公司金融业务客户经理营销实用手册.doc

1、公司金融业务客户经理营销实用手册 客户经理职业入门 客户经理营销演练 营销技巧分析 典型营销案例 信贷业务实战技巧 行业融资实务 企业诊断方法 融资业务案例 信贷风险控制实务 企业财务分析 行业风险及业务风险研讨 打造高效经理团队 客户经理制度建设与运用北京银联信信息咨询中心 发布2008年9月编者按公司业务客户经理周刊自创刊以来，已经不知不觉走过了两个年头。两年来，我们的研究工作在广大客户的关爱、监督和指导下取得了显著进步。公司业务客户经理周刊的“客户经理训练营”栏目更是得到了银行业内人士的广泛好评。为了更好地感谢与回馈一直以来对于我们给予支持和帮助的广大客户，在公司业务客户经理周刊创刊两周

2、年之际，我们通过深入研究商业银行公司业务客户经理的工作实际需求，撷取“客户经理训练营”栏目精华文章，对两年来的研究成果加以系统化的编撰与整理，形成了集知识性、实用性于一体的公司金融业务客户经理营销实用手册。公司金融业务客户经理营销实用手册内容包括五大部分：第一篇：客户经理素质要求职业入门 随着公司业务的不断发展，商业银行对银行客户经理的要求越来越高。一位优秀的公司业务客户经理应该具备什么样的职业素养，又将面临哪些业务挑战？对此，本部分将从客户经理的基本素质要求谈起，打开客户经理职业成功的入门。第二篇：客户经理营销演练智慧沟通市场竞争的残酷性，决定了银行客户经理把握营销机遇的能力也必须与时俱进。

3、本部分以银行营销技巧为切入点，结合银行营销的实际操作案例，解析商业银行公司业务客户经理的营销和服务之道。第三篇：信贷业务实战技巧量体裁衣面对诸多的银行产品以及众多的企业客户，如何根据客户的需求，为其量身定做个性化的产品金融服务方案，是一位优秀客户经理应该具备的专业技能。在本文中，我们将从行业金融服务需求、典型企业的金融服务需求，以及典型的业务融资案例为切入点，帮助客户经理找到业务拓展的方法与技巧。第四篇：信贷风险控制实务未雨绸缪信贷风险与业务拓展紧密相随，如果做好未雨绸缪，将信贷业务风险控制在贷前，是客户经理普遍关注的问题。本部分我们通过对财务报告识别技能、行业、企业信贷风险的全面解析，帮助客

4、户经理找到有效防范信贷风险隐患的最佳途径。第五篇：打造高效经理团队制度研讨商业银行的客户经理制是为客户提供优质、高效、快捷的金融服务的银行营销模式。在这一业务模式下，如何做好客户经理的管理与考核，如何打造高效的客户经理营销团队，银行同业在客户经理制度建设上又有哪些好的做法和经验至关重要。在此，我们以客户经理制的理论和银行同业案例为重点，帮助银行公司业务部门的管理人员找到完善客户经理制度，打造高效经理团队的思路。公司金融业务客户经理营销实用手册从商业银行公司业务客户经理的实际工作需求出发，以实用的业务操作指导，生动的业务营销案例，将成为商业银行公司业务客户迅速提高业务技能，提升工作业绩的实用信息

5、手册。正文目录第一篇 客户经理素质要求职业入门2一、现代商业银行客户经理应具备的基本素质2（一）客户经理的任务2（二）客户经理应具备的基本素质2二、商业银行优秀客户经理的三项基本功2（一）“铜头”2（二）“铁嘴”2（三）“茶壶肚”2三、如何做一个智慧而优雅的客户经理2四、做知识型客户经理“对抗”最挑剔的客户2（一）优良的观念和心态2（二）“对抗”挑剔最好的方法，就是要做到让客户不挑剔2（三）妥善处理客户挑剔2第二篇 客户经理营销演练智慧沟通2第一章 营销理论解析2一、商业银行如何运用4Rs营销理论进行关系营销2【银联信分析】关系营销的启示2二、以价值为基础的商业银行咨询式营销2（一）顾问咨询式

6、销售的注意要点2（二）银行如何应用顾问咨询式销售2三、现代商业银行营销的客户矩阵法2（一）忠诚客户2（二）问题客户-12（三）问题客户-22（四）一般客户2四、商业银行关系营销战略的实施2（一）商业银行关系营销战略的内涵2（二）商业银行关系营销战略的发展前景2（三）商业银行关系营销战略的实施措施2第二章 营销技巧解析2一、客户经理个人形象设计技巧2（一）个人形象设计技巧2（二）相关案例：邋遢的客户经理2二、首席客户经理形象设计与营销技巧2（一）首席客户经理形象设计2（二）首席客户经理营销技巧2（三）相关案例：三个人的支行2三、初次拜访客户的技巧2（一）认识到位2（二）指标到人2（三）广泛撒网2

7、四）分类排队2（五）筛选分析2（六）重点突破2（七）巩固稳定2（八）扩大成果2四、建立长期客户关系的技巧2（一）保持沟通与交流的连续性2（二）与客户建立学习型关系2（三）相关案例：健康的客户关系2五、培养成长型客户的技巧2（一）暗示客户的潜意识需求2（二）注重客户第一满意度2（三）增加业务的额外价值2（四）扩大客户选择的自由2（五）激励客户2（六）保持客户的长期满意度2（七）相关案例：徽商行“321雏鹰”计划助力中小企业2六、语言营销的技巧2（一）文字语言技巧2（二）肢体语言技巧2（三）相关案例：小银行的营销“辩辞”2五、金融产品营销的技巧2（一）客户经理推销产品方式2（二）公司业务营销技巧

8、2（三）相关案例解析：得“寸”进“尺”2六、形式对称营销技巧2（一）营销技巧2（二）相关案例：如此“差别服务”2七、银行竞争与协作的技巧2（一）市场定位的技巧2（二）强势竞争的技巧2（三）相关案例：浦发银行的“买”和“卖”2八、客户经理构建客户网的四大技巧2九、科学区分和取舍客户资源的技巧2（一）优质客户的分类2（二）劣质客户的分类2（三）如何科学取舍不同质的客户2十、公司理财产品的营销技巧2（一）对公理财产品总体分析2（二）对公理财产品具体营销措施2十一、存量公司客户的维护技巧2（一）公司客户维护的目的和原则2（二）公司客户维护的内容2（三）公司客户维护的方法2十二、应对客户投诉的技巧2（一

9、聆听投诉的技巧2（二）向客户道歉的技巧2（三）鼓励客户的技巧2（四）解决问题的技巧2（五）跟踪的技巧2（六）投诉的善后处理2（七）相关案例：一份人大代表提案引发的故事2第三章 典型营销案例2一、坚定对优质客户的长期支持2二、关心客户全面工作，与客户共成长2三、灵活机动，快速反应2四、优化流程，方案营销2五、文化营销，化曲为直2六、用心寻求业务的切入点2七、创造有效需求，为客户创造价值2八、银行个性化金融服务方案大受企业青睐2第三篇 信贷业务实战技巧量体裁衣2第一章 行业融资实务2一、煤炭行业金融需求分析2（一）中国煤炭行业的周期性与融资需求2（二）煤炭行业对银行信贷的需求2（三）中国煤炭行业

10、的季节性与融资需求2（四）中国煤炭行业的金融产品价格敏感性分析2二、电力行业金融需求分析2（一）中国电力行业的周期性与融资需求2（二）中国电力行业的项目融资需求2（三）电力行业周转资金的融资需求2（四）中国电力行业的季节性与融资需求2（五）中国电力行业对金融产品和金融服务的需求特点2（六）中国电力行业的价格敏感性分析2三、化工行业金融需求分析2（一）中国化工行业的周期性与融资2（二）行业高进入壁垒与项目融资2（三）中国化工产业投资与融资需求2（四）化工行业周转资金融资需求2（五）中国化工行业的季节性与融资需求2（六）中国化工行业的价格敏感性分析2四、石化行业金融需求分析2（一）中国石化行业的周

11、期性与融资2（二）行业高进入壁垒与项目融资2（三）中国石化产业投资与融资需求2（四）资金周转对融资的需求2（五）中国石化行业的价格敏感性分析2五、钢铁行业金融需求分析2（一）中国钢铁行业的周期性与融资需求2（二）产业投资与营业周转对融资的需求2（三）中国钢铁行业对金融产品和金融服务的需求特点2（四）中国钢铁行业的价格敏感性分析2六、有色金属行业金融需求分析2（一）中国有色金属行业的周期性与融资需求2（二）产业投资与营业周转对融资的需求2（三）中国有色金属行业对金融产品和金融服务的需求特点2（四）中国有色金属行业的价格敏感性分析2七、造纸行业金融需求分析2（一）造纸工业投资与融资需求2（二）营业

12、资金周转与融资2（三）中国造纸行业对金融产品和金融服务的需求特点2（四）中国造纸行业的价格敏感性分析2八、纺织行业金融需求分析2（一）政策风险与金融风险考验纺织行业盈利能力2（二）纺织业资产投资与融资需求2（三）上游成本上升增加企业采购支出2（四）中国纺织行业对金融产品和金融服务的需求特点2（五）中国纺织行业的价格敏感性分析2九、汽车行业金融需求分析2（一）中国汽车行业的周期性与融资需求2（二）产业投资与营业周转对融资的需求2（三）分期付款考验汽车生产企业营运资金周转能力2（四）中国汽车行业对金融产品和金融服务的需求特点2（五）中国汽车行业的价格敏感性分析2十、房地产行业金融需求分析2（一）中

13、国房地产行业的周期性与融资需求2（二）区域经济环境与融资需求2（三）房地产行业投资与营业周转对融资的需求2（四）企业正常营业周转需要银行资金支持2（五）中国房地产行业的价格敏感性分析2十一、机械行业金融需求分析2（一）政府扶持行业快速发展2（二）机械业资产投资与融资需求2（三）中国机械行业对金融产品和金融服务的需求特点2（四）中国机械行业的价格敏感性分析2十二、食品行业金融需求分析2（一）食品工业产业结构升级和营销网络建设对融资的需求2（二）营业周转对融资的需求2（三）中国食品行业对金融产品和金融服务的需求特点2（四）中国食品行业的价格敏感性分析2十三、电子信息产业融资需求特征分析2（一）通讯

14、制造和家电行业产业特征与融资特性分析2（二）电子元器件行业产业特征与融资特性分析2十四、钢铁行业供应链金融服务如何开展2（一）我国钢铁供应链发展2（二）“供应链金融”有利于加深金融与实业间的合作2（三）钢铁产品流通领域合作潜力巨大2（四）钢铁物流市场客户群可观2（五）众多项目上马凸显投资机遇2第二章 企业信贷诊断2一、客户经理如何分析公司客户行业发展前景2（一）根据国家行业政策，可把所有行业分为四类：2（二）行业生命周期及经济周期性分析2（三）产业和行业的盈利能力分析2二、客户经理如何判断公司客户竞争力2【银联信分析】通过“企业营销竞争力”指标，考核企业营销绩效2（一）营销学的重要理论2（二）

15、竞争力评价的方法2（三）基于新视角的企业竞争力评价模型构建2三、高新技术企业金融服务对策探析2（一）高新技术企业的一般特点2（二）高新技术企业金融服务对策2（三）高新技术企业贷款项目评估要点2（四）针对高新技术企业信贷营销的“硅谷银行”模式介绍2四、跨国公司客户金融需求及信贷营销策略2（一）商业银行跨国公司客户金融需求分析2（二）我国商业银行跨国公司客户营销策略探讨2五、外商投资企业金融服务策略探讨2（一）把准金融需求，做好服务文章2（二）把准经营特点，做好服务文章2（三）把握五项服务原则，提供综合服务方案2六、从石油企业财务管理体制看银行信贷开发2（一）现行财务管理体制下石油生产加工企业信贷

16、资金供求特点2（二）商业银行应建立科学指标监测体系和新型信贷关系2七、商业银行服务中小企业的三大诀窍2（一）诀窍一：零售业务批发化2（二）诀窍二：支行服务特色化2（三）诀窍三：信贷支持阶段化2八、针对中小企业的银行创新型融资十二招2（一）第一招：应收账款质押贷款2（二）第二招：应收账款信托贷款2（三）第三招：保理融资2（四）第四招：商业承兑汇票贴现2（五）第五招：收费权质押贷款2（六）第六招：知识产权质押贷款2（七）第七招：股权质押贷款2（八）第八招：动产质押贷款（监管仓仓单质押贷款）2（九）第九招：出口退税账户托管贷款2（十）第十招：融资租赁方式2（十一）第十一招：集合委托贷款2（十二）第十

17、二招：买方信贷2九、测算中小企业贷款资金需求的几种方法2（一）销售百分比法2（二）根据月收入净额倒推最大可贷款额度2（三）营业周期法2十、国外商业银行优质资产客户选择的经验2（一）美国商业银行优质资产客户选择的经验2（二）日本商业银行优质资产客户选择的经验2（三）德国商业银行优质资产客户选择的经验2（四）我国商业银行选择优质资产客户的启示2第三章 业务融资案例2一、直客式石油供应链融资业务案例解析2（一）企业基本情况2（二）银行切入点分析2（三）银企合作情况2二、工程机械车按揭业务案例解析2（一）企业基本情况2（二）银行切入点分析2（三）银企合作内容2三、仓单质押融资业务案例解析2（一）江西省

18、南昌市九七油脂公司的标准仓单质押融资2（二）标准仓单质押业务操作流程2（三）商业银行仓单质押业务营销建议2四、家电行业授信业务案例解析2（一）企业基本情况2（二）银行切入点分析2五、连带责任保证项下经销商链式融资业务案例解析2（一）企业基本情况2（二）银行切入点分析2（三）银企合作情况2第四篇 信贷风险控制实务未雨绸缪2第一章 企业财务分析实务2一、客户经理如何理解和分析企业财务报表2（一）按图索骥，识破假象2（二）把握重点，判断企业偿债能力2二、客户经理在信贷业务中如何进行现金流量分析2（一）注重净现金流量、经营活动净流量的趋势分析2（二）注重资产收益质量分析2（三）结合现金流量表可以更准确

19、地分析企业流动性2（四）结合企业的应收账款政策，分析获取现金能力2（五）通过投/筹资项目分析，结合资产负债表分析筹资结构2（六）通过对未来现金流量的预测分析贷款收回的可能性2三、客户经理如何排除财务报表的干扰因素2（一）会计业务的不同类型造成财务数据误读2（二）人为操作财务报表信息导致误读2（三）对审计的理解不当和审计报告的使用有误造成误解2（四）客户经理对有关误导的防范2四、客户经理在评价企业偿债能力时如何改进分析指标的缺陷2（一）银行目前对企业偿债能力分析方法存在的问题2（二）短期和长期偿债能力分析指标的缺陷分析及修正方法2五、客户经理如何防范企业对固定资产的“灵活”处理2（一）固定资产与

20、低值易耗品划分不清2（二）固定资产分类不正确2（三）固定资产的计价问题2（四）操纵固定资产的折旧政策2（五）操纵处置固定资产的收益2（六）对固定资产粉饰手段的识别2六、客户经理如何防范现金流量表的“易容术”2（一）经营活动现金流量的粉饰手段2（二）投资活动净现金流量的粉饰手段2（三）筹资活动净现金流量的粉饰手段2（四）现金及现金等价物净增加额的数字陷阱2七、客户经理如何对企业“长期股权投资”粉饰手段的识别2（一）长期股权投资的粉饰方法2（二）对长期股权投资粉饰手段的识别2八、客户经理如何对企业“非货币性资产交换”粉饰手段的识别2（一）企业利用非货币性资产交换进行会计报告粉饰的常用方法2（二）识

21、别非货币性资产交换粉饰手段的方法2九、客户经理如何应对中小企业财务报表失真2（一）中小企业财务报表失真对常规信贷操作的影响2（二）客户经理应对中小企业财务报表失真的对策2（三）强调安全性担保，并注意担保人或抵押物与借款人的关联程度2（四）提高客户经理自身素质2十、银行信贷调查中的企业财务报告真实性分析2（一）企业为何要作假（或粉饰）财务报告2（二）企业如何作假（或粉饰）财务报告2（三）怎样识别企业财务报告的真实性2十一、企业会计报表粉饰的综合识别方法体系2（一）企业造假手段的各种表现形式及识别方法2（二）识别企业会计报告粉饰的通用方法2（三）财务比率异常变动识别法2（四）特殊业务或科目识别法2

22、五）审计意见分析识别法2（六）关注会计报表附注2十二、警惕企业无形资产的“无形陷阱”2（一）无形资产入账处理不当2（二）无形资产计价不正确2（三）随意变更无形资产摊销期限2（四）操纵无形资产减值准备的提取2（五）公司大股东用无形资产偿还欠款2十三、警惕企业关联交易的七大陷阱2（一）关联方交易的概念及种类2（二）企业利用关联方关系及其交易进行会计粉饰的主要手段2（三）如何识别企业关联交易造假2十四、警惕企业合并报表的财务陷阱2（一）案例介绍2（二）企业粉饰合并会计报表的手段2第二章 行业及业务风险解析2一、“两高”行业贷款政策风险要点分析及银行风险防范建议2（一）增强政策敏锐性、高度关注高耗能

23、高污染行业贷款的政策风险2（二）倡导“绿色信贷”、借鉴“赤道原则”2（三）严格准入条件、加强贷后监管，严控“两高”行业贷款2二、水泥行业信贷风险分析及银行风险防范建议2（一）水泥行业信贷风险特征2（二）水泥行业信贷风险防范中的难点分析2（三）如何有效防范水泥行业信贷风险2三、造纸行业信贷风险分析与银行风险防范建议2（一）造纸业授信风险分析2（二）造纸业授信政策研究2四、项目运作中的房地产授信风险控制2（一）房地产开发贷款项目运作过程回顾2（二）房地产开发贷款项目运作经验得失总结2（三）如何加强房地产授信业务风险控制的思考2五、关联企业贷款风险的新表现2（一）关联企业套取银行贷款的主要手法2（二

24、银行贷款管理中存在的主要问题2（三）教训与启示2六、客户经理如何借鉴案例分析识别信贷风险2（一）案例分析对于防范信贷风险的作用2（二）个案分析在识别信贷风险中的运用2七、客户经理如何建立中小企业融资风险预警系统2（一）中小企业融资风险预警系统的特征2（二）中小企业融资风险预警系统的定性研究-警兆识别系统2（三）中小企业融资风险预警系统的定量研究-预警测度系统2（四）中小企业融资风险防警的方法与对策2八、客户经理在担保贷款贷后审查中应注意的几个问题2（一）对债务人主体资格审查时应注意的问题2（二）对担保贷款合同审查时应注意的问题2（三）关注涉诉问题，防止资产流失审查时应注意的问题2（四）对债务

25、人资产占有的权属、性质、管理现状审查时应注意的问题2第五篇 打造高效经理团队制度研讨2第一章 客户经理制理论与运用2一、商业银行的客户经理制存在的问题及对策分析2（一）我国商业银行实施客户经理制的必要性2（二）现阶段客户经理制存在的主要问题2（三）提高客户经理制实施效果的对策2二、客户经理制的运用：如何提高客户经理工作效率2（一）商业银行客户经理日常所遇到的问题2（二）明确客户经理定位，改善其效率2三、客户经理制的运用：如何正确考核客户经理的存款业绩2（一）存款业务考核中面临的一些具体问题2（二）区分不同情况，细化考核指标2第二章 客户经理制度建设同业经验借鉴2一、香港客户经理制经验借鉴2（一

26、香港客户经理制运作现状及特点2（二）香港客户经理制对银行业的借鉴2二、美国商业银行客户经理制借鉴2（一）美国银行业客户经理的岗位设置2（二）美国银行业客户经理选择客户的方法和标准2（三）美国银行业客户经理的主要职能2（四）美国银行业对客户经理的管理2（五）美国银行业对客户经理的考核和激励2三、包头市商业银行如何锻造新型客户经理2（一）新颖的招聘2（二）“一对一”的师傅带徒弟2（三）走街串巷找“朋友”2（四）包商行客户经理为何动力十足？2第一篇 客户经理素质要求职业入门一、现代商业银行客户经理应具备的基本素质 （一）客户经理的任务 谁来做客户经理，谁能做好客户经理，是一个最基本的问题。目前素质

27、问题在很多行业被提出来。做好客户经理的前提是对客户经理的任务要有一个基本的了解。一般来讲，客户经理的主要任务是： 1联系银行与客户的主要桥梁。这是最基本的一点，客户经理相当于一个流动的银行。 2为客户充当财务参谋。 3研究分析客户的需要并提供解决的方案。 4争取银行资源以及解决客户的需要，如人才和客户资源。 5了解竞争对手的策略并提出抗衡的方法，不能随意外露银行内部的一些情况。 6运用有限的资源为银行赚取合理的回报。 （二）客户经理应具备的基本素质 为了完成上述任务，要求商业银行客户经理必须具备较高的素质。一般要求如下： 1必须具有较强的责任心。必须对运营绩效负责，包括销售量和利润。 2必须善

28、于运用营销技巧，鼓励自己不断创新并比别人看得更远。 3必须具有一定的预见性和洞察力，并能够在了解银行总的业务情况的前提下，掌握自己工作范围内的各方面的情况。 4必须是个多面手，能参与各个环节的工作，包括市场分析，产品开发、定价、预测销量与利润、确定市场营销目标、制订策略与计划、成本核算以及制订规章制度等问题。 5应该致力于获取工作中必要的信息。 6必须是个好的分析人员，还要善于向他人表达自己的观点和看法。 7必须在明确的目标指导下开展工作，并能制订相应的策略去实现这一目标；还必须具备根据本职工作进行广泛而深入思考的能力。 8必须具备积极地、富有创造性地制订计划和方案之实现目标的能力；方案必须切

29、实可行，策略必须付诸实施；目标不能定得过高，能量化的一定要量化。 9必须能够与其他部门很好地合作，使银行内部一切资源得以有效利用；要树立一种团队精神。 10应该与高层管理人员有良好的工作关系。要能够通过合适的渠道将其建议提交给高层管理者，能有效说服别人接受其建议，并能知道如何从其他部门获得必要的支持。 11能够随时主动的将客户情况告知上级管理者，而非被动地等待管理部门的询问。 12能够特别重视计划和精确的预测，一些专门的营销方案及其预算都会预先策划好。 13能够懂得如何去了解客户对产品和营销活动的反应，真正以客户为中心制定营销战略和计划；在市场营销活动中，必须树立以客户为核心的理念。二、商业银

30、行优秀客户经理的三项基本功 商业银行优秀客户经理的三项基本功，可以形象地概括为“铜头、铁嘴、茶壶肚”。（一）“铜头”“铜头”即客户经理胆子要大，不怕碰壁，不怕被拒绝。例如，S集团在A银行客户经理向其推荐网上企业银行时以安全为由一口拒绝，毫无商量的余地。A银行客户经理不甘心，一次次地为其设计使用方案。集团前任财务总监起初同意开通查询功能，经过一年的使用已经熟练了操作，后来财务总监人事变动，A银行又发起了新一轮营销攻势。现任总监终于同意将集团的费用报销用网上银行解决。在经过半年的试用后，现已决定将集团的支付全部通过网上进行。从“不行”到“离不开”，经历了近两年的时间，其间A银行先进的支付工具经受住

31、了企业的考验，A银行客户经理的毅力也经受住了考验。不过，客户经理在面见客户前一定要充分准备，“吃透”自己的客户，了解客户和了解客户所在的行业越充分，越知道自己能为客户做点什么，也就越不会被轻易拒绝。作为一个客户经理，每个人都有很多被拒绝的经历，明明挺好的一个客户线索，下了大量的功夫，见了所有想见的人，但迎来的却是冷冷的“拒绝”二字。其中当然原因很多，总结过去被拒绝的原因时，A银行客户经理发现，常常是当A银行客户经理喋喋不休地在向客户宣传A银行的产品多么好，A银行的服务多么无微不至，A银行是多么的敬业爱行的同时，客户面向A银行的大门已经在缓缓地关上。直到有一次，当A银行客户经理面对一家生物工程行

32、业的客户，在和他交流的过程中，A银行无意地提到疫苗的历史价格和现在的价格变化、产品的升级换代情况等，并与他探讨疫苗在进出口过程中常常遇到的问题时，他一下子就把A银行客户经理当成了行业内的人士来看待，在与A银行客户经理谈了近一个小时的生物工程后，他说：“其实银行的服务都差不多，但我觉得你是真正了解我们行业的人，和你们合作我会更有信心”，客户关心的是你是否了解他，你能为他做点什么，而不是让你告诉他你们银行有多么优秀。之后，A银行将自己作为一个该行业的经营者去了解该生物工程行业的每一个细节。慢慢的，老客户经常主动地和A银行客户经理交流业务经营心得和遇到的难题（客户的难题实际上就是客户经理的商机），会

33、主动的给A银行客户经理介绍新客户，邀请A银行客户经理参加行业会议。新客户在与A银行初次接触时，会发现双方有较多的共同语言，往往他还发现在同行业中还有A银行们合作成功的他的朋友，彼此的信任在刚开始接触时就已经产生。（二）“铁嘴”“铁嘴”，即客户经理和客户打交道要有礼有节。不因为对方是大客户就一味迎合，对客户的不当要求坚决拒绝，在谈判中为银行的利益据理力争。客户反倒会被A银行的敬业精神和“难缠”所感动，赢得了他们的尊重。（三）“茶壶肚”“茶壶肚”，即客户经理心胸要开阔。和客户打交道受委屈是难免的，笑一笑就过去了，不可将情绪带到工作中。A银行客户经理有一次在电话中曾被企业财务人员的无理斥责当场气哭，

34、可过后还得以礼相待，后来他对A银行客户经理的工作有很大的支持。三、如何做一个智慧而优雅的客户经理 高度的市场敏感是商业银行客户经理成功的前提；而市场的高度敏感源于对你所从事职业的高度认同和高度热情。（一）商业银行的客户经理首先需要关于从细微处入手，发现和创造新的客户需求，做工作中的有心人。例如今年的一天，A银行一位客户经理在市里寻找客户，因为天气炎热，在一家商店里买了一瓶“V冰红茶”，在与店主的交谈中得知这款饮料市场很热销，意识到这可能是一个机会，于是想方设法的找到了V冰红茶S城营业所主任，通过该主任的关系逐一认识和走访了饮料生产商G食品有限公司在S城的5个经销商，使3个经销商在A银行开户，然

35、后联合经销商向G食品有限公司推介A银行的企业银行，并为企业设计了一套网上银行资金回笼调拨方案，为企业搭起了一个快速结算平台，提高了资金使用效率。在银企结算关系稳固后，A银行又适时地向客户营销资产业务。现A银行已经成为G公司的主要合作银行。（二）客户经理应珍惜每次机会，才能接近成功。对于客户所提供的每一次接触机会，商业银行客户经理都要集中你所有的智慧，专注于客户的每一句话，探究他的潜在需求，从而切中要害，快速反应，为客户设计高质量的、个性化的金融服务方案。如由于S公司该公司经营十分稳健，效益也不错，但很多银行也多次上门，都未获成功。A银行客户经理利用S公司有限的几次到A银行办理业务的机会，主动与

36、客户经办人员接触，在多次接触中，找准切入点，经报批，给予该公司6000万综合授信额度，预计S公司将为A银行带来大量的结算业务，而且该公司已通过证监会发审会的增发新股方案，待实施后将给A银行带来十分可观的存款业务。（三）在与客户的交往过程中，商业银行的客户经理要充分展示修养、气质、才学与见识，要让客户觉得你是一位有才华、有气质、有幽默感的智慧而优雅的客户经理，而不是一个干巴巴地来求其办事的业务员。要做到这一点，需要我们从知识、态度、技能和修养等方面全面提升自身。比如就知识而言，除了要全面掌握相关业务知识外，凡是客户感兴趣的，能给客户带来信息和价值的知识都应有所熟悉。许多客户问到如何确保资金安全、

37、问到如何理财、问到如何进行税收策划、问到如何投资、问到教育、问到健康、问到旅游、问到字画、问到风水等方面的问题，国内银行的客户经理大多给不出一个令客户满意的答案，那又如何去智慧而优雅地做好客户经理呢？四、做知识型客户经理“对抗”最挑剔的客户“你关心客户，客户关心你；你感动客户，客户感动你；你帮助客户成功，客户帮助你成功”这是经营的永恒主题，银行的客户服务工作就是牢固树立“以客户为中心”的服务理念，谋求客户获利能力提高，实现客户满意度；谋求客户发展能力的提高，实现客户忠诚度。要实现这样的工作目标，做一个高素质的知识型客户经理尤为重要。（一）优良的观念和心态1要让客户满意又感动客户经理首先要充分了

38、解客户目前、未来和潜在的实质需求与心理需求，了解银行产品及操作流程、从而在服务流程、产品诸方面采取务实的改造、创新。做到让客户又满意又感动，必能使许多挑剔情势无从发生。客户经理在为客户提供产品服务时，为高端客户进行一对一的差别化服务，能够及时满足不同客户的金融需求，不断向上层提供产品策略建议，解决客户产品问题，提供理财建议，并主动为客户降低成本，从而用口卑去赢市场，使新老客户趋之若鹜。2被挑剔是改进的机会客户的挑剔，不管有没有道理，若能从挑剔中仔细深入检讨，通常可发现一些不足之处。客户在挑剔过程中所提出来的建议，也许可直接采用，也许需经修改或转化才可采用，但总能对银行有益。例如建行原来的速汇通

39、2小时到账，客户有时过了两小时还没收到，从而遭挑剔，这就迫使建行进行流程改造，到现在已实现实时到账，同时操作系统到目前已使用DCC系统，功能更加强大，服务范围更加宽阔，这就是进步。（二）“对抗”挑剔最好的方法，就是要做到让客户不挑剔1彻底了解客户的需求客户不满意，需求不满足，或有更高的需求和期望，才会挑剔。银行应针对产品的功能、客户购买的使用情况，及使用时遇到问题的及时回复服务等，运用各种网上、电话银行、柜面、客户经理等服务渠道，调查及了解客户的需求。同时运用换位思考，站在客户的角度，不断要求自己，不断挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一点，都彻底充分的做到。2与客户维持良好的关系维系客户关系，

40、包括建立关系、维护关系和运用关系，都须用心认真做好。运用的方法，包括充分的沟通协调、做好产品和服务、建立交情、运用交际及为客户创造利益等。营销银行产品前先与客户交朋友，客户使用银行产品过程中遇到问题时交朋友，是朋友就不会太挑剔。做好客户管理，挑剔之事也必大为减少。（三）妥善处理客户挑剔1站在客户的立场看问题面对客户的挑剔，首先不是防卫、排斥和拒绝，而是虚心倾听，冷静客观的研究分析客户挑剔的观点。研究分析时，还要站在客户的立场，就客观的事实和主观的感觉和情绪，去了解客户为何挑剔。在面对最挑剔客户时，应先以了解和歉意认同客户的感觉，就事实加以沟通讨论。客户挑剔之点，如果是应改进的事实，应提出改善、

41、解决及补救之道；如果非事实，应做充分沟通说明；如果无法做到，应婉转说明并允许协商补救之道；如果需时间解决或补救，应承诺时间；如果是微不足道的挑剔，也许可俟机转移话题。2建立和谐的气氛面对挑剔，除了事实外，还有人与人间的关系、感觉和协调时的气氛。气氛良好，挑剔的情绪会降低甚至消失。就算是面对最挑剔的客户，也要面带笑容，耐心而认真的倾听客户的投诉，并且不可计较客户不礼貌的言辞和态度。如果我方有理，也不可得理不饶人，仍要感谢客户的挑剔。如果协商场所不佳，应更换较适合之处。如果本身不能解决，可请第三人或上级出面。如果一时陷入僵局，可建议先研究了解延后再谈。总之，银行客户经理首先要具有优良的观念和心态，

42、熟悉了解银行产品。其次要创造及维持良好的客户关系，推动各种有效的计划和制度，最后才是面对客户挑剔时采取适当的做法。而对于最挑剔的客户，如何“对抗”，也非你来我往的攻击防御，重要的是消除、解决和合作，并将最挑剔的客户转换为最忠实的客户。第二篇 客户经理营销演练智慧沟通第一章 营销理论解析一、商业银行如何运用4Rs营销理论进行关系营销在营销理论中，4Ps营销策略和4Cs营销理论堪称经典。4Ps，即Product（产品）、Price（价格）、Place（地点，即分销或渠道）和Promotion（促销），对市场营销理论和实践产生了深刻的影响，也是企业市场营销的基本运营方法。4Cs理论，即Custome

43、r（顾客）、Cost（成本）、Convenience（便利）和Communication（沟通），则更瞄准消费者需求，要求了解、研究、分析消费者的需要与欲求，而不是先考虑生产什么产品；研究消费者所愿意支付的成本，而不是先给产品定价；注重消费的便利性，而不是先考虑销售渠道的选择；注重与消费者沟通，整合内外营销，把顾客和企业双方的利益整合在一起。4Ps属于基于企业立场的营销策略，而4Cs理论被动适应顾客需求的色彩较浓，不利于形成自己的营销优势。在市场经济的发展中，4Rs营销理论可以算作营销理论的最新进展。商业银行面对日趋激烈的同业竞争，选准恰当的营销管理理念是非常必要的。【银联信分析】关系营销的启

44、示 4Rs，即关联、反应、关系、回报。该理论最大特点是以竞争为导向，着眼于企业与客户的互动与双赢，不仅积极地适应顾客的需求，而且主动地创造需求，运用优化和系统的思想去整合营销，通过关联、关系、反应等形式与客户形成独特的关系，把企业与客户联系在一起，形成竞争优势，体现出既赢得客户，又长期地拥有客户的关系营销思想。对4Rs理论的一个基本和浅显的理解，套用哲学“世界是一个普遍联系的整体”的论断来说，就是“营销是一个普遍联系的整体”，它与之前其他营销理论最明显的区别就是，关注焦点是营销行为的主体和对象、营销主体和对象的相互关系，而不是营销活动的内容和方式，基本的流程就是“营销行为行为双方的关联客户产生

45、的反应通过关联与反应造就的关系关系所产生的回报”。从这理论来看，营销不仅需要改变关注焦点，还需要缩短各阶段的时间，加快各阶段的进程，尽快由营销行为而实现回报。由4Rs营销理论带给我们的重要启示是，随着市场竞争日益激烈，关系营销越来越重要了。从前所指的关系营销，其着重点在社会资源或人际关系营销，4Rs营销所指的关系营销，是指与客户建立长期而稳固的关系，不仅要通过有效的营销方式和策略赢得客户，而且要长期地拥有用户，要从着眼于短期利益转向重视长期利益，从单一销售转向建立友好合作关系，从以产品性能为核心转向以产品或服务给客户带来的利益为核心，从管理营销组合变成管理与客户的互动关系，谋求与客户建立良好的相互关系而实现长期拥有客户的目标。要实现长期拥有客户这一目标，要求我们在经营管理实践中，进