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1、 本科毕业论文西安市人民医院就诊流程改善刘笑燕 山 大 学2011年6月 本科毕业论文西安市人民医院就诊流程改善学院（系）：经济管理学院 专 业：工业工程 学生 姓名：刘 笑 学 号：070105060057 指导 教师：王艳亮 答辩 日期：2011年06月25日燕山大学毕业论文任务书学院：经济管理学院 系级教学单位：工业工程学号070105060057学生姓名刘 笑专 业班 级工业工程2班题目题目名称西安市人民医院就诊流程改善题目性质管理类题目类型论文题目来源自选题目主要内容1.深入调查西安市人民医院的就诊流程，用工业工程方法分析其就诊流程；2.根据西安市人民医院的实际情况对所研究对象进行合
2、理改进；3.对比改进前后的流程， 基于之前的分析与讨论，探讨“一卡通”方案的实施； 基本要求1.大量阅读相关文献和期刊资料2.严格遵守论文要求撰写3.参考文献不少于30篇4.论文字数在20000字以上5.严谨抄袭6.参考文献标记明确出处参考资料1.图书馆相关书籍资料2.中外文期刊3.网上资源，如各种专业网站4.问卷调查周次第1 4 周第5 8 周第9 12 周第13 15周第16 17周应完成的内容确定题目，对所选方向进行调研，收集资料根据国内外医院所采用的先进就诊流程模式并结合实际情况提出初步改进方案。整理前期调研成果，制定改进方案并验证其可行性同时撰写初稿。通过导师指导及实地考察，对初稿进
3、行修改与完善。论文最终检查并定稿，交由老师们评阅，并最终进行论文答辩。指导教师：王艳亮职称：讲师 2011年03月15日系级教学单位审批： 2011年04月01日摘要摘要医院与我们的日常生活息息相关，是我们生活中不可缺少的一部分。其中的门诊部门不仅是医院的重要组成部分更是面向社会的重要窗口，是医院接触病人时间最早、人数最多、范围最广的部门。近年来，医院就诊问题一直为社会所关注，除了高昂的就诊费用之外，患者看病难、就诊程序繁琐也是一个重要原因。该原因不仅影响患者接受诊断治疗的质量和对医院服务的满意度，而且影响医院的效率和知名度。从目前情况来说，国内许多医院大都能从功能上满足患者的需要，但在方便患
4、者就医、提高医院效率方面还存在一些问题。西安市人民医院就是其中之一。本文根据工业工程相关理论，选取西安市人民医院医疗服务流程中的就诊流程为研究对象，对其存在的等候时间长、就诊不方便、医院效率不高等不合理问题进行分析与改进，然后对比改进前后的流程，针对仍然存在的问题做进一步的调查与分析，探讨实施“一卡通”服务的必要性与可行性并分析实施“一卡通”后的就诊流程以及所带来的好处。关键词 就诊流程改善；流程分析法；ECRS原则；“一卡通”IAbstractThe hospital is connected with our daily life and an indispensable part in
5、our life. One of the outpatient departments is not only an important part of hospital and an vital window to society, but also is the earliest department to contact with the most number patient and treating the most kinds of diseases. In recent years, the hospital has drawn great attention of societ
6、y, for the reasons that it is too difficult to see the doctors and that medical program is too trivial, besides the high medical expenses. These not only affect the quality of patients receiving a diagnosis, the services and the satisfaction from the treatment of hospital, but also influence the eff
7、iciency and fame of the hospital. At present, many hospitals in our country can meets the needs of most patients, but there are still some problems in a convenient way to meet patients and raise hospital efficiency. Peoples hospital of Xian is one of them.Based on the related theories of industrial
8、engineering, we select the Peoples hospitals medical procedure for research object, such as waiting its existing doctor for a long time , low efficiency in the hospital, unreasonable problems, which we can analyze and improve, and then compare the process and the improved. Then aimed at the still ex
9、isting problems, we lead further investigations and analyses, discusses the necessity and feasibility of the implementation of all-in-one-card service and analyze doctor process and the benefits after the implementation of all-in-one-card.Keywords treatment process improvement；flow analysis method；E
10、CRS principles ；One-card serviceIII目录摘要IAbstractII绪论1一、论文基础理论5（一）程序分析法51程序分析的概念52程序分析的种类与工具53程序分析的方法54程序分析的步骤8（二）流程程序分析概述81流程程序分析的概念82流程程序分析的特点83流程程序分析的种类94流程程序分析的作用95流程程序分析的工具96流程程序分析步骤10（三）门诊“一卡通”概述101门诊“一卡通”的定义102门诊“一卡通”的形式103门诊“一卡通”的分类104门诊“一卡通”系统的三要素11（四）本章小结11二、西安市人民医院就诊流程现状分析13（一）西安市人民医院简介13（
11、二）西安市人民医院就诊流程现状13（三）西安市人民医院眼科就诊流程分析与改进151眼科就诊流程152眼科就诊流程分析与改进16（四）本章小结21三 、西安市人民医院“一卡通”服务的探讨23（一）西安市人民医院实施“一卡通”的可行性分析23（二）西安市人民医院门诊“一卡通”的推行241.西安市人民医院实施“一卡通”服务242.实施“一卡通”后的预期效果26（三）本章小结29结论31参考文献33致谢35附录一I附录二II附录三III附录四IV绪论绪论（一）研究背景与研究意义医院与我们的日常生活息息相关，是我们生活中不可缺少的一部分。其中的门诊部门不仅是医院的重要组成部分更是面向社会的重要窗口，是医
12、院接触病人时间最早、人数最多、范围最广的部门1。加之近年来，老百姓普遍反映就诊程序复杂繁琐，这些原因都迫使我们必须去关注医院的就诊流程。因为它不仅关系到国计民生，更关系到我们每一个人的生活2。就目前情况来看，国外对于就诊流程的研究已经日趋完善且付诸实践取得了一定的效果，他们将传统的就诊流程进行了大幅度的简化，并且实现了布局合理，功能集中，流程有序，服务人性化的目的。而我国虽在理论研究上取得了一定的成果，但在实践应用中还不够。随着我国医疗卫生体制改革的逐步深入，以病人为中心、以质量为核心、以效益为根本已成为医院工作的指导思想。如何优化门诊流程，解决病人“看病难”的问题，提高人民群众对医疗服务满意
13、度，是现代医院管理领域最关注的问题3。并且随着医疗改革的日渐深入和主动服务意识的增强，传统门诊服务模式已经不能适应新世纪发展的要求，医院门诊面临着更大的机遇和挑战，因此，研究就诊流程探索新的模式是我们急需解决的问题；我们必须通过改革、创新，改造服务流程，加强医院信息化管理，充分利用医院现有资源，真正做到“以病人为中心”，提高医院效率与效益4。因而，在当前情况下进行医院就诊流程改善，具有十分重要的意义。不仅可以缩短患者排队等候的时间，简化就诊流程，解决就诊拥挤问题，快速就医，方便就医，提高医院就诊质量和服务水平，提高顾客的满意度，从而改善目前的医患关系；而且可以大大提高医院的办公效率和运行效益，
14、进而降低医院的运营成本，还可以提高医院的声誉和知名度，进而提高我国的医疗水平5。（二）国内外研究现状国外许多医院通过信息化建设以及门诊流程再造手段（建立预约中心，实现一站式工作服务，开设午、夜和节假日门诊，实现“一卡通”服务）建立了新的就诊流程模式，提高了流程内部信息流动的速度和共享程度，提高了各个环节的工作效率，更重要的是方便和满足了患者的需要。而我国医院的门诊流程基本上都是多年沿袭下来的自然流程6，虽在功能上基本可以满足患者看病要求，但在以人为本、从长远考虑、提高医院效率等方面还存在问题7。对于这些问题国内大量文献虽然对其都有研究，但是大都处于理论阶段。江志斌，苏强，张国通等人在现代医院管
15、理中的工业工程：回顾与展望中从工业工程的角度分析了目前我国医院管理上存在的一些问题,强调了在当前医院管理的基础上引入工业工程技术的必要性。介绍了工业工程在医疗卫生系统中应用的历史和当前国际上研究与应用的现状,并介绍了相关研究机构、学会及其研究的方向。最后提出了运用工业工程关键技术提高医疗卫生系统服务效率、服务质量,降低成本8。徐刚，在工业工程应用于医院流程改进研究中指出医疗问题是目前国内热点问题之一。医疗问题关系到国计民生,与老百姓的日常生活息息相关。医院就诊流程设计不仅直接关系到患者在医院就诊的繁简程度,而且还会直接影响患者接受的诊断质量9。赵涛等讨论了应用工作研究方法改善医院就诊流程，降低
16、病人等候时间，进而提高顾客满意度；应用质量管理对医疗服务的质量进行控制；应用工业工程方法进行医院平面设计；应用工程经济分析方法对医院进行成本核算、投入产出分析；应用库存管理对药房进行库存管理等10。而樊丽等人用工业工程程序分析法通过“5WIH”提问技术进行了就诊流程分析11。吴露霞讨论了目前医院实施“一卡通”的必要性、紧迫性和可能性，论述了当前已经具备实施“一卡通”的条件，并进一步构想了实施“一卡通”的前景12。而卢慧勤等充分讨论了实施“一卡通”的意义，认为实施“一卡通”适应医院业务发展的需要并且在提高医院自动化水平的同时，可以加强医院内部管理，提高医院的科学管理水平13。文献详细探讨了实施“
17、一卡通”的步骤，将其分为调研论证、准备、培训和实施四个阶段，并举例论述了“一卡通”实施的效果，同时总结了实施“一卡通”的经验和教训。 因此我们应该投入较多的精力来将其付诸实践，以使就医流程朝着更有利于我们的方向发展，使信息技术将成为就诊流程重组的重要手段，使人性化服务的理念将在就诊流程中得到进一步强化，使就医环境能够更好的为就医流程服务14。（三）论文基本结构及研究方法1论文基本结构本课题采用工业工程相关理论,选取西安市人民医院医疗服务流程中的就诊流程进行研究，利用程序分析法中的流程程序分析对其进行分析与改进,进而提出一些可行的方案，简化就诊流程进而方便患者就诊，提高医院就诊质量和服务水平，从
18、而改善目前的医患关系。具体来说本次研究主要由四部分构成：第一部分阐述本研究的研究背景与动机，明确研究内容，洞察国内外研究现状，规划论文整体结构。第二部分是文章的理论基础，主要阐述有关就诊流程方面的相关理论，为后续的研究做铺垫。第三部分是文章的主体部分，首先描述西安市人民医院的就诊流程现状，利用工业工程方法对其薄弱环节进行分析与改进，然后对比改进前后的就诊流程，经过进一步探讨“一卡通”模式的应用前景，使最终就诊流程达到更好的服务状态。第四部分为论文的结论，结合本研究的内容及现状对本研究进行总结与展望。 2研究方法在此次研究过程中，主要运用了以下几种研究方法：文献法。通过文献调研(图书馆、INTE
19、RNET)对国内外关于就诊流程应用的相关研究结合本次研究对象的实践进行综述，从中汲取对本研究有帮助作用的理论成果。调查法。通过有目的、有计划、有系统地搜集有关研究对象的现实状况并对调查搜集到的资料进行分析、综合、比较、归纳，从而总结出有用的知识。33一、论文基础理论一、论文基础理论在对西安市人民医院就诊流程进行分析的过程中，我们运用工业工程中的程序分析方法，这是方法研究的内容之一。鉴于研究对象和研究范围，在本文中只选用程序分析的方法。（一）程序分析法1程序分析的概念程序分析是依照工作流程，从第一个工作地到最后一个工作地，全面地分析有无多余、重复、不合理的作业，搬运是否过多，延迟等待是否太长等问
20、题，通过对整个工作过程的逐步分析，改进现行的作业方法及空间布置，提高生产效率。也可以说，程序分析是通过调查分析现行工作流程改进流程中不经济、不均衡、不合理的现象，提高工作效率的一种研究方法。2程序分析的种类与工具程序分析的种类不同，采取的分析工具也不同，具体如下表：表1-1 程序分析的种类和工具3程序分析的方法程序分析的方法即就是运用图表技术对现行的方法进行全面记录，用“5WlH”（When，Where，Who，What，Why，How）提问技术对记录的事实进行逐项提问，对有关程序进行取消（Eliminate）、合并（Combine）、重排（Rearrange）、简化（Simply）的分析过程
21、，即在实际工作中常称之为：1个不忘，4大原则，5个方面，5W1H技术：（1）1个不忘不忘动作经济原则动作经济原则是指通过对人体动作能力的研究，创立一系列最能有效地发挥人的动作能力的科学原则，达到减轻操作者的疲劳程度，提高效率的目的。（2）4大原则ECRS原则取消(Eliminate)经过“5WIH”提问后，不能有满意答复的一般都是不必要的，予以取消。取消是改善的最佳效果，这是不需要投资的一种改进，是改进的最高原则。合并(Combine)对于无法取消而又必要的，观察它们是否更够合并，以达到省时简化的目的。重排(Rearrange)经过取消、合并后，可再根据“5W1H”提问进行重排，使其能有最佳的
22、顺序，除去重复，使得流程有序。简化(Simply)经过前面三步的必要工作，接下来就可考虑能否采用最简单的方法及设备，以节省人力、时间及费用。在运用“ECRS”四大原则时，首先考虑取消该工序，对不能取消而又必要者，再考虑进行合并、重排、简化。取消是改善活动的最高境界，如果此项活动能够取消，就不必再进行其他更进一步的分析。四大原则用符号表示，则为：表示操作，这是工作程序中的主要步骤，是使产品或服务接近完成的一切活动之一；表示搬运、运输，即人、物料或设备从一处向另一处移动；表示检验，即为对物体品质或数量及某种操作执行情况的检查；表示等待或暂存，即流程进行中的等待；表示受控制的贮存，即物料在某种方式的
23、授权下存入仓库或从仓库发放，或为了控制目的而保存货物。（3）5个方面加工、搬运、等待、储存和检验操作分析。操作分析是程序分析中最基本也是最重要的分析，它涉及到产品设计、工艺设计、产品制造等过程。在分析产品制造过程中的某些操作时可考虑采用一些先进的技术措施，先进的管理方法和手段，使产品加工工艺进一步优化，达到缩短加工次数，减少加工时间，提高生产效率的目的。搬运分析。搬运不会带来任何附加价值的增加，只会消耗时间、人力、物力和财力，但将物料从甲地移到乙地，从一个工作站移动到另一个工作站，实现空间上、位置上的移动，搬运必不可少。因此在进行搬运问题分析时，应该重点分析物品的距离、时间、频数等，合理安排设
24、施布置，以减少物流过程中交叉、往返、对流等现象，达到缩短运输距离，提高运输速度的目的。检验分析。检验分析应重点考虑采用合适的检验的方法、检验工具和检验手段。尽量考虑与加工等合并，减少检验次数，缩短检验时间，提高检验效率。等待分析。等待不会增加任何附加价值，只能增加成本，延长生产周期，占用空间，造成资金积压。因此，应将等待降到最低限度。在分析时要重点分析引起等待的原因，尽量消除等待现象。储存分析。过去曾一度认为库存是资本，是快速响应客户需求的必然保证。随着市场经济的快速发展，个性化需求越来越多，产品生命周期越来越短，库存被认为是最大的浪费。对储存的分析，应该重点放在对订购批量、物资供应计划等方面
25、，保证及时地将所需地物资在需要的时候送到所需的地点，达到既能保证连续生产，又能使库存最小的目的。（4）5W1H技术为使分析能得到最多的意见而不致有任何遗漏，最好安提问技术依次进行提问：WHAT完成了什么？ 要做这，是否必要？有无更好的成就WHERE何处做？ 要在此处做？ 有无更合适的地方WHEN何时做？ 要此时做？ 有无更合适的时间WHO由谁做？ 要此人做？ 有无更合适的人选WHY为什么这样做？ 要这样做？ 有无更合适的方法HOW如何做？ 要怎样做？ 有无其他的方法运用这些符号，本着ECRS的原则，着手从操作、搬运、检验、贮存、等待五个方面对现状进行分析，就是我们要运用的程序分析。4程序分析的
26、步骤程序分析的步骤大致可分为：（1）选择选择所需研究的工作,可参考方法研究的实施程序中所应考虑的问题进行选择；（2）记录针对不同的研究的对象，采用不同的研究图表进行全面记录；（3）分析用“5W1H”提问技术，对所记录的事实进行逐项提问，并根据“ECRS”四大原则对有关程序进行取消、合并、重排、简化；（4）建立在以上基础上，建立最经济、最科学、最合理、最实用的新方法；（5）实施采取措施使此新方法得以实现；（6）维持对新方法经常性地进行检查，不断改善直至完善。（二）流程程序分析概述1流程程序分析的概念流程程序分析是程序分析中最基本、最重要的分析技术。它以产品或零件的制造全过程为研究对象，把加工工艺
27、划分为加工、检查、搬运、等待与储存等五种状态加以记录。流程分析是对产品和零件整个制造过程的详细分析，特别实用于对搬运、储存、等待等隐藏成本浪费的分析。2流程程序分析的特点它是对某一产品或某个主要零件加工制造全过程所进行的单独分析和研究；比工艺程序分析更具体、更详细；记录了产品生产过程的全部工序、时间定额和移动距离；除了分析“加工”、“检查”工序外，还要分析搬运、等待和储存工序，是对产品或零件加工制造全过程中加工、检查、储存、等待和搬运所进行的分析。3流程程序分析的种类根据研究对象的不同可以分为以下两种：材料和产品流程程序分析（物料型）。主要用于记录生产过程中材料、零件、部件等被处理、被加工的全
28、部过程。人员流程程序分析（人流型）。主要用于记录工作人员在生产过程中的一连串活动。4流程程序分析的作用让研究者进一步了解产品或零件的制造全过程，为流程的进一步优化打下基础；获得生产流程、设备、方法、时间等方面的资料，以便制定恰当的生产计划；为设施的优化布置提供必要的基础数据；为进一步制定改进方案提供必要的依据；它是进行作业分析、动作分析之前必须要经历的一个环节，是最基本也是最普遍的一种分析方法。5流程程序分析的工具流程程序分析的工具是流程程序图。流程程序图的特点。由加工、搬运、检查、等待、储存五种符号组成；流程程序图的组成。它主要由表头、图形和统计三大部分组成。表头部分主要有工作名称、工作方法
29、、开始状态、结束状态等；流程程序图的形式。在实际工作中，一般都使用预先设计好的流程程序图表，也可以根据具体情况重新设计图表。6流程程序分析步骤现场调查；绘制工序流程图；测定并记录各工序中的必要项目；整理分析结果；制定改善方案；改善方案的实施与评价；使改善方案标准化15。（三）门诊“一卡通”概述1门诊“一卡通”的定义所谓门诊“一卡通”就是在门诊就诊过程中,利用卡介质（如磁卡、IC 卡等）为载体,通过计算机系统传递患者基本信息、医疗信息和费用信息等,从而达到优化就诊流程、规范收费行为、方便患者就诊等目的,简称门诊“一卡通”16。2门诊“一卡通”的形式目前社会上所采用卡的形式多为磁卡、IC卡或条码等
30、，不管采用哪一种卡从技术的角度来说都是容易实现的，采用哪一种形式的就诊卡还要考虑到就诊者与医院的经济负担问题，最好依据当地自身情况来选择合适的就诊卡，使患者和医院都能接受。通过调研西安市人民医院我们了解到该医院因良好的声誉和知名度而一直为大家所信赖和关注，所以前来就诊的人不计其数，从而给医院带来了相当可观的收入。但出于节省开支和方便大家的原因应采用IC卡形式。3门诊“一卡通”的分类目前国内各大医院都建立了立足于本医院的“一卡通”，其主要模式有两种：一种是储值卡模型；一种是信息卡模型。信息卡模式由于采用了传统的就诊模式而为医生和患者所熟悉,所以在实施起来的过程中遇到的阻力较小但是它无法改变传统的
31、就诊模式,而储值卡不仅可以有效降低由于医院这一特殊环境带来的通过钞票传输疾病的概率，而且可以减少患者排队时间,促进门诊就诊流程,能有效地分流门诊就诊人群，提高就诊效率，方便患者就诊达到优化就诊流程的目的17。4门诊“一卡通”系统的三要素一是以诊疗卡为载体的患者唯一身份识别(ID)，实现患者基本信息、临床信息在院内的共享；二是门诊医生工作站的应用，以电子处方、电子申请单、电子治疗单和电子报告浏览为主要内容，规范门诊医生业务，提高工作效率：三是“门诊预缴金”付费方式，避免了患者重复排队缴费。此三要素相互配合，辅以患者自助系统(挂号、排队、查询)、排队叫号系统、合理用药检测系统，构成全新的门诊业务模
32、式。（四）本章小结本章主要介绍了医院就诊流程改善的工具和方法，详细论述了程序分析法的四大原则、五个方面以及5W1H提问技术，并针对具体应用的流程程序分析法进行了具体的说明，最后简单介绍了“一卡通”的分类、形式等，为下文的研究分析做好了坚实的理论基础。二、西安市人民医院就诊流程现状分析二、西安市人民医院就诊流程现状分析（一）西安市人民医院简介西安市人民医院位于西安市南大街，始建于1941年，是西安市卫生局直属部颁三级甲等综合医院，是一所拥有专业医疗技术和先进医疗设备，拥有众多掌握高新技术医务人员的中型医院。其科室设置齐全、诊断项目完善、药品质量过关，使得该医院一直深受病人的信赖。该医院占地面积3
33、0000平方米，总建筑面积61149平方米，拥有外科楼、干部楼、心血管楼、眼科楼、科研楼、门诊楼六所大楼，除门诊楼之外的五所楼均为专业的检查、住院区，而由于研究内容和研究范围的确定，因此我们仅对门诊楼进行调研与分析。门诊楼共分为四层，其中儿科、外科、急诊科、专家门诊、药房、挂号处均分布在一楼大厅，二楼包括功能科、美容科、内科、妇产科、中医科等；三楼则分布着眼科和皮肤科；耳鼻喉科、口腔科则被设置在四楼。据统计，该医院门诊楼2009年门诊诊疗313955人次，同比增加 57213人次，增幅比为22.3%；2009年总收入17202.86万元，较上年增加3087.96万元，增长 21.88%；门诊3
34、29120人次，同比增加15165人次，增幅4.8%；2010年总收入1.98亿，较上年同期增加2579.93万元，增长15%。由该统计数据我们可以知道西安市人民医院门诊就诊人数在不断增加，门诊系统超负荷运转，“看病难”的矛盾日益突出。在不扩展硬件条件的情况下，决定从改善软环境入手，优化就诊流程，提高门诊效率。（二）西安市人民医院就诊流程现状门诊流程是指患者到医院就诊的全过程，目前西安市人民医院的门诊就诊流程是多年沿袭下来的一种自然过程。在自然就诊流程模式下，经常会出现挂号时间长，候诊时间长，排队检查时间长，取药时间长而诊察时间短的问题，挂号处、候诊处人满为患，各检查室门前人头攒动，病人在门诊
35、楼、医技楼之间往返奔波的现象。该现象不仅给患者带来诸多不便，也使医院的某些工作处于无计划状态。其原因除了西安市人民医院门诊量大以外，患者在门诊停留等待的时间长是一个根本原因，这与患者对医院环境不熟悉和门诊流程安排不合理有关，而门诊流程安排不合理是关键原因。通过寒假对西安市人民医院门诊进行调研，观察和了解到一般患者在医院就诊花费的总时间大约为59.1分钟，而真正的就诊检查时间一般只有56分钟，大部分时间都耗在了排队等待上。如果再加上化验、体检，患者得在医院呆上半天甚至一天。因此，着重于就诊流程的分析与改进使等候时间减少，移动距离缩短是提高顾客满意度、缓解医患关系的关键方法。由于患者去医院就诊的情
36、况各异，不必要对所有的情况进行一一分析研究，在这里我们仅讨论一般患者在进行简单的化验检查（即化验单可以立马取出）之后取药离开的情况，而不考虑患者就诊后直接离开和患者需要住院观察或住院治疗的情况。因此我们可以得到西安市人民医院去各个科室就诊的总体就诊流程图：图2-1 西安市人民医院总体就诊流程图（三）西安市人民医院眼科就诊流程分析与改进1眼科就诊流程经调研，在西安市人民医院所有科室中，眼科和心血管内科是该院的传统优势专科。并且眼科经过多年努力，已经发展建设成具有国内先进和领先技术水平的西部地区唯一集医、教、研为一体的现代化的眼病专科医院，在西北地区享有很大的声誉，因此慕名而来就诊的大部分以眼科为
37、主，所以本研究以眼科就诊流程为主要研究对象，采用流程程序法进行分析与改进，而其他科室就诊流程的分析与之相似，可采取类似的分析方法。由西安市人民医院的诊室分布图可以知道，眼科的主要门诊基本上都分布在门诊楼的第三楼层，而该医院仅在门诊一楼设置了挂号收费处，所以前来就诊的患者经常抱怨排队等候时间长，在此看病总要耗费半天时间，不停地从楼上跑到楼下，不仅浪费时间，而且使本来就很虚弱的病人经过一番折腾，心情自然很不愉快，甚至有可能加重病情。目前，眼科患者在该医院进行就医时，整个过程基本上是依照此顺序进行的：一楼大厅挂号三楼排队就诊一楼划价一楼缴化验检查费三楼化验检查去三楼再就诊一楼缴药费一楼取药离开医院。
38、而每个过程都需要排队等候。一次就诊就需要多次往返于就诊处缴费处之间，需要多次上下楼梯，给患者带来太多的不便。由此我们可以得到西安市人民医院目前眼科就诊流程如图2-2所示：表2-1 眼科就诊流程改进前就诊次数统计表且由表2-1，我们可以清楚的看到这一点：在整个眼科就诊流程中，操作共计9项，每一项操作之前都需要等待(即排队)；移动和等待均有9次之多,检验1次，总活动次数共计28次。由此不难看出，造成西安市人民医院就诊流程繁琐、效率低下的直接原因便是等待时间太长，移动次数过多，移动距离长（在本研究中将其转换成用时间衡量的）。图2-2 西安市人民医院眼科就诊流程图2眼科就诊流程分析与改进一般而言，患者
39、到医院接受服务通常处于身体不适状态，然而在身体不适的状态下，若还要排很长队伍等候挂号，然后再经过长时间的候诊等待，之后与医生接触只有短暂的几分钟时间，又必须再进入等待交款与取药的行列，这常常会带给顾客很大的不方便以及很低的满意度。而且目前西安市人民医院就诊流程是多年沿袭下来的一种自然流程，这种传统流程存在的根本问题是没有从病人的角度出发安排就诊过程，而是让病人去适应就诊流程的各个环节，这显然给患者带来了很多不便，也使得医院的某些工作处于无计划状态。这种就诊流程造成的最直接后果就是患者等待时间长、就诊不便、医院整体效率低下。另外，由于患者就诊的时间是随机的也是不确定的，它不仅取决于患者生病的客观
40、事实，而且取决于患者的主观意向，因此，就诊时间往往比较集中，门诊高峰现象时常出现。而导致这一现象的重要原因就是患者的有效就诊时间很少，等待时间过长。因此基于上述原因对西安市人民医院的眼科就诊流程进行分析与改进。（1）挂号挂号是患者进入医院的第一道工序，其基本功能是确定患者基本信息及患者性质（因为不同类型的患者可能享受的挂号待遇不同）。从某种意义上讲，挂号是患者就诊的最直接凭证，因此它的作用不容忽视，我们需对此进行合理的分析与改进。一般来说，医院在挂号方面的合理安排可以使患者迅速就诊，同时使各科室资源得到迅速利用，减少资源的闲置时间。目前西安市人民医院所采用的挂号方法是通过填写纸质病例本然后根据
41、导医咨询台科室的确认排队挂号。这种挂号方法不仅造成门诊拥挤而且致使医院办公效率不高。因此医院需要及时地改变这种现状，通过多种挂号方式组合的对策来缓解门诊的挂号压力同时减少患者的排队等候时间使患者尽快地就诊。不能只机械地增加挂号窗口，而应该在增加挂号窗口的同时起到为患者“分流”的作用，避免患者集中在就诊区域的某一部分。我们可以考虑设立门诊就诊卡，患者在办理该卡后并可以向卡内预充一定的金额，这样每次就诊就可以不需要再排队挂号，而是直接到相应诊疗区的分诊台刷卡候诊，挂号费用将直接在诊疗区扣除，这样就将挂号及候诊排队组合在一起，消除了挂号排队环节。对一些不知道要到哪些科室就诊的患者，医院可以根据实际情
42、况保留以往的固定挂号窗口为之服务。此外，西安市人民医院可以根据自身硬件环境开设其他挂号途径，如网上预约挂号并提供方便措施，再如专门为网上预约挂号的患者提供一组VIP排队号，允许优先就诊等。（2）候诊从图2-3可以看出，候诊在整个就诊流程中占据时间最长，这是造成患者满意度较低、医患关系紧张的关键因素，因此我们需采取一定的对策和方法。虽然西安市人民医院拥有专门开辟出的候诊区域，但它跟其他小医院一样，仅仅只是在各科室门口设置了一排座位。所以前来就诊的患者（及家属）也就只能静静地坐在门口的座位上很无聊的静静地排队等待。一般等待时的感觉最为漫长，患者很难承受那种备受折磨加之病痛的时光。因此根据西安市人民
43、医院的现有条件，应该尽量提供一些可以帮助患者打发这段时间的条件。例如：可以在候诊区放上一些有趣味、有意义的报纸和杂志，在阅读中不知不觉地帮助大家度过这段时间并同时减轻煎熬感；可以在不同科室前放上相关疾病和保健的书籍资料及医院的平面图、引导图和特色门诊，既帮助患者打发时间、了解医院情况，又对调整医院的就诊高峰期、疏导医院人流是大有帮助的。此外，医院应根据各个科室的情况，设置排队叫号系统。这样可以确保患者能够先到先服务，同时可以避免就诊时的混乱局面，使医生专心致志地为当前患者诊治。还可以在各个科室增加一名“导医”，具体负责安排各个就诊医生的工作量，避免医生闲置、病人不排队的局面。（3）划价划价实际
44、上是医院自然沿袭下来的产物。在医院没有上信息化设备之前，“划价交费”是医院财务制度的一个好办法，的确解决了医院财务互相监督的问题。其代价却是患者要在每次交费之前排队。而且，由于每个医院一般仅有一个划价处，这样，它和收费环节往往成为医院整个就诊环节的瓶颈，制约了整个就诊流程效率的提高。然而在今天这个信息化水平比较发达的社会里，我们已经不再需要此过程了，它带给我们的不再是便利和优势而是繁琐和劣势。因此我们可以考虑将其与收费环节进行合并从而达到效率提高的目的。（4）交费西安市人民医院的交费窗口是和挂号窗口设置在一起的，这样就使得患者在“挂号窗口科室缴费窗口检查室科室”之间往返，不仅增加了患者就诊时间
45、，也使得医院人员非常拥挤。对一个经营性部门而言，交费环节是“核心”环节，因为这直接关系到该部门的生存与发展。医院同样如此。收费环节的存在是必要的，然而也是这个环节往往限制了患者就诊的“步伐”，患者不得不在长长的队伍里排上几次：检查前的交费、取药钱的交费，如果住院治疗，更是几乎每天不会少于一次。因此医院可以考虑根据就诊科室的分布在每个楼层设置缴费窗口，在医院明显位置设置醒目的引导标志。这样，既可以减少患者的就诊时间，减少患者的移动距离又可以使患者迅速找到科室，及时就诊。实际上，医院目前的收费窗口是整个就诊流程的瓶颈，而且，整个流程中有多个环节和收费相关，因此，要想很好的改善此环节我们需要不断的进行探索使其更好的发挥作用。（5）取药去各个医院就诊时这个环节往往都是必不可少的，这也是医院一直饱受抱怨、医院药价太高的一个原因。西安市人民医院取药环节存在的问题同样不少。第一， 仍然是漫长的排队及其在取药前不得已的划价。第二， 当排队取药时，同样存在着等待，患者取的药越多这个时间一般会越长。药品放置位置的不合理，常用药不在手边，药品货架设计的不科学以及对一些散装药片医生不得不一片一片数出来都增加了患者排队取药的时间，同时这也延长了后面患者等待的时间。第三， 如果药品库存某种药缺货，患者将不得不重返就诊处，让医生重开处方，用可以替代