高速公路服务区服务质量等级评定记分标准.xls

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1、 高速公路服务区服务质量等级评定记分标准 评评比比 内内 容容 服服务务质质量量标标准准 评评价价分分值值 考考核核项项目目 达达标标服服务务区区优优秀秀服服务务区区示示范范服服务务区区 12001200 100010001100110012001200 1.1. 公公 共共 卫卫 生生 间间 1.11.1 基基础础 设设施施 (1)便器数量与日常旅客峰值相匹配，满足非重大节假日司乘 人员需要。 25 (2)重大节假日期间遇有排队入厕现象，能及时开启简易或临 时卫生间等辅助设施。 15 (3)公共卫生间为水冲式。不具有完整上下水道和粪便处理设 施的地区，应设置具有前端处理设施的独立式无害化卫生

2、间。 5 (4)有完好可用的残疾人专用卫生设施。5 (5)私密性强，厕位之间有隔断板和门，男厕小便位间设有隔 板。 10 (6)大、小便间和盥洗室分室设置。5 (7)各类便器、洁具、水龙头、灯具、换气设备完好可用，无 缺失、破损、锈蚀现象。 5 (8)上下水设施能正常使用，无滴漏、锈蚀现象，排污通畅。5 (9)地面、墙体、顶棚、门窗无缺失、破损、锈蚀现象。5 (10)设置文明用厕宣传标识、标牌。5 (11)设置公共卫生间标识、标志牌，指路牌。5 (12)提供洗手液和干手设施。5 (13)配有应急水桶，保证桶内有水并达到储水要求。5 (14)有完好可用的第三卫生间、老年人和儿童卫生洁具。10 1

3、.1. 公公 共共 卫卫 生生 间间 1.11.1 基基础础 设设施施 (15)冬季为司乘人员提供温度适宜的洗漱用水。5 (16)照明设施齐备100的完好率；配置应急光源，保障应急 照明正常。 10 1.21.2 环环境境 卫卫生生 (17)光线良好、空气清新、无异味。10 (18)地面洁净，无垃圾、杂物、积水、痰迹、污渍。10 (19)棚面、墙面、柱面、门窗、台面、镜面等洁净无灰尘、无 污物。 5 (20)各类设施设备干净整洁。5 (21)便池挡板干净整洁。10 (22)便池无水锈、污渍、积便现象。10 (23)垃圾纸篓统一套袋，纸篓内纸不超过2/3。10 (24)有完善的灭蝇设备，无蚊蝇。

4、10 (25)厕所之间隔断板和门上无污迹、无广告、无乱写乱画。10 (26)摆放盆景、盆花等装饰品，播放背景音乐。5 1.31.3 文文明明 服服务务 (27)24小时免费开放。5 (28)保洁人员着统一工装、佩戴工牌，仪容仪表整洁、姿态端 正，上岗期间无聚众聊天、玩手机等与工作无关的行为。 5 (29)实行专业化物业管理和标准化作业。10 公共卫生间部分合计230190205230 2.2. 公公 共共 场场 区区 2.12.1 基基础础 设设施施 (30)交通标志标线符合相关标准，齐全清晰。10 (31)综合楼、停车场、公共卫生间、加油站、维修站等，进行 交通流线设计，合理布设。人流、车流

5、路线明确、简捷、安全 。 10 (32)停车位数量与交通量、车辆构成相适应，且充分利用场地 ，方便车辆安全停放、进出方便。 10 (33)停车位实行划区设置。小型客车、大型客车、大型货车分 区停放。危险化学品车、牲畜运输车专区停放。 10 (34)根据司乘人员数量和车辆流量配备安保人员，加强疏导， 车辆分区按序停放，公共场区秩序良好。 10 (35)照明设施齐全完好，停车区域夜间照明良好、无盲点。10 (36)监控设施设备完好、监控图像清晰完整，监控范围覆盖停 车广场和加油站，无盲点。 10 (37)地面无明显坑槽和病害。5 (38)危险化学品、牲畜运输车专用停车位选址合理安全，根据 需求设置

6、长途客运接驳车辆专用停车位。 10 (39)设置室外休息区或简易休息设施，方便驾乘人员临时休息5 (40)利用有效空间，宣传交通政策法规，倡导文明驾驶、安全 出行。 5 2.2. 公公 共共 场场 区区 2.12.1 基基础础 设设施施 (41)设置最新版贵州省高速公路线路图、全省服务区分布图。5 (42)设置有货车免费加水点。10 (43)免费加水设施、设备完善，无损坏、缺失等现象。10 (44)免费加水点水量充足，水压满足货车快捷加水的需求。10 (45)免费加水点有专人值班，设置有免费加水和节约用水的宣 传标识、标牌。 10 2.2. 公公 共共 场场 区区 2.12.1 基基础础 设设

7、施施 2.22.2 环环境境 卫卫生生 (46)地面、草坪内干净，无垃圾、无杂物、积水。10 (47)垃圾箱外表整洁，分布均匀合理，美观适用，能实现分类 回收，箱内垃圾不超过2/3。 10 (48)各类灯箱、牌匾、指示牌等悬挂物内容规范、整洁、无破 损。 5 (49)绿化效果好。绿化区域无黄土裸露、无杂草杂物。5 (50)无非法摆摊设点现象。5 2.32.3 文文明明 服服务务 (51)24小时免费开放。10 (52)工作人员着统一工装、佩戴工牌，仪容仪表整洁、姿态端 正，上岗期间无聚众聊天、玩手机等与工作无关的行为。 5 (53)重大节假日期间加派人员，疏导车辆，维护秩序。10 (54)实行

8、专业化物业管理和标准化作业；10 2.2. 公公 共共 场场 区区 2.42.4 安安全全 管管理理 (55)配有符合消防部门要求的消防器材。各类消防器材完好可 用。灭火器有托架，与地面距离符合标准。 10 (56)自备水源和二次供水水质符合国家标准。二次供水蓄水池 设施符合卫生要求，定期进行清洗消毒。 10 (57)水、电运行满足要求；配电房、水泵房配置、管理符合标 准规定。 10 (58)供配电系统定期检查、维护，发现问题及时处理,检查、 维护记录的内容完整可查。 10 (59)保安（车辆引导员）全天候值守，严格执行巡检制度，巡 检记录内容完整可查。 5 (60)监控室实行24小时值班制。

9、值班、监控记录台帐完整清晰 。 10 公共场区部分合计265220245265 3.3. 餐餐 饮饮 3.13.1 基基础础 设设施施 (61)证照齐全，经营许可证等证照在明显位置公开悬挂。5 2.2. 公公 共共 场场 区区 (62)用餐位与日常旅客峰值相适应，满足非重大节假日驾乘人 员就餐需要。 5 (63)餐厅内有免费开水供应。10 (64)餐桌椅完好，无破损残缺，色感清洁温暖。5 3.3. 餐餐 饮饮 3.23.2 环环境境 卫卫生生 (65)餐厅光线良好，温度适宜，空气清新、无异味，无蚊蝇。 有完善的灭蝇设备。 10 (66)张贴节约粮食、安全行车、禁烟、控烟的宣传标志。5 (67)

10、餐厅地面洁净，无垃圾、杂物、积水、痰迹、污渍，桌椅 和餐具干净、卫生、整洁。 10 3.33.3 文文明明 服服务务 (68)员工着统一工装、佩戴工牌，仪容仪表整洁、姿态端正。 接待顾客主动热情，规范使用服务用语。上岗期间无聚众聊天 、玩手机等与工作无关的行为。 10 (69)员工在进行面对面服务时，佩戴口罩。10 (70)明码标价，一货一签，公平交易，无强卖现象。10 (71)能够按规定开具发票。5 (72)正常供餐时间外，能提供简单餐饮服务。5 (73)餐饮特色化，提供具有地方特色的食品。5 (74)餐饮多样化。中餐、快餐菜品数量达到20种以上。5 (75)引进知名品牌，创建自主品牌，实行

11、品牌化经营管理。5 3.3. 餐餐 饮饮 3.13.1 基基础础 设设施施 3.3. 餐餐 饮饮 3.43.4 安安全全 管管理理 (76)配有符合消防部门要求的消防器材，各类消防器材完好可 用。灭火器有托架，与地面距离符合标准。 10 (77)食材进货渠道符合餐饮业相关法规，实行索证和台账管理 制度。无假冒伪劣商品。 10 (78)各种食品、调料、配料质量合格，无发霉、污染、变质、 过期等现象，产品外包装符合相关规定。 10 (79)冷菜制作应五专：专人加工、专室制作、专用工作台、专 用冷藏、专用消毒设备。 10 (80)食品生产经营从业人员定期体检并获得健康检查合格证明 ，保持良好的个人卫

12、生习惯，健康合格证在餐厅明显位置公示 。 5 (81)餐具按照规定消毒；后厨案板、储藏按生、熟、荤、素分 区管理。 5 (82)做到主食、杂品等原料分类摆放，标识清晰,库内整洁、 卫生，通风良好，无异味；有防鼠、防盗、防湿、防霉、防串 味、防变质等措施。 10 (83)餐厅设置警示标志，提醒驾驶人员不要购买和饮用酒类饮 品。 10 餐饮部分合计175150160175 4.4. 便便 利利 店店 4.14.1 基基础础 设设施施 (84)证照齐全，经营许可证在明显位置公开悬挂。5 (85)设有便利店，且便利店总使用面积达到100m以上。5 4.24.2 环环境境 卫卫生生 (86)空气清新、无

13、异味、无蚊蝇、光线良好，温度适宜。有完 善的灭蝇设备。 5 (87)地面洁净，无垃圾、杂物、痰迹、污渍。5 4.34.3 文文明明 服服务务 (88)能为司乘人员提供全天候服务。10 (89)经销的各类商品符合法律法规要求，无假冒伪劣商品。10 (90)明码标价，一货一签，公平交易，无强买强卖现象。10 (91)能够按规定开具发票。5 (92)员工着统一工装、佩戴工牌，仪容仪表整洁、姿态端正。 接待顾客主动热情，规范使用服务用语。上岗期间无聚众聊天 、玩手机等与工作无关的行为。 10 4.4. 便便 利利 店店 4.34.3 文文明明 服服务务 (93)商品种类丰富，包括食品类、日用品类以及烟

14、酒类达到 300种以上。 10 (94)结合地域与文化特色，配置有地方特色商品专柜。5 (95)瓶装水和方便面等大众化商品实行“同城同价”。5 4.44.4 安安全全 管管理理 (96)配有符合消防部门要求的消防器材。各类消防器材完好可 用。灭火器有托架，与地面距离符合标准。 10 4.4. 便便 利利 店店 (97)各种商品生产厂家、地址、商标、生产许可证编码、生产 日期、有效期齐全。食品类商品带有“QS”标识，符合食品 安全法规定要求。 10 (98)各种食品、调料、配料质量合格，无发霉、污染、变质、 过期等现象。 10 (99)食品生产经营从业人员定期体检并获得健康检查合格证明 。健康合

15、格证在明显位置公示。 5 便利店部分合计120100115120 5.5. 加加 油油 （ 气气 ） 站站 、 充充 电电 站站 5.15.1 基基础础 设设施施 (100)证照齐全，经营许可证在明显位置公开悬挂。5 (101)加油枪数量按照路段交通流量配置，能够满足日常加油 需要。 5 (102)加油机、加油枪设备完好，能够正常工作。5 (103)设有加气站或充电站并正常运行。5 5.25.2 环环境境 卫卫生生 (104)地面洁净，无垃圾、杂物、积水、痰迹、污渍。5 (105)各类设施设备干净整洁。5 5.35.3 文文明明 服服务务 (106)能够提供全天候加油服务。10 (107)经销

16、的油、气、电符合国家质量标准。5 (108)公平交易，能够按规定开具发票。10 4.4. 便便 利利 店店 4.44.4 安安全全 管管理理 (109)公示油品和天然气的标号和价格，实行“同城同价”。10 (110)员工着统一工装、佩戴工牌，仪容仪表整洁、姿态端正 。接待顾客主动热情，规范使用服务用语。上岗期间无聚众聊 天、玩手机等与工作无关的行为。 10 5.5. 加加 油油 （ 气气 ） 站站 、 充充 电电 站站 5.35.3 文文明明 服服务务 (111)配有符合消防部门要求的消防器材。各类消防器材完好 可用，灭火器有托架，与地面距离符合标准。 10 (112)加油站、加气站设有防火墙

17、、安全岛、护栏杆，且符合 消防标准，消防铁锹、桶、钩及石棉毯配置齐全。 5 (113)罐区、卸口配备符合地方管理标准的消防物品。5 (114)设置明显的禁火、防辐射标志、安全警示标志。5 (115)室内外无吸烟及存放易燃易爆等危险品现象。10 加油（加气、充电）站部分合计110105105110 6.6. 车车 辆辆 维维 修修 站站 6.16.1 基基础础 设设施施 (116)证照齐全，经营许可证在明显位置公开悬挂。5 (117)能提供一般的零件更换、维护维修、充气补胎、更换轮 胎、更换机油等服务。 10 6.26.2 环环境境 卫卫生生 (118)地面洁净，无垃圾、杂物、积水、痰迹、污渍。

18、5 5.5. 加加 油油 （ 气气 ） 站站 、 充充 电电 站站5.35.3 文文明明 服服务务 (119)各类设施设备表面干净整洁。5 (120)废弃油污集中装存、废旧配件及时处理。5 6.6. 车车 辆辆 维维 修修 站站 6.36.3 文文明明 服服务务 (121)能够按规定开具发票。5 (122)公示工时定额及价格，销售配件做到明码标价，一货一 签，维修常用配件实行“同城同价”。 5 （123）不出售、不更换假冒伪劣配件。5 (124)员工着统一工装、佩戴工牌，仪容仪表整洁、姿态端正 。接待顾客主动热情，规范使用服务用语。上岗期间无聚众聊 天、玩手机等与工作无关的行为。 5 (125

19、)中修以上签订维修协议，严格执行保修条款和质量检验 标准，无偷工减料、坑蒙拐骗现象。 5 6.46.4 安安全全 管管理理 (126)配有符合消防部门要求的消防器材。各类消防器材完好 可用。灭火器有托架，与地面距离符合标准。 10 (127）有防止高压胎充气过程中钢圈飞出的安全控制措施。5 车辆维修站部分合计70707070 7.7. 客客 房房 7.17.1 基基础础 设设施施 (128)配有适应日常实际消费需求的客房或应急用房。5 (129)房间配有彩色电视机。标准间有独立卫生间，多人间有 专用卫生间和浴室，24小时免费供应热水。 5 7.7. 客客 房房 7.17.1 基基 础础设设施施

20、 (130)证照齐全。经营许可证在明显位置公开悬挂。5 (131)从业人员须经体检合格，持有健康证上岗。5 6.6. 车车 辆辆 维维 修修 站站 6.26.2 环环境境 卫卫生生 7.27.2 环环境境 卫卫生生 (132)房间空气清新、无异味、无蚊蝇，床铺桌椅和照明设施 完好，光线良好。 5 (133)房间每天全面整理一次，并做到“一客一换一消毒”。5 7.37.3 文文明明 服服务务 (134)设置价格公示板，明码标价。按规定开具发票。5 (135)员工着统一工装、佩戴工牌，仪容整洁、姿态端正。接 待顾客主动热情，规范使用服务用语。工作期间无聚众聊天、 玩手机等与工作无关的行为。 5 7

21、.47.4 安安全全 管管理理 (136)配有符合消防部门要求的消防器材。各类消防器材完好 可用。灭火器有托架，与地面距离符合标准。 5 (137)安全通道畅通，火灾逃生路线指示图清晰准确。5 (138)实行顾客入住实名登记制度。5 客房部分合计55555555 8.8. 综综 合合 服服 务务 8.18.1信信 息息化化 (139)提供高速公路线路查询服务。5 (140)在显著位置设置咨询服务台，并有广播呼叫系统设施。5 (141)提供高速公路路况查询服务。5 8.8. 综综 合合 服服 务务 8.18.1信信 息息化化 (142)提供天气查询服务。5 (143)提供免费wifi网络服务。5

22、 (144)提供停车区剩余停车位信息。5 (145)提供周边旅游及美食信息查询服务。5 (146)有官方网站，信息更新及时，随时受理顾客查询或提问 。 5 8.28.2 人人性性 化化 (147)24小时提供免费饮用开水。15 7.7. 客客 房房 (148)有残疾人专用通道。5 (149)提供简单的非处方类药品。5 (150)设置母婴室。5 8.38.3 监监督督 与与投投 诉诉 (151)在显著位置设立监督公示栏，公示服务区服务监督电话 。服务区的监督电话24小时有人接听，有效投诉反馈率达到 100%。 10 (152)在显著位置公示省交通运输行业服务监督电话“12122” 、“12328

23、”，有效投诉反馈率达到100%。 10 综合服务部分合计90456590 9.9. 基基 础础 管管 理理 9.19.1 制制度度 建建设设 (153)建立完善的服务区行业管理标准。5 (154)制定科学有效的监督检查机制，高速公路经营管理单位 按期开展服务区日常管理及服务质量考核。 5 9.9. 基基 础础 管管 理理 9.19.1 制制度度 建建设设 (155)完善突发事件（反恐、消防、治安、危险化学品泄漏、 抢险救灾等）应急预案，提高突发事件应对能力，定期组织演 练。 5 (156)建立服务区区长负责制度，明确服务区区长工作职责。10 (157)落实服务区区长人员。15 (158)引进专

24、业化团队或知名品牌企业参与经营，开放服务区 市场，完善竞争机制。 5 9.29.2 员员工工 保保障障 (159)满足员工的住宿和洗浴需求。5 (160)满足员工的就餐需求。5 8.8. 综综 合合 服服 务务 8.28.2 人人性性 化化 (161)与员工依法签订劳动合同。5 (162)员工工资不低于当地最低工资标准。5 9.39.3 生生态态 环环境境 建建设设 (163)污水排放达标。5 (164)生活垃圾集中无害化处理。10 (165)积极推广应用各类节能、环保和循环利用技术。5 基础管理部分合计85658085 合合 计计： 12001200 100010001100110012001200 备备 注注 车车辆辆维维修修站站和和客客房房的的服服务务质质量量暂暂不不作作为为考考核核项项目目，其其考考核核得得分分可可暂暂按按相相应应考考核核项项目目的的70%70%分分值值记记入入考考核核 总总得得分分。 9.9. 基基 础础 管管 理理 9.29.2 员员工工 保保障障