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1、第 1 页 酒店话务员工作计划 特征码 vTkWubApSyMsIKrKmrUE 1、自接到客户来电后，认真完成来电中委托受理的业务，努力 做到没有事故、没有差错、杜绝有移后电话的现象。 2、平时多学习多看资料，刻苦钻研业务技术，熟练掌握接转范 围内的各项业务及有关规定。 3、始终保持一种热情的态度，热心为用户服务，态度热情，用 语清晰，件件电话负责到底，直至客户满意为止。 接电话最基本要求：快、准、通、好才是像总结似的概括了工 作计划的所有内容。 酒店前厅部岗位职责和操作流程 k.叫醒服务情况。 l.保持室内清洁卫生。 2、 总机房员工的素质要求： 电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话
2、务员必须以热 情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效 地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员 是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话 务员必须具备较好的素质。 第 2 页 1）齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。 2）写迅速，反应快。 3）工作认真，记忆力强。 4）较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服 务。 5）有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。 6）熟悉电脑操作及打字。 7）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。 8）有很强的信息沟通能力。 3、 话务服务的基本要求： 电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务 员的声音都代表着“酒店的形象” ，话务员必须以热情的态度、 礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提 供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热 情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。： 1）电话转接及留言服务：之后再来话。 4)报警电话的处理: a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。 b.通知总经理到火灾区域。 c.通知驻店经理到火灾区域。 d.通知工程部到火灾区域。 f.通知保安部到火灾区域。 第 3 页 g.通知医务室到火灾区域。