《如何构筑酒店的企业文化.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《如何构筑酒店的企业文化.doc（5页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、如何构筑酒店的企业文化国内外企业发展的实践证明，成功的企业总是伴随自己优秀的企业文化。因此，企业文化建设已经越来越被人们重视。在中国，首先从海尔集团、海信集团开始建立企业文化系统，然后迅速在其他企业扩展。近几年酒店业也开展起来。然而，目前真正建立起酒店文化系统的还不多。许多酒店不知如何着手。那么，酒店如何构筑具有行业特点的企业文化体系呢?借鉴国内外成功经验，结合我们创建酒店文化的实践，我认为要从以下几个方面着手。酒店文化的特点酒店是以有形的空间、设备、物品和无形的服务，为人们提供吃住行游购娱等多种产品和服务的综合性的服务企业。因此，它与一般企业具有不同的特点，体现在文化上也具有不同的特征。酒店
2、文化对产品质量有直接的作用。酒店产品是凭借能满足客人物质需求的设施、物品等有形产品与能满足客人心理需要的无形的服务的有机结合。因此，酒店产品是通过服务人员与客人的直接服务过程中实现的。而一般企业是通过生产的产品与消费者的交换实现的，消费者只与商品直接发生关系，而不直接与生产商品的人发生关系。因此，酒店产品中服务人员的理念、价值观、素质和服务水平直接决定着产品的质量。酒店产品具有突出的文化性。旅游者每到一地，都希望感受到一种异地风土人情和特色服务，满足自己的心理需求。因此，这种需求的满足除了酒店硬件设施及所体现的文化外，现在酒店高楼鳞次栉比，装修富丽堂皇，硬件的豪华气派，动辄数亿的投资建设，也无
3、非是盛极两、三年。这绝对不会影响后来者居上。一般来说，浅层性的软件具有可拟性，说微笑服务、热情大方，三星以上的酒店应该都不会有什么太大问题。当酒店产品逐渐趋于雷同化，就必然陷入酒店产品间可替代性的价格泥潭，还能做文章的就剩价格了，在市场的竞争中，酒店经营者渐渐失去了价格的主动权。布丁酒店酒店经营者无不苦思着如何脱身于价格战场上的厮杀，出路何在?我认为：价格只能治标，企业文化才是立足之本。一、酒店企业文化的内涵酒店企业文化是发生在酒店中的文化，是指一个酒店或该行业在自己的历史发展中，在长期的生产，建设，经营，管理实践中，逐步培养形成的，占主导地位的，并为全体员工所认同和恪守的共同的价值观(Val
4、ues)、信念(Beliefs)和假设(Assumptions).它是酒店的精神文化(理念识别系统MIS)、行为文化(行为识别系统BIS)、表体文化(视觉识别系统VIS)等方方面面的总汇集，总称为-酒店的企业文化系统工程(CIS)。酒店企业文化是酒店物质文化和精神文化的总和，是硬件与软件的结合。它包含三个同心圆：(1)外层同心圆为物质文化，包括酒店设施设备、酒店的环境、文化网络等，如酒店装饰、环境绿化美化、报刊、VOD系统、纪念品、标准字、标准色、服饰、店歌、店花等;(2)中间层为制度文化，包括人事制度、财会制度、决策制度、岗位规范等;(3)内层是精神文化，包括酒店的目标、宗旨、道德规范、服务
5、理念、价值观和酒店精神等。如果把精神层比作人的心，物质层则是脸，制度层则犹如手和脚。二、酒店企业文化建设的重要性(一)、企业文化的凝聚功能，可以使企业有一股强大的前进力量当企业文化被职工认可和接受后，企业文化就成为一种粘和剂，把全体员工凝聚在创新的目标下，有助于形成职工的群体意识，改善人际关系，调动职工积极性为实现企业的目标而努力。松下电器公司每天对职工进行七精神教育，上班前全体职工*广场高唱社歌，背诵七精神：下班后，要对照七精神检查自己一天的言行。松下的一位经理说，每天有几万职工背诵价值规范，好象大家都融为一体啦。企业文化的基本内涵包括三个方面：一是讲究经营之道。二是培育企业精神。三是塑造企
6、业形象。它渗透着企业的价值观，主导着企业全体员工的服务建设、经营、管理及物质和文化生活等多种实践活动。根据国内外酒店企业文化建设的经验，中国酒店企业文化的基本内容包括以下几个方面：环境特色、经营理念、价值观、企业目标、企业精神、企业作风、制度文化等等。(一)环境特色环境特色是酒店文化的物质层面。包括酒店建筑的设计风格，庭院环境的布置和客房格调。建筑风格、环境特色要与酒店的文化内涵协调一致。如，半岛集团从创立之初，经营者便定位于一家高级豪华酒店集团。在建筑及设计方面，十分强调体现高级、豪华的集团形象。无论在香港的半岛酒店，还是北京王府酒店，或是在美国的贝弗利山酒店都可以受到建筑所体现的宏伟、大气
7、和富丽堂皇。由此体现文化内涵。这与他们把品牌定位于社会名流的高级商务客人和旅行者的高档次服务形成了统一的文化内涵。海南三亚的一些酒店在建筑和环境特色上，往往具有海韵椰风的风格。寿仙山庄建筑设计特征是典雅，庭院幽雅、恬静，客房的格调是清新、整洁，与环境相一致。穿过寿仙酒店主楼大堂别有洞天。多边形的温泉泳池清澈见底。在阳光的照射下，水天一色，银光闪闪。再往里走，九栋风格各异的别墅错落有致。在高大椰树、油棕树映衬下恰似园林深处有人家。庭中花园绿地、草坪，石座、凉亭，花坛点缀其间。成群鸽子在草坪上悠闲觅食，蜂蝶在花草中飞舞。处处鸟语花香，一派祥和景象。呈现出一幅活生生的寿仙山庄温馨家的优美画卷。因此，
8、把寿仙山庄环境特色定为绿色、优雅、整洁，与经营理念形成了完美的结合。(二)经营理念经营理念是酒店文化建设的核心和灵魂，是企业经营的出发点和归宿，是酒店经营中贯穿的基本思想和基本理念。也是文化系统的中心架构。它要解决的是酒店存在价值和意义，回答我是谁、我做什么这两个基本问题。各个企业文化积淀不同，经营理念也不同。美国波音公司的经营理念是：保持波音技术领先地位，不断开拓。马里奥特公司的经营理念是：友好的服务和合理的价格。摩托罗拉公司的经营理念是：光荣地为社会服务;以公平的价格提供高质量的产品和服务。海信集团的核心理念是：创造完美，服务社会。香格里拉的经营理念是：由体贴入微的员工提供的亚洲式的接待。
9、在国内许多酒店提出：宾客第一、宾客至上、宾至如归等理念，反映了经营中的基本观念。里兹-卡尔顿酒店集团2000年项目调研中，对未来10年间酒店内部发展趋势研究得出的结论是：改进服务，关键是酒店要更象个家。房间、浴室一定要扩大，空气新鲜，环境要求越来越高，增加家庭气氛。创造温馨的理念，从酒店硬件和软件，即有形和无形两个方面提出了目标。在环境，客房设施改造像家的同时，在服务上要给客人以亲切感，让客人感受亲情，有到家的感觉。(三)价值观价值观是酒店在经营中对实现企业目标过程中推崇和奉行的基本信念。以人为本，已成为企业的共识。人们普遍认为，企业的竞争，从根本上说是人才的竞争。马里奥特公司价值观是：人是第
10、一位的-要关注他们的发展、忠诚、兴趣与团队精神。开发各方面的经营管理人员是你们的首要责任。里兹-卡尔顿酒店格言是：我们是为女士和绅士服务的女士和绅士。表达了：一是员工与顾客是平等的，不是上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。二是酒店提供的人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情化。这表明了公司以人为本，注重人的作用。他们的信条是：对里兹-卡尔顿酒店的全体员工来说，使宾客得到真实的关怀和舒适是其最高宗旨。希尔顿酒店提出：我们要靠那些受过严格训练和通晓本系列经营方法与程序的来承担责任，并对所有挂希尔顿酒店牌子的旅馆进行管理和指导。这些酒店都是以自己的理解和方式，强调人的作用，体现
11、以人为本的价值观。价值观具体可分为员工价值观，宾客价值观和产品价值观。只有三者相一致，价值观才能体现，价值观的实现必然转化为物质成果，是个人、企业和社会三者的一致。企业的价值是事业的发展，但是，实现这一价值，前提是员工物质利益和个人发展得到满足，从而使员工积极性得到发挥，工作做出成就。企业目标得以实现，酒店事业得到发展，还要体现在为国家，为社会做出贡献。(四)企业目标企业目标是企业发展的方向和奋斗的最终目标。因此，有些企业把发展规模，经济指标作为企业目标，如海航公司提出十年目标是到二00五年进入中国百强企业行列。海尔公司提出企业目标是进入世界500强。也有些企业把实现一流企业，一流服务，一流管理，一流队伍等等一流作为企业目标。四季酒店确定的经营目标是：无论位于何地，四季都必须成为人们所认为的那种经营最好酒店、度假区及度假区游乐场所的公司。(五)企业精神