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1、浙江中烟运维管理应用的战略投资分析 浙江中烟运维管理应用的战略投资分析姜学峰章志华董惠良浙江中烟工业有限责任公司摘要本文基于浙江中烟运维管理的现状，直面当今技术和管理两个方面的挑战，就运维管理、IT投资治理等两个方面进行了思考。关键词IT运维管理投资治理一、运维管理背景浙江中烟工业有限责任公司（以下简称浙江中烟）信息中心为保障公司改革发展顺利推进和各项业务工作的平稳过渡，大力发展公司信息化建设，不断推进了信息化系统整合及应用工作。在网络系统和基础设施建设方面，组建了覆盖公司两地三点的信息企业网，持续优化和完善信息网络平台，逐步整合公司内部信息网络资源，完成省域网络改造工程，实现了网络互连互通和
2、信息资源共享。在业务与系统建设方面，随着中烟的网络规模日益庞大，OA、综合营销、ERP、PDA、人力资源（人力资源论文）等业务应用不断推进，信息网络建设成效显著的同时，由于多系统、多厂商设备、多业务系统等原因，整个IT运维管理环境趋向复杂多变。IT运维管理水平，逐渐成为影响中烟IT信息化和业务系统进一步发展的关键问题。浙江中烟信息中心从自身科学发展观出发，经过前期大量分析和调研，确定从浙江中烟自身特点出发规划IT运维管理体系，建设统一的运维管理平台。本次IT运维管理平台的建设需求，围绕浙江中烟的整个业务信息系统作为管理和保障的核心，通过借鉴ITIL/ISO20000服务体系，并结合烟草信息化的
3、发展规划进行设计，形成了IT基础架构监控、IT运维服务管理、IT综合展现门户三大模块为基础的需求框架。将人员、流程和技术有机地结合起来，将管理、监控和考核有机地结合起来，通过两期建设和优化，稳步提升整个浙江中烟集团公司的IT运维管理水平。图1浙江中烟IT运维管理平台项目需求背景1.实现了基础监控完成浙江中烟信息中心和项目承建方广通信达公司共同成立项目组，在2010年上半年完成IT运维管理平台的各类基础资源监控配置，形成统一标准的CMDB，实现对公司本部局域网和广域网，总部PC终端的管理，对包括营销、OA、PDM及一号工程系统实现应用系统监控，并完成了业务系统的关联；同时，对公司的广域网、局域网
4、、各类业务系统以及机房环境，进行统一的运行展现设计，以Flash方式展现在页面上。2.初步建立运维管理流程浙江中烟IT运维管理流程参考ITIL标准并根据浙江中烟实际情况进行流程优化，在运维管理层面实现了统一的事件资源、运行展现、运维管理等，设计并完成了ITIL流程管理体系中事件管理、问题管理、变更与发布管理流程和知识库管理。其中:事件管理流程通过提供服务台作为日常IT支持入口，由IT支持人员根据流程定义，快速规范的响应和解决IT用户的报障、服务请求和业务咨询等，最大化地减少事件对用户业务活动的影响，获得用户对服务的认可，提升用户的满意度。问题管理关注的是查找产生问题的根源，从而保证问题或故障不
5、再重复出现。问题管理为今后的问题回顾提供依据。变更与发布管理是指为了解决问题而需对生产环境进行变更的管理过程，变更管理流程的目的是为了保证所有的生产环境变化内容都经过评估和记录。通过各运维支持人员支持工作中积累的经验和实施管理员总结和导入，实现了统一知识库。二、面临的挑战1.新技术发展的挑战近些年来云计算和物联网技术逐渐成熟。其中云计算（CloudComputing）是网格计算、分布式计算、并行计算、效用计算、网络存储、虚拟化、负载均衡等传统计算机（计算机论文）技术和网络技术发展融合的产物。而物联网是新一代信息技术的重要组成部分。物联网的定义是：通过射频识别（RFID）、红外感应器、全球定位系
6、统、激光扫描器等信息传感设备，按约定的协议，把任何物体与互联网相连接，进行信息交换和通信，以实现对物体的智能化识别、定位、跟踪、监控和管理的一种网络。云计算和物联网两个技术也给我们未来IT基础架构建设提供了新的想象空间和技术方法的指导。随着行业信息化建设的不断推进和发展，烟草物联网的应用也早已启动和铺开。早在国家局建设行业卷烟生产经营决策管理系统（简称决策管理系统）期间，就开始探索物联网技术的应用和引进，如决策管理系统在浙江杭州延长试点推行的托盘电子标签，有效的解决了仓储存储和商业到货扫码的效率问题。同时，在烟草行业也同样面临数据处理能力有效利用，存储资源有效利用，网络计算资源有效利用，软件资
7、源等如何有效利用的窘境。这无形之中也给IT资源管理和投资管理带来了新的课题，如浙江中烟运维管理应用的战略投资分析姜学峰章志华董惠良浙江中烟工业有限责任公司经营管理何有效的利用资源。同时新技术也为如何有效的保证IT基础架构的建设，保障投资的有效性和经济性提供了思路和方法。2.追求ITIL最佳实践20世纪90年代以来，广大用户的业务模式发生了巨大变化，信息技术在业务中起着越来越重要的作用，于是产生了ITILV2运维服务管理“最佳实践”理论。但是，我们必须看到，由于业务快速变化、用户环境日益复杂、IT应用日益繁多等因素导致了IT服务与实际业务支持，缺乏IT服务动态生命周期的视角进行分析和阐述，于是，
8、ITILV3应运而生。ITILV3版本的发布，使得我们对IT运维管理的关注，不仅仅停留在IT服务交付和IT服务支持两个相对静态的IT服务管理过程中。ITILV3的核心架构是基于服务生命周期的，服务生命周期中，以服务战略作为生命周期运转的核心，服务设计、服务转换和服务运营实施服务的实施阶段，而服务改进则在于对服务的定位和基于战略目标对有关进程和项目的优化改进。图3ITILV3方法论模型ITILV3的发布，代表着方法论从关注事件、问题等流程向关注服务本身，而流程只是服务的附属物转换。浙江中烟关注这个转换，使得我们更加关注服务的本身，关注我们交付服务的特性，以及我们服务的能力水平，包括也就是服务的可
9、用性、连续性、能力、安全性等，关注服务的财务投资，以及更好的利用IT运维服务方面的投资，确保投资的最大收益。三、服务投资战略管理的思考浙江中烟工业有限责任公司目前有公司本部和宁波、杭州两个制造部，以及仓库区组成。在IT运维管理建设方面，我们在建设初期就以充分考虑了服务管理的可持续性和战略发展问题，同时兼顾平台的健壮性，将整个系统在总体框架下，最终实现IT服务部门的价值提升。我们在整体的IT服务建设和IT基础架构建设中，发现“节省不在于节约投资，而在于明智的投资。”（引自Economydoesnotlieinsparingmoney,butinspendingitwisely.ThomasHen
10、ryHuxley）。很多项目中，都不断的强调投资的有效性，可是却没有办法评价投资是否有效，是否经济。这是因为缺少有效的衡量投资的指标。而ITILV3把我们带回到关注IT服务本身，组件IT服务的可用性、连续性、安全性、能力等IT服务的自身属性上，并且结合ITILV3的投资组合管理，给了我们一个参考的方法为服务提供商提供了一个战略工具。首先，我们需要关注服务的本身，关注IT服务和业务之间的整合来考虑投资的有效性。我们通过在已经建立的IT基础架构监管数据分析的基础上，结合未来业务战略发展对IT基础架构的需求，可以制定有明智、高效的IT投资计划。我们需要在未来的服务提供方面，需要从战略的角度，做能力的
11、预判和投资预期的分析，以业务战略支撑的角度，充分合理利用投资，有效利用投资，确保IT服务能力的可用性、连续性、安全性、容量等得到保障，不浪费。其次，评价IT投资的有效性，我们需要制定评价的标准和KPI。我们在实际的使用中，需要按照参考SMART（Specific明确性、Measurable可衡量性、Achievable可达到性、Realistic现实性和Timely及时性）原则和KISS（KeepitSimpleStupid）原则，制定一个有效的KPI指标的分解，将可用性、容量、安全性等IT服务指标与业务整合，有效的建立一套IT服务建设和IT服务管理的财务考核指标。这样，可以指导我们规划IT服
12、务，规划IT基础架构，有效的利用资金，而不是盲目的追求最低价。它可以起到警示迷途的作用，也是它是服务投资组合早期需要的信号。同时，我们必须意识到，KPI指标体系的建立，不仅仅是为了量化IT服务过程和能力，更重要的目的是优化IT服务的能力，使得IT服务能够更好的为业务提供服务和支撑。我们可以那一个可用性技术指标来举例，平均修复时间（MTTR）故障发生和服务恢复之间的平均时间，也称宕机时间。它是检测时间和解决时间之和。这个指标与服务的可恢复性和可服务性相关。这个指标是IT服务提供组织为业务提供服务的衡量指标之一。我们通过对MTTR的分解，可以逐步将一个战略性的考核指标落实到战术性和技术可测量的指标，那么对于指导我们IT基础架构的建设，如何更好的满足业务的需求，也就有了一个数据考核链路，也就找到了我们为什么采用双机处理来应对核心业务，为什么采用云计算等新技术应对要求不间断和高性能需求的技术需求，也就找到了未来考核投资和收益的一条计算模型依据。更多内容： 1 2