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1、,新入职员工礼仪培训,2,马斯洛需求层次论,仁 义 礼 智 信,儒家文化核心, 仪 表 仪 态 礼 节,共同要求: 整洁、朴素、大方 女士： 头发：长不过肩，否则应束起。不染奇异发色，发饰以深色为主，不可过分艳丽夸张。 指甲：不得超过2MM，指甲油以透明或淡色系主，不可涂抹艳丽色彩。 妆容:淡妆上岗,口红以红色为主. 口腔：上班前不食异味食品、不饮酒 饰品：只可佩带戒指、项链、耳钉各一玫,但不可过分夸张。,仪表面貌,要求: 整洁、朴素、大方 男士： 头发：前不遮眉、侧不及耳、后不过领，不染奇异发色 胡须：清理干净；鼻毛不得外露 口腔：上班前不食异味食品、不饮酒。 饰品：除一玫戒指、项链、手表外
2、，不可佩带其他（如耳钉）,仪表面貌,共同要求：干净、平整、大方、美观 女士 夏季：衬衣、黑色裤子或裙子。穿裙子时应配肉色丝袜。 春秋冬季：深蓝色西装、领带、衬衣。 鞋子：黑色皮鞋，不可穿凉鞋、拖鞋。,仪表着装,共同要求：干净、平整、大方、美观 男士 夏季：衬衣、黑色裤子。扣子齐全系好，不可卷起袖口、裤角。 春秋冬季：深蓝色西装、领带、衬衣。 鞋：黑色皮鞋，不可穿凉鞋、拖鞋。 袜：以深色为主，不穿白袜子。,仪表着装, 言 谈 微 笑 站 姿 行 姿 坐 姿 蹲 姿,仪态,十字服务用语 您好 + 请 + 谢谢 + 对不起 + 再见 三声服务用语 来有迎声：“您好！欢迎光临。 ” 问有答声：根据问题
3、礼貌准确回答. 走有送声：“谢谢光临，再见！ ” 注:顾客经过通道或专卖时,即使不购物,也应礼貌问候:”您好!”,言谈服务用语,三声服务用语 收银员要求:唱收唱服,规范用语 来有迎声: “您好!收您 x x元。 ” 问有答声：礼貌回答。 走有送声：“找您x x元，请拿好，您慢走。 ” 员工与领导之间：“X经理，请问？”,言谈服务用语,3声内接听 音量适中，语气亲切柔和 礼貌问候,自报家门 外线接听：“您好，天洋电器。” “请问您需要什么帮助？” 内线接听：“您好，x x部。” 礼貌挂断：“再见！” 注：等对方挂断后再挂机，以示尊敬。,言谈电话礼仪,要求：亲切、自然、发自内心 包含两部分： 嘴角
4、微笑 两边嘴角同时微微上扬，可自然露出8颗牙齿。 眼神微笑 眼睛弯曲成半圆或月牙形状，脸部肌肉上提。眼神柔和充满笑意,微笑:阳光一样温暖 + 鲜花一样美丽,标准站姿 要领:脚跟相靠，脚尖展开45-60度，两手臂 自然垂直于体侧，手指自然弯曲，虎口 向前，其他同军姿。 一位站姿 要领:双脚并拢,手臂垂直于体侧,其他同上。 适用：以上两种一般用于非客户服务场合，如开会、仪式、培训、演出等。,站姿,站姿,二位站姿：即服务站姿 要领： 男士：在一位站姿基础上，左脚向左横跨一步，与肩同宽，左手握右手，虎口交叉放于腹前，表情微笑。 女士：在一位站姿基础上，右脚脚跟放于左脚内侧中间位置，脚尖展开45-60度
5、，右手握左手，虎口交叉放于腹前，表情微笑。,要求：稳健、大方、轻巧、自如。 要领：在一位站姿基础上，上体前驱，提 髋大腿带动小腿匀速向前迈进，脚尖向 前，手臂以肩关节为肘，前后平行直线摆 动，摆动角度为30度，幅度为30-40CM。 步伐：女士30CM/步 ，男士40CM/步， 频率：女士120步/分钟，男士110步/分钟,行姿,行进要求: 一人右行，两人成行，三人成列 侧行步：用于带客人引路 客人在右后方，领路人在左前方，侧身向客，距离两三步。 后退步：离开办公室时，先后退三步再转身。,行姿,坐姿,共同要点：入座要轻，不可坐满，2/3 处为宜 正襟式 要领：双膝双脚并拢，双手相握放于腹 前，
6、上身挺直，大腿与小腿保持 垂直90度。,交叉式 要领：双踝交叉，双膝并拢，其他同上 共同要点：入座要轻，不可坐满，2/3 处为宜 重叠式：一般女士常用 要领：双腿交叉重叠，向身体的一侧倾 斜，小腿相贴，脚尖向下，双手 相握放于腹前。,坐姿,适用：拾取地面物品时。 要领： 左脚向前踏一步，身体垂直下蹲，双腿平行，前脚脚掌着地，后脚脚跟提起。用手拾起物品。 注意：女士穿裙装时注意姿态优雅、 大方。,蹲姿,共同要领：用右手，掌心向上，五指并 拢，眼神与手势协调一致。 横摆式：用于带人引路，表示请时。 要领：在二位站姿基础上，双臂垂直于 体侧，右臂由体侧略抬起，经腹 前向身体的右前方打开，掌心与 地面
7、成45度，腕关节略低于肘关 节，上臂与身体保持30度。,手势,共同要领：用右手，掌心向上，五指并 拢，眼神与手势协调一致。 屈臂式:用于带人进入小的范围空间. 要领：在二位站姿基础上，双臂垂直于 体侧,右臂以肘关节为轴，从身 体的右前方由下而上抬至腹前横 隔膜（肚脐）处，上臂打开45 度，手掌距腹部为1拳距离。,手势,共同要领：用右手，掌心向上，五指并 拢，眼神与手势协调一致。 直臂式：用于指引比较远的方向。 要领：在二位站姿基础上，双臂垂直于 体侧,右臂由体侧略抬起，经腹 前由下而上抬至与肩同高处，向 所指的方向展开手臂，腕、肘、 肩在一条水平线。,手势,共同要领：用右手，掌心向上，五指并
8、拢，眼神与手势协调一致。 斜臂式：用于引人入座。 要领：在二位站姿基础上，双臂垂直于 体侧,右臂由体侧略抬起，向所 指的位置伸开前臂，手臂保持一 条直线。,手势, 鞠 躬 握 手 名 片,礼节,用于表示感激、敬意之情。 15度鞠躬： 适用：一切社交场合，如演出、颁奖、 上下课等. 要领：在一位站姿基础上，上身向前倾 斜15度，头颈肩在一条直线，然 后恢复原状。 注意：鞠躬前应先摘掉帽子或围巾。,鞠躬,用于表示感激、敬意之情。 90度鞠躬： 适用：表示深厚情感，如婚礼、追悼会 要领：在一位站姿基础上，上身向前倾 斜90 度，头颈肩在一条直线， 然后恢复原状。,鞠躬,要领: 双方相隔1米左右距离,在招呼的同时伸出右手,手掌相贴,稍用力握1-3秒，目光注视交流。 注意： 女士与男士握手：应握女士手掌的1/3（即手指）部分，轻贴一下即可。,握手,注意： 身份尊贵者先伸手，如女士、上级、长辈等应先伸手。 男士握手前应先摘掉手套、帽子，女士可不必。 多人握手时，不可交叉进行。 身份低者握手时可稍欠身，双手握，以示尊重，如长辈与晚辈、上级与下级。,握手,要领： 双手递，双手接，名片倾斜45度，文字正对接。,递名片,但我们可以培养自己的气质！,我们无法改变自己的身高，,但我们可以造就自己的风度！,我们无法选择自己的容貌，,