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1、精妙优质顾客服务,William Chen 陈之平,目 录 第一节 目标与介绍 第二节 竞争市场中的服务 第三节 个人行动计划,第一节 目标与介绍,1、分析你目前做得好的地方,2、分析你目前做得不大好的地方,温馨提示：,培训方式,问 题：谁是顾客？,顾客 ,第二节 竞争市场中的服务,谁是你的顾客？,在帮助顾客时，你总在扮演不同角色。当你向顾客介绍一件产品/服务时，你是一位 ；当你试图找出顾客的需求时，你是一位 。 试想你在服务顾客时有哪些不同的场景，你在其中扮演着什么角色。请至少写出三种。,未来十年,趋势一： 趋势二： 趋势三： 趋势四： 趋势五： 趋势六：,顾客如何做决定？,思考题：在这件事
2、情过程中,顾客满意度是如何形成的,问题解决后，我再决定要不要给你下一次机会。,顾客期望的形成,来源,对策,顾客服务的质量 =,顾客满意度 =,顾客满意度= + +,+,精彩一刻,试列出顾客选择你们的产品/服务，而非竞争对手的产品/服务的五条主要原因。 1. ; 2. ; 3. ; 4. ; 5. .,关于我们的顾客,当顾客心中有抱怨时， %会告诉你 %会气愤地离去 每当有一位顾客提出投诉时，他/她背后平均有 位不满意的顾客；其中有 人非常不满；,恶名昭彰？ 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告 人； 其中 %会转告 人之多。,企业平均每年因为服务不佳，流失了 %的顾客。,化诉怨为玉帛？ 如果投诉
3、得到妥善处理， % 会再度光临； 如果能在当场圆满解决， %会再光临； 平均而言，当顾客的抱怨被圆满处理后，他会转告 人。,顾客服务的必要性,21世纪是“三C”的时代。,企 业,时代,时代,时代,顾客中心原则,顾客对我们最重要,失去顾客 =,门槛与优势,我们在一线,人际关系与沟通能力,高,低,高,低,个人硬件（素质、差异化）,用象限来分析,本节回顾,本节概念：,本节要点：,我的收益：,期望结果！服务如果不能提高企业业绩，对顾客来说就不是真正的服务。,第三节 让服务成为一种生活方式,This is what we are here for : to serve and to be kind .,
4、我们之所以在这里，就是为了： 提供服务、传送友好。,人际关系阶梯图,情绪调控的几种方法,莎士比亚名言：世界上没有好事和坏事，关键在于,+ =自信,做一个开朗的你,1、 2、 3、 4、 5、.,对顾客的尊重主要体现在：,当 顾 客 回 报 他 出现、打电话、有需求时 动气、指责时 有特别需求时 拿不定主意时 有意见时 有购买意图时 购买了 拒绝购买时 抱怨不满时 失望时,服务首先是一种观念、一种态度、一种承诺。 它是一种生活方式，如果要把它带进与顾客的交往，就需要把它带到我们做的所有事情上,本节回顾,本节概念：,本节要点：,我的收益：,第三节 个人行动计划,一、 二、,我的工作职责包括：,企业只有两种工作职责,为什么要强调沟通？,沟通者的誓言,学习循环,要成为优秀的服务者，必先做出承诺： 落实自己的服务信念。,本节回顾,本节概念：,本节要点：,我的收益：,