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1、K p I 绩绩 效效 考考 核核 浅浅 析析 K p I 绩绩 效效 考考 核核 浅浅 析析 K p i 设 计 注 意 事 项 目录目录目录目录 Kpi概念和意义概念和意义 Kpi设计原则设计原则 Kpi指标针对性指标针对性 Kpi实施注意事项实施注意事项4 1 2 3 Kpi的概念的概念Kpi的概念的概念 v什么是kpi key performance indicator 关键绩效指 标，主要影响 工作绩效过程行为及结果的 要素。 Key Process Indication 是通过对组织内 部某一流程的输入端、输出端的关键参数 进行设置、取样、计算、分析，衡量流程 绩效的一种目标式量化
2、管理指标，是把企 业的战略目标分解为可运作的远景目标的 工具，是企业绩效管理系统的基础。 Kpi考核意义考核意义Kpi考核意义考核意义 头脑风暴法将企业的目标确定头脑风暴法将企业的目标确定 部门是这个目标的批发商，个人是这个目标的零售点部门是这个目标的批发商，个人是这个目标的零售点 Kpi中中k的力量的力量 实施的过程控制，发现不足，再调整，反馈实施的过程控制，发现不足，再调整，反馈 不足需要及时反馈，好的需要及时鼓励不足需要及时反馈，好的需要及时鼓励 不足不是终点，通过培训提高才是目的。不足不是终点，通过培训提高才是目的。 为什么世界五百强的很多企业中都用kpi考核呢？ 企业目标层企业目标层
3、 层分解层分解 企业目标层企业目标层 层分解层分解 通过考核确通过考核确 定不足定不足 通过考核确通过考核确 定不足定不足 不足用培训不足用培训 补足补足 不足用培训不足用培训 补足补足 可实现的可实现的 attainable Kpi设计原则设计原则- - - -smart原则原则Kpi设计原则设计原则- - - -smart原则原则 可度量的可度量的 measurable M 具体的具体的 SPECIFIC S A Smart- - - 聪明的 现实性的现实性的 realistic R 有时限的有时限的 Time bound T Kpi指标设计原则指标设计原则- - - 层层分解，及时反馈和
4、调整层层分解，及时反馈和调整Kpi指标设计原则指标设计原则- - - 层层分解，及时反馈和调整层层分解，及时反馈和调整 确定财务和战略目标 部门建立部门级kpi目标 组别建立组别kpi目标 对关键指标的审核和 调整 董事会董事会 部门分解目标部门分解目标 各组的各组的kpi目标目标 个人的个人的kpi目标目标 目标的反馈和调整目标的反馈和调整 头脑风暴法确定总体组织目标 个人kpi指标的分解 回款的时效 回款的成本. 合同数量 合同的数额 合同的利润额. 新客户的信息 新增长意向客户的信息 区域内占有的市场份额量 新客户增长新客户增长新客户增长新客户增长 合同数合同数合同数合同数 市场占市场占
5、有有率率市场占市场占有有率率回款率回款率回款率回款率 销销售售四四项项 指标指标 Kpi考核指标的针对性考核指标的针对性- - - 销销售售Kpi考核指标的针对性考核指标的针对性- - - 销销售售 Kpi指标针对性指标针对性- - - 对对外服务岗位外服务岗位 客服客服，工工程实施，售程实施，售后后 Kpi指标针对性指标针对性- - - 对对外服务岗位外服务岗位 客服客服，工工程实施，售程实施，售后后 服务质量 服务数量服务态度 关键事件 1、服务质量是企 业的软生命 2、服务质量可以 用培训来提高 3、服务质量高低 可以通过考核和抽 检来实现 1、体现多劳多得 少劳少得 不劳不得 2、数量
6、的合理分 配相结合 1、电话录音 2、客户回访 1、客户投诉率 2、重大事故指 标 软件产品软件产品的的稳稳定定 性性 研发岗位和其它岗位的配合及客户服务研发岗位和其它岗位的配合及客户服务 在上级主管在上级主管的要的要 求下完成任务求下完成任务 软件产品软件产品的可的可扩扩 展展和和外延外延性性 运行运行效效率率和和结果结果 如何？如何？ 稳定稳定时效时效 可扩可扩 展展 效率效率 Kpi指标针对性指标针对性- - - 研研发发岗位岗位Kpi指标针对性指标针对性- - - 研研发发岗位岗位 Kpi指标针对性指标针对性- - - 内勤岗位内勤岗位Kpi指标针对性指标针对性- - - 内勤岗位内勤
7、岗位 对内服务的核心对内服务的核心 服务服务及时性及时性 1、服务时效问题、服务时效问题 2、服务的内容界定、服务的内容界定 3、服务的评价、服务的评价 服务态服务态度度 1、对上级命令的及时反应、对上级命令的及时反应 2、对同级部门的及时反应、对同级部门的及时反应 3、过程报告、过程报告 报表报表效效率率 1、报表日期按要求提交、报表日期按要求提交 2、报表提交反馈及时、报表提交反馈及时 报表准报表准确性确性 1、报表数据科学、报表数据科学 2、报表数据可用、报表数据可用 3、报表数据清晰明了、报表数据清晰明了. Kpi设计的需要注意的事项设计的需要注意的事项- - - - - 分分值值分分
8、布布 Kpi设计的需要注意的事项设计的需要注意的事项- - - - - 分分值值分分布布 76%的的工作工作业绩指标业绩指标24%的的特殊能特殊能力指标力指标 如管理能如管理能力力如管理能如管理能力力 如学习能如学习能力力如学习能如学习能力力 适合管理类岗位，管理的水平 和技巧，以定性考评较多. 适合研发岗位，表述员工的发 展潜力和自我增长 客服客服和和话务话务人人员如服务态员如服务态度，度， 关键关键事事件件指标指标 销销售售如销如销售售四四项业绩指标项业绩指标 后勤比如服务态后勤比如服务态度和度和工作内容工作内容 指标指标 研研发发如研如研发时效，发时效，研研发可发可延展延展 性，性，稳稳
9、定性定性等等指标指标 考核个人业绩的考核个人业绩的关键关键考核个人业绩的考核个人业绩的辅辅助助 Kpi考核需要注意的事项考核需要注意的事项- - - - 及时反馈，调整，培训及时反馈，调整，培训 Kpi考核需要注意的事项考核需要注意的事项- - - - 及时反馈，调整，培训及时反馈，调整，培训 事事后后 培训培训 年年中中 调整调整 及时及时 反馈反馈 实施的实施的开始开始- - - - - 没没有有完完美美的制度的制度 实施指标及时反实施指标及时反应应- - - - - - 发现不足发现不足 过程中个过程中个别别不可实现的指标需及时调整不可实现的指标需及时调整 考核的目的是发现不足考核的目的是发现不足 考核是考核是让让不足暴不足暴露露 培训是培训是为为了了弥弥补不足补不足 年年中发现中发现大大的指标不可实现的指标不可实现或超预或超预期期 年年中调整需中调整需从从上上至至下下地地再调整再调整 确确保年保年终指标的可实现性终指标的可实现性 谢谢 谢谢 分分 享享 谢谢 谢谢 分分 享享 为了实现企业价值最大化而存在的考核- - - - - kpi