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1、第 1 页 酒店服务员工作计划模板 特征码 bBuNmvZvKtngaJbvlEQZ 【篇一】 (一)班前准备工作 1、按时上班，按时签到，不许代签，不许弄虚作假，酒店 服务员工作计划。 (有事必须事先请假)。 2、服从领导开档前卫生工作的安排，保质保量完成充餐具， 备调料，铺台，摆位，环境卫生等，事前一切准备工作。我们 是一个整体，要有全局观念，要互相合作，互相帮助。 3、员工午餐，小歇。 (二)班中接待 1、热情迎客，主动招呼，坚持礼貌用语。 班前会后迅速进岗，精神饱满，坚守岗位，坚持微笑，注 意自身形象。 当顾客进入餐桌要主动招呼：“先生/小姐，中午好/晚上 第 2 页 好，几位”并拉椅
2、让座。 撤筷套，问茶水(同时介绍茶叶品种)，递菜单。 为顾客罩上衣套，如有小孩拿取儿童座椅，为顾客倒上第 一杯礼貌茶。 2、点菜介绍，主动推荐，当好参谋。 必须掌握菜肴业务知识，了解当市估清品种及增加品种。 (1)准备写明台号，人数，日期及时间，字迹端正，清楚易 懂。 (2)介绍菜肴要荤素搭配，口味不易重复，多推荐厨房出品 好顾客反应好的品种。要做到“四个不要”：“不要同一口味” ， “不要同一原料” ， “不要同一烹调方法” ， “不要同一盛器” 。 (3)不同对象，不同场合推荐不同菜肴。对红烧菜，烹调时 间，蒸煮时间长的菜要事先同客人做好解释，让顾客有心理准 备。 (4)营业中途有估清，退
3、菜必须写明原因由厨房或部门领导 签字证明方可退菜。 (5)点菜要掌握主动，争取时间，但也必须尊重客人自眩 (6)确定点菜后要做到重复一遍，核对无误再交收银下厨房。 【篇二】 作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新上岗之前， 必须有一个明确的目标，为了达到这个目标的标准，要实现此 第 3 页 目的，就需要对员工进行。 先列一个提纲: 第一课:首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等。 以提高员工之间的认识。 第二课:了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品 特色，解释员工福利,服务意识服务理念。 第三课:员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四课:餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序
4、。 第五课;餐饮五字决，如何留回头客，前厅与后台协调，员 工配合。 第六课:规范礼貌用语及操作程序。 第七课:楼面部接待过程(详细讲解)。 第八课:对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。 第九课:席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他 配料，高级服务员要掌握的服务。 第十课:预定迎客点菜送客摆台托盘上菜推销斟酒收台 第十一课:大型酒席宴会的服务程序及准备工作。 第十二课:如何成为一名出色的服务员。 第十三课:厅房服务的详细程序。 第十四课:问题解答。 第十五课:及消防知识。 员工仪容仪表 第 4 页 规范礼貌用语及操作程序 1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人 “先生/小姐
5、，您好!欢迎光临，请问您几位?”当客人回答后便 问:“请问先生/小姐贵姓?” 2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把 菜谱递给客人并说道:“*先生，这是我们的菜牌。 ”然后询问 客人:“您好，请问喝什么茶?我们这有普洱，香片，铁观音等 茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。 要求:语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。 迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的 领班，部长，并把姓名写在菜卡上。 3.服务员在分管的上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排 客人入座，稍鞠躬讲:“先生/小姐，您好，欢迎光临!” 4.拉椅请坐，先将坐的椅子拉出，在她
6、坐下时，徐徐将椅 子靠近餐桌，说:“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客 了解客人尊姓。 注意事项: A 善于观察分清谁是主人。 B 对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 C 当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释:“这有利于 我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。 ” D 服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为 第 5 页 前提。 5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说:“*先生/小姐，请用 毛巾。 ”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶， 那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)要求:冲 茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边 斟
7、上第一杯礼貌茶，注意:茶水要求六分满，先女士后男士，先 宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食 6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝 上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行) 7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问:“先 生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗?我们有*果汁挺 不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。 ”注:名贵酒类需要给客 人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻， 红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪 碧。 8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间， 数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一
8、联交 酒吧员取酒水。 9.斟酒要求。 A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站以微微弯腰的姿势。 B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒， 斟酒顺序:先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。 第 6 页 C.斟酒规格:啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一 P(一盎司) D.斟酒方法:斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先 斟汽水后斟洋酒。 10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将 茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面， 一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。 11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并 做手势“请慢用” 。注:上头道菜后，需第
9、二次派香巾，以示清 洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的 顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客 人是否需要米饭;如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台 上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情 况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到 另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。 12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将 空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的 下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打 请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。 13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告
10、诉客人 “先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水 果或甜品。 第 7 页 14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外) 应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味 碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。 15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换 一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开 时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。 16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动 均匀的把甜品分派给客人;上水果前，视何种水果派上骨碟，果 叉等，把水果端到客人桌上，介绍说:“*先生/小姐，这是我 们酒楼经理送的，请慢用。
11、 ” 17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹在客人 的右边把收银夹打开说:“*先生/小姐，谢谢(多少)钱。 ”客人 接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次 光临”等送客语。 18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是 否有遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;若发现 有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。 19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收 餐巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。 20.清理现常重新布置环境，恢复原样。 【篇三】 （一）班前准备工作 第 8 页 1、按时上班，按时签到，不许代签，不许弄虚作假。 2、服从领导开档前卫生工作
12、的安排，保质保量完成充餐具， 备调料，铺台，摆位，环境卫生等，事前一切准备工作。我们 是一个整体，要有全局观念，要互相合作，互相帮助。 3、员工午餐，小歇。 （二）班中接待 1、热情迎客，主动招呼，坚持礼貌用语。 班前会后迅速进岗，精神饱满，坚守岗位，坚持微笑，注 意自身形象。当顾客进入餐桌要主动招呼：“先生/小姐，中午 好/晚上好，几位”并拉椅让座。撤筷套，问茶水（同时介绍茶 叶品种） ，递菜单。为顾客罩上衣套，如有小孩拿取儿童座椅， 为顾客倒上第一杯礼貌茶。 2、点菜介绍，主动推荐，当好参谋。 必须掌握菜肴业务知识，了解当市估清品种及增加品种。 （1）准备写明台号，人数，日期及时间，字迹端
13、正，清楚 易懂。 （2）介绍菜肴要荤素搭配，口味不易重复，多推荐厨房出 品好顾客反应好的品种。要做到“四个不要”：“不要同一口 味” ， “不要同一原料” ， “不要同一烹调方法” ， “不要同一盛器” 。 （3）不同对象，不同场合推荐不同菜肴。对红烧菜，烹调 时间，蒸煮时间长的菜要事先同客人做好解释，让顾客有心理 第 9 页 准备。 （4）营业中途有估清，退菜必须写明原因由厨房或部门领 导签字证明方可退菜。 （5）点菜要掌握主动，争取时间，但也必须尊重客人自眩 （6）确定点菜后要做到重复一遍，核对无误再交收银下厨 房。 能让客人提起吃饭应酬便想起我们，提起点菜介绍就想到 你，这就表示你的推销
14、介绍成功了。 3、按序上菜，操作无误。 首先根据点菜单要了解菜式所需用品，做好提前准备，如 刀，叉，所需调料等。 （1）上冷菜要均匀摆开（口味，颜色，荤素，造型，盛器 搭配摆放） 。 （2）同时征求顾客意见收取茶盅。 （3）上菜时必须核对点菜单（点菜单上没有的菜绝不上台， 寻找领导的指令） ，坚持做到 a，上菜报名 b，摆放到位 c，核 菜划单。上菜时注意不宜在老人，儿童，残疾人身上上菜，注 意平衡，防止汤汁外溢滴漏。 （4）上酒水要注意酒水饮料上台当客人面示意再打开。 （5）凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。 （6）上菜完毕要对客人交代清楚（先生/小姐菜已上齐， 还需要什么请吩咐） 。 第 10
15、 页 （7）根据情况上水果盘。 4、席间提供优质服务。 （1）适当的时候调换骨盆，烟缸。手法熟练，动作迅速， 操作卫生。 （2）观察就餐动态，如有超时过长的菜肴，要主动和传菜 部门联系或部门领导联系，提醒催菜。 （3）妥善处理好日常供应中的琐碎矛盾，碰到菜式问题， 要态度虚心，诚恳，语言亲切，耐心解答，要记装一句好话使 人笑，一句闲话使人跳”的奥理，在处理不了的情况下请示领 导。 （4）顾客就餐完毕要核对结帐单，正确无误，代客买单。 做到收，找，唱票，买单后做到礼貌：“谢谢” 。 （5）顾客离座，要礼貌道别，提醒不要遗漏所带物品。 （三）班末收拾 1、及时按操作程序收台：（布件，玻璃器件，不锈钢器件， 餐厅用品，厨房用品，台面等）小件分类摆放，强调大小分开， 轻拿轻放，及时送到洗杯间和洗碗间。 2、轮到值班必须按照“值班工作标准要求”操作。检查 “火苗隐患” ，做到安全防范。 在整个服务接待过程中，坚持使用托盘。要自觉习惯性的 勤巡台，时刻留意顾客的就餐动态，举止，示意及时主动提供 服务。要有灵活机动性，有应变能力性，空闲时间多与顾客沟 第 11 页 通建立良好关系。 坚持礼貌用语，行业操作用语，精神饱满，面带微笑，尽 心尽职，遵守餐厅工作纪律，做一个合格的好员工。