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1、浙江大学硕士学位论文 Error! No text of specified style in document.移动即时通讯产品的用户体验设计互联网的飞速发展催生了大批实用、成熟、有趣的互联网应用，其中与日常生活联系最紧密的即时通讯产品(Instant Messenger-IM)就是其中之一，人们可以通过它实时的传递文本、语音、视频等信息。与此同时，随着移动互联网的发展以及其技术日趋成熟，人们的沟通方式已不仅仅限制于坐在电脑前。移动交互产品不仅满足了用户更多的功能需求与精神需求，也将成为传统即时通信产品的必然发展方向。移动即时通信来自PC端即时通信系统与移动网络中的短信系统这两个成功的应用的
2、结合，兼具这两个应用的优点。借助移动即时通信，可以解决企业本身跨国、跨文化、部门多、人员杂等特点，在不同时间，不同地点，不同场合沟通的时效性。商务办公用户无需时刻坐在电脑前，仅仅依靠手机或其他移动终端就能保持在线状态，随时随地的与合作伙伴进行实时通信和数据传输。本文从某跨国企业的实际需求出发，对移动即时通信产品的目标人群、需求、动机、场景进行了相关的研究。在研究过程中，首先锁定科技型企业及用户作为本研究的主要研究对象，通过对目标用户的研究和现有产品的功能化分析多角度挖掘真实迫切的用户需求，并进行优先级评估。通过对需求的分析与评估，把用户的理想化目标需求最终转化为产品的可用性升级点，并建立交互构
3、架。对现有产品视觉要素中的文字、色彩结合的使用场景提出优化方案，最终提出整体“移动即时通讯产品”的设计策略。“目标用户”需求分析方法及流程是目前交互设计中主要的设计方法及流程。本文以此为主要研究框架，通过实际操作进一步加深对此方法的理解，并侧重用户调研与实证研究。结合具体的用户调研数据和产品实例，提出了具有实际意义的设计策略和设计方案。为移动即时通讯产品的设计提供了参考依据。关键词：移动即时通讯，用户体验设计，用户研究，商务办公i浙江大学硕士学位论文 AbstractAbstractThe rapid development of the Internet has spawned a larg
4、e number of practical, mature, interesting Internet applications, which daily life most closely associated IM (Instant Messenger-IM) is one of them, through which one can real-time transmission of text, voice, video and other information. At the same time, with the development of mobile Internet and
5、 the technology matures, the way people communicate has not only limited to sitting in front of the computer. Mobile interactive products not only meet the user demand for more functionality and spiritual needs, and will also become inevitable direction of development of the traditional instant mess
6、aging products and market value-added oriented. Mobile instant messaging messaging system from the PC side instant messaging system and mobile networks in two successful combination of applications, both the advantages of these two applications. With mobile instant messaging, can solve enterprise tr
7、ansnational, cross-cultural, many departments, miscellaneous personnel at different times in different locations, on different occasions to communicate timeliness. Users do not need to sit at the computer at all times, rely solely on cell phones or other mobile terminal will be able to remain online
8、, anytime, anywhere real-time communication with partners.In this paper, starting from the actual needs of a multinational mobile instant messaging products target population, needs, motivations, scene-related research. In the course of the study, the first lock science and technology enterprises an
9、d users as the main object of study by the target user research and analysis of features of existing products. The multiple perspectives mining real user needs and priority assessment. Analysis and assessment of needs, the needs of the users target is eventually converted to the availability of the
10、product upgrade points, and the establishment of an interactive framework. The text in the visual elements of existing products, the combination of color usage scenarios optimization program, eventually followed by a comprehensive mobile instant messaging product design strategy.The target user need
11、s analysis methods and processes is a major design methods and processes in interaction design. In this framework as the main research through the actual operation to further deepen the understanding of this method, and focus on user research and empirical research. Combined with a specific user res
12、earch data and product examples, the proposed the meaningful design strategy and design. To provide a reference for the design of mobile instant messaging products.Key Words：Mobile instant messaging，user experience design，user research，business office iii浙江大学硕士学位论文 目录目录摘要iAbstractii图目录III第1章 绪论41.1
13、课题背景与研究动机41.1.1 课题背景41.1.2 研究动机41.1.3 移动即时通讯产品的缺失51.2 国内外研究现状61.3 课题研究的意义与目的71.4 研究框架及研究方法71.4.1 研究框架71.4.2 研究方法81.5 本章小结8第2章 移动即时通讯与用户体验设计综述102.1 即时通讯与移动即时通讯的定义102.1.1 即时通讯的发展102.1.2 移动即时通讯的发展112.2 用户体验设计的定义122.2.1 用户体验设计的发展132.2.2 用户体验设计的方法152.3 本章小结17第3章 基于“目标用户”的调研183.1 目标用户的界定183.1.1 锁定目标企业183.
14、1.2 锁定目标人群183.2 如何了解用户193.2.1 目标、行为、说法193.3 需求分析203.3.1 用户的使用现状203.3.2 用户需求分析223.4 需求点总结253.5 需求评估263.6 本章小结26第4章 基于用户角色模型的交互设计274.1 角色模型的建立274.1.1角色模型1274.1.2角色模型2274.1.3角色模型3284.2 以用户目标为中心的交互设计284.3 原型设计314.4 本章小结33第5章 视觉设计345.1 视觉设计研究345.2 视觉设计的原则345.3 视觉设计要素345.3.1 文字设计345.3.2 色彩设计385.4 本章小结39第6
15、章 对未来的展望40参考文献41作者简历44致谢45II浙江大学硕士学位论文 图目录图目录图 1.1现代办公环境5图 1.2 ICQ LOGO5图 2.1用户体验相关学科知识13图 2.2用户体验元素15图 2.3用户体验要素层次15图 2.4用户体验设计方法16图 3.1用户需求组成20图 3.2需求评估表26图 4.1角色模型一27图表 4.2角色模型二27图 4.3角色模型三28图 4.4人机交互过程29图 4.5人与人交互模型30图 4.6用户目标31图 4.7 List页面32图表 4.8Downloaded页面32图 5.135图 5.235图 5.336图 5.437图 5.5视
16、觉稿38图 5.638图5.7 视觉设计39III浙江大学硕士学位论文第1章Error! No text of specified style in document.第1章 绪论1.1 课题背景与研究动机1.1.1 课题背景课题背景以某国际化跨国科技型企业实际需求为出发点，在信息高度发达的时代和全球政治、经济、文化一体化的大背景下,社会经济发展迅速,跨国交流频繁,商务交流不断增多。商务办公人士在不断流动的过程中需要及时的与各方保持沟通、联络等以及承担其他各种各样的工作事务。随着移动互联网的基础条件及服务得到不断优化，互联网企业加快移动业务渗透，不管是在智能终端的性能方面还是应用服务上，其用户
17、规模和用户活跃度都有了明显的提升。各品牌移动终端以及操作系统的竞争不断加剧，进一步加快了智能手机的普及速度。2011年，不管是智能终端还是手机上网用户、3G用户都得到了快速的发展苹果公司的iPad2、iPhone4S的推出引发了人们对于移动互联网应用的热情，终端性能在整体上不断提升，但在价格上却更加经济。终端的快速发展推动着移动联网的发展。另外，根据IDC（Internet Data Center，即互联网数据中心) 的全球移动办公人数预测(2011-2015年)，亚太区(不含日本)的8亿387万员工将于2015年之前实现移动办公，其中大部分员工将在办公室工作1。IDC认为，以移动化、社会化、
18、以及大数据为核心支撑技术的第三代企业ICT (Information Communication Technology，即信息通信技术) 平台时代即将到来。而且由于第三代企业ICT平台基于移动化和社会化的特征，使得其更加面向企业中ICT的真正用户一即员工，IDC 相信其将更加人性化，也将在企业中得到迅速普及。尤其在中国，有占全球近20的手机用户以及超过30的移动互联网用户，这将为办公移动化在企业应用的普及奠定坚实的用户基础1。1.1.2 研究动机商务办公和商务流动是人们日常生活中最主要的活动之一。随着社会发展和科技进步，人们的工作方式和工作环境都发生了很大的变化，办公环境越来越强调高效，规范，
19、批量化的生产模式。进入20世纪90年代信息时代构架的数字化新环境，带给人们全新的办公体验。互联网的广泛普及移动通信的发展，使得人们的办公效率不断提升，办公环境也开始向自由化和人性化上不断的延展。绿色办公、智能办公、SOHO，以及随着移动互联网发展和被人们熟知的移动办公新型办公形式不断涌现，自动化程度亦越来越高。办公所依托的硬件载体逐渐趋向于整体化、轻薄化、移动化、虚拟化。而即时通讯产品，以其高效、便捷、经济的特点，征服全世界几亿用户，成为信息时代人们生活和工作不可取代的沟通工具。如图为现代化办公环境。图 1.1现代办公环境1.1.3 移动即时通讯产品的缺失自第一款即时通讯软件-ICQ问世至今，
20、IM (Instant Massage) 已走过15年历程。在不断优化改版中，其技术平台日趋成熟，用户体验逐步提升，功能不断强大。腾讯QQ、Windows MSN、Skype、百度HI等即时通讯软件已迅速占领市场2。而IM工具也从最初的普通用户产品逐渐走进企业。如图1.2为ICQ的LOGO。图 1.2 ICQ LOGO但是，在政治、经济、文化全球一体化这一背景下,市场越发开放，经济活动越发频繁，人员流动、商务出行、跨国交易持续增多,这就导致商务人士的活动日益频繁，人与人之间的熟悉程度越来越低。这些商务人士在不断活动的过程中需要和不同国家、不同地方、不同部门、甚至不同时差的同事、伙伴保持联系与沟
21、通。这就造成了现有的依托于台式机或笔记本和互联网的即时通讯软件无法完全满足办公人士的需求。而手持移动终端的出现便有效地解决了这一问题。如何有效地将移动手持终端与即时通讯应用有效地结合起来,并带给企业人员、商务人士以好的用户体验更引起了人们的广泛关注,手持终端的用户体验设计是企业管理软件发展的必然趋势。一直以来,基于手持移动终端的企业管理软件给用户留下了难以操作、晦涩、不友好的印象,有的甚至影响人们的正常使用。尽管这些移动化企业管理软件的用户体验设计很不完善,但使用者在日常工作中却无法离开它们的协助,这也导致了移动化企业管理软件的开发商不会投入足够的成本去改进这些与企业息息相关的管理软件的用户体
22、验。目前,大多数企业管理软件的开发商们仅仅是跟风地、机械地将PC端已成熟的企业管理软件稍作改进转移到移动终端,以适应不断发展的业务需求。1.2 国内外研究现状移动即时通信业务发源于2010年10月国外发布的KIK Messenger。所谓KIK业务，是一种基于用户手机通信录的社交软件，它可基于本地通信录直接建立与 联系人的连接关系，并在此基础上实现免费短信聊天、来电大头贴、个人状态同步等功能。与Gtalk、MSN、QQ等传统即时通信工具相比，KIK的优势在于利用用户通信录蕴含的社交关系，提供简单到不能再简单的用户体验3。直接发展真实到不能再真实的好友网络自KIK Messenger推出两年来，
23、国内外相继出现了数十种类似的软件产品。国外该类业务以whatsapp、KIK TALKBOX、GROUPME、苹果iMessage、黑莓BBM等为代表。国内开展的类KIK业务的主题主要有两类：一是由国内互联网企业提供的微信、米聊、口信等；二是由移动运营商提供的飞聊、翼信、沃联系。国内的类似KIK业务覆盖了主流的各个手机操作平台，如苹果iOS、安卓、WP等，力图扩大用户覆盖面3。以苹果公司为例，类似KIK业务实现跨平台、跨终端整合互通的趋势明显。目前，iPhone等移动终端和Apple Mac终端，都在即时通讯软件中集成了类似KIK功能iMessage，并实现了该功能在不同终端之间的互通。用户使
24、用苹果操作系统并开通iMessage功能后，会直接将用户手机号码和Apple ID或邮箱绑定起来。随着Apple在Mac端推出兼容性的即时通信功能，国内的飞信、飞聊业务，微信、QQ业务等即时通信业务，未来也将在功能上进行整合，在各平台间互通使用，这将成为即时通信这类平台型业务发展的趋势。即时通讯方式已经成为企业工作上沟通业务的主要方式。而侧重娱乐性的传统IM工具显然对要求高效严谨的办公环境水土不服。电商、影音、游戏、SNS在界面上星罗棋布，工作、生活的两个社交网络交织在一起，不仅影响工作效率，公司内部资源的安全性也得不到保障。并且，企业员工尤其是做销售、做实施、做服务、安装、巡检的，他们不可能
25、一天到晚坐在自己固定的办公座位上，甚至有的时候他们没有自己的办公座位，造成了企业外勤人员不可控、不好用、不能用、信息孤岛、信息断裂，这就是我们现在遇到的真实问题。由于在管理、安全等的诸多问题，企业急需一款既方便高效，又安全可靠的即时通讯工具解决企业用户的需求，弥补市场空缺。但鉴于该领域研究资料相对匮乏,并且缺少一套完善的理论体系,很多移动化企业管理软件的用户体验设计理念和方法都有待得到不断验证。1.3 课题研究的意义与目的移动互联网产品发展日新月异，实践水平远远超越理论水平。而针对企业移动即时通讯产品的研究领域资料相对匮乏。本文以认知心理学、设计工程学为支撑，以“移动即时通讯产品”为切入点，运
26、用用户体验设计方法，探究需求、动机、任务、目标之间的联系。旨在希望能够有效提高企业移动即时通讯在手持设备上的使用效率，增强用户体验，很好的满足公司在业务上需求。1.4 研究框架及研究方法1.4.1 研究框架本文的研究框架遵循用户体验设计的分析方法及流程。通过对目标用户的界定及需求分析和挖掘，并通过对人物角色模型的建立、流程设计、原型设计、视觉设计，完成设计阶段的研究。运用人机工程学，认知心理学等理论支撑，对移动即时通讯产品提供行之有效的理念。下面分别介绍文章每章节的具体内容：第一章：绪论重点介绍文章研究背景及动机，国内外研究现状，课题研究意义及目的，课题研究框架及研究方法。第二章：移动即时通讯
27、产品及用户体验设计综述重点介绍即时通讯软件的定义及其历史变迁，以及移动即使通讯产品发展历程及发展现状。并阐述了用户体验设计的定义及方法，为下一章的研究工作做了很好的铺垫与总结。第三章：基于“目标用户”调研本章采用“目标用户”的任务分析方法及流程作为章节的基本构架。通过目标人群的选择和界定，目标用户研究，目标用户使用环境分析和现有产品的功能化分析多角度发掘产品需求。 第四章：基于“用户模型”的交互设计。本章采用“用户模型”的任务分析方法及流程作为章节的基本构架。通过不同类型用户模型、目标人群的任务、场景、动机、需求等方面的判定，进行任务流程分析。总结整理出产品的原型设计原则，搭建出产品的交互构架
28、，把用户需求逐渐提升至产品可用性需求，为进一步视觉设计奠定基础。第五章：视觉设计研究针对视觉要素中文字的辨析度、易读性、舒适度、色彩等方面在现有产品中的应用现状归纳总结出优点及缺点，并提出改良建议，提出设计方案。第六章：结论及展望针对移动即时通讯产品迭代更新带来办公环境的未来更广阔的展望。1.4.2 研究方法多学科交叉法：设计心理学、认知心理学、行为学、人机交互、环境心理学等领域的综合成果和方法，多视角地提炼出用户目标、动机、行为之间对应关系。为用户需求挖掘提供真实的依据，提高需求挖掘的可信度。定性及定量分析：采用用户行为研究、用户访谈等定性、定量的分析方法，综台使用，挖掘出用户真实的潜在需求
29、。亲身体验：各类成熟、有趣、交互良好的移动互联网交互产品不胜枚举，尝试成熟的交互产品，发现优化交互及视觉细节提高产品易用性。1.5 本章小结本章首先阐述了课题的时代背景和研究动机，从中发现了在移动互联网的大背景下，新型办公形式的出现。尤其是应用于商务办公的移动即时通讯产品的缺失，并认真分析、总结了国内外研究状况，发现本课题的研究意义在于有效提高企业移动即时通讯在手持移动设备上的使用效率，增强用户体验，使得商务人员可以摆脱台式电脑和有线网络，无需坐在电脑旁，利用移动即时通讯软件可以随时随地与伙伴保持联系与沟通。本章最后一个部分阐述了“以用户为中心”的用户体验设计的框架及方法。17浙江大学硕士学位
30、论文第2章Error! No text of specified style in document.第2章 移动即时通讯与用户体验设计综述2.1 即时通讯与移动即时通讯的定义即时通信(Instant Messaging，IM)又称即时通讯、即时消息，是一个实时通信系统。其功能是使人们可以实时的传送文本、图像、声音、视频等信息，并且可以查看其他用户是否在线或者能否接收消息4。自1996年面世至今，即时通讯已不单单是满足人们日常交往的聊天工具，已经发展成集交流、娱乐，资讯、电子商务、企业客户服务和办公协作为一体的综合化信息平台。随着移动互联网的应用条件及基础服务得到不断优化，即时通讯产品的服务平
31、台也有所延伸，从单一PC平台延展至移动互联网平台，即时通讯逐渐从功能单一的软件发展成一种全面的移动即时通讯服务体系。移动即时通信是PC端即时通信系统与移动互联网的结合，兼具这两者的优点。通过移动即时通信，用户不用时刻坐电脑前，仅仅依靠手机或其他移动终端就能保持在线状态，随时随地的与伙伴实时通信。同时也不用像短信那样为每条信息付费，只需要支付通信带来的网络流量费用，相比短信的费用少之又少。凭借着这些优点，移动即时通信受到了大量手机用户的青睐4。2.1.1 即时通讯的发展1996年，三名以色列青年在硅谷成立了Mirabilis公司，并于同年11月推出了全世界第一个即时通讯软件ICQ，意为“我在找你
32、”“I Seek You”。在短短的两年时间内，ICQ获得了超过1200万的用户，当时的互联网巨头AOL斥资2.87亿美元将其收购5。打开了IM市场的大门，众多厂商纷纷推出了自己的即时通讯客户端，从AOL的AIM、雅虎的Yahoo Messenger、微软的MSN Messenger，到Skype、Gtalk，即时通讯服务以其快速便捷的特点迅速成为互联网上覆盖最为广泛、使用最为频繁的网络服务之一。在中国，即时通讯市场也经历了长期的混战，最终，腾讯QQ全面占领市场，成为桌面互联网时代毋庸置疑的霸主。早在互联网的初期，即时通讯的功能便已经成形，但受到当时电脑设备和网络普及度的限制，无法供一般人方便
33、使用。但随着电脑日渐大众化和互联网的普及，人们希望利用这一新兴的介质来进行更方便沟通交流的需求日渐强烈，即时通讯功能开始受到广泛的关注。根据中国互联网络信息中心的最新统计，截至 2012 年 12 月底，我国即时通信用户规模达4.68 亿，比 2011 年底增长 5265 万。而在互联网未来发展重点的移动领域，即时通信同样稳坐手机应用的头把交椅。CNNIC的专家介绍说，随着厂商对产品功能的不断更新，即时通信产品已越来越符合人们的需求，用户黏性不断增强。而智能手机端对即时通信产品的发展，更为即时通信市场注入了更多活力6。“手机即时通信产品正改变着人们的社交方式，多种服务和模式的融入使其不再只是简
34、单的聊天工具”。有专家表示，手机即时通信用户规模的增长，壮大了整体即时通信市场的用户规模。手机即时通讯切合了移动社交的特点，使用户能随时随地和朋友进行沟通，加之手机即时通讯中逐渐加入短信、图片、语音和视频等交互元素及地理位置定位、二维码扫描等功能，使沟通变得更加便捷和有趣，在线成为一种时髦的常态。2.1.2 移动即时通讯的发展移动即时通信业务发源于2010年10月国外发布的Kik Messenger。所谓Kik业务，是一种基于用户手机通信录的社交软件，它可基于本地通信录直接建立与联系人的连接关系，并在此基础上实现免费短信聊天、来电大头贴、个人状态同步等功能3。与Gtalk、MSN、QQ等传统即
35、时通信工具相比，Kik的优势在于利用用户通信录蕴含的社交关系，提供简单到不能再简单的用户体验，直接发展真实到不能再真实的好友网络自Kik Messenger推出两年来，国内外相继出现了数十种类似的软件产品。国外该类业务以whatsapp、KIK TALKBOX、GROUPME、苹果iMessage、黑莓BBM等为代表。国内开展的类似KIK业务的主题主要有两类：一是由国内互联网企业提供的微信、米聊、口信、个信等；二是由移动运营商提供的飞聊、翼信、沃联系。国内的类似KIK业务覆盖了主流的各个手机操作平台，如苹果iOS、安卓、WP等，力图扩大用户覆盖面5。以苹果公司为例，类似KIK业务实现跨平台、跨
36、终端整合互通的趋势明显。目前，iPhone等移动终端和Apple Mac终端，都在即时通讯软件中集成了类KIK功能iMessage，并实现了该功能在不同终端之间的互通。用户使用苹果操作系统并开通iMessage功能后，会直接将用户手机号码和Apple ID或邮箱绑定起来7。随着Apple在Mac端推出兼容性的即时通信功能，国内的飞信、飞聊业务，微信、QQ业务等即时通信业务，未来也将在功能上进行整合，在各平台间互通使用，这将成为即时通信这类平台型业务发展的趋势。随着移动互联网的应用条件及基础服务得到不断优化，互联网企业加快移动业务渗透，不管是在智能终端还是应用服务上，其用户规模和渗透率都有了明显
37、的提升。移动终端和手机操作系统的竞争加剧，进一步加快了智能手机的普及速度。2011年，不管是智能终端还是手机上网用户、3G用户都得到了快速的发展苹果公司的iPad2、iPhone4S的推出再次引发了人们对于移动互联网应用的热情，终端性能在整体上不断提升，但在价格上却更加经济。终端的快速发展推动着移动联网的发展。移动即时通信是PC端即时通信系统与移动互联网两者成功的结合，兼具这两者的优点。借助移动即时通信，可以解决企业本身跨国、跨文化、部门多、人员杂等特点，在不同时间，不同地点，不同场合沟通的时效性。用户不用时刻坐在电脑前，仅仅依靠手机或其他移动终端就能保持在线状态，随时随地的与伙伴实时通信。2
38、.2 用户体验设计的定义用户体验设计(User Experience Design，UED)是用户在使用产品或服务的过程中和产品本身或服务交互的整个过程的设计9。在早期的信息产品设计过程中，人机界面往往被看作是核心功能之外附加的一层外衣，仅仅起到美化作用。在整个开发流程中，界面设计也往往处在产品研发过程将要结束的时候，独立于核心功能开发之外。这种开发模式极大的限制了人机交互设计。在此开发模式下，其结果带有很大的风险性，最终的产品体现了专业技术人员对于产品的理解，往往很难让普通用户轻易接受，就算接受后，学习如何使用产品的代价也很高。最终是否被市场认可也带有极大的风险性。如此一来，在整个核心功能开
39、发完毕之后，如果发现产品不被普通用户接受，此时再修改前期设计往往代价巨大，产品最终的命运通常会是保留原有功能设计，交互部分不管效果如何，都草草收场。用户体验相对而言是一个比较模糊的概念，没有权威的定义和度量标准。其作为一个学科发展时间较短，研究历史也比较短。另外，由于用户体验研究的根本问题是人的感受和主观反应，涉及心理学、价值偏好、美学、认知等内容，受主观影响程度难以度量。不过专家们在各自研究的基础上给出了不同的说法。认知心理学家Donald Norman提出：用户体验是衡量产品质量的一个重要的标准，是一种与交互相关的集合。他从情感化设计和设计心理学出发，提出设计中需考虑用户认知和情感体验9。
40、Lucas Daniel在2000年给出的关于用户体验的定义，在业内得到了广泛的运用。他指出：用户体验是用户在操作或使用一件产品或一项服务时候的所做、所想、所感，涉及到通过产品和服务提供给用户的理性价值和感性体验10。Moeslinger认为用户体验应该由实践体验(practical experience)、感观体验(sensory experience)和情感体验(emotional experience)三部分构成，不同环境下不同用户在使用同一产品时其体验也是千差万别的，例如普通用户与专业用户相比，情感因素要比效率和生产力显得重要一些10。以用户为中心的设计(User Centered D
41、esign，UCD)是UED的思想基础，强调在产品开发过程中以“用户需求”为根本，定义好用户具体的需求；其次设计“如何使用”，让用户简便轻快地完成任务，达到其解决问题的目的；在此基础上再提高产品的“可用性”，提供给用户一个良好的用户体验8。相关知识学科如图2.1所示。图 2.1用户体验相关学科知识2.2.1 用户体验设计的发展(1)早期的手工作业阶段10当时交互设计的特点是由设计者本人(或本部门同事)来使用计算机，他们采用手工操作和依赖机器(二进制机器代码)的方法去适应现在看来是十分笨拙的计算机。(2)作业控制语言及交互命令语言阶段这一阶段的特点是计算机的主要使用者(程序员)可采用批处理作业语
42、言或交互命令语言的方式和计算机打交道，虽然要记忆许多命令和熟练地敲键盘，但已可用较方便的手段来调试程序，了解计算机执行情况。(3)图形用户界面(Graphical User Interface，GUI)阶段GUI的主要特点是桌面隐喻、直接操纵和所见即所得。由于GUI简明易学，减少了敲键盘的次数，实现了事实上的标准化，使不懂计算机的普通用户也可以熟练地使用，开拓了用户人群，它的出现使信息产业得到空前的发展。(4)网络用户界面的出现以超文本标记语言HTML及超文本传输协议HTTP为主要基础的网络浏览器是网络用户界面的代表由它形成的WWW网已经成为当今Internet的支柱这类人机交互技术的特点是发
43、展快，新的技术不断出现，如搜索引擎、网络加速、多媒体动画、聊天工具等。(5)多通道、多媒体的智能人机交互阶段以虚拟现实为代表的计算机系统拟人化和以手持电脑、智能手机为代表的计算机的微型化、随身化、嵌入化，是当前计算机两个重要的发展趋势。而以鼠标和键盘为代表的GUI技术是影响它们发展的瓶颈。利用人的多种感觉通道和动作通道(如语音、手写、姿势、视线、表情等输入)，以并行、非精确的方式与(可见或不可见的计算机环境进行交互，可以提高人机交互的自然性和高教性。多通道、多媒体的智能人机交互对我们既是一个挑战也是一个极好的机遇，在人机交互的发展中，一大批专家为此做出了卓越的贡献。由于用户体验的主观性，在运用
44、过程中难以定量把握。越来越多的学者开始解构用户体验，从不同的分类角度将其解析为多种评估要素。Robert Rubinof于2004年提出了考察和度量用户体验的四个互相关联的要素：品牌(branding)、使用性(usability)、功能性(functionality)和内容(content) 11。用户体验与四要素间的关系如图2 .2所示。图 2.2用户体验元素Garrett根据自己多年束在网站设计和可用性研究方面的经验总结出了创建具有良好用户体验的网站设计的步骤和流程，认为应该从网站的战略层(Strategy)、范围层(scope)、结构层(structure)、架构层(Skeleton)
45、、界面层(surface)这几个层面进行网站用户体验的设计12。图2.3所示为用户体验要素的层次图。图 2.3用户体验要素层次2.2.2 用户体验设计的方法用户体验设计现阶段的研究重点在于对用户体验需求的挖掘，用户体验设计过程中的方法和对用户体验设计结果的测试验证。针对以上研究重点，主要的方法有设计调查、开发过程中根据目标用户需求的设计方法以及可用性测试。在具体设计中，可以根据具体情况选择合适的方法，不必包含以下所有的方法。图2.4为用户体验设计的方法。图 2.4用户体验设计方法 (1)脑力风暴(BrainStorming) 13设计者投入到所有信息中去，让用户需求数据指导你的设计，没有顾忌的
46、产生创意(不要否定任何奇思妙想)，最终投票选出热点设计和关键需求。(2)用户角色模型(Persona) 13也可以称为用户概貌(User Profiles)，可以说明用户的不同分类及其特征，帮助可发团队更好地理解哪些人会以什么方式来使用系统。用户概貌包括的信息有：人口统计数据(年龄、性别等)，教育背景，技术经验，业务技能，态度和动机、使用频率等，为了理解还可以给不同的用户概貌创造一些张贴画，给设计团队制造一些用户，这些用户虽然是虚拟的，但是从真实的用户数据模拟而来，接近真实，设计团队围绕这个虚拟人物设计开发产品。从之前采访的所有用户综合提炼出一个角色模型。这样可以得到一个鲜活的用户形象并把所有相关需求和他联系起来，帮助设计师将“目标-用户-任务”联系起来。(3)情境建立(Visioning) 13设计师希望设计创造什么样的使用方式，在头脑风暴的时候，为设计构建一个合理的情境，然后让产生的点子落实下来。为方便与其他部门交流，最好画出草图。在一些矛盾的点子之间有所取舍适合，把好的点子集中起来，总结出一个最终