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1、第 1 页 酒店前台工作计划书 特征码 mKaRXuWfyVBpLfJXkZpv 我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点： 协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理 的安排，安排好店员工的住宿问题; 每天能按时做 3 次例会，并在例会中提出一天工作的不 足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总 结，做好记录;制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作 表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表 是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透 明度和工作进度; 掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量 进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周
2、之间、月月之 间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应 对措施; 做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检 查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录; 督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要 第 2 页 求; 参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记 录，同时做出相应的改进方案; 制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工 作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员 工树立正确的价值观和酒店道德; 与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。 掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结 账; 对客人投诉的处理。客投主
3、要分为：“当面投诉” “电话 投诉” “书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种 投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任， 对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解 决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决 方案，在第一时间给客人解决。 如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情 况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出 了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况， 与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客 人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人 进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定 要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。 第 3 页