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1、第 1 页 银行工作总结及工作计划1 特征码 HGPcUdsIqXNIxNZJaZHq 我支行以董事长在 20XX 年工作会议上的讲话精神为指导，在 先进的科学发展观和企业文化指引下，以加快经营转型为主题， 以建设流程银行为主线，紧紧围绕今年工作的总体思路和目标 任务，结合签定的目标责任书，大力实施业务操作、柜面服务、 大厅环境设施“三个标准化”建设，各项工作步入稳定发展的 快车道。现将我支行 20XX 年工作总结汇报如下： 一、各项业务指标的完成情况 1、各项存款。截止月日，我支行各项存款余额为*万元，其中， 储蓄存款余额为*万元，对公存款余额为*万元，储蓄存款占比 *%。 2、利息实收率。
2、截止月日，共收回利息*万元，收息率*%。 3、客户数。截止月日，我支行共有客户数为*户。其中，对公 存款账户*户（基本存款账户*户、一般存款账户*户、临时存款 第 2 页 账户*户、专用存款账户*户） ，储蓄存款账户*户。 二、组织员工认真学习董事长在 20XX 年工作会议上的讲话 我支行组织员工对董事长在 20XX 年工作会议上的讲话进行了 认真细致地学习，通过学习使员工明白了 20XX 年我行的总体工 作思路和目标任务，认真领会了董事长报告的精髓：建设专业 化、集约化的现代流程银行。董事长报告中用大量篇幅来阐明 走经营转型之路的意义、方式和措施,这就要求我们思维方式要 变、经营思路要变、激
3、励机制要变、管理模式更要变。20XX 年 是一个改革年，我们一定要打破常规，从树立全新的“三个理 念” （即：经济资本管理理念、流程银行理念、大营销理念）入 手，不断求新求变，在当今瞬息万变的市场竞争中取得胜利。 三、层层签定工作目标标书 在总行与各支行行长签订工作目标责任书后，我支行都利 用较短时间,组织员工对工作目标责任书的有关内容进行了学习 讨论，对有疑问和不懂的地方及时与总行相关部门进行沟通， 将工作目标一项一项搞清楚、弄明白，做到对目标和责任心中 有数。然后及时由支行行长和每位员工分别签订了本支行的 工作目标责任书 ，做到了目标明确，责任清楚,人人头上有 指标,个个肩上有压力。 第
4、3 页 四、整章建制，完善内控制度和考评体系, 促进三个标准化的 实施 1、今年经营转型后，由于管理体制、人员结构都发生了很大 的变化，过去的一些制度、措施已经不再适用。针对这种情况， 我支行根据总行下发的*等一系列相关制度和年初签定 的工作目标责任书，结合本支行的实际情况出台了*。从员 工的业务、服务、学习培训、日常行为、工作纪律、创新等方 面进行规范，完善内部制度建设，做到有制度可依，用制度来 约束人。另外，还根据自身特点，设立了业务监督规范指导员、 业务技能指导员、服务监督规范指导员、环境设施监督指导员、 安全保卫指导员等五个临时管理岗位，分别由员工负责担任， 行使监督权力。这种由员工亲
5、身参与，既是管理者同时又是制 度执行者，相互制约又相互促进，将管理者与被管理者融为一 体的管理新模式，更加有利于各项工作的稳步向前推进。 2、今年, 我支行根据总行会计条线下发的“三个标准化”相 关标准，制定并实施本支行的综合管理制度，由柜员轮流担任 大堂经理,负责监督三个标准化的实施，组织员工学习了总行下 发的环境设施摆放及卫生标准，针对支行实际情况逐一落实， 暂时不到位的与总行进行了沟通形 第 4 页 形成了共识。卫生及物品摆放得到了改进,今后还需要继续加强 此项工作，在服务标准的推行中重点规范了的迎接用语的使用。 五、开展反假币和人民币宣传活动 为了进一步加强人民币管理，严厉打击各种制、
6、贩假人民币的 犯罪行为，维护人民币信誉，根据*反假货币和开展人 民币宣传活动方案的要求，我支行及时召开专门会议部署宣传 工作，为确保此次宣传工作顺利开展，我支行成立了活动领导 组，做到目标明确，责任到人，扎实有效地开展此项工作。通 过近一个月的宣传，使周边居民和商户对人民币的认识提高了， 也使广大群众认识到了假币的危害性以及自己持有、使用假币 也是一种违法行为。同时，我支行还要求前台工作人员在平时 的工作中利用工作便利及时向广大市民宣传反假货币知识，使 此项工作常抓不懈，以维护人民币的形象和广大市民的利益。 六、开展整顿工作作风和文明规范服务活动 为了进一步贯彻总行有关整顿工作作风活动和开展文
7、明规范服 务活动的文件精神，我支行把两项活动相结合，认真执行总行 实行活动的有关方案要求和中国银行业自律公约 、 中国银 行业文明服务公约及实施细则，在整顿工作作风活动中我支 第 5 页 行认真践行我行的企业文化和职业警言，积极进行自我评分和 查找思想上、工作上的一些问题。在文明服务方面，我支行采 取服务案例的情景演示，将日常工作中突出、优秀的服务经验 或实例以文字、图片等形式，向行内信息报道、商行人，太行 晚报杂志上投稿，通过各种形式强化员工素质教育和服务能力， 使员工对开展文明服务工作的重要性和必要性有深刻的认识和 体会。 七、开展创建文明城市活动 创建文明城市是市委、市政府全面落实科学发
8、展观，积极构建 社会主义和谐社会作出的一项重大决策。在总行召开有关会议 后我支行积极响应市委、市政府和总行的号召，豪情满怀，万 众一心，以昂扬的斗志、饱满的热情、务实的作风，全力以赴 开展创建工作。首先，在创建文明城市活动中行长重视，率先 垂范，起带头作用，及时组织员工对相关知识的学习，使员工 了解创建文明城市工作的内容和意义；其次，把我行开展的三 个标准化建设与创建文明城市相结合，充分发挥员工的工作积 极性、主动性，在工作中，培养一支从严要求，能打硬仗，高 效工作，敬业奉献的员工队伍。要做出优异的成绩必须付出艰 辛、倾注心血，这一点应当得到全体员工的充分理解。员工的 精神状态和工作水平，深刻
9、地影响着创建文明城市的工作成效。 要从政治上、工作上、生活上多关心他们，激励他们更好地为 第 6 页 社会主义精神文明建设发挥自己的能力和创造力，贡献自己的 智慧和才华。 八、强化服务意识，靠优质高效的服务稳定客户。 对一个支行来讲，前台是一个极其重要的窗口，前台服务的好 坏直接关系到整个支行在客户中的印象。在日常办理业务过程 中，我支行注重对员工服务意识的培养，将人性化服务、亲情 化服务融入到服务工作的点点滴滴中，扎实有效地践行我行 “用心服务每一天”的理念。首先实行“首问 负责制” 。即：顾客办理某一项业务只要找到任何一名员工，该 员工都必须协助客户办理完全部业务。其次是想客户所想，急 客
10、户所急，帮客户理财，提供多方位的、超值的服务，确保通 过高效率、高水平的服务来稳定客户。比如：采用“个性化服 务”的方式。针对不同的客户，采取不同的服务方式。对行动 不便的储户，我们安排员工上门亲自为其办理有关手续；对工 作比较忙的客户，我们牺牲自己的休息时间，利用节假日、双 休日及下班后的时间为其办理手续等等。 九、工作中存在的问题和不足 1、员工的积极性没有很好发挥出来。有些员工甚至有消极的 倾向，对工作关注和热心程度不够，部分员工对待工作存在先 紧后松现象，工作不能持之以恒，推一推，动一动，在执行总 行相关制度及三个标准的过程中，暴露出我支行在执行制度上 第 7 页 还存在偏差，员工缺少
11、解决问题的主动性和积极性。 2、技能考核与实际操作有脱节现象。主要表现为：（）在 实际工作中为了避免差错过分小心翼翼，畏手畏脚业务处理速 度很慢，客户等待时间过长。而在技能考核中取得的好成绩无 法应用于实践当中；（）技能标准没有及时与员工的薪酬紧 密挂钩也是造成积极性不高的主要原因;(3)操作手法多种多样, 没有掌握操作要领；(4)达到五级标准后,上进动力不足,等待观 望态度明显。对工作的安排不够条理，经常顾此失彼，缺少系 统思考。 导致我们工作上的被动和拖拉。服务水平提高速度慢， 未有明显的提高，与我行当前的高速发展不相适应。 十、20XX 年工作计划 1、在认真总结 20XX 年工作的基础
12、上，对照当前工作中遇到的 问题，结合董事长、 行长在 20XX 年工作会议上的讲话、整顿工作作风实施方案的有 关内容进行总结讨论，对我行经营转型中的类别划分形成共识， 进一步统一员工思想。 2、加强内控制度建设，防范和化解金融风险。组织员工对 第 8 页 企业文化手册及内控制度指引等内容有针对性地进行了学 习，重点学习了管理人员“八注意”一线人员“十要求”和内 控管理制度等内容。抓执行、抓落实督促员工不折不扣严格执 行，从防范操作风险入手狠抓制度落实，逐步使管理工作向规 范化方向迈进，提高服务水平和营业环境档次，以真诚的服务 和细微的关注来打动客户，赢得客户的支持。同时，把思想教 育和实际工作相结合，对照工作找差距、找问题，真正防范风 险工作落到实处。 3、抓好员工的教育培训工作。根据总行有关培训方案及计划， 组织员工按时参加总行的学习、培训。在考勤纪律、着装、早 操、安全保卫、工作日志、会议学习，培训记录等方面加强管 理，逐步规范员工日常行为习惯。