信息化运维方案.doc

1、运维服务背景XX人民法院积极推进信息化建设，取得了突飞猛进的发展。信息化作为整 个法院系统运行的现代科技支撑， 在法院办公人员的日常业务中担负着极其重要 的作用，是法院业务得以顺利开展的重要保障。 随着法院的业务及系统架构的发 展，对信息化系统运维服务提出了更高的要求。 只有保证信息化业务的正常使用， 才能切实服务于法官办案、当事人诉讼、法院日常管理、院领导决策。现在的 XX人民法院新建审判大楼信息化系统管理和运维，现阶段主要采取自主维护的 方式，由于信息化系统及设备繁多、 专业性强， 给法院技术人员的维护带来了很 大困难。在XX人民法院有限的资源下，将信息化运维外包，是解决日益增长的 信息

2、化服务难题的有效途径。二、运维服务需求XX人民法院现有信息化系统主要有：网络系统、数据机房系统、语音通信 系统、数字法庭庭审系统、办公办案系统、会议系统、安防监控系统、信息发布 系统、审委会系统、及其他办公办案辅助系统等。各个系统直接关联性强，专业 性高。法院现有工作人员基本无法独立完成日常的维护和系统配置工作， 更多时候 是当系统出现故障后进行维修， 已经严重影响法院业务的开展。 法院希望各个系 统能够在日常维护中根据各个系统运行情况判断可能发生的故障， 将问题及时处 理，不影响业务的正常使用。 信息化运维服务将为各个系统的正常运行维护提供 有利的技术支持。用过程管理结果运维管理的核心就是进

3、行运营过程管控和运营流程管控。 网络运营工作的管 理要把运营流程、 运营过程作为核心管理对象， 而不仅仅把网络设备和网络工程 师作为管理对象。用服务过程活动标准化管理， 最终实现优化服务水平级别管理。 提高网络运营服务时效、服务满意度、服务质量，降低网络运营服务成本、服务 风险。服务可视化进行服务记录、 流程活动记录、 服务报告计划及考核计划， 形成专业可视化 的报告，有效的整合人员、流程、技术。为数据中心运维提供可视化服务体验， 提高整体 IT 系统可用性。服务确定性、可量化通过监控、 服务质量审计和强后台支持， 建立管控制度和标准。 通过服务报 告体现运维各类服务类型数量统计、响应时间、工

4、时统计、SLA指标监控、事件/ 问题解决率、变更成功，率等运维量化指标信息。我公司认真分析本次招标的运维服务要求， 认真进行仔细分析， 达到客户满 、八意。（一）运维管理要求分析 我公司将在法院指定一名人员全职常驻本院负责行使管理职责， 接受绩效管理和监督管理， 依据法院有关规定做好承担的运维工作。 这名人员作为公司与法 院的纽带，了解法院的需求，向公司寻求技术支持，保证运维工作稳定，持续进 行。（二）文档管理要求分析 我公司将根据法院信息系统的功能和特点， 做好运维过程的所有文档的记录和归档工作，包括各种形式的服务总结、工作汇报、技术方案以及往来的传真、 邮件等，每个季度汇总一次，按照相关要

5、求装订成册，提交给法院相关部门。（三）人员管理要求分析 我公司将根据法院的有关工作制度，如作息时间、着装、考勤制度、管理规 范、工作规程、重大活动保障制度、应急事件管理规定等，制定有关规范对常驻 我院的技术人员进行管理， 与法院有关工作制度不一致的， 以本院工作制度为准。（四）其他要求分析根据法院有权根据工作任务缓急轻重， 统筹调配派驻人员工作范围； 派驻人 员应经过考察认可后方可正式上岗； 派驻人员对运维设备的关键参数更改应事先 征得法院相关部门同意，并做好更新登记工作；非正常上班时，遇有紧急情况， 中标供应商的派驻人员接通知后应在半小时内到达指定工作地点； 遇有应急处理 情况，保证提供7X

6、 24小时服务。三、运维服务范围本次针对XX人民法院的业务、网络特点，确认本次运维服务的工作范围如 下：网络系统（数据、语音、视频）、机房系统（核心、汇聚、配电）、语音通 信系统、庭审系统、会议系统、信息发布系统、安防监控系统、办公自动化系统、 安全系统等的软、硬件系统的安装、配置、操作培训、解答操作疑问；对其中接 入网络的设备、链路进行监测服务，对各个系统所包含的设备进行定期巡检 （检 查、作业）；对各个系统在使用过程出现的事件、故障、问题进行响应、支持， 对各个系统按需要进行优化完善、咨询评估服务；配合院方做好案件信息数据采 集和上传服务。四、运维服务保障方案4.1建立统一服务台提供统一报

7、障电话，统一报障、统一维修接口，法院可以通过统一的报障电 话申请服务、查询服务处理进程，跟踪处理进度，确保服务时效、控服务质量、 调查用户满意度。这个统一的服务接口，我们将为XX人民法院建立统一服务台, 提供优质、专业的报障受理、跟进服务；服务台总体架构如下：日常目户立捋脂务的圭要接口日举扶术盍持佑总的税嘉握高別服务谙*的快速啊应加泾团鎭湾通，提总遊源败率无持新底络的实施1用户削i用凸勲用F对用户而言，法院可以通过服务台，确保他们找到帮助其解决问题和请求的 相关人员。并且提供客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用 性管理和持续性管理等， 服务台还负责事件快速响应， 使用已知问题、

8、 已知事件 知识库对终端用户的突发事件予以快速恢复或规避事故发生。4.2 建立文档管理制度为法院建立完善的运维文档管理系统，充分利用技术文档提升运维服务质 量，确保运维资源符合运维服务的要求。 根据法院信息系统的功能和特点， 做好 运维过程的所有文档的记录和归档工作，包括各种形式的服务总结、工作汇报、 技术方案以及往来的传真、 邮件等，每个季度汇总一次， 按照相关要求装订成册， 提交给本院相关部门。7文档资源管理流程图文档资源管理的工作程序 图4-4 文档资源管理流程图文档资源管理包括对以下五类文档进行管理：运维文档：指运维体系文档，包括运维手册、程序文件、相关支持文件 及表单格式等。项目文档

9、指交付运维的软硬件系统相关的文档。质量管理文档服务报告文档其他文件资料：指文件、传真、外来资料等。4.3 人员管理制度4.3.1 人员结构根据 XX 人民法院信息系统运维要求， 我司派出长期驻场服务人员 5 人，项 目驻场服务组按工作类型分为服务台人员 (由硬件维护人员兼任 )，硬件维护人 员，软件维护人员。服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障 /问题快速解决， 客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以 及运维场地整理工作。硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。? 硬件维护管理日常任务：1) 运维服务中的定期硬件巡检、 日常维护与保

10、养、 定期输入设备消毒除尘、 资产标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品 备件管理工作。2) 对法院终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照法院要求每月末提交 病毒处理服务统计分析报告。3) 保障法庭、会议中心、办公区、机房等设备的正常运行? 软件维护管理日常任务：4) 操作系统的安装、调试及升级；5) 外设(打印机、扫描仪等设备)的相关驱动程序及软件的安装调试；6) 经办公办案软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障；7) 解决软件冲突造成的系统故障；对计算机进行病毒检测和清除，防止病 毒扩散；8）计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序 等；计算机外

11、设的软件备份。为配合驻场服务， 我们还提供了强大的场外支持队伍。 项目场外支持人员包 括：含项目总监、服务经理、质量管理经理等。4.3.2 人员要求与岗位职责驻场服务组的要求为： 具备从事法院网络系统、机房系统、语音通信系统、庭审系统、会议系统、 信息发布系统、 安防系统、 办公自动化、安全系统系统等系统配置、 性能、流程， 并能及时对所有系统故障进行判断和排除的能力。为确保法院运维工作的可持续性， 驻场人员各岗位都设双人负责， 服务台由 统计岗位担任，办公区桌面维护由全体驻场人员共同进行。场外支持组的要求为：项目总监：至少 5 年 IT 服务管理经验，至少 5 年团队领导经验，市级工商 运维

12、管理经，验熟悉ITIL管理标准，且具有ITIL、ITSM认证，。服务经理：至少 5 年信息化建设经验， 3 年 IT 服务管理经验，至少 3 年团 队领导经验，市级工商运维管理经验，熟悉 ITIL管理标准，并拥有ITSM认证。4.3.3 运维人员保密制度XX人民法院属于国家机要单位，为法院服务的运维人员必须严格遵守法院 的相关信息保密规定。1、运维人员未经批准，严禁查看、下载、复制法院局域网网络信息内 容。2、运维人员未经批准，严禁查看、下载、复制法院办公用电脑的信息 内容。3、运维人员未经允许严禁拍摄法院内部工作人员、庭审现场、文件、 办公环境、机房及设备等各种视频或照片（公司产品照片除外）

13、严禁将任何视 频或照片发布到微信、微博、邮件、论坛等网络媒体上。4、因工作需要配发的法院门禁卡、工作服等只限运维人员使用，严禁外借他人。如有遗失，应第一时间向法院管理人员汇报，降低损失和不良影响。5、运维人员不得将与工作无关的人员带入法院工作区内。4.3.4 运维人员管理规范运维人员在法院服务期间要严格遵守法院的各项规章制度。1、严格遵守法院上下班时间，服从法院值班或加班的安排，未经允许不得擅自 离岗。2、请假需要向法院管理人员和公司售后运维经理请示批准。3、自觉维护办公秩序，禁止在办公时间会客或从事与工作无关的事情。4、爱护公共财物，保持机房环境卫生，注意防水、防火。5、办公期间统一着装，

14、禁止奇装异服，男士禁止穿短裤、拖鞋等。6、运维服务要注意与礼貌沟通，认真负责，遇见问题要及时反馈处理。4.4运维内容及方案441运维服务管理概况运维管理职责。在甲方技术主管部门的领导下，负责运维服务工作的总体安排， 组织管理实施法院运维任务，就整体信息化运维工作对甲方直接负责。1 负责完善服务体系建设和管控、运维人员管理，就整体信息化运维工作对 甲方负责；2 负责贯彻执行XX级人民法院各项运维服务流程；3 负责组织制定整体运维应急方案；4 负责对运维服务过程管理和监督；5 负责对法院运维服务台的管理与使用维护工作；6. 建立适合法院信息化应用和运维工作的培训及考评体系，负责组织编写xxx中级人

15、民法院信息化应用及运维技术白皮书。要求组织成立法院运维管理委员会，总体实施甲方运维工作中的各项工作任务，本 项目经理为信息化运维委员会主任。按照甲方技术主管部门的要求，需要安排经甲方确认合格的专职服务经理和服务台工程师岗位名称岗位职责详细内容服务管理建立运维组织 机构和体系建立运维管理委员会、服务组、服务台规范职责规范优化运维管理委员会、服务组、服务台职责管理制度建立各项管理制度，如保密制度，资产保管制度，值班管理 制度，人员管理制度，服务例会制度，工作汇报制度，考勤 管理制度，进出法院制度，服务工作守则等服务流程管理制定运维管理流程，包括事件管理、问题管理、变更管理、 配置管理、发布管理、外

16、包商管理、投诉管理、安全管理等 流程；制定业务支撑流程，包括视频会议、业务交流、庭审 转播、技术培训、应用支持、备件更换、系统维护、信息编 发、终端维护等流程工作规范管理制定行为规范，如基本礼仪、通用行为规范、热线服务、现 场服务、工作纪律、服务禁语等；制定技术规范，如服务分级、故障分级、过程记录、终端维护、项目配合、安全检查、 开关机等流程规范；制定各类文档模版、类型，对文档格式、 内容、提交周期等进行规范，如工作计划，工作总结，周报 告，月报告等服务台管理建立事件管理、人员进出管理和登记、通过考勤管理等制度 定期进行人员考勤情况统计和管理， 完成文件归档工作，确 保文件及时、准确、完整归档

17、服务改进服务管理系统的优化、完善、总结和推广，提交在国家级刊 物上发表运维管理经验的文章；提供符合电子政务运维规范 的管理工具，并根据法院运维特点不断优化、完善和提高， 并负责进行相关体系的培训、推广和使用服务台 运维系统检查每天进行系统的检查，确保运行正常，定期进行重启主机和 客户端服务台故障隔离确保服务台系统能正常接听用户电话服务台数据备份定期进行数据的备份，包括通讯录、语音记录等问题管理系统检 查及故障处理每天进行问题系统检查，定期进行相关信息的管理和配置； 通过备份系统隔离故障系统，确保系统正常运行，后台处理 问题系统故障问题系统 数据备份定期进行统计系统的各类问题数据文档管理系统检

18、查及故障处理每天进行文档管理系统检查，定期进行相关信息的管理和配 置；通过备份系统隔离故障系统，确保系统正常运仃，后台 处理问题管理系统故障文档管理 系统数据备份定期进行管理系统的各类文档数据442运维服务内容我公司将对以下内容进行驻场服务系统日常维护：1、每日对各个应用系统运行状态检查；2、解答干警的操作疑问；3、上门解决干警的软件安装、配置及应用故障：4、定期对干警和新进人员进行系统操作培训；5、针对办公自动化系统根据干警申请，在数据库中对各项数据及时进行数据 调整；6配合法院进行系统演示；7、根据各部门要求，对各项数据进行调整、核对。9软件升级需求分析1、收集法院软件修改、升级需求 制作

19、软件需求分析报告；2、收集试运行的整改意见；3、软件正式部署前在模拟环境实际测试等工作。数据备份与恢复每天配合XX法院对法院所有备份数据的准确性、完整性进行检查，故障发生 后可通过备份数据及时恢复，保证数据不丢失。4.5其它有关说明及要求在运维期间对“ XX人民法院信息化系统”提供7d*24h不间断的监测服务，保 障各个系统稳定，保证系统设备工作正常；提供 5d*8h巡检服务，主动发现、排查 系统中存在的隐患和异常，降低故障发生率，提高系统的可用率，保障业务的正常 运行；提供7d*24h的响应支持服务，对发生的故障第一事件响应，着手处理，在 最短时间内恢复系统正常运行。运维模式：监测服务、巡检

20、服务、响应支持。本地化服务：除日常监控和照例巡检外，能够实现全天的随叫随到本地化服务。应用伴随服务：针对院方购置的法院专业性应用系统，在供应商提供全院统一 的软件应用培训外，运维服务小组人员能够在法院干警的日常使用过程中深入各个 处室、庭室进行推进使用。重点保障服务：在法院有重大活动、重案要案、司法执法等活动时，运维服务 小组人员提供专人进行全程网络及系统保障服务，确保各个活动顺利进行。五、运维服务标准要求说明服务指标备注一级事件系统的事件紧急程度高、影响程度大的事件5分钟内响应，10分钟到 场后全力争取尽快恢复 系统运行优先处理级最高二级事件系统的事件紧急程度高、 影响程度中或紧急程度 中、

21、影响程度高的事件10分钟内响应，15分钟 至U场后8小时内排除故障优先处理级次之三级事件系统的事件紧急程度高、 影响程度小或紧急程度 中、影响程度中的事件或 紧急程度低、影响程度大 的事件20分钟内响应，30分钟 到场后12小时内排除故 障优先处理级中等四级事件系统的事件紧急程度中 或小、影响程度中或小的 事件日常处理优先处理级普通六、运维服务时间序号服务项服务指标备注1监控服务7d*24h2巡检服务5d*8h3响应支持服务7d*24h4技术支持服务7d*24h5值班服务7:30 18:30每天6电话值班服务18:30次日7:30每天七、运维服务交付序号交付项频度交付计划备注1监测服务7d*24h每天2巡检服务5d*8h周/月3响应支持7d*24h每天4优化完善按需每月5调研评估按需每月