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1、第七章、配送作业绩效评价,单元7.1 配送作业绩效评价指标体系,单元简介: 本单元主要介绍配送作业绩效评价概念、流程、作用，评价指标要素、建立流程、体系构成及选择原则。,单元学习目标,技能目标: 能够根据企业内外部实际情况，选择合理可行的配送作业绩效指标体系。 知识要求: 掌握配送作业绩效评价流程、作用、KPI概念、指标量表组成、指标建立流程、体系构成及选择原则。,导入案例,隆兴公司的困境,1、绩效与绩效评价,绩效，是组织期望的结果，是组织为实现其目标而展现在不同层面上的有效输出，它包括个人绩效和组织绩效两个方面。 绩效评价，是指运用科学的评价方法，采用特定的评价指标体系和评价标准，按照一定的
2、评价程序，通过定量与定性分析，对特定组织或人员在一定期间的业绩、行为和发展潜力作出客观、公正和准确的判断。,2、绩效评价流程,（资源链接：PSD070101-绩效评价流程）,3、绩效评价作用,1）提供管理决策依据 评价企业整体运行效果，了解行业竞争地位，为拟订和调整企业战略、目标、计划、投入预算等提供决策依据。 2）促进企业绩效持续改进 评价企业内部流程和外部客户服务绩效，及时发现存在问题，持续改进流程安排和作业方式、方法和条件；评价和反馈员工的业绩和行为，帮助员工提高工作绩效。 3）用于责任考核与激励 评价员工和团队对企业的贡献，为企业实施奖惩、调整薪酬、变动职务等提供客观依据；激发员工潜能
3、，提高工作满意度，增强团队凝聚力，促进形成以绩效为导向的企业文化。 4）其他人力资源安排 发现员工和团队培训和教育需要，修订员工职业生涯规划，做出招聘选择和工作分配决策，为人力资源规划提供有用信息。 （资源链接：PSD070102-绩效评价结果运用 ）,4、配送作业绩效评价指标概念,配送作业绩效评价指标，是反映配送流程作业环节及其整体作业效率与效果，衡量配送作业管理水平高低的尺度，是配送企业对内加强流程作业管理，对外提高客户服务水平的重要工具。 TIPS： 1）评价指标不是一成不变的，它根据企业内外情况变动而变动，经常是缺什么，评什么，要什么，评什么。 2）如果指标用于考核，还应当是考核者与被
4、考核者共同商榷、沟通的结果。,5、配送作业KPI指标概念,KPI（Key Performance Indication）即关键业绩指标，是衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作、可测量目标的工具，是企业绩效管理系统的基础和关键。 配送作业绩效评价指标可以涉及配送作业管理的方方面面，配送企业普遍根据“二八原理”甄选出少数的KPI进行评价。 KPI优点是数量有限，标准鲜明，易于评估应用。 案例分析： （资源链接：PSA070101-KPI指标案例）,6、绩效评价指标量表,评价指标量表是贯穿绩效评价全过程的管理工具，一般包括评价主体、评价客体、评价周期、评价指标名称、指
5、标说明、指标权重、目标值、评价标准、得分结果等内容。 （资源链接：PST070102-配送企业绩效指标量表样本） TIPS： 1）量表中的评价主体一般是评价对象岗位的上级。 2）量表中指标可分定性与定量指标，不宜超过八个，权重设置要反映指标的重要性。 3）量表应有被考核人签字，确认已对上级要求目标理解到位。 4）绩效执行与辅导过程在量表中以资料来源或事例的形式体现，使此后的绩效评价有充分的事实依据。,7、绩效评价指标建立流程,1）确定企业级KPI 2）KPI细化分解 3）绩效特征分析 4）理论验证 5）要素调查以确定指标 6）指标修订 （资源链接：PST070103-指标体系建立流程图）,8、
6、配送作业评价指标体系构成,1）配送作业质量 2）配送作业成本 3）配送作业效率 4）配送作业安全 5）客户服务效果 练习： （资源链接：PSD070103-绩效要素与特征指标对应练习）,9、配送作业评价指标选择原则,1）战略目标一致性和系统性 2）与评价目的高度相关 3）控制指标数量，突出重点 4）个体绩效、流程绩效与整体绩效并重 5）突出绩效的市场驱动特性 6）员工素质、行为和业绩并重 7）SMART原则 案例： （资源链接： PSA070102-指标SMART分析） 练习： （资源链接：PSD070104-指标选择争论）,单元综合实训,1、阅读订单处理作业绩效相关案例材料，分组讨论，并完成
7、链接资源SA070103中的任务一和二。 2、阅读拣货作业绩效相关案例材料，分组讨论，并完成链接资源SA070104中的任务一和二。,7.2 配送作业绩效评价分析,单元简介: 本单元主要介绍配送各环节作业指标分析、常用绩效评价方法、客户服务绩效评价分析方法等。,单元学习目标,技能目标: 能够运用绩效指标体系进行配送作业绩效评价与分析。 知识要求: 掌握配送各作业环节常见指标分析内容、常用绩效评价方法及选用原则、顾客服务绩效指标设计和评价结果分析方法。,1、配送作业环节绩效评价,1.1配送作业环节绩效指标 进出货作业环节 1)人员效率： 每人每小时处理进货量=考核期总进货量进货人员数每日进货时间
8、工作天数 每人每小时处理出货量=考核期总出货量出货人员数每日出货时间工作天数 进货时间率=每日进货时间每日工作时数 出货时间率=每日出货时间每日工作时数 案例： （资源链接：PSA070201-进出货人员效率原因分析）,进出货作业环节 2）空间利用率： 站台使用率=进出货车次装卸货停留总时间/站台泊位数工作天数每天工作时数 站台高峰率=高峰车数/站台泊位数 案例： 资源链接：PSA070201-进出货人员效率原因分析； PST070201-作业高峰站台拥挤场景； PST070202-作业较清闲的站台场景； PST070203-容积使用率和单位面积保管量低的储位,存货管理环节,1）空间设施利用率
9、 储区面积率=储区面积配送中心建筑面积 储位容积使用率=存货总体积储位总容积 单位面积保管量=平均库存量可保管面积 平均每品项所占储位数=料架储位数总品项数 2）库存周转率 库存周转率=出货量平均库存量=营业额平均库存金额 案例： （资源链接：PSA070203-库存周转率分析）,存货管理环节,3）存货管理费率 存货管理费率=库存管理费用平均库存量 案例： （资源链接：PSA070204-存货管理费率高的原因分析） 4）呆废货品率 呆废货品率=呆废货品件数平均库存量 呆废货品金额平均库存金额 案例： （资源链接：PSA070205-呆废货品率分析）,存货管理环节,5）出货品采购成本率 出货品采
10、购成本率=出货品采购成本/营业额 案例： （资源链接：PSA070206-出货品采购成本高的对策分析） 6）货品采购储存总费用 货品采购储存总费用=采购作业费用+库存管理费用 案例： （资源链接：PSA070207：货品采购储存总费用计算）,存货管理环节,7）补货作业质量 补货数量误差率=补货误差量/补货量 补货次品率=补货不合格率/补货量 补货延迟率=延迟补货数量/补货量 案例： （资源链接：PSA070208：补货作业质量分析） 8）盘点误差率 盘点数量误差率=盘点误差量盘点总量 盘点品项误差率=盘点误差品项数盘点实际品项数,订单处理作业环节,1) 订单分析指标 日均受理订单数= 考核期总
11、订单数量 / 工作天数 每单平均订货数量 =出货量 / 订单数量 日均商品单价= 营业额 / 订单数量 案例： （资源链接：PSA070209：客户订单特性分析） 2）订单延迟率 订单延迟率=延迟交货订单数订单数量 订单货件延迟率=延迟交货量出货量 案例： （资源链接：PSA070210-订单延迟率绩效提高策略）,订单处理作业环节,3）紧急订单响应率 紧急订单响应率=未超过12小时出货订单订单数量 4）缺货率 缺货率=接单缺货数出货量 案例： （资源链接：PSA070211-缺货成因分析） 5）短缺率 短缺率=出货品短缺数出货量,拣货作业环节,1）拣货作业效率 人均每小时拣货品项数=订单总品项
12、数/拣货人员数*每天拣货时数*工作天数 人均每小时拣货件数=订单累计总件数拣取人员数*每日拣货时数*工作天数 批量拣货时间=每日拣货时数*工作天数拣货分批次数 案例： （资源链接：PSA070212-拣货作业效率分析） 2）拣货成本 每订单投入拣货成本=拣货投入成本/订单数量 每件货品拣货成本=拣货投入成本拣货单位累计件数 单位材积投入拣货成本=拣货投入成本出货品材积数,拣货作业环节,3）拣货作业质量 拣误率=拣取错误笔数订单总笔数 案例： （资源链接：PSA070213-拣货作业质量分析）,送货作业环节,1）资源利用效率 人均送货量=送货量/送货人员数 平均每辆车送货量=送货总材积/（自车数
13、量+外车数量） 车辆作业率=送货总次数/（自车数量+外车数量）*工作天数 平均每车次送货吨公里数=送货总距离*送货总重量/送货总车次 空驶率=空车行驶距离/送货总距离 案例： （资源链接：PSA070214-如何资源利用率） 2）外车比例 外车比例=外车数量/（自车数量+外车数量）,送货作业环节,3）送货成本 送货成本比率=（自车送货成本+外车送货成本）送货总费用 每公里送货成本=（自车送货成本+外车送货成本）送货总距离 每材积送货成本=（自车送货成本+外车送货成本）出货品材积数 每车次送货成本=（自车送货成本+外车送货成本）送货总车次 案例： （资源链接：PSA070215-降低送货成本策略
14、） 4）送货延误率 送货延误率=送货延误车次/送货总车次 案例： （资源链接：PSA070216-送货延误率对策）,1.2绩效评价方法,(1) 相对评价法： 1）序列比较法 2）相对比较法 3）强制/硬性分布法 案例： （资源链接：PSA070217-序列比较法、相对比较、硬性分布法考核结果比较）,1.2绩效评价方法,(2) 绝对评价法： 1）目标管理法 2）关键绩效指标法 3）等级评估法 案例： （资源链接：PSA070218-施乐公司的目标管理） （资源链接：PSA070219-等级评估法案例）,1.2绩效评价方法,(2) 绝对评价法： 4）平衡记分卡 案例： （资源链接：PSS07020
15、1-访谈平衡计分法运用情况；PSA070220-平衡计分卡法实施）,1.2绩效评价方法,(3) 描述法 1）全视角考核法 案例： （资源链接：PSA070221-360度考核法实施案例） 2）重要事件法 案例： （资源链接：PSA070222重要事件法评价） 3）叙述法,1.2绩效评价方法,（4）其它评价方法 功效系数法、强制选择业绩报告、工作计划考核法、综合分析判断法、全方位绩效看板、情境模拟法等。,1.3绩效评价方法的选择,根据本企业实际，考虑该评价方法的实施成本、实用性和对象的工作性质等因素 ，同时考虑以下原则： （1）参与原则 （2）客观性原则 （3）易操作原则 （4）多评价主体原则
16、（5）结果便于区分原则 案例： （资源链接：PSA070223主观评价方法存在的问题）,2、顾客服务绩效评价分析,2.1 顾客服务指标体系设计 （1）配送企业顾客服务绩效指标体系 服务价格 服务质量 顾客关系 形象和声誉 市场份额 顾客的忠诚度 顾客满意程度 顾客开发 从顾客获取利润 案例： （资源链接：PSA070224隆兴公司顾客服务绩效的三次改进）,2.1 顾客服务指标体系设计,（2）顾客服务绩效评价指标的确定 1）基本原则： 该指标对顾客而言必须是重要的； 该指标必须能够控制 。 2）拟定流程 （资源链接：PSD070201顾客服务评价指标设计）,2.2 顾客服务绩效问题分析,鱼骨图分析法 （1）鱼骨图概念 （资源链接：PSD070202鱼骨分析法实施步骤） （2）鱼骨图制作 （资源链接：PST070204顾客服务绩效鱼骨图示例） （3）鱼骨图使用 （资源链接：PSA070225鱼骨图法分析隆兴服务绩效问题）,单元综合实训,1、阅读订单处理作业绩效相关案例材料，分组讨论，并完成链接资源PSA070103中的任务三至六 。 2、阅读拣货作业绩效相关案例材料，分组讨论，并完成链接资源PSA070104中的任务三至六 。,