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1、石家庄美伦美容服务有限公司,服务业礼仪培训,做一个会聆听的沟通者 10010 细节决定成败 宾客永远是对的！ 享受舒适情感美感 服务质量决定我们的经济收益 忠诚于我们的公司 忠诚于我们所在的城市和社会！,服 务 理 念,服 务 精 神,用心服务,服 务 意 识,a、我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母；,b、客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务；,c、我们提供服务的基本依据是客人的需求和我们的服务标准；,d、我们应当以自己的优良服务行为去感化客人；,e、宁可自己辛苦、麻烦一点，也要努力为客人创造快乐；,f、尽管我们有良好的口才，但客人不是我们的争论对象，即在任何情况下都不同
2、客人争论。,整 体 印 象,38% 声音,7% 语言,55% 视觉因素,影响礼仪的视觉因素,仪容 仪表 仪态 着装 修饰 形体语言,仪 容（一）,面部修饰： .无异物 .无疮破 .无多余毛发 .清新自然,仪 容（二）,注意眼部卫生 要防眼部疾病,轮廓分明 浓密疏淡适中,除去分泌物 剪去耳毛 洗脸清理耳后部,清洗鼻孔“避人” “黑头”不挤不扣,刷牙 防止口腔异味 男性每日剃须,发 部 修 饰,勤洗发、勤修剪、勤梳理 不允许染彩发，不提倡烫发,前发不挡眼 后发不过肩 长发过肩上 岗应该盘发 不可长发飘 飘不加束缚,前发不覆额， 侧发不掩耳， 后发不触领。 不允许剃光 头或留长发。,淡 妆 上 岗,
3、自然 美化 避人,肢体修饰,上肢 勤洗手 勤修剪指甲 不允许刺青、绘画 女性不涂彩色指甲油,下肢 勤洗脚 勤换袜 勤换鞋,服 务 手 语,宜-做手势时五指合拢，手掌展开、 运用手势、强化表达、时常变换手 势 。 忌-双手背在身后、手势过多、手插在口袋里、玩弄小东西、双手抱胸、用手指着别人。,仪态站姿,1.双腿基本并拢，双脚呈45度到60度夹角，身体直立，挺胸，抬头，收腹，平视； 2.女士一般采用“小钉子步”站姿， 根据所穿服装的款式选择手位； 3.男士一般双脚分开，与肩同宽， 双手交叉背后放于尾椎骨的位置 。,仪态坐姿,1.上身挺直，两肘或自然弯曲或靠在椅背上，双脚接触地面（翘脚时单脚接触地面
4、），双腿适度并紧； 2.要求女性的双腿并拢，而男性双腿之间可适度留有间隙 ； 3.双腿自然弯曲，两脚平落地面，不宜前伸 。,正襟危坐式,大腿叠放式,前伸后屈式,双腿斜放式,双腿叠放式,仪态走姿,微 笑,用心微笑 眼中含笑 健康的笑,个人举止行为禁忌,咳嗽 打喷嚏 打哈欠 挖耳鼻 剔牙 修剪指甲 梳理头发,饰物佩带的原则(一),不戴与工作内容无关的胸卡,以少为佳,不戴夸张饰物,禁止戴多枚耳饰或戒指,禁止戴有色眼镜,饰物佩带的原则（二）,数量 同质同色 习俗规矩,实用 符合身份 审美 合乎个人风格,着 装 标 准,女 士 着 装 六 忌,过 分 鲜 艳 过 分 暴 露 过 分 透 视 过 分 杂
5、乱 过 分 短 小 过 分 紧 身,着 装 类 型TPO,职业形象,男士 外套(西装/夹克)： 衬衫： 领带： 皮鞋： 袜子： 其他,女士 外套： 夏装： 长筒袜： 短袜： 皮鞋： 其他,着 装,男人穿西装高水准三要求,1、 三色原则 2、 三一定律 3、 三大禁忌,男士穿西装三大精品标志,1、 领带压槽：男人的酒窝。 2、 不要用领带夹 3、 领带的大箭头在皮带的正上端,着 装 原 则,1、色彩要少 2、款式要雅致 3、点缀要少 4、扬长避短 5、男女有别 6、区分场合 7、遵守常规,人际间的交往距离,15厘米以内,4676122 厘米,1.22.13.7米,3.77.6米,电话礼仪,打电话
6、前的准备 职业的拨打电话 接听电话 记录留言,办公室礼仪,打电话前的准备,原因 想得到什么信息 要提供哪些信息 要占用对方多少时间 如果对方不在，我该怎么办,办公室礼仪,职业地拔打电话,讲明自己的公司(部门)和姓名 电话接通时，问对方讲话是否方便 组织好谈话内容及所需的材料 认真聆听 简洁 轻轻挂上听筒,办公室礼仪,接听电话,铃响三声内接起 讲明公司/部门和姓名 认真聆听 接手任何需要完成的事情 如果对方要找的人不在，记录留言 结束谈话时表示感谢,办公室礼仪,让您的声音悦耳动听,微笑，它会同您的声音一同传出去 使用正常的语速讲话 使用适合于面对面谈话的声调，不要刺耳 对着话筒讲话 表现您的兴趣
7、，让人听起来您是友好的 使用简单、非专业技术性的词语,办公室礼仪,使用电话时,认真聆听 不要吃喝东西 不要做其他事情 经常使用“谢谢”、“请”、“不客气” 不要假定对方的身份 在征得对方同意之前，不要让对方等候 如有事必须终止谈话，应给出有理、措辞恰当的解释,办公室礼仪,记录留言,在电话旁放置笔纸 正确记录来电者的姓名、公司及电话号码 明确来电关于何事 重复所记录的信息 记下日期及时间 不要随便许诺,办公室礼仪,总 结,每次来电都当作“重要的”来对待 让您的声音“笑”起来 充满乐意 表现出兴趣 有耐心 使用礼貌用语,办公室礼仪,移 动 电 话 礼 仪,不响、不听、不出去接听,我的眼里只有你,相
8、互介绍的原则,让权威或重要的人先了解对方的情况 如可以，简单介绍双方的情况,当 被 介 绍 时,起立 保持目光接触，面带微笑 握手 问候并重复对方的名字 谈话结束时，说再见,介 绍,把男士介绍给女士,把职位低者介绍给职位高者,把晚辈介绍给长辈,把主人介绍给客人,何时需要握手？,当你被介绍给某人时，并说再见时 当客户或拜访者进入你的办公室时 当你遇见好久未见的同事或朋友时 当你进入会议室被介绍给他人时 其他任何你感觉合适的场合,当你握手时,说自己的名字并伸出手 手掌轻微弯曲，大拇指向上 握手适度用力，二、三下即可 手掌干净清爽,握 手,专心致志,握 手,伸手先后有次序,握 手,禁 忌,旋转门 电
9、梯 自动扶梯,名 片 礼 仪,名 片 的 种 类,地址 邮政编码 办公地址 办公电话及电子邮件地址,企业名片 私人社交名片 商用名片,本人归属 本人称谓 联络方式,名 片 的 出 示,名 片 使 用 禁 忌,名 片 的 索 取,交 易 法,谦 恭 法,平 等 法,III 用 餐 礼 仪,商务宴请的准备,选择餐厅 预订 邀请 准时出席 预先安排座位,就餐典型问题,用擦手湿毛巾擦脸、颈等处。 点菜过多或过少或不合客人口味。 让菜、让酒过于频繁，客人无法随意用餐。 主人随意吸烟，使不吸烟者感到为难。 过分关注食物本身，忽略了讨论的进程，因而未能作适时的补充或说明或提醒。,口中有食物时仍坚持讲话。 咀
10、嚼或喝汤时声音较响。 送菜入口时身体过分前倾或弯曲。 不与邻座打招呼或交谈。,就餐典型问题,西 餐 礼 仪,开胃菜、头盆、汤、副盆、主菜、甜品、饮品、 餐后雪茄、果盘。,左刀右叉,女士优先,跟随原则,就餐过程中的刀叉摆放,谢谢！,认 识 心 态,心态的定义,我对某些事物或人物所产生的,思想、感受和行动，就是你的心态。,心态决定成败！,积极心态的培养,积极的心态，永远引来正面的成果； 消极的心态，永远带来负面的,你能够通过强调美好的事物、坚强的 意志和抗拒挫折，,而培养起积极的心态。,积极心态的培养,如何创建积极心态（一）,坚持到底，永不放弃!,积极心态的培养,一、言谈举止象你希望成为的人 二、
11、要心怀必胜、积极的想法 三、用美好的感觉、信心与目标去影响别人 四、使所遇到的每一个人丢感到自己重要、被需要 五、心存感激 六、学会称赞别人 七、学会微笑,如何创建积极心态（二）,积极心态的培养,八、到处寻找最佳的新观念 九、放弃鸡毛蒜皮的小事情 十、培养一种奉献的精神 十一、永远也不要消极地认为什么事是不可能的 十二、培养乐观精神 十三、经常使用自动提示语,如何创建积极心态（三）,积极心态的培养,控制性较强的表现 精力旺盛 走路较快 手势较有力 较多地应用眼神 身体前倾 说话较快 声音较响 滔滔不绝 处理问题迅速 决策时坚定果断 善冒风险 喜好与人正面交锋 表达时直截了当 急于行动 爱发脾气
12、,沟通技巧（一）,控制性较弱 精力不太旺盛 走路较慢 手势不大有力 较少应用眼神 身体后倾 说话缓慢 声音较轻 沉默寡言 处理问题优柔寡断 决策时举棋不定 回避风险 宁愿退避三舍 表达时语气委婉 行动缓慢 不易发火,沟通技巧（二）,敏感性较强 真情流露 显得友善 表情丰富 手势随便 说话时抑扬顿挫 喜好聊天 善谈奇闻逸事 注重人的因素 喜好与人共事 衣着随便 利用时间缺乏规律,沟通技巧（三）,敏感性较弱 情感深藏不露 拘谨缄默 表情较少 较少手势 说话时平铺直叙 对琐事不感兴趣 注重事实 关心具体工作 喜好独立带队 衣着讲究 时间安排循序渐进,沟通技巧（四）,识别自己的沟通风格,沟通技巧（五）
13、,严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的 面部表情少 动作慢 准确语言,注意细节 语调单一,分析型 控制性较弱 敏感性较弱,沟通技巧（六）,果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服力, 语言直接, 使用日历, 计划.,驾驭型 控制性较强 敏感性较弱,沟通技巧（七）,沟通技巧（八）,平易型 控制性较弱 敏感性较强,合作、友好 赞同、耐心 轻松 面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片,沟通技巧（九）,表现型 控制性较强 敏感性较强,外向, 直率友好 热情的、令人信服的 幽默的、合群的 活泼的 快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品,分析型 控制性较弱 敏感性较弱,驾驭型 控制性较强 敏感性较弱,平易型 控制性较弱 敏感性较强,表现型 控制性较强 敏感性较强,沟通技巧（十）,四种风格类型之间的沟通,天道酬勤 诚信为本 以人品做人 凭本事做事,