双球鞋的重视！这样的将运动员本人身上的一些元素使用在球鞋设计中也是全球绝无仅有的。”,推荐,f,推荐标准行为 （四） 告诉顾客同款的其他颜色 友好的微笑 + 目光的接触 + 这条裤子是立体裁剪的，非常贴合人体，使你在运动中很舒适。你穿上就能感觉到。我帮你拿你的尺寸，给你试下。我们一共有2个颜色，米色和黑色，你喜欢哪个颜色？”,推荐 sell,f,“请坐上去！感觉一下它是多么的舒服！” 宜家,鼓励试穿,推荐,f,推荐标准行为 （五） 鼓励顾客接触商品 友好的微笑 + 目光的接触 + “这个包 的肩带很舒服。S型肩带配以双密泡沫材料和35度立体裁剪设计。你

11、背/穿上感受一下。” “ 你看，这就是S型肩带了，35度立体裁翦设计，使背带更好的和身体贴合，你觉得是不是贴在你的背上”,推荐 sell,f,“三十万一单？！”,创造需求,推荐 sell,f,推荐标准行为 （六） 附加推销，创造顾客需求 - 鞋子+ 袜子 - 同一系列中两个BU的联带销售 “这是您要的瑜伽服，您有瑜伽毯吗？。” “足球鞋帮您放在收银台了，护膝需要看下吗？。” “这是您要的尺寸，那边的健身包你可以装着这些去健 身。”,推荐 sell,f,练习五： 试试你联想到什么？,附加推销的5种方法,推荐 sell,f,我们的目标： 每单一件以上,推荐 sell,f,“ 我再看一下，谢谢你！”

12、,“ 太贵了，谢谢！”,“还有其他好的吗？”,- “ 没关系！”,- “不贵的！。”,- “那你看看这个。”,处理异议,推荐 sell,f,我随便看看,太贵了,还有其他什么更好的吗？,我再看一下,我可能需要，不过我没有明确的需求，如果你能说服我，我就买。,我有点动心了，但我不想花那么多的钱。不是买不起，只是价格超出了我的预算，我需要更多信息，然后再买,好的，我想要一个，但我需要确信这个是最合适的，我需要更多的肯定信息。,1、我拿不准买不买，可我对它的产品还是缺乏信心。 2、我不想再纠缠了，我要离开这里,读懂顾客的话,推荐 sell,f,“ 我再看一下，谢谢你！”,“ 太贵了，谢谢！”,“还有其

13、他好的吗？”,- “ 觉得哪里不满意？”,- “这款的价格是比较高，但是。,“类似款式中，还有这件; 不过我 觉得这款比较合适你 。”,推荐 sell,f,处理的态度,A：耐心听顾客把话说完,B：不要跟顾客争论,C：突破异议时不要攻击顾客,推荐 sell,f,负面的内容先说，正面的内容后说 强调的内容放在后面说,“ 品质虽好，但价格贵 ” “ 价格虽贵点，但质量很好”,巧妙的说话,推荐 sell,f,练习六： 处理异议,推荐 sell,f,信号A：顾客突然不再发问,信号B：顾客话题集中在某一个商品,信号C：顾客征求同伴意见,信号D：顾客关心商品的售后服务,- 何时,帮顾客做决定,推荐 sell

14、,f,- 如何,帮顾客做决定,感谢 thanks,推荐 sell,接触 engage,问候 greeting,f,感谢 thanks,f,感谢标准行为 （送宾） : 感谢所有光临的顾客，无论他今天购买了还是没有购买 - 对待购买的顾客 “收银台在这边，。我先过去了，欢迎再次光临。” - 对待今天没有购买的顾客 “ 下礼拜会有新货来，你可以到时再来看看。” “ 上次我在店里也看见你的， 你有留过电话吗？下次 新货到我通知你！我们有很多VIP活动”,感谢,推荐,接触,问候,f,说顾客需要的话,告诉顾客只要他需要， 我们随时为他服务,亲切、热情,挖掘顾客内心的需求； 选择合适的，而非最贵的,问候 g

15、reeting,f,友好的微笑 + 目光的接触 + 当顾客进门，靠近门口的同事： “欢迎光临” / “您好！/ 早上好！/下午好！/晚上好！” 当进店的顾客，来到你的区域： “ 你好， 这里是我们 XX 系列，请随意挑选，有需要 可以叫我。”,接触 engage,f,友好的微笑 + 目光的接触 + 使用开放式的问题，来了解顾客的需求 “您想买在什么场合穿的鞋子？” “您是帮谁挑选？” “您大概想买什么价位的？” “你比较喜欢什么颜色的鞋子？”,跟进问题，更明确顾客的需求 “ 您在健身房里通常做什么运动？” “ 您的女儿平时喜欢什么类型的风格？” “ 您目前有些什么装备？”,确认、重复顾客的需求

16、 “你的意思是要一双在健身房里可以跑步，又可以做负重练习的黑色鞋子。对吧？”,推荐 sell,f,当顾客需要的类别，有市场活动，先推荐活动产品 友好的微笑 + 目光的接触 + “这是我们这季度的主推款，NIKE FREE, “,使用顾客易懂的销售语言，通过介绍产品的特征强调这些特点带给顾客的好处 友好的微笑 + 目光的接触 + （特征）“这件Dri-FIT 的上装采用Dri-FIT技术，特别设计的排汗功能。（优点）所以，它可以使你热天保持干爽 （特征）它是短款设计，肩部收紧，还有领。（优点）这些细节让你看上去时髦有好搭配。,推荐 sell,f,告诉顾客产品的故事 “这是设计师灵感的来源，此马名

17、曰“战神”（Man OWar）,告诉顾客同款的其他颜色 这条裤子是立体裁剪的，非常贴合人体，使你在运动中很舒适。你穿上就能感觉到。我帮你拿你的尺寸，给你试下。我们一共有2个颜色，米色和黑色，你喜欢哪个颜色？”,推荐,f,鼓励顾客接触商品 友好的微笑 + 目光的接触 + “这个包 的肩带很舒服。S型肩带配以双密泡沫材料和35度立体裁翦设计。你背/穿上感受一下。” “ 你看，这就是S型肩带了，35度立体裁翦设计，使背带更好的和身体贴合，你觉得是不是贴在你的背上”,推荐 sell,f,附加推销，创造顾客需求 - 鞋子+袜子 - 同一系列中两个BU的联带销售 “这是您要的瑜伽服，您有瑜伽毯吗？。” “

18、足球鞋帮您放在收银台了，护膝需要看下吗？。” “这是您要的尺寸，那边的健身包你可以装着这些去健 身。”,感谢 thanks,f,感谢所有光临的顾客，无论他今天购买了还是没有购买 - 对待购买的顾客 “收银台在这边，。我先过去了，欢迎再次光临。” - 对待今天没有购买的顾客 “ 下礼拜会有新货来，你可以到时再来看看。” “ 上次我在店里也看见你的， 你有留过电话吗？下次 新货到我通知你！我们有很多VIP活动”,f,熟悉你的店，熟悉你的产品 - 卖场货品分布 - 产品库存 - 仓库分布情况 - 产品知识,当你不确定时，寻求同事的帮助， 避免回答“不清楚”,f,试身室（fitting room) 服

19、务标准,f,- 带领顾客到试身区域,- 确保试衣间的清洁,-帮顾客取下衣架，解开衣服的拉链或是纽扣,- 确认顾客试穿货品的件数 “一共3件。”,介绍试身室设施，帮顾客关上门， 并告诉顾客随时会帮助他 “挂钩在这里，这里是门锁，我在外边， 有什么需要叫我。”,- 时刻留意试身顾客的情况，同时照顾其他顾客,- 提供帮助，并进行推荐,- 整理顾客不需要的货品,f,- 在有库存的情况下, 拿2双鞋给顾客 (相邻尺码),- 整理 鞋带, 取出填充物,- 单腿蹲式服务,- 提醒顾客站立感受,试鞋标准行为,f,练习七: 演练一下！,f,收银台(cashier) 服务标准,f,- 停下手中工作，微笑与顾客保持

20、眼神接触 “你好!” “对不起，让你久等了！”,- 双手接过商品,根据电脑的价格，与顾客确认价格，并确认支付方式， “共两件，鞋子798元，包395元，一共1193元. 请问现金还是刷卡？”,双手接/递顾客的现金或信用卡，确认金额 - 现金 “收您1200元，请稍等” “找您7元。” - 信用卡 “请输入密码， ，1193元， 请在这里签字这是您的单子，请收好。”,f,告诉顾客特殊商品的洗涤保养方式,告诉顾客公司的相关活动并留下联系方式 （新货即将上市日起/ 新开店情况/老顾客服务讯息等） “ 您留个电话给我们，我们会有新货通知，促销通知等”,提醒顾客收好票据，双手递过，并感谢顾客！ “这是您

21、的东西，票据给您还是放在袋子里?” ” 谢谢！欢迎再次光临！”,整理并叠好顾客选购的服装类产品,外包装核对鞋类产品的尺码,包装商品,选择合适的购物袋,f,演练一下！,f,处理投诉,- 有则改之,无则加勉,- 迅速行动,f,处理售后服务标准行为 （店员）: 礼貌，微笑+ -带领顾客到当班人员(或专人负责) “你好，我明白了, 麻烦您跟我来。” -将顾客礼貌的交代给相关人员 “小姐，这位是xxx，他专门负责售后服务xxx，这 位小姐需要换款式。”,f,处理售后服务标准行为 （负责人员） : 礼貌，微笑+ 询问情况，耐心聆听 “小姐，很抱歉让您特地跑一趟。” 检查商品，根据售后规定给预处理 “我明白了/非常理解。您看这样可以吗？。” -感谢顾客 “再见！欢迎下次光临！”,f,处理售后服务标准行为 : 与顾客意见有分歧或顾客表现不满时： 礼貌，微笑+ -表示理解，带领顾客到人流较少的地方 “我明白你的感受。，我们到这里谈吧！”,f,