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1、浙江理工大学成人高等教育毕业设计（论文） 摘 要顾客总是在有限的搜寻成本、有限的产品与服务知识以及一定的收入水准下，追求最大化的价值实现，然后从消费经验学习过程中慢慢修正自己的期望价值，而这些经验又足以影响顾客的满意度以及再次购买的意愿，并最终影响顾客的忠诚度和对快餐店的长期贡献。为此有必要深入研究顾客价值与顾客满意之间的相互关系及影响。本文采用理论研究和实证研究相结合的办法，针对餐饮行业的特殊性建立了餐饮顾客价值模型，并在此基础建立烧鹅仔顾客满意测评体系。通过问卷调查的方式，了解企业的顾客满意度情况，并指出烧鹅仔实现顾客满意是为了实现顾客忠诚，而要实现这两者之间的飞跃，烧鹅仔必须借助顾客价值
2、这个桥梁，只有完全满意的顾客才能产生顾客忠诚，才能实现烧鹅仔的长期盈利。关键词:快餐业,顾客价值,顾客满意,顾客测评理论体系I毕业论文（设计）原创性声明本人所呈交的毕业论文（设计）是我在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文（设计）不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。对本论文（设计）的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明并表示谢意。 作者签名： 日期： 毕业论文（设计）授权使用说明本论文（设计）作者完全了解*学院有关保留、使用毕业论文（设计）的规定，学校有权保留论文（设计）并向相关部门送交论文（设计）的电子版和纸质版。有权
3、将论文（设计）用于非赢利目的的少量复制并允许论文（设计）进入学校图书馆被查阅。学校可以公布论文（设计）的全部或部分内容。保密的论文（设计）在解密后适用本规定。 作者签名： 指导教师签名： 日期： 日期： 注 意 事 项1.设计（论文）的内容包括：1）封面（按教务处制定的标准封面格式制作）2）原创性声明3）中文摘要（300字左右）、关键词4）外文摘要、关键词 5）目次页（附件不统一编入）6）论文主体部分：引言（或绪论）、正文、结论7）参考文献8）致谢9）附录（对论文支持必要时）2.论文字数要求：理工类设计（论文）正文字数不少于1万字（不包括图纸、程序清单等），文科类论文正文字数不少于1.2万字。
4、3.附件包括：任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）。4.文字、图表要求：1）文字通顺，语言流畅，书写字迹工整，打印字体及大小符合要求，无错别字，不准请他人代写2）工程设计类题目的图纸，要求部分用尺规绘制，部分用计算机绘制，所有图纸应符合国家技术标准规范。图表整洁，布局合理，文字注释必须使用工程字书写，不准用徒手画3）毕业论文须用A4单面打印，论文50页以上的双面打印4）图表应绘制于无格子的页面上5）软件工程类课题应有程序清单，并提供电子文档5.装订顺序1）设计（论文）2）附件：按照任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）次序装订3）其它目 录摘 要I第1章 绪论11.1研究背景
5、11.3研究的意义1第2章 烧鹅仔顾客满意度调查22.1青海省西宁市烧鹅仔连锁快餐概况22.2烧鹅仔顾客满意度评价体系构建22.2.1顾客让渡价值模型22.2.2餐饮业顾客价值模型来源32.3青海省烧鹅仔顾客满意度测评指标体系32.3.1顾客满意度评价体系原则32.3.2顾客满意度评价体系的理论基础32.4顾客满意方案设计52.4.1基本情况、开放问卷及总体满意度调查52.4.2烧鹅仔顾客满意度调查问卷52.4.3实际调查方案6第3章 调查结果分析73.1烧鹅仔顾客满意二级指标分析73.2烧鹅仔顾客满意三级指标分析73.2.1产品满意分析73.2.2服务满意分析83.2.3员工满意分析83.2
6、.4形象满意分析83.3烧鹅仔顾客满意分析9第4章 结论和建议104.1树立全员的顾客满意观104.2提高产品质量，不断开发新产品104.3完善服务，增加产品附加价值10III4.4改善软件，提高形象价值10参考文献12致谢13III第1章 绪 论1.1研究背景及意义1.1.1 研究背景顾客是快餐企业的生存的根本，没有顾客，企业就失去了生存的土壤，获取新顾客，留住老顾客是快餐企业生存和发展的保证。营销学家Philip kotler说：“满意的消费者是最好的广告。”研究结果表明：人们会把满意的信息告诉8个人，当他不满意时，会告诉22个人。顾客满意度是影响购买意向的中重要变量。研究提高顾客满意度对
7、快餐企业的生存和发展有重要意义。1.1.2 研究的意义论文基于前人研究和当今现实的基础上，意义主要在于，通过问卷调查，了解青海省西宁市烧鹅仔连锁快餐的现状，为烧鹅仔管理者对顾客满意有良好认识，为其工作提供客观依据和指导，从而使青海省西宁市烧鹅仔连锁快餐的管理者在管理上能有的放矢，提高管理质量，为企业创造良好得品牌形象。第2章 烧鹅仔顾客满意度调查根据实地调查，了解烧鹅仔的基本情况，然后构建顾客满意度评价体系，测评顾客满意度。本章在烧鹅仔实际情况上，构建烧鹅仔顾客价值模型的理论框架，从顾客角度去设定满意的等级和标准的指标，并通过这些指标来综评价烧鹅仔顾客满意的高低，形成了一个逐级展开的多层次、多
8、维度的指标体系。2.1青海省西宁市烧鹅仔连锁快餐概况一九九八年三月，青海利智达投资有限公司在西宁市繁华地段西门口开设了第一家烧鹅仔酸辣粉店，同时，成立了烧鹅仔餐饮连锁机构。 与一般餐饮业不同的，烧鹅仔成立开始，就积极着手从以下几个方面开创自己的经营特色，首先，开创了产品特色，一是讲究生产技术，二是重视产品质量，开发了自己独特的产品系列；成功设计建设了自己的环境特色，使环境敞亮、舒适，别有情趣；严格按食品卫生法及相关法规的卫生要求标准进行产品生产、服务提供和环境维护，给顾客一份安全、放心的就餐感觉；创造了烧鹅仔特有的服务标准和体系，使服务工作有序而规范地展开；重视员工技术技能和职业素质的培训和再
9、教育，使工作质量的维护和提升有了保障；实行了人性化的管理，得到了员工认同，能够积极地释放工作能量，全身心投入工作。青海省西宁市烧鹅仔连锁快餐类型分为四种，第一为包子类，其包子的特点是鲜香味美，价格实惠；第二为香米饭类，采用泰国香米，营养健康；第三为排骨面类，其特点是精道爽滑；第四类为酸辣粉类，其特点是好辣好香，适合大众口味。 十年来，烧鹅仔人用自己的辛勤工作，创造了“烧鹅仔”这个品牌，维护并使这个品牌逐步发扬光大，2003年，烧鹅仔被青海省工商局”评为“著名商标”，2004年，烧鹅仔被青海省商联评选为“诚信企业”，2005年，烧鹅仔排骨面被西宁市工商局授予“名优名店”的称号。 烧鹅仔也由此成为
10、青海省第一家进行ISO国际质量管理体系认证的餐饮企业。现在烧鹅仔人还在不懈地努力，追求产品、服务、卫生的不断推陈出新，追求工作质量的不断精益求精，满足顾客不断提升的需求。 2.2烧鹅仔顾客满意度评价体系构建 2.2.1顾客让渡价值模型 菲利普 科特勒认为顾客总价值由四个部分构成，即:产品价值、服务价值、人员价值和形象价值；顾客总成本也由四个部分构成，即:货币价格、时间成本、体力成本和精神成本。菲利普科特勒的顾客让渡价值模型建立的前提就是顾客将从那些他们认为提供最高顾客让渡价值的公司购买商品。科特勒认为:提升顾客价值可以经由增加感知利得或减少感知利失来实现。2.2.2餐饮业顾客价值模型来源顾客价
11、值是顾客满意的原动力，同时顾客满意又是对已经的顾客价值的反应，建立餐饮业顾客价值模型的前提就是分析餐饮业顾客价值的推动要素。科特勒的顾客让渡价值将顾客成本和顾客价值分开来，对比理解。顾客让渡价值中也有“顾客价值”四个字，代表顾客的“收益”，但是不包括顾客取得这一“收益”时需要的成本。科特勒的顾客让渡价值把顾客的成本和收益分开，但是顾客在购买产品的过程中却不会把两者孤立起来考虑，而且在实践中餐饮业也很难将二者分开的要素进行分析，因此，烧鹅仔顾客价值综合了烧鹅仔顾客对“成本”和“收益”的比较，是表示顾客得到的“净收益”。通过对科特勒的顾客让渡价值模型的整合，结合烧鹅仔行业的特征，可以提炼出烧鹅仔顾
12、客价值模型：员工价值服务价值产品价值形象价值顾客价值 图3.2 烧鹅仔顾客价值模型2.3青海省烧鹅仔顾客满意度测评指标体系2.3.1顾客满意度评价体系原则顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使烧鹅仔必须采取改进措施，所以烧鹅仔在制定指标时必须遵循以下基本原则:(1) 测评指标必须能够控制。烧鹅仔进行顾客满意度调查会使顾客产生新的期望，促使烧鹅仔必须采取改进措施。(2)测评指标必须是可测量的。顾客满意度调查的结果是一个可以量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。(3)还需要考虑到顾客对顾客满意度调查问卷的理解能力，因此指标体系中的最末一级标必须避免顾客对指标的理解产生歧异
13、，这样才能保证测量的准确性。2.3.2顾客满意度评价体系的理论基础本文根据菲利普科特勒顾客让渡价值，建立烧鹅仔顾客价值模型，从而构建顾客满意度测评指标体系。假定顾客购买成本不变，讨论顾客购买价值的各种影响因素，从而对顾客购买做出决策。根据烧鹅仔餐饮有限公司的实际情况，将烧鹅仔顾客满意度测评指标体系的构成分为三个层次，烧鹅仔顾客满意度是总评价指标，为一级指标，即第一层次;根据烧鹅仔的特点并结合的经营现状，把产品价值、服务价值、员工价值、形象价值等四要素作为二级指标，即第二层次;再将二级指标展开为问卷上的具体问题，形成了测评指标体系的三级指标，即第三层次。 （1）产品满意产品满意是指企业产品带给顾
14、客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素。烧鹅仔的产品满意主要包含四个指标：1、饭菜价格合理，对于餐饮业来说，饭菜价格直接决定了企业的定位。2、饭菜味道纯正可口，顾客到一家饭店就餐，很大程度上是对口味的了解。口味的纯正与否是吸引顾客的一个重要因素。3、饭菜数量充足，对于餐饮业来说，顾客不但讲究饭菜的物美价廉，还要注重饭菜的实惠与否。如果数量过少，则会降低顾客的满意度。4、饭菜等待时间，如果上菜时间过慢会使顾客产生抱怨情绪。 （2）服务满意服务满意是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。这主要
15、是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。烧鹅仔的服务满意主要包含四个指标：1、介绍菜单详细，针对不同的客人介绍餐厅所经营的菜肴要适当。2、服务质量满足要求。3、服务态度亲切，良好的服务态度会使顾客感到对自己的重视，使顾客感到心理上的满足。4、服务规范，受过良好训练的服务员，操作规范，提升工作效率，为顾客提供良好的服务。 （3）员工满意员工满意，是和用户满意相对而言的，员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。烧鹅仔的员工满意主要包含四个指标：1、服务员仪表仪容整洁，这是直接反应企业服务
16、质量和管理水平的重要因素。2、服务员及时处理顾客的抱怨，是维持客户满意、防止客户流失的重要指标。3、服务员的服务效率，效率过慢会影响造成顾客不满。4、服务员的工作态度。 （4）形象满意 形象满意指企业的综合实力和整体形象获得社会公众的一致认可。即：企业和员工的形象带给顾客的满意状况烧鹅仔的形象满意主要包含五个指标：1、餐具干净卫生，2、整体卫生情况，这是餐厅最需重视的因素；3、座椅舒适度；4、营业时间符合要求；5、就餐环境符合要求，就餐环境的好坏直接影响顾客的就餐心情，好的就餐环境能使顾客心情舒畅。2.4顾客满意方案设计2.4.1基本情况、开放问卷及总体满意度调查基本情况包括个人的性别、年龄、
17、受教育程度，以及月收入程度；开放式问卷包括被试者自己认为提高烧鹅仔顾客满意度有哪些。2.4.2烧鹅仔顾客满意度调查问卷论文采用自编“烧鹅仔顾客满意度”进行调查主要通过文献查阅、开放式调查、个别访谈等方法搜集问卷编制资料。具体编制步骤如下：第一步：访谈形式。与烧鹅仔管理者进行交谈，并做好访谈记录；走访顾客，了解他们的需求和抱怨，为下步问卷调查打下基础。第二步：查阅文献，结合访谈过程。确定以顾客让渡价值为主要理论基础，构建顾客满意度测评理论体系。在调查中发现，对选择合适的快餐，消费者一般是就近选择。假定顾客购买成本不变，探讨影响顾客购买价值的因素，问卷主要从四方面进行考虑：产品价值，服务价值，员工
18、价值，形象价值，通过涉及四方面的影响因素，来调查顾客满意度。第三步，问卷评定与项目分析。最后，请指导老师对问卷建构的适当性、内容的合理性、表述清晰性、措辞准确性、问题格式的效果等进行评定，同时访谈顾客对项目的实用性等形式问题提出意见和建议，综合两方面信息，去掉无法区分的项目1个，保留17个调查指标，形成初步问卷，发放了30份问卷进行试测，得到了满意的效果。依据以上步骤，得出了具有一定科学性的调查问卷。采用此顾客满意问卷，对烧鹅仔顾客满意进行调查，以了解烧鹅仔顾客满意现状，为改善烧鹅仔顾客满意提供科学依据。从而方便烧鹅仔管理者更好为顾客服务。2.4.3实际调查方案2009年4月12日2009年4
19、月29日在青海省烧鹅仔连锁餐饮下属的烧鹅仔酸辣粉店，烧鹅仔香米饭店，烧鹅仔排骨面店（其中烧鹅仔包子店消费对象主要为小学生，则未被列入到调查对象）采用随机抽样进行问卷调查。顾客问卷的测试以无记名的方式进行，要求被试者仔细阅读指导语，然后按照指导语的要求完成整个问卷，每份问卷基本在8至10分钟内完成。主试全部由研究者亲自担任，问卷当场收回。二级指标权重问卷则为青海大学经济系管理教研室进行填写，问卷当场回收。表32 问卷发放基本情况地点西门酸辣粉店胜利路烧鹅仔香米饭店纸坊街烧鹅仔排骨面店时间4.12-4.174.18-4.234.24-4.29对象顾客随机抽样顾客随机抽样顾客随机抽样发放问卷数505
20、055回收有效问卷474851第3章 调查结果分析上一章对烧鹅仔顾客满意度的计算，得知烧鹅仔的顾客总体满意度为70.90%，满意程度均值为3.543，高于基本满意，接近比较满意，可见，公司还需要进一步提高自己顾客满意度水平。本章通过分析二级指标，三级指标，得出烧鹅仔在顾客满意中存在的问题。3.1烧鹅仔顾客满意二级指标分析 烧鹅仔顾客满意测评体系是由四个二级指标构成的，它们分别是产品满意，服务满意，员工满意，形象满意。从专家意见来看，专家认为在影响烧鹅仔餐饮有限公司的二级指标中，他们重要性程度依次是产品满意，服务满意，形象满意，员工满意。其中产品满意的权重最高为0.514，形象满意的权重最低为0
21、.091。这表明对烧鹅仔餐饮有限公司来说，提供的高质量的产品和服务是最重要的。其次，从调查出的顾客满意我们可以看出，四个二级指标的满意程度中形象满意程度最高88.1%，位于比较满意为与很满意之间，其次为产品满意为70.5%，员工满意为69%，服务满意66.9%，这三个指标介于基本满意与比较满意之间，产品满意最接近比较满意。烧鹅仔的外部形象得到顾客认同，形象满意值高，产品满意，员工满意，服务满意要进一步加强，争取达到比较满意之上的程度，特别是提高服务满意。3.2烧鹅仔顾客满意三级指标分析 上章通过对二级指标的分析，下面将对三级指标进行分析，对三级指标的分析有助于我们更好的分析该公司的顾客满意的有
22、关情况。3.2.1产品满意分析首先从产品满意指标的重要度来看，产品满意四项三级指标的顺序依次是“饭菜味道纯正可口”和“饭菜等待时间短”“饭菜数量充足”“饭菜价格合理”，由此可以看出，顾客认为影响产品满意最重要的是饭菜味道纯正可口，其次是对时间的要求，饭菜数量充足，饭菜价格的合理。可以看出顾客对饭菜的质量要求最高，要求等待时间多，愿意付出合理的价格去购买产品。从产品满意顾客调查来看，在产品满意四个三级指标饭菜数量充足最接近比较满意，其次为饭菜味道纯正可口，饭菜价格合理，饭菜等待时间。饭菜等待时间最接近基本满意。因此，烧鹅仔的产品价格适中，顾客愿意为美味菜肴付出等值价格；烧鹅仔饭菜纯正可口满意值较
23、高；就餐等待时间不满意，（除烧鹅仔香米饭等待就餐时间5分钟之内）；饭菜充足，品种种类的味道满意，烧鹅仔缩短顾客等待时间，争取提高上菜的速度，降低顾客满意；饭菜价格合理，顾客对饭菜价格比较满意。3.2.2服务满意分析 首先，从服务满意度指标的重要程度来看，服务满意四项三级指标的顺序依次是“服务规范”，“服务态度亲切”“服务质量满足要求”“介绍菜单详细”，可见，顾客认为影响服务满意最重要是服务规范，其次是服务态度，服务质量满足要求，介绍菜单详细。顾客对服务的规范性要求高，其次要求服务员的态度亲切。其次，从服务满意顾客调查来看，四个三项指标的满意程度中服务态度亲切和服务质量满足最高，介绍菜单详细最低
24、。但总体上四个指标满意度都接近基本满意，整体满意度低。烧鹅仔应在服务满意上加强，其中服务员是服务满意提高的重点。3.2.3员工满意分析首先从员工满意度指标的重要程度来看，员工满意下属四项三级指标的顺序依次是，“服务员的工作态度”“服务员仪表仪容整洁”“服务员及时处理顾客的抱怨”，可见，顾客认为影响员工满意最重要的是服务员的工作态度其次是服务员的服务效率，服务员仪表仪容整洁，服务员及时处理顾客的抱怨，顾客对服务员态度最关注。在员工满意中，顾客对服务员评价一般，企业有责任加大员工的培训力度，同时服务员在处理应急服务时不够灵活，对消费者的消费心理掌握不足，在处理顾客抱怨灵活性有点差劲。烧鹅仔要整体提
25、高员工满意，从服务员仪表仪容整洁做起，到处理处理顾客的抱怨，一步一步的提升员工满意。3.2.4形象满意分析首先从形象满意指标的重要程度来看，形象满意下属五项三级指标的顺序依次“餐具干净卫生”，“整体卫生情况”“就餐环境符合要求”“座椅舒适度”“营业时间符合要求”是排在前两位的。可见，顾客认为影响形象满意最重要是餐具的干净卫生，烧鹅仔整体卫生情况。顾客对卫生要求极高。其次，从形象满意顾客调查来看，四个三级指标的满意程度依次为餐具干净卫生，就餐环境符合要求，整体卫生情况，营业时间符合要求，座椅舒适度，都处于基本满意与比较满意之间，其中餐具卫生更接近比较满意。烧鹅仔餐饮有限公司在形象满意上，重视餐具
26、干净卫生，店内的卫生，只有在卫生上下功夫，才可能吸引更多的顾客。基础的座椅设施可以改进一下，并为顾客营造一个好的就餐氛围。3.3烧鹅仔顾客满意分析 顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务，期望获得他们期望的商品。以下是对烧鹅仔顾客满意的综合分析，改善顾客满意存在问题。顾客对烧鹅仔的营业时间，即就餐时间满足他们的工作需要及其他需要；服务规范，顾客对它的要求较高，因此烧鹅仔制定一系列的制度去规范员工行为，并得到良好的效果；服务员的服务效率，烧鹅仔重视服务员的培训，提高员工素质，达到顾客满意；饭菜价格合
27、理，烧鹅仔深入调查研究，采用科学的定价方案，达到顾客满意，烧鹅仔的顾客对价格的权重值最低；饭菜价格纯正可口，烧鹅仔的食品爽口，深的顾客的喜欢。烧鹅仔应保持自己的优势，不断推出新品，改善服务，提高顾客满意。最不满意的属性表明：员工在处理顾客的抱怨时缺乏灵活性，不能妥善处理顾客针对消费过程中出现的问题予以解决；顾客对服务质量也很看重，烧鹅仔应保持高标准的服务品质，才能更好的赢的顾客；烧鹅仔可以从经济的角度改善座椅的舒适度；烧鹅仔要求服务员介绍菜单详细，让顾客了解烧鹅仔的产品。第4章 结论和建议本文结合烧鹅仔实际，建立烧鹅仔顾客满意度指数测评指标体系，是顾客满意度测评的核心部分。根据烧鹅仔的特点，问
28、卷调查法是最为符合实际的调查方法。根据烧鹅仔的特点，采用了层次分析法和顾客赋权法来确定测评指标权重。顾客满意度指数测评指标体系确定后，就可以根据测评指标的要求设计问卷并实施调查、计算和分析，烧鹅仔的顾客满意度为3.543（0.709）。根据调查结果，烧鹅仔应从如下几个方面来提升顾客满意:4.1树立全员的顾客满意观顾客满意与否取决于全体员工的服务水准和态度，员工价值观中没有形成顾客满意理念，在面对顾客时，便不能设身处地为顾客着想，也不会随机应变，想办法留住顾客。因此失去顾客的原因来自内部，比如员工的态度不好，使顾客的问题得不到及时的解决等。但顾客满意这个理念不仅仅是直接面对顾客的服务员要有，烧鹅
29、仔要从老板到服务员都要有顾客满意这个意识，这样才能提供良好的服务，才能提高顾客的满意度。4.2提高产品质量，不断开发新产品产品价值是顾客购买的总价值中最主要的成份，是总价值构成中比例因素。商品价值在购买总价值诸因素中对购买者是最力的因素。提高商品价值也是吸引购买者最有效的因素，提高产品质量、不断开发新产品，降低产品负作用更具体地讲就是要产品不断改进，精益求精。烧鹅仔要一如既往地保证所有产品的品质，不断推出有特色的新产品。4.3完善服务，增加产品附加价值服务能使产品价值在销售中增值，销售服务能够提供给顾客便利，许多企业的成功在一定程度上是因为他们更好地认识了服务在生产销售的重要地位。服务使顾客的
30、购买总价值提高，同时可使顾客节约其购买成本，特别可节约精神和体力成本。烧鹅仔属于服务性行业，在客人整个过程中都离不开我们所提供的服务，更要关注服务中的各个细节时的培训中严格要求每一个员工，保证给顾客提供体贴入微的高质量的服务。4.4改善软件，提高形象价值企业形象是企业被公众感知后形成的综合印象。它是由多种因素构成面提到的产品、服务就是构成企业形象的主要因素，它们是顾客的直接需一般商家都比较重视。还有一些因素不是顾客直接需要的但却影响顾客购买把它们称为软件，如企业的购物环境、服务态度、承诺保证等。购物环境.购物场所的干净整洁程度，布局合理顾客节省体力。顾客对烧鹅仔的整体环境比较满意，仍要更大程度
31、提高企业的整体形象，从而扩大企业的知名度。烧鹅仔要进一步提高烧鹅仔的形象满意，扩大烧鹅仔知名度。参考文献1 (美)菲利普.科特勒.营销管理一分析.计划、执行与控制(第九版)M.上海：上海人民出版社.19972潘光杰, 杨卫华.餐饮业提高顾客满意度探讨J.商场现代化.2007年7月（上旬刊）3陈放.餐饮营销M海口：蓝天出版社.20054张丽宏.创造中式快餐竞争优势J .商场现代化.2007年3月（下旬刊）5易丹辉.客户满意度测评模式简述J.中国质量.2004（3）6刘宇.顾客满意度测评M.北京:社会科学文献出版社.20037马锁生.从顾客满意到顾客忠诚M. 北京：邮电出版社.20058刘德智,梁
32、工谦.顾客满意与顾客忠诚的关系研究J . 现代管理科学, 2006(2)9张耀煌.以顾客为中心一顾客满意度概念探讨J .中国质量.1998（5）10弗雷得里克莱希赫尔德著.常玉田译.忠诚的价值.中文版M.上海：华夏出版社.200111王永清、严浩仁. 顾客满意度的测评M.经济管理.2000.8致 谢本论文在整个撰写过程中，从论文选题到提纲的概括总结、资料收集整理、准备初稿直至反复修改最终成稿完成，我的导师张老师始终都给了我悉心的指导和严格监督，在此我谨表示最真挚的感谢和最崇高的敬意。感谢经济系的老师们，论文的完成离不开四年来老师们的教导和辛苦工作，是他们所传授的知识给予了我论文写作的理论基础。感谢我的家人对我的支持和鼓励，他们的支持是我最大的力量源泉。感谢所有支持和帮助我的人，正是因为他们对我的帮助，才使我顺利完成论文。 13