运维服务方案与保障措施.docx

1、I运维JR务方案1.1运维服务承诺如我公司中标，我公司作出如下承诺，1、运维工作人员D我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构，负货保障服务期内本项目安全、稳定地运行.我司明确运维团队组织、人员、岗位职员、工作潦程等，须建立详细的运维保障体系，并提供方案。2）系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力3）系统运维团队须熟练掌握网络安全配理技术，包括网络及安全设备管理、安全域划分、安全策略优化、防火墙配巴、VPN管理技术。4）系统运维团队须具备视频服务管理能力，精通各种视频监控设备与平台,精通视频资源目录服务体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。2、巡检排故工作I）时重点设备

2、的维护工作，采取分工负贡的措施：节假日期间，或有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。2）维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。3、用户信息反愦及持续改进工作1）建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和遨见。2）建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。3）每半年向用户送交维护工作客户意见征询表3,收集对维护工作的意见、要求和评议。4）每维护年度对客户满意度作统计分

3、析，提交出面报告5）及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回曳客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。4、服务响应要求（I）运营维护服务要求我司提供服务期内详细的运行维护保障服务方案，包括服务内容、服务形式和服务保障措施“我司的运维服务方案应完全满足以下具体耍求：1）系统质量保证：服务期内,我司保障系统能以满足本招标文件中技术要求的性能有效运行，保障过程中，涉及的软硬件升级、更换、维修等所产生的费用均包含在本次服务采购中，我诃对此进行服务承诺，采购人不再支付任何费用。2）我司每月应对系统和关键设备进行巡检，写出巡检报告并提供给采购人：应对设备进行安检、除尘保洁、线路等维护，

4、对系统进行优化等。3）服务期内，我司设立7x24小时热线服务电话，受理采购人系统故障申告、技术咨询。我司在收到采购人系统故障申告后，必须按要求及时解决。故障级别定义与服务的具体要求如下表：故*别技术人员到场时间提出解决方案备件到场时间解决时间I级：属于重特大故障：其具体现象为:设备、线路全面墉痪.30分钟以内到达现场到达现场后I小时内提交故障解决方案提出解决方案后1小时到达现场8小时以内故障级别技术人员到场时间提出解决方案备件到场时间解决时间II级：屈于严重问题:其具体现象为：部分设备、线路发生故障或小面积瘫痪但不影响系统整体运行。30分钟以内到达现场到达现场后1小时内提交故障解决方案提出解决

5、方案后1小时到达现场2小时以内UI级:属于较严重问题：其具体现象为：小部分设备、线路故障或出现报钳、告警或故障，I小时以内到达现场到达现场后I小时内提交故障解决方案提出解决方案后1小时到达现场2小时以内IV级：属于普通问题：其具体现象为：前端监控点单个摄像机故障、前端监控点传输设备或线路故障.I小时内到达现场即时提交或到达现场后I小时内提交解决方案视情况而定2小时以内IIV级故障处理完毕后,我司在三日内向采购人提交书;面的故障处理报告。4）我司为各级监控中心（室）提供技术服务人员。5）我司在采购人本地建立得品符件库。如果设备故障在规定时间内仍无法排除，我司在随后24小时内提供不低于故障设备规格

6、型号档次的备用设备供采购人代替使用，直至故障设备修发，对无法修纪的硬件免费更换原厂产品，确保系统的正常运行。6）服务期内，我司根据采购人的要求对系统进行完善。对系统进行的任何配置,、数据改动及其它可能对系统和业务造成不良影响的操作，必需经采购人确认后方可进行。7）服务期满后系统出现故障，我司配合采购人尽快解决故障，并提供技术支持。我公司免费提供设法内嵌软件、产品操作系统、第三方采购软件和应用软件的升级服务。（3）系统优化我公司根据运行情况定期向采购方提供系统优化、使用优化和管理优化建议,硬保系统以最优状态运行。123运维蜃务报告在整个运维服务周期内，我公司与用户建立完善的沟通协调机制，我公司及

7、时提供运维服务的各种报告。包括每日运维服务日志、重大故障维修报告、每月故障总结报告、每季度的设备和系统管理报告、每季度的系统维护总结报告，有针对性的系统优化方案报告等。此外用户还可根据实际情况需要，要求我公司就特定事件提交说明报告。我公司提供各种设备管理的原始数据（包括设备故障数据），接受用户和监理单位的独立检查。若我公司建立了远程集中的设备管理系统，那么我公司保证该系统的所有设备维护数据久实，没有被篡改或者删除，并向用户提供该系统的管理数据。用户也可以随时检查、使用该系统获取设备管理信息。我公司提供各种报告的实例样本如下。1.主动服务报告ST.FOST.FO05-92主动服务报告报告编号：服

8、务日期：年月日合同编号：合同名称：区域：点位：运维工程师：联系人：F-机：后代支持工程师电话：邮箱：传真：他址：上回I1.1.i务效果评估服务改进本次1.1；务本次眼务标鹿：本次股务类型:口沟通口巡检口例行检查口主动维护口通知。培训。其他服务内容概述如存附件.请注明,tsr洋见（11SM-O4O3主动极务检汹文档否则可葭懿涂本行分析及诊断专家建议服务方案实施服卜务1.计划及内内1.2.14.6人员培训考核定期考核雉护人员根据公司规定每三个月对维护人员进行考核定级，检查维护人员对用户的各种维护制度的掌握情况，时机房各种设备的认识和实际操作情况，对模拟故障的分析处理情况，对突发事件的应变情况，对维

9、护过程中各种问题出现后的流程情况，从而提高维护人员的工作能力，保证维护的工作质量不定期的故障模拟抢修由项目组安排，不定期对运维队伍进行故障模拟抢修考核，检验运维队伍的反应时效和到达故障现场的时限是否符合要求，保证故障抢修的及时性。培训管理对运维队伍的技术培训工作是维护质量保证的重要方法，经多年的工作经脸,制定以下3点措施。1）内部培训：公司每三个月会对运维队伍分批进行一次内部培训，培训内容主要是针对现系统基本原理、日常维护所要注意的事项和一些日常出现的故障的处理办法。2）外派培训：公司每年会从运维队伍中考核选拔出一部分人，参加厂家举行的培训，或到有关培训机构参加培训。3）技术交流：定期组织公司

10、内部的维护人员和用户举行技术交潦会，拿出近期出现的典型的故障案例进行探讨和分析，业务的发展趋势，以及我们应该注意的事项.1.2.14.7安全管理安全运维管理在进行运维时，要通过采用泞划、组织、技术等手段，依据并适应生产中人、物、环境因素的运动规律，使其积极方面充分发挥.而乂利于控制事故不致发生10）对运维现场使用的电源线，按照不同的运维环境，合理接至设备,不得随意乱拖、乱拉、乱接电源线。II）强化运维现场生产管理，严禁违章操作、违章指挥。12）加强对运维场地周围环境的管理,运维中不准往上、朝下、向外乱抛铁丝、材料、工具等物，一旦发现，采取罚款处理。13）禁止与工程无关人员进入运维现场。14）对

11、业主在安全检杳中提出的问题，制定整改措施，定时、定人实施整改。15）作业完毕必须将现场清理干净，将存在隐患排除，做到文明运维。事故是指系统非计划性全阻平均修虹时间（MTTR）：包含检测时间和解决时间的平均停机时间平均故障间隔时间（MTBF）：平均正常运营时间平均系统无故障时间（MTBSI）：两次事件之间的平均时间可用性比率：AST-D1.VASTiMo0%。AST（Agrccdscrvicctime协定服务时间，即保修期），DT（DOwnTime在协定服务时间内的实际宕机时间，即全阳时间），例如一个维保期为一年的系统可用性要达到99.9%，一年中的素计停机时间只有8.8小时。常见的可用性指标和

12、停机时间对应关系如下：可用性比率（周期一年）停机时间（分钟）（周期一年）描述99%52562个999.9%525.63个999.99%52.564个999.999%5.2565个9每套系统在建设中时都有可用性要求，相关的设备配置情况也不同，总体来说，可用性高的系统，就会考虑双网双平面、冗余设备、冗余应用。我公司承诺积极主动维护、完善应急预案.规避宕机风险，达到系统设计可用性。1.2.14.8文明运雉文明运雉的组税管理I、组织和制度管理D运维现场成立以项目经理为第货任人的文明运维管理组织。2）编制文明运维的规定。3）设专人进行运维现场文明检查、考核及奖惩管理。2、加强文明运维的宣传和教育I）在坚

13、持岗位练兵基础上,并采取派出去、请进来、短期培训、上技术课、看录像、看电视等方法狠抓教育工作。2）特别注意对新进员工的岗前教白。3）专业管理人i要熟悉掌握文明运维的规定。现场文明运雉的基本要求I）维护人员在运维现场要佩戴工作证。2）运维现场的材料、设备、仪器和机械堆放不得侵占场内道路及安全防护等设施。3）运维现场的用电线路、用电设施的安装和使用必须符合安装规范和安全操作规程，并按照运维组织方案进行架设，严禁任意拉线接电.运维现场必须设有保证运维安全要求的夜间照明：危险潮湿场所的照明以及手持照明灯具，必须采用符合安全要求的电压。4）运维机械进场前必须经过安全检查，经检查合格的方能使用，禁止无证人

14、抗操作。5）保证运维现场道路的畅通.保持场容场貌的整洁，随时清理运维垃圾。在车辆、行人通行的地方运维，将设置.运维标志。6）维护人员必须佩戴劳动保护器具。7）运维现场的各种安全设施和劳动保护器具必须定期进行检查和维护，及时消除隐患，保证其安全有效。8）做好运维现场安全保N工作，采取必要的防盗措施，在现场周边设立圉护设施。环境保护I）进入机房的维护人员要自觉接受机房管理人历的监督检查，并自觉遵守机房的各项规章制度，服从机房管理人员的管理。2）不准在机房内吸烟、饮食、睡觉。3）不准在机房堆放材料和物品。4）进入机房的维护人员在走前必须检查机房清洁情况，如发现不干净,必须清扫后才能离开5）未经用户同

15、意，不得任意抄录、纪制监控系统数据，不得随意修改系统数据.6）维护人员将严格遵守安全保支及通信保密制度，不得在监控机房做违反安全生产的工作，不得泄露通信机密。7）爱护监控设施，不得随意移动监控设备，不得的应输入与监控无关的软件。8）维护人员在进行维护工作过程中必须保持衣着整洁，在日常维护工作中涉及同客户协调时定要保持良好形象、文明用语。9）在维护完毕后，填写修障单，记录修纪情况和数据的更新，并作存档处理.1.2.14.9 运雉考核从业务可用性、故障晌应、人员表现三个方面对运维服务进行总体考核；业务可用性考核（占总考核的50%）、故障响应和处理（占总考核的25%）、人员考核（占总考核的25%）。

16、考核机制由业主单位和我司共同制定，并按最终考核得分支付合同款项。XXXX维护项R组一线支掾人员及二线保障人员将策承“不仅让客户满意，而I1.让客户感动”的服务遵旨，尽全力做好本项目服务工作。服务坪价服务评价分为两种：常规服务评价：非常规服务评价.常规腰务评价是指用户方在每月末根据合同和各项服务要求，结合当月服务任务完成情况，给出的综合评价。评价内容主要是服务管理的各个流程的执行情况和成效。非常规服务评价是指用户方根据合同和各项服务要求，结合故障处理、非常规任务的完成情况，给出的综合评价。评价内容主要是具体的案例的成效，包括完成时间和服务质量方面“1.2.14.10 系统安全运行的保障措能建立健

17、全的安全保障制度、安全保箔制度、用户信息安全管理制度：建立健全的负赍人、直接负责人、维护人员三级信息安全员任制和信息发布的审批制度：建立专门的标准机房,放置网络服务器,配备后备式UPS,及足够功率的空调：机房门窗安全、牢固,防撬防盗性能好,非工作人员不得随意进入：设备性能稳定、安全性好。：系统均安装了正版的防病年软件，对计经机病毒、有需电子邮件有整套的防范措施，防止有害信息对网络系统的干扰和破坏：信息管理系统建立双机热备份机制，旦主系统遇到故障或受到攻击导致不能正常运行，保证备用系统能及时替换主系统提供股务：关闭操作系统中笆不使用的服务功能.及相关端口,并及时用补丁修第系统漏洞,定期击杀病毒：

18、网络提供集中式权限管理，针对不同的应用系统、终端、操作人员，由网站系统管理员设置共享数据库信息的访问权限，并设理相应的密码及口令.不同的操作人员设定不同的用户名，且定期更换，严禁操作人员泄漏自己的口令。对操作人员的权限严格按照岗位职费设定，并由网络系统管理m定期检查操作人m权限：设备平时处于锁定状态,并保管好登录密码：后台管理界面须设置超级用户名及密码,并绑定IP.以防他人登入；所有信息发布之前必须经分管领导审核；工作人员采集信息必须严格遵守国家的有关法律、法规和相关规定：用户信息由网络工作人员专人负货管理,并执行严格保密制度,未经允许不得向他人泄露.1.2.14.11 应急服务响应措籁当光缆

19、线路发生障碍时，抢修必须在相关部门的密切配合下进行。应不分白天黑夜，不分天气好坏，不分维护界限，用最快的速度和方法，抢通用备用纤芯或通过其它光缆线路调通，临时恢更正常通信。光缆障碍未排除时.，抢修不得中止。确定故障位置如确定是光缆线路故障时，应该立刻通知维修人员。当接到抢修光缆的命令时，维护人员的抢修队应及时带OTDR到相关机房进行测试。并以最快速度判定光缆障碍位置，同时上报客户（电信运营商）光缆线路主管部门，迅速组织抢修队伍将光缆抢修所需仪表、器具、材料装车出发。光缆线路抢修准备时间应按规定执行。建立通信联络系统抢修人员到达故障点后，应立即与传输机房建立起通信联络系统.光缆线路的抢修抢修队伍

20、到达现场后，迅速组织查找障局点。当障碍点找到时应认真分析现场障碍情况、原因，并做好记录，必要时应对现场进行拍照。及时做好修更工作，在修复过程中应根据当时当地的地形要求，及时完成布缆和接头。在接头中严格控制接头损耗在允许范围之内，接头完成以后应进行纤芯对号，井进行全程测试,记录接头脉冲距离,打印结果。并将线路交付机务部门验证，合格后马上恢兔通信。业务恢曳现场光缆抢修完毕后，应及时通知机房进行测试，验证可用后，尽快恢笈通信。抢修后的现场处理”在抢修工作结束后，清点工具、器材，整理测试数据，填写有关登记，对现场进行处理，并留守一定数量的人员，保护抢代通现场。线路资料更新。修复工作结束后，整理测试数据

21、填写有关表格，及时更新线路资料，总结抢修情况，报告有关部门。1.2.15客户葡K度调查满意度调查是了解客户感受和预期的理想手段，客户满.意度能否得以确保则是评价一切运维服务项目成功与否的标杆。1.2.15.1 满意度调查内容我公司将会开展多方面的满意度调查，包括故障受理、故障处理、技术支持等涉及到运维服务的多方面内容：D故障受理 报障方便性 受理人员的服务态度2）故障处理 故障的处理速度 故障的处理结果反馈的及时性 维护人员的服务态度 维护人员的技术能力3）技术支持 联系技术人质的便捷程度 提供的技术支持的及时性 提供的技术支持的有效性技术支持的广度和深度1.2.15.2 满意度调杳的关健点

22、成功的客户满意度调查应对若干关键点加以把握：确定调查范围：应邀盖运维项目提供的所有支持服务。应覆盖设计相关服务属性确定目标受众：应涵盖全体客户确定调杳问卷，并注意避免产生.歧义。应确保有关问题适合目标受众回答。 保证调查工作易于完成，尽可能降低问题难度和出现模树答案的风险。聘答案设计为“是”和“否”，或事先设定从。到5的取值范围。 努力引导客户理解完成调查问卷的好处. 在调查结束后尽快公布结果，以便客户在印象消退之前了解有关情况。 围绕调查结果展开充分沟通，并将调查成果转化为改进措施。 提供有关改进措施的进展报告，如果客户未能通过调查活动看到任何成效，参与后续调查的积极性就会受到损失。1.2.

23、15.3我公司对清意度调查的态度我公司在战略高度重视用户满意度的测评与改进用户满意度的测评与持续改进已纳入企业的运营管理体系，并持续采取有力的跟踪和改进措施，在用户满意度调衣中，对于如何构建模型，如何设计问卷，如何采集数据，如何分析数据，都是有专业的团队和业务设计来实施。企业实施用户满意度改进项目应有确定的组织和经费保证。我公司对满意度调查明确J组织和经费保障通过运营制度体系仃效推动用户满意度的测评与持续改进。我公司希望通过有效的监控影响用户满意度的各驱动要素的变化，并对其重要性指标和表现的结果作出深入分析，从而指导在生产经营中更好地配置资源，并有效地提高经营绩效.1.2.15.4满意度调杳的

24、受众1、 本项目相关领导2、 本项目最终用户（使用用户、报障用户）3、 本项目监理单位4、 其他本项目重要干系人1.2.15.5清意度调查的形式我公司主要采用的客户满意调杏的手段以电话、文本问卷、服务现场表格等。顾客满意度调查表格式模板举例如下:、热线服务顾客满意度调查表编线服务顾客濡意度调查表热线服务热线服务时间O很满意（）满意。般（）不太满意O很不满意服务热线接通O很满意（）满意。一般（）不太满意O很不满1.2.16设备管理方案和运维数据采集1.2.16.1 日常的检查、雉护保养I）进行系统工作状况检查并填写设备运行状况表：2）各接地点、接口的检查及系统设备运行状况登记：3）设备的整理、保

25、洁：4）对每天检查中发现的各种不稳定、不正常情况及时排除，消除系统设备的故障院患。同时，将因外部因素引起而不能正常工作的故障点告知各级应用部门.1.2.16.2 各件仓库管理按照仓库物资管理制度，对备件进行有效管理。1）加强仓库管理，做好物资的收发和保管工作。做到保质、保量、及时、成套地完成物资的收发任务。2）做好仓库管理是加强物资管理的一项重要任务，为此每位仓库管理人员必须根据储存物资的特点，做好“五无”无然烂变防、无损坏和丢失、无隐患、无杂物枳生、无老融：做好“六防”防潮、防冻、防压、防腐、防火、防盗。3）保证物资管理的安全，泮防贪污，严防坏人破坏，严防一切事故发生，严禁无关人员进入仓库，

26、不准在仓库内吸烟、烧电炉。4）物资进仓须有严格验收手续，对物资的数量、规格、质量、名称等做到准确无误，同时做好进仓的登记手续。5）物资出库发放必须严格执行发料须有领料凭证，并且手续完备、齐全，否则仓库管理人员有权拒发材料。6）不断改善仓库的物资管理工作，做到科学管理仓库，提高工作效率。断延续性，且是一个动态的跟踪过程。1.2.17.3 文档状态文档状态是在文档正式形成过程中即文档签发前文档所处的阶段.从对文档变化的动态跟踪和文档的标识角度来分析，文档状态（文档所处阶段）可以由一些关键点来体现.，这些关键点包括：文档名称、提交方（文档的编写小组）、负责人、初稿编写提交、内部审核、内部修改、同行评

27、审（或会议评审）、同行（会议评审修改、纪审、签发。其中的初稿编写提交、内部审核、内部修改、同行评审（或会议评审）、同行（会议）评审修改、更审、签发等关键点和具体的时间对应。从文档状态演变的过程图中可以看出：文档的初稿编写提交到内部评审其过程是单向的：内部评审到内部修改过程是双向的.即内部修改后还有可能需要内部评审.有一个反更的过程：内部修改到同行（会议）评审过程是单向的，同行评审和会议评审是二选一的过程；同行（或会议）评审到同行（或会议）评审修改过程是双向的，即这种修改和评审过程可能需要反更。在同行（或会议）评审到豆审过程是单向的；第审合格后即进入签发过程。1.2.17.4 文档命名文档命名的

28、原则：文档名必须和该文档中的实际名称相同，不能另外命名或采用其文档中实际名称的缩写.当文档签发后其版本号由项目组统一指定。该版本号标识位于文档封面中的文档实际名称之下。该文档的版本号不同与配巴管理工具中的版本号，配置管理工具的版本号是为配置工具内部管理服务的，而文档的版本号是该文档对外发布的版本号。1.2.17.5 文档版本控制文档的版本控制是基于配置管理工具而言的，是文档动态演进过程中配置工具的内部版本标识.为了加强文档的管理，避免对文档版本库中的同文件可能出现的多用户并发修改动作以及不允许利用配置二具中的合并(merge)功能对同一个文档不同修改结果进行合并。文档版本控制的具体方法是(不同

29、的配置工具方法相同)：由项目实施小组确定各文档入库前的base1.ine。在ba-se1.ine数据库中有“XXX系统”项目，该项目下按文档的分类有许多子项目，分别对应于不同的文档内容。库中保存有所有文档的演变过程版本(由版本号标识)，当产生mi1.esione时.库中会置相应的标签Sabe1.或tag)。和版本库中最新版本保持一致的COPy统一放于文挡管理服务器的某固定目录下，供开发合测试人员只读用。以上的工作由质量组专职人员完成。如要修改某文件,需先到小组长处申请(不填申请单,批准后,由质量要成员或配置管理员从库中将需要修改的文件CheCkOUt到某约定的目录下，修改者将要修改的文件CoP

30、y到自己的PC上修改.该文件checkout后不准再做第二次ChCCkOUt命令，特修改提交(checkin)后才能再次做ChCCkoUt命令,再供他人修改。如果库中的某文件需要多人同时对其修改，其管理的机制不在配置管理工具内部实现，其办法是：获修改批准后，将要修改的文件CheCkOU1.到小组长约定目录下，具体修改动作和任务分配由小组长负责，多人修改后的合并(merge)及修改内容详细说明也由小组长完成，之后由小组长提交质量组成员或配置管理先做入库的相关工作.文档的修改后，必须详细填写修改说明，以便入库是作为CommerU用.入库前必须由修改人或小组负责人填写“入库申请单”，获小组长批准后交

31、质量组成员服务台及现场服务流程图用户IH务台技术攵持H.re1.出务求2H并记录JR务请求3.#分类现*康务解决6.WOEH仿康务文持令应急及分滤杈留建立应急服务流程，主要是奸对可能发生的各种意外情况设计应急的方案,以控制和规避突发平件带来的臬中性风险,从而降低设备臬中性风险所造成的桢令IUt检查蜃/流程图装控检查极务过程包括5个阶段：准各阶段，现场交流与采集阶段，巡检问超现场处理阶段，技术交流与培训阶段，数据分析处理与报告生成阶段。基本流程参见下图:令第三方展名注穆图流程中制定了需要第三方实施厂商配合完成的工作内容和进度的相关要求。为了更好的监控服务过程，同时保证设备正常运行，降低项目实施风

32、险，我方在进行服务内容以外的操作（例如系统在巡检时可能需要对设备箱进行操作）时，必须取得甲方同意石方可进行操作，现制定以下流程:其他服务流程图3.3送JMt多方式为了保证项目所有软硬件设备的正常运行，我方提供了灵活的橇务方式，可以充分满足J反目的需求，服务方式有以下几种：糙务台一提供技术咨询、服务请求受理、任务分派、意见受理、客户服务专员快速通道、服务查询等欣务。远程支持极务一一为终端用户提供远程技术维护服务。现场糙务一一为远程未能解决的问题提供技术支持、现场维护服务。及寿台延伸了极务的范围，使业务流程与服务实施相结合，服务台人负对所有用户提交的服务请求、故障和问题等在服务系统进行记录、分派等

33、操作，税务台提供以下的服务： 对问询服务电话实时应答 直接处理简单的请求和投诉 记录事件/晨务请求到服务管理系统 对所有零件进行初始化分析和设计解决方案 首先去试解决事件再寻求二线支持 对所有事件监控与升级管理 提交服务管理报告iM我方为甲方提供远科支持与林助服务，由远程技术支持工程师负责对终端客户的板务请求进行解签、指导和远程操作.电话支持通过电话的方式疗助用户完成设备故障排查、优化配置等工作。邮件支持提供技术支持邮箱，可以通过邮件沟通，解决用户邮件咨询的问题。远程软件支持通过远程协助软件，运用远程直接访问的方式，远程协助用户操作并解决问理。Q现场取名我方将按事件处理的流程，分派令业的技术工

34、程帅到现场提供板务.现场板务工程师必须严格履行合同中的各项指标承诺，为提供取目的软硬件安装、配理、调试、维护等极务，对故隙问超进行分析和总结，以及系统硬件、系统软件及网络中断的难护逖捡工作。3.4 A4tM在所有值务实的过程中，极务工程师均需加实填写洋细极务记录，并由客户签署意见后，提交公司备案。3.5 M4-Xa令日常J1.t控记录按照设定的监拽时间.分时段记浪系统运行情况，进行异常状况分析，及备案解决情况。故障报告记录与故障有关详细情况，包括：故障提交人、部门或公司、故障现象、解决方案等。令系统性能报告圮录系统性能情况，如：设备IP地址，CPU、内存、存禽等运行状况。以及第三方软件系统运行

35、状况。业务处现成功率分析报告对业务处理成功率迸行分析，包括发生数据，成功/失败接收数据，原因忖况。备用被备与掌件管理按约定的比例配髭成套备用设备与备用察件，设立极务中心备品备件库：1）备品备件库由极务部统一管理：2）极务中心备品备件算由极务中心统一管理：3）极务中心建立卡门的备用谩备与零件保管规定，由行政助理负贲管理：4）欣务中心建立专门的备用设备与零件使用与审核制度，并严格执行：5）反务中心建立备用设备与本件使用档案，随时记录所有备用设备与零件使用记录。6）极务中心每月统计备用设备与零件使用与库存忖况，彩成备用设备与事件使用情况报告，经理确认后，传真到公司.7）公司根据税务中心上报的备用设备与零件库存情况，每月一次进行补充，保证服务中心始终保存规定的库存备件。珑立林案为了更有效地做好最终用户的服务，提高服务质量，我们为最终用户建立一份详细的档案。人生