副市长在2024年全市接警员队伍建设推进会上的讲话.docx

1、副市长在2024年全市接警员队伍建设推进会上的讲话同志们：公安情指中心是公安机关实施接警处警、指挥调度的综 合职能部门，是公安机关实现快速反应的指挥枢纽，110接 警员承担接听报警电话，指挥调度一般警情，搜集、整理、 上报信息的职责任务，在公安情指中心处于重要地位。提高 110接警员的专业化水平，推进情报指挥一体化建设，是公 安机关强化警务运行质效和实战能力的重要举措。今天，我 们在这里召开2024年全市110接警员队伍建设推进会，主 要目的是总结经验、查找不足，进一步加强和改进我市0 接警员队伍建设，提高接处警工作水平，更好地服务人民群 众。下面，我讲几点意见。一、认清形势，准确把握全市公安

2、局情指中心接警员队 伍现状*市公安局情指中心目前承担着市辖四区的一级接处 警指挥调度任务，四区下辖28个乡级行政区，常住人口达 57.6余万，幅员面积达400余平方公里。辖区内党政机关、 企事业单位相对集中，商业活动发达，人流物流密集，各类 警务活动繁多。110情指中心已成为集受理报警求助、指令 调度、指挥协调、信息研判及社会应急联动等实战功能于一 体的综合型指挥平台，在维护社会稳定、打击违法犯罪、服 务人民群众等方面发挥着重要作用。（）*市公安局110接警员队伍结构HO接警台现有接警员43人。从编制性质看，民警11 人，辅警32人；从性别比例看，男性6人，女性37人；从 年龄结构看，40岁及

3、以上4人，30至40岁之间7人，30岁 以下32人，平均年龄28.2岁；从从业时间看，3年以下17 人，4至10年22人，11年以上4人。从文化程度看，本科 学历21人，大专文化19人（其中7人通过成人教育获得大 专文凭），中专文化3人；从所学专业看，公安专业10人， 非公安专业33人；队伍呈现普遍年龄偏小，文化素质不高， 工作年限较短的现状。（二）110接警员具体工作情况近年来，110接警台逐渐演变成了万能的、兜底性服务 部门，no接警员除需要负责受理公众报警、紧急求助和投 诉之外，还需要做好非警务事项分流工作、配合开展突发事 件应对处置等工作。此外，接听许多不靠谱、无聊甚至恶意 骚扰的无效

4、警情也是工作常态。据统计，近三年以来*市公 安局IlO报警服务台平均每年接报各类警情33.2万起，其中 无效警情25.1万起，有效警情8.1万起，警情总量庞大，有 效警情占比较低。（三）110接警员录用和流动情况一方面，用人途径比较宽泛，在对*市公安局IlO接警 员辅警招录途径的调查中,3人没有参加任何形式的选拔考试; 29人通过辅警考试；社会招聘的有7人，还有2人是通过参 加公安文员事业编招考进公安队伍的。另一方面，人员流失 较为频繁。接警员工作辛苦，加班基本是常态，日常工作中 接触的矛盾纠纷、社会阴暗面最多，还经常被群众误解，身 心疲惫，导致接警队伍人员更换频繁，结构不稳定。据统计， 20

5、20年至今共计有27名接警员离开岗位，其中交流调动6 人，辞职21人。二、肯定成绩，进一步坚定全市接警员队伍专业化建设 的信心决心近年来，*市公安局情指中心围绕机制创新、教育培训、 暖警优抚三大举措，实现精细化管理，充分激发接警员的主 观能动性，大力提升队伍的综合素质，助推110接警员队伍 整体提质增效。（一）强化机制构建，严督导，促养成一是严进宽出，从源头入手建设更优队伍架构。在择优 录取的基础上，推行优秀接警员与新录用人员结对帮扶机制, 通过导师带徒的方式对新招录的接警员开展10天以上的岗 前培训，帮助其快速转换角色、适应工作。二是落实奖惩， 从考核机制上提升工作质效。实行每月主考官轮流考

6、核机制, 从中心主任开始，每月由一名值班长对所有接警员的内务、 考勤、着装、工作纪律、业务熟练程度等方面进行全面打分， 及时发现队伍中存在的突出问题，工作绩效突出的给予奖励, 对考核不合格，按照规定予以处罚或辞退。三是强化督导， 从健全管理制度上促进作风养成。制定*市公安局接警员 考核管理办法，在日常督察、检查的基础上，成立层级督导 小组，形成对工作实绩、纪律、作风等方面全覆盖督导制度， 抓早抓小，开展风险隐患源头治理，促进接警员队伍良好作 风养成。（二）强化学习培训，提素养，促绩效一是集中授课，提升业务素养。每周定期由中心领导和 业务骨干对接警员进行集中授课，有针对性的开展常态化业 务培训，

7、突出对指挥调度、接处警语言技巧等方面的培训。 二是班组内部互助，共同提高进步。定期召开班组内部业务 分享交流会，对组内接警员经历的典型案例进行分析和讨论, 以身边人讲述身边事的方式，熟悉辖区的分布，准确、迅速 下达处警指令，共同提高业务水平。三是以会代训I,及时整 改不足。坚持每周一例会制度，接警员逐个发言，指挥长点 评一周经典案例处置，中心领导对月考评情况进行总结。四 是主动自学，营造“比学赶超”氛围。鼓励接警员利用休息 时间进行警情编写及典型案例处置等项目的练习。（三）强化综合保障，暖人心，促活力一是落实慰问机制，关心生活情况。进一步完善慰问机 制，定期开展政治家访与接警员开展谈心谈话，主

8、动帮助接 警员们解决生活中遇到的实际困难，给予组织上的关怀。二 是组织党团活动，实现凝心聚力。组织好节日慰问、政治生 日、困难帮扶等“暖心工程”，积极开展三八妇女节，春节联 欢等活动，大力营造健康向上、生动活泼、团结和谐的良好 氛围，有效提升接警员队伍向心力。三是政策适度倾斜，提 升激励效果。将激励政策进一步向优秀接警员倾斜。三、正视问题，切实增强接警员队伍专业化建设的紧迫 感责任感近年来，随着“情指行” 一体化运行机制改革的有序推 进，情指中心接警员队伍建设取得了较大进步，但同时也应 该看到，一些制约队伍良性发展的瓶颈性问题依然存在，离 实战指挥体系建设要求和人民群众期待还有较大差距，在实

9、际工作中还存在诸多不适应。（一）工作生活压力大，身心健康堪忧工作生活压力大是接警员普遍反映的问题，许多接警员 长期超负荷工作，精神高度紧张，身心异常疲惫，身心状况 令人堪忧，容易产生厌战情绪。一是警力与警情不相适应。经过30多年的发展，110报 警服务台成为守护群众安危的生命线，惩治犯罪的利剑，警 民联系的桥梁。群众遇到急、难、险、重情况第一时间拨打 110,已经成为妇孺皆知的常识，随之而来的是报警数量的大 幅增长。以*市为例，2023年，*市公安局情指中心110报 警服务台接警高达340000余起，平均每天900余起，然而 每个值班组实际警力只有2名民警和4名辅警，接警员平均 接警时间达10

10、小时以上。二是长期作息不规律。情指中心勤务模式目前实行4班 2运行模式，没有节假日，接警员工作期间不得随意离开接 警大厅，往往是一部电话、一台电脑、一张工作台，一坐就 是10多小时；接警员长期值守夜班，固有的生物钟失衡，长 期超负荷工作使他们身心疲倦，思想始终处于紧绷状态，身 体健康透支，大多存在失眠、神经衰弱、内分泌失调等状况， 经常性出现非战斗性减员。三是非警务警情加剧工作负担。一方面，近年来求助警、 经济纠纷、感情纠纷、劳资纠纷、骚扰电话等各类非警务警 情占据了大部分的IlO警情，使得公安机关需要投入的大量 的警务资源进行处理，大大增加了接警员的日常工作量。另 一方面，接警员工作期间经常

11、遭遇顽童、精神病人、甚至心 理变态人员无故拨打110电话骚扰接警员的情况。（二）队伍管理问题多，职业素养不高由于部分接警员在思想素养、业务能力、个人素质等方 面还不能满足新时代对公安机关的要求，敬业精神不足，工 作积极性主动性不高。一是业务素养差距大。从公安机关层面看，认为110接 警员是情指中心的辅助岗位，不需要高深的专业知识背景, 民辅警比例差距极大，以*市为例，全市接警员队伍中民警 仅占25.5%,超过74.5%以上的接警员是辅警。从民警层面 上看，基本都是从新招录民警直接分配，他们在警校未接受 相关学习培训，缺乏基层工作经验，工作上手难度比较大。 从辅警层面上看，目前尚未明确110接警

12、员选拔的标准和素 质要求，110接警员必备的接受信息能力、搜集研判能力等 方面的内容并没有纳入在辅警考试内容中，导致在工作中不 能快速有效指导或帮助报警人，容易引发矛盾，降低满意度。二是技能培训存在短板。接警工作政策性强、业务繁杂, 专业要求比较高，但是由于当前公安机关对于110接警员的 在职培训不够重视，培训缺乏长远规划和总体设计，培训多 为临时性，一般培训2到3天，难以取得实效。培训内容与 实际工作联系不紧密，缺乏0接警员岗位所需专业知识、 技能设计培训内容，导致接警员公安业务知识储备不够，对 情指中心的职能职责、权力权限、工作流程等接处警业务认 识模糊、理解粗浅，工作中捉襟见肘，难以满足

13、当前日常工 作需要。三是缺乏有效监管措施。接警员在接警过程中必须遵循 HO接处警的规范、要求和流程，根据各类不同警情、法律 规定和相关预案采取不同应对方式，不少接警员对接处警工 作规范要求认为是自缚手脚，经常应付了事，敷衍塞责。（三）栓心留人难度高，职业荣誉弱化从调查问卷和实地调研来看，IlO接警员调离、辞职率 居高不下，人员的过快流动，导致队伍青黄不接，部分接警 员思想麻痹、工作消极，职业认同感弱化，不满情绪日益突 出，严重影响接处警工作质量。一是缺乏职业上升通道。从民警层面上看，调研发现， 接警员岗位基本由青年民警担任，且工作3至5年后就能有 转岗交流机会，他们中大部分认为接警员岗位只是过

14、渡岗位, 职业上升空间不明确。致使接警员工作缺乏动力，很少主动 提高自己的专业能力。从辅警层面上看。作为警务辅助人员， 政治上没有晋升机会，工作上缺乏考核晋升渠道，出现干多 干少一个样、干好干坏一个样的不良局面，致使主动担当、 主动干事、主动奉献的精神有所弱化，少数辅警工作积极性 不高，责任性不强，工作敷衍了事，遇事讲待遇，影响队伍 士气。二是工资福利待遇低。目前从事no接警员工作的辅警 绝大多数处于25-35岁之间，年富力强，要承担照顾家庭的 重任，经济压力较大，加之，接警员值班制、两班倒，休息 时间比较集中，许多接警员为补贴家用会从事兼职，十分辛 苦得不到充分的休息。从调查中反映的数据来看

15、IlO接警 员辅警的月平均工资在2000-3000元，远低于2023年*市全 口径城镇单位就业人员月平均工资5880元的水平。较低的 工资导致他们职业归属感不强，存在诸如“拿多少钱干多少 事”思想，这些人不求有功但求无过，缺乏干事创业工作热 情和爱岗敬业职业素养，致使各项警务工作不能高效的开展。三是社会认同缺失。人民群众对HO的期望过高，往往 把公安机关无权管辖、无法有效处置的非警务类事情强加给 公安机关，加之这些年来“有警必接、有难必帮、有险必救、 有求必应”的过度宣传及群众的片面理解，接警员苦口婆心 耐心解释，咨询引导，往往被曲解为推诿敷衍，遭到言语责 难，甚至举报投诉。接警员作为公安窗

16、口单位工作人员，对 待人民群众的曲解和无理要求必须做到骂不还口，这也导致 接警员“有理不敢讲、有泪肚里吞”，导致消极应付思想产生。四、聚力攻坚，不断汇聚做好接警员队伍专业化建设的 工作合力新时代新征程上，维护安全稳定工作面临的形势错综复 杂，人民群众对于公安部门的期待以及公共治安状况担忧也 在持续提高。IlO接警员作为服务人民群众、打击违法犯罪 重要的力量，如何构建一支专业化110接警员队伍对公安机 关来说紧迫而重要。（一）完善工作规范，推行制度管理通过制定行之有效的工作规范，规范对接警员的管理， 全面激发队伍活力，有效提升接警员的能力素质，避免“人 在曹营心在汉”情况，切实提升工作水平。一是

17、健全完善招录制度。一方面，要扩大公安院校毕业 生招录比例。在招录普通高校毕业生时，要根据岗位特点设 置专业条件，适当提高职业门槛，加大力度招录公安院校非 公安专业的学生。只有这样才能提高110接警员队伍的整体 素质，实现人力资源的合理优化配置，从源头上提高Iio接 警员专业化建设水平。另一方面，要严格执行“凡进必考” 相关制度要求。坚持“公平公正，择优录取”的准则，通过 考试和考察两步结合的方法去招聘，针对接警员必须具备的 业务素质制定一套具体招聘的条件要求，以此提高录用辅警 人员的素质。此外，针对no报警台警力与警情不相适应， 人少事多的情况，要在辅警招录工作中适当予以指标倾斜， 增加岗位和

18、职数设置，增加工作人数，优化民、辅警比例， 保障接警工作良性运行。二是健全完善工作制度。一方面，要强化队伍正规化建 设，加强纪律约束，把规矩挺在前面。注重接警员在警容风 纪、内务管理、服务态度、保密工作等纪律方面的自我养成 和自我约束，培养良好的作风和习惯，另一方面，要根据本 地的实际情况，出台IlO接处警工作规定，对接警员接受公 众报警、紧急求助和投诉，向报警人询问并记录有关情况， 指挥调度出警、提供处警支援，接受反馈处警情况等工作做 出明确规定，使接警员工作有章可循、规范处警。同时，要 规范值班备勤制度，杜绝随意换班、调班情况，避免连续24 小时或“倒24小时”等长时间工作情况，定期安排组

19、织体能 训练，强化接警员身体素质，合理安排补休、轮休，保障充 足休息时间，提高工作效率。三是健全完善考核制度。将接警员个人考核内容的设置 划分为政治学习、队伍建设、业务处置等项目，考核的重点 突出在平时容易疏忽、极易产生问题的细节上，真正让制度 去管人，让制度去规范人的行为，提升管理成效。考核要公 开、公平、公正，以考核促规范。接警员的考核应当从工作 业绩、纪律作风养成、语言文明规范程度、群众满意度等方 面着手，实行日查、抽查、督查相结合的方式，定期组织接 警员利用空余时间开展讨论和案例评析，总结做得好的经验, 同时也对存在的问题及时提出并落实整改措施。四是完善奖惩激励制度。结合接警员日常工作

20、表现，通 过个人述职、组内评议、科室建议、情指中心决议的方式对 接警员业务能力、纪律作风、工作质效等情况做全面综合鉴 定，综合考评奖惩意见后实施，奖勤罚懒。树立良好的价值 导向，起到引领示范作用。各地可以借鉴泰州公安推行“首 席接警员”制度，该局从接警员业务素质入手，推行“首席 接警员”制度，实行首席、骨干、预备三个评职等次，并将 等次排位与评优创先、奖励津贴直接挂钩，激发接警员工作 积极性。对纪律作风涣散，经培训无法达到岗位履职要求的 人员做出调岗、调离、辞退等相关处理决定。（二）强化专业培训，提高业务水平加强IlO接处警相关专业培训，能够使接警员对警情受 理、分析研判、处置等一系列操作能做

21、到快速、精准、高效。一是要加强法律法规培训。对接警人员的法律法规培训, 重点要放在解决对接报事件的性质定性这方面。接警员在接 到报警电话时，必须第一时间清晰地判明事件的性质是治安 案件、刑事案件、意外事件、自然灾害，或者是咨询投诉以 及非警务求助等等。因此应当对接处警人员经常性地开展 刑法刑事诉讼法行政法行政诉讼法和应急管理 法律法规等专项培训。二是要加强公安基础业务培训。公安基础业务培训重点 要放在各类属于公安机关管辖的警情以及突发意外事件处 警的基本流程和要领。在一般案（事）件警情处理时，要注 意多发侵财警情，滋扰警情，噪声扰民警情以及线索举报警 情的处理方法，在处理重大案（事）件进行当中

22、要特别注 意危害公共安全警情，暴力犯罪警情以及重点地区的警情处 置；在处理治安灾害事故警情方面，要特别注意火灾、重大 交通事故、涉外警情的处置方法。公安情指中心应当每年进 行重大突发事件的处警模拟演练来强化和提升指挥队伍处 置重大突发事件的能力。三是要组织智慧平台操作培训。要培训接警员熟练掌握 各个平台的接警方法。当平台开通短信甚至微信、手机APP、 视频报警以后，接警员要第一时间查阅和确定警情；要掌握 接处警平台中的各类数据信息系统的使用，特别是地理信息 相关的系统和警力分布数据信息系统；要熟练掌握警情调度 推送反馈的系统操作，第一时间能够通知基层单位出警，并 在出警单位信息反馈时迅速地根

23、据现场情况进行警情的进 一步处理。四是要探索特定警情专题培训。凡是在特定的时期，或 者特定的区域多发的、平时并不多见或者是具备较为特殊性 质的警情，各级公安机关情指中心应当在第一时间对此类警 情进行分析，并及时地对接警员、处警单位开展此类报警的 处警培训。例如近年来新冠疫情防控期间警情的处理就有很 多特殊的要求，只有及时地开展培训接警员才能及时地掌握 处置要领和方法流程。另外不同时期的警情种类和特点也不 同，例如近年来接触性案件的减少和非接触性案件报警增多, 就要求公安情指中心加强非接触性案件的处警培训。五是要强化基本沟通技巧专题培训。要强化与紧张情绪 报警人的沟通技巧。报警在紧急情况下语无伦

24、次或者无法言 语的时候，能够帮助报警人迅速地缓解情绪，并且引导报警 人准确地说出事由、所处地点、现场状况等关键因素。要强 化报案人、举报人的沟通技巧。接到治安案件、刑事案件的 报案或者举报时，能够鼓励报案人或举报人放下包袱，尽可 能多地提供有效的信息，并愿意进一步协助警方开展工作。 要强化与非紧急或非警务事由报警电话的沟通技巧。遇到此 类情况，接警员能够安抚好拨打报警电话当事人的情绪，并 解释好相关的法律和政策，引导其依法依规地寻求帮助。此 外，接警员还应当经常地参与基础语言的培训，特别是英语 和本地方言，提升接处警速度和准确性。同时，要不断地对 城市地图进行熟悉，特别是城市快速发展后新开辟的

25、道路和 新的区域，要第一时间熟悉它们的交通情况和重点区域等等。（三）夯实保障举措，确保后顾无忧IlO接处警是警务工作的重要依托，110接警员工作任务 的重要性和艰巨性，决定了公安机关必须从多方面、多角度、 全方位提供保障。一是加强职业规划，畅通晋升渠道。要充分重视接警员 的职业规划，引导接警员在自己工作中擅长或喜欢的领域专 研，为其提供更加适合的工作岗位，尽量人尽其才，成为行 家里手。要探索建立工资福利待遇同工龄、职级、岗位工作 量、岗位考核等级相挂钩，实行“能者多劳，多劳多得”的 绩效工资制度。要根据岗位特点，适当提高110接警员的工 资标准。110接警员的工作压力大，面临着职业病风险，制

26、定110接警员工资福利标准时要充分考虑到他们面临的工作 压力，在岗位津贴、加班补助等方面予以适当倾斜。此外， 要针对部分临时工身份的优秀110接警员，优先解决他们的 工作身份问题，逐步兑现工作待遇，解决晋升问题，使其能 够专心工作。二是营造警营文化，培植为民理念。要在打造情指中心 版本“五小工程”的基础上，建立设施完备、功能齐全的民 警之家，切实提升接警员工作生活环境。要充分利用情指中 心内部空间，设置特色警营文化墙、政治文化园地，通过新 媒体、新平台搭建网络学教平台，将文化学习由一时一地变 成随时随地，以浓厚的警营文化浸润滋养警心。要经常性组 织丰富多彩的文化活动，开展“我是谁，为了谁”“假

27、如我是 报警人”等大讨论，以生动实在的事例和言语来感染接警人 员，让接警员队伍时时受教育、受激励、受感染，时刻牢记 自己不仅仅是一个电话接线员，明白自己的一言一行代表的 是公安形象，必须全心全意为人民服务。三是提高社会认同，维护正当权益。对外，通过定期选 树一批履职尽责、敬业奉献、创业争先的接警员先进典型。 运用网络、报纸、电视等载体大力宣扬先进事迹，向社会树 立接警员队伍专心、专业、专注良好形象,转变社会曲解和看 法。对内，加大人文关怀力度，充分保障接警员探亲休假的 权利，根据每名接警员家庭实际情况，科学安排工作，解决 其爱岗敬业的后顾之忧，时时处处体现组织的关心爱护，使 接警员能全身心投入工作，回馈社会，回报人民。此外，还 需加大力度向全社会宣传Iio报警台接警受理范围、内容, 广而告知非警务求助分流的渠道和方式，加大对恶意骚扰接 警工作等违法犯罪的打击力度，维护接警员正当权益。同志们，加强IK）接警员队伍建设，提高接处警工作水 平，是我们公安机关的一项重要任务。希望大家以此次推进 会为契机，进一步提高思想认识，加强业务学习，强化服务 意识，增强责任心，努力打造一支业务精湛、素质过硬、服务优良的no接警员队伍，为维护社会治安稳定、保障人民群众生命财产安全做出新的更大贡献！谢谢大家！