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1、品位酒楼管理计划通过对酒楼的观察和部分人员交谈了解以及自身多年的从业经验，现汇报一下对酒楼现状的一些意见，如有不妥之处，望领导加以指正：一、现状分析： （1）员工工作标准认知有待提高：由于对于自身工作的标准不清楚，导致很多工作开展不到位，从而出现碌碌无为的情况，具体表现在：一楼大厅玻璃脏，花台周围灰尘很多，一楼是门面给客人的第一感官得到的就是酒楼不注重卫生质量；地面卫生质量不过关，地毯清洗不到位，地面有牙签和骨头渣等垃圾。物品摆放无序（2）管理人员专业性不足：现有的两名主管对对于服务员的作业性质、流程及标准不十分了解，对工作的安排缺乏系统。 （3）门厅吧台凌乱，员工上班在做与工作无关的事情（吧
2、台人员在看书籍）；（4）员工自由散漫，有打堆聊天现象，缺乏工作热情；（5）员工服务礼仪问候显得僵硬太假，过于做作；（6）由于前期疏于对前厅服务员的管理，使员工养成懒散的习惯，长期以至员工责任心不强，工作态度不认真。 （7）培训工作不到位：虽有培训，但针对员工平时各项工作标准的培训较少。 （8）环境布局不合理：大厅过于空旷，缺乏合理布局，在没有宴会的情况下，客人在大厅就餐会产生一种很空很压抑的感觉。包间咋一看感觉有档次，但是布置过于单调，缺乏耐看且有文化内涵的装饰。（9）菜品无特色，还停留在老式菜品经营模式。二、整改计划目的：为使酒楼业绩上升，提高企业知名度，提高服务质量和服务水平，借此提高酒楼
3、在目标消费群体心目中的的档次。风险：此次整改计划旨在从三个方面对酒楼做营业调整和人员调整，整改计划存在一定的风险性，通过本计划，需要酒楼各部门相互协调配合把风险值降到最低。周期：此次整改计划从整改初期到收益初期的时间估算最长在3个月内完成，本计划会涉及到物资投入以及人力资源方面的调整。适用范围：本计划仅适用于品位酒楼（一） 人员组织(如下图)1、人员组织机构调整（1）增设职位：美食管家 取消原营销部门职位，该职位分级：初级、中级、高级进行考核，并设定考核标准；组建“美食管家”运用一对一营销理念。建立目标客户数据库，针对目标消费对象想尽一切办法一一接近他们赢得目标客户认可。（2）增设职位：服务管
4、家 取消原服务员职位，该职位分级：金牌、银牌、实习进行考核，并设定考核标准；（3）将厨房行政总厨纳入前厅直属管理，提升行政总厨职权范围；（4）要求美食管家除需要具备和承担营销人员职能，还必须具备食品营养学知识，需具有根据不同客户的身体情况给其提供膳食建议和指导；（5）要求服务管家必须具备全方位的服务专业技能，还必须具备一定的食品营养知识基础；2、计划方法：（1）制定全面的岗位人员编制以及职位说明书，规范人员编制以及明确职位权限。（2）定期对所有管理人员进行管理知识、顾客心理学以及销售技巧与销售手段培训，改进工作方法，实施人性化管理，管理人员培训日期定为每周的星期一上午和星期日上午10.0012
5、.00，下午13.0015.30。（3）定期对所有员工进行培训，强化基本服务技能、适用工作方法培训，每周星期五、六中午13.3016.00进行集体培训，每天早上和下午的班会上进行强化培训。（4）调整激励奖金结构，增设下列奖项：模范员工奖、微笑天使奖、最受欢迎奖、工作绩效奖金、拾金不昧奖、委屈奖、伯乐奖、管理优胜奖、猎狗奖等奖项，部分奖项与服务管家及其他普通员工日常考评工资挂钩。（5）调整酒水瓶盖费的发放方式，更改以前的个人所得发放方式，改为集体均摊发放。这样调整的目的是避免恶性推销，有利于团队建设推进。（6）增设爱心基金，基金来源于部分酒水提成、员工违纪处罚、部分酒楼利润、废品处理等方面，主要
6、作用于解决员工日常生活困难及家庭困难等非工作产生的困难，以增强员工对企业的认同感。（7）定期由露面自行组织对所属员工进行基本要领的培训，由直属领导负责不定期检查。（8）加强现场管理：目的是为酒楼创造一个适合于经营的良好环境：空间布局、灯光照明、背景音乐。酒楼最大的浪费就是现场空置率的浪费，所以有效利用每个角落，通过合理布局和产品结构等形式来实现随处皆营销的感觉。（9）注重团队构建，通过企业文化打造，提高队伍的凝聚力，使员工树立与企业共荣共损的思想，多采取拓展培训及现场管理培训。分部门进行团队打造，为每个团队设定目标及执行机制。分团队进行服务、能耗、业绩等PK对抗，使员工在PK对抗中进步。（10
7、）使用360度绩效考核对管理人员进行全方位、多角度的考核。即由被考评人的上级、同级、下级和内部客户、外部客户甚至本人担任考评者，从四面八方对被评者进行全方位的评价，考评的内容也涉及到员工的任务绩效、管理绩效、周边绩效、态度和能力等方方面面，考评结束，再通过反馈程序，将考评结果反馈给本人，以达到改变行为、提高绩效等目的。（11）员工考核指标量化并张贴上墙，对员工进行公开透明的考核。风险因素：接受能力的差异性以及人为对抗因素完成时间：预计在三个月内完成风险可控制性：90%（二）菜品结构调整餐饮业目前在政治漩涡下正值洗牌期，我们过去的一些单纯依赖于公款的餐饮，将会改制或者被淘汰。事实上，那些企业本来
8、也就该被淘汰的，因为这助长了一种不良的社会风气。餐饮的高利润不是来源于价格，而是来源于品牌。现在已经到了要求企业积累硬资本以应付危机的时候。我们企业改制，我想是有优势的，因为，原本就有着高档的装修。但是，在改制这中间必然有一个漫长的痛苦期。我们现在的改制不应该是降价，以贱卖的方式来吸引顾客，而是应该提升品质，提升餐饮产品背后所隐藏的客户价值。现在顾客的健康意识越来越重，这就要求我们的菜品从原来单一的比档次、比价格消费向健康、时尚、意境方面转变。我们应该让餐饮产品突破价格体现价值。就好像，葡萄酒，成为一种文化的象征。计划方法1、人员调整增强厨房技术实力，调整人员结构，此项需要与厨师长达成意见统一
9、2、组建菜品研发队伍进行出品调整：增加新菜式，拓宽信息来源以及加强内部自我创新。（1）打造食材的原产地概念：贵族讲究血统，名肴讲究出处，奢侈品也强调原产地，如法国的香水，意大利的皮具，瑞士的手表等等这些奢侈品都有明确的原产地符号。在产品的原产地概念包装上，我们要充分利用食材的“原产地”和“价值”来做文章。（2）打造限量供应概念：通过限量生产来营造稀缺的感觉，为价格提供有力的支撑，同时在限量菜品的带动下促进普通菜品系列的销售。让限量版的美味奢侈品成为人们争相追捧的对象，在热销的同时成为消费者心中可望而不可及的美味梦想。（3）打造意境美食：重视顾客的消费体验，重视消费者的价值实现，不断创新，研发一
10、系列健康、美味、个性的意境菜，使酒楼菜品成为实现顾客感受美味、享受与众不同的消费经历的首选。此方面可借鉴北京大董经营模式。（4）打造“招牌菜”与“压轴菜”：根据餐饮行业的特殊经营需求，在此次整改中，“招牌菜”与“压轴才”的 确定也是重要部分，在信息的收集与自我创新菜式的同时，要求厨师发挥最佳的厨艺。“招牌菜”与“压轴菜”要再原材料和成品上做到“人无我有，人有我精”，从而借此来吸引客人带动消费，提高酒楼的知名度，达到特色经营的目的。时间：二个月内完成“招牌菜”与“压轴菜”的全部制作并推出，三个月内完成部分意境美食的制作并推出。风险因素：客源的不稳定性，周期有一点偏长。风险可控性：90%（三）、环
11、境调整1、包间进行软装饰调整，主要围绕菜品文化配搭各种意境画进行；2、大厅采取适当的屏风或者隔断，进行区域分割。3、其它环境具体待定。时间：一个月内完成内部环境布置。风险因素：需增加一部分资金投入。风险可控性：100%三、营销思路酒楼经营不是一帆风顺的，许多餐饮企业的经营者都感到面临的挑战越来越多，压力越来越大，这些挑战与压力主要来自二个方面：一是餐饮市场需求变化越来越快，二是竞争越来越激烈。两面夹攻，使企业处于危难的境地。如何引导餐饮企业战胜困难走向新的辉煌？以下营销策略可起到重要作用：1、本酒楼实施品牌战略是当务之急酒楼是以餐饮制品、内外环境氛围和用餐过程中的服务所形成的组合体，除了其中的
12、有形部分以外，服务占据了很大的部分。餐饮服务具有无形餐饮服务和有形服务，要让顾客把这样的产品与其他餐饮企业的产品区别开来，进而选择到自己喜爱的餐厅去消费，就必须把酒楼的特色美味佳肴、独特的环境气氛、优质的服务等联系起来，形成企业的整体形象，给人以深刻的印象。（1）实施品牌战略对内可提高员工的敬业精神，对外可提高顾客的忠诚度。（2品牌效应促使酒楼获得成功：保持名牌的标准，酒楼就会长期受益，就像无数个百年老字号酒楼那样，至今在餐饮界不断进取，再创辉煌。2、酒楼该如何创品牌之路，结合多年经验我认为应该从以下方面进行：第一、提高厨艺，创造顾客喜爱的菜品、食品、饮品，做到人无我有，人有我优，特色突出；第
13、二、提高服务质量，创造与出品饮食文化相配应的餐饮环境与餐饮服务，大打文化牌，使品牌不仅有产品的有形展示，而且有内涵功底，这就是将酒楼的企业文化融入品牌之中，使之成为全体员工核心；第三、抓管理，促质量，靠质优在顾客中赢得信誉，从而树立自己的品牌；第四、开展品牌营销，以品牌开拓市场，提高本酒楼在市场上的知名度和市场份额；第五、不断创新，改善经营管理，使品牌在新的时期融入新内容，永远保持竞争的优势。3、开展服务营销是酒楼经营成功之本。认真了解目标市场顾客的真实需求，必要时进行区域性的市场调查，严格控制出品的质量，突出环境的特色；重新设计服务流程和操作规范，对员工进行培训，并加强现场管理，从而全面提高
14、质量。建立完善科学顾客档案，记录他们的特殊需求；建立顾客意见反馈制度，经常检查产品与服务的整体质量是否达到每一位顾客的要求，如果出现差错顾客产生了不满情绪，立即实施补救性措施，及时纠正不足之处，尽量使顾客满意。4、重视内部营销，充分发挥员工的潜能。酒楼要求员工为顾客提供优质产品和服务，首先要求管理人员必须为员工提供优质的内部服务，这就是内部营销的核心理念。5、 销售方案要素（1） 每月主题套餐促销：对普遍受欢迎的菜品进行有效的整合，进行价格微调，采取优惠销售，带动营业额的上升，其产生的净利润大于优惠组合前的净利润，这也是餐饮整合销售的一种较为成功的销售手段。（2）创新菜品：借助各种手段搜寻新的
15、菜品加以推广，根据客人消费心理，也势必能带动客人的单笔消费额上升，对于原有的菜品的原料进行新式加工制作，在视觉与味觉上推陈出新，借此推出一系列的专题活动，提升业绩。（3） 加强对于各种节日的敏锐度：利用“节日效应”以及各方面综合的有利因素，以节日为主题开展不同主题的促销活动，既可以提升知名度，又可以创造可观的利润。（4）将“午餐半价半份”作一套营销模式，寻找适当有力的噱头，以网上曾盛传的“温总理一句能点半份菜吗的话为主题，倡导餐饮消费节约，让人感动”，提炼出“倡导全民节约，午餐半价半份”的午餐营销口号，解决午餐萧条。（5）一个不漏的免费品尝特色菜：推出“一个不漏的请您品尝大份特色菜”的活动。店里规定轮流赠送本店的特色菜肴给客人食用，加大特色菜的宣传，暗暗拉动消费增长。（6）短信、微博、QQ助促销将酒楼的优惠措施、新推菜品第一时间通过短信、微博、QQ的形式传递给客户。由美食管家发送给客户，从而起到良好的促销效果。（7）瞄准新奇原料：瞄准平民化、新奇的食材，推出了一系列特色菜品。暂列上述几个销售方案，具体运作将根据实际情况进行调整或采取上述方案以外的销售方案。以上为本人管理的初步设想，还有很多不完善之处，具体方案需根据工作需要进行调整，如有不实和不足之处，请领导批评指导！提交人：鲁林日期：2013年3月24日