1、Amazon平台知识介绍2015.6.302015.6.30目录Chapter1平台介绍Chapter2开店方式及销售方式Chapter3FBA规则Chapter4上架产品的方式Chapter5卖家账户规则Chapter6BuyBox黄金购物车Chapter7后台操作及纠纷处理Chapter8产品搜索排名规则Chapter9账号受限或被封Chapter1平台介绍一、Amazon公司介绍亚马逊公司（Amazon，简称亚马逊；NASDAQ：AMZN），是美国最大的一家网络电子商务公司，位于华盛顿州的西雅图。是网络上最早开始经营电子商务的公司之一。亚马逊成立于1995年，一开始只经营网络的书籍销售业
2、务，现在则扩及了范围相当广的其他产品，已成为全球商品品种最多的网上零售商和全球第二大互联网企业，在公司名下，也包括了AlexaInternet、a9、lab126、和互联网电影数据库（InternetMovieDatabase，IMDB）等子公司。亚马逊及其它销售商为客户提供数百万种独特的全新、翻新及二手商品，如图书、影视、音乐和游戏、数码下载、电子和电脑、家居园艺用品、玩具、婴幼儿用品、食品、服饰、鞋类和珠宝、健康和个人护理用品、体育及户外用品、玩具、汽车及工业产品等。2004年8月亚马逊全资收购卓越网，使亚马逊全球领先的网上零售专长与卓越网深厚的中国市场经验相结合，进一步提升客户体验，并促
3、进中国电子商务的成长。二、平台优势1.流量大：（流量对比）Amazon全球最大的网上零售网站IP(独立IP数)：1.93亿PV(访问量)：21.3亿第6位eBay全球最大的在线拍卖网站IP：0.918亿PV：12.85亿第21位速卖通中国最大的C2C跨境零售平台IP：0.5亿PV：6亿第39位2.销售额大：中国最大卖家月售额800万美元3.利润率高：有些产品的毛利达400%-500%4.注重品牌（附加值高）：与其他电商平台相比，Amazon平台更加产品品牌和知识产权的保护，也是最乐意和品牌商合作的平台。（因为主要做的是欧美中高端市场，所以买家更愿意购买品牌化的产并产生粘性。）5.智能化的物流体
4、系并开发给第三方卖家：全世界100多个仓储基地（FBA）FulfillmentbyAmazon，超过40%第方商家商品，FBA助力第三方卖家销售拓展。三、平台特色1.重推荐，轻广告2.重产品，轻店铺3.重视客户反反馈4.自建FBA物流体系Chapter2开店方式及销售方式一、开店方式1.官网注册个人信息注册：提交个人资料（信用卡等）到亚马逊官网公司信息注册：提交美国公司资料（公司信息等）到亚马逊官网2.全球开店计划大陆有限公司或香港公司，无个人；通过率低，申请周期长，监管严格。3.两者区别A.自行注册账号安全性低，封店率56%（官方统计数据）,没有客户经理,无官方培训支持普通卖家账户。B.全球
5、开店账号安全性高，封店率9%（官方统计数据）,有客户经理,官方培训支持,特色卖家账户。C.个人账号要90天才有黄金购物车buybox，全球开店是账号一下来就有buybox；个人卖家账号和全球开店账号在销售的额度上也是有差别的，即销售增长过快时，个人卖家相对比较容易受到账号审核。D.特别注明一点，账号申请后如果未通过，也会被亚马逊系统录入在案，与此相关联的任何其他资料再次申请，也无法通过，已被系统默认为同一卖家。亚马逊禁止同一卖家在同一个站点多账号操作。二、销售方式1.个人卖家（individual）无月租，收成交佣金+0.99美金/单2.专业卖家（professional）店铺租金39.99美
6、金/月+成交佣金3.两者的区别A.个人卖家不能像PRO卖家一样拥有批量上传产品的功能B.个人卖家没有订单数据报告C.个人卖家不能创建促销等特殊的产品细节D.个人卖家没有BuyBox三、全球开店流程1.申请开店选择站点开店。针对自己的消费市场选定站点。2.准备数据客户经理联系并指导您准备符合要求的商品数据。卖家账号注册成功后我们的培训人员会给您安排卖家后台操作基本培训，讲解后台操作流程，商品数据填写规范等详细信息。3.刊登商品参加培训后您可以通过卖家后台逐一刊登商品或者批量上传商品。4.开始销售刊登好符合亚马逊要求的商品信息后即可开始销售，接到订单后选择优质的物流渠道进行配送。商品信息上传完成，
7、您的商品便成功上线，顾客能够浏览、搜索和购买您的商品。一旦有订单产生，您就会收到亚马逊的邮件通知，同时，您可以通过卖家平台查看您的订单信息。订单产生后，请按照顾客要求的配送方式，及时配送商品。5.结算货款亚马逊每隔14天给您进行一次结算。亚马逊首次结算付款是在卖家注册14天后。往后，每14天会进行一次付款。资金通常会付款日的5个工作日后汇至您的银行帐户。“亚马逊开店”帐户余额不得低于零。介绍费、可变结算费、客户退款、客户索赔和信用卡退款等都有可能影响您的余额。您必须在卖家帐户中输入一个银行帐户。您所提供的帐户必须是香港、美国、英国或者欧元区国家的活期帐户（奥地利、比利时、塞浦路斯、爱沙尼亚、芬
8、兰、法国、德国、希腊、爱尔兰、意大利、卢森堡、马尔他、荷兰、葡萄牙、斯洛伐克、斯洛文尼亚和西班牙）。四、站点介绍（全球开店）目前，亚马逊全球有九大站点对中国卖家开放，有数以万计的中国卖家和数百万中国卖家的商品在亚马逊出售。2014年新开放亚马逊加拿大和日本站。因为后台可以切换到相应站点的销售，归类为我们常说的四个站点：1.1.美国站：美国美国站：美国+加拿大加拿大自2015年起，亚马逊美国站推出了全中文的卖家支持服务，中国卖家可使用中文邮件、电话和即时在线聊天三种方式，获得从店铺运营到政策等方面的一揽子卖家支持服务。2.2.欧洲站：（英国站）：英国欧洲站：（英国站）：英国+法国法国+德国德国+
9、意大利意大利+西班牙西班牙卖家可基于“欧洲统一账户”管理欧洲站下属5个站点的商品信息、库存和订单，注册英国站即可。一旦在欧盟的亚马逊平台注册，您的卖家帐户会自动获得在其它欧盟平台的卖家权限。系统会要求您选择自己的“主平台”，它可以是5个平台中的任意一个。我们建议您将负责操作和执行订单的地区选为您的主平台。考虑到欧洲站的多语种经营环境，亚马逊还为中国卖家提供了专业信息翻译服务和商品翻译工具在内的多种支持工具。3.3.日本站日本站日本站是离中国卖家最近的亚马逊国际站点，2015年，亚马逊在上海新成立了日本站专属的商务顾问团队，为中国卖家提供从选品、物流、清关等多方面的咨询和建议，帮助中国卖家拓展日
10、本市场。4.4.印度站印度站五、账号防关联1.为什么亚马逊账户会关联？A.同一个只能在亚马逊上注册一个卖家账户。不能经营或维护多个卖家账户。所有卖家的后台操作亚马逊都可以检测到，如果亚马逊的程序算法认为某几个账户都是同一个人来操作，那么这几个账号就会被亚马逊认定为相互关联，这个一般是系统自动检测的。B.亚马逊为了注重卖家购物体验，防止卖家重复铺货销售相同的产品。（亚马逊的规则偏向于相同的产品只在平台上出现一次，跟卖其实也是基于这个理念，为了保证卖家间的公平竞争和为顾客提供最优质商品的理念，亚马逊的页面不强调店铺的概念，而是以商品为主。即“重商品而轻店铺”，同一样个商品详情页面内可能会有多个卖家
11、2.账户关联的后果？关联本身是没有太大问题，但是多个亚马逊账户如果发生关联其中一个出了问题就会影响到其他与之相关联的账号，避开关联可以降低风险。如果是同站点关联，如果亚马逊发现你的产品有交叉销售卖同样的产品的话，亚马逊会要求你强制删除其中的一个账户，所有的Listing,如果你不删除亚马逊有可能把你两个账户全部关闭。亚马逊有一条政策：关闭你一个账户的理由是现有账户关联到一个被关闭的账户上。3.避免关联的基本思路？如果您想多账户操作，那就要做到让亚马逊觉得是不同人拥有和操作这几个账户。4.关联的决定性因素有哪些？A.操作端：网卡MAC地址，浏览器Cookies,Flash对象，硬盘信息（通过插
12、件获取）-坚决不要再同一台电脑同时操作多个账号（主机）B.网络端：路由器MAC地址，外网IP地址-坚决不要再同一个外网IP环境下同时操作多个账号C.账户信息：信用卡，收款方式的信息，电话号码，邮箱，注册地址-如果注册多个账户，任何具有唯一性的私人信息坚决不要相同D.一个账号最好只在固定的一台干净的电脑上登录，连接的路由器和猫也要是干净的，而且这个网络环境下只用于这个亚马逊账号的操作，同时账户绑定的邮箱也只在这台电脑上登录，总之最好的结果是每个账户之间能不一样的信息尽量做到不一样。5.不同的站点会关联吗？（比如美国站和英国站）也会存在关联，但如果其中一个站点出了问题，另一账号跟着出事的情况不多见
13、因为亚马逊本来就支持卖家到各个站点开店把产品销售的各个区域）。6.关联只针对卖家账户与卖家账户之间吗？不是，卖家账户和买家账户之间也存在关联，之前在国外的一些网站上看到过一个案例就是因为登录操作了信用卡是黑卡的亚马逊买家账户而导致同个网络环境下的卖家账户销售权限被移除。7.死过账号的电脑还能重新做新账号吗？怎么操作？a.重装系统，格式化硬盘（改变硬盘序列号），重新分区。（简单一点的办法就是直接买一个新的干净的主机，为了安全起见，推荐这么操作）b.更换网卡，如果是CPU上的集成网卡那么找专业电脑人员禁用此网卡，然后买一个USB外接网卡即可（换主机就不用这么麻烦了，同上）c.更换路由器、猫，然后
14、重签网线（重签网线是最保守做法，实际上只要改变网络IP地址即可）d.重新注册的所有的信息尽量和之前的保持差异，注册邮箱，注册地址，验证手机号码，收款方式，等等，能不一样的就要不一样，也不要相似。四、账号被封主要有哪些原因？1.亚马逊关联为了避免账号关联，在操作新账号时，保证IP路由、网卡、系统是全新的。多账号操作时，不要使用相同的税号信息和收款账号，否则会封闭其中一个账号。若然办公地址发生变更，请及时联系亚马逊客服说明情况。2.跟卖侵权跟卖产品之前，一定要了解清楚对方产品是否注册了商标和外观专利，尤其是标志了LOGO的产品，千万不要想当然，到相关商标网站查清楚了再去跟卖。一收到警告，必须马上下
15、架跟卖的Listings,最好给对方卖家写封邮件以示道歉。一旦跟卖有商标的产品，被对方卖家控诉侵权，直接封号。侵权，零容忍。3.好评太少，差评过多。评价少，好评就更少。老外似乎都没有留评价的习惯，更何况是好评。差评过多会移除销售权，甚至封号。如果是少数差评和A-to-Z，确实解决不了，不影响ODR超标的情况下建议不要太纠结，关键是想办法冲更到的订单来增大分母。4.产品缺乏相关认证某些产品需要取得相关认证方可在某些国家销售，如产品授权认证，安全认证等。在欧洲站点，电子产品，玩具，医疗设备等需要取得CE认证。政策违规是累计的，很难被撤销。产品与图片不符。5.为了提升转化率，我们不断优化产品详情，但
16、要注意，在跟卖的时候，切记不要夸大其词，根据实际情况撰写产品描述，上传的图片必须与发货的产品一致，否则遭来退货和差评会导致封号。Chapter3FBA规则一、FBA的定义“亚马逊物流”（FBA）将利用亚马逊世界一流的物流资源和专业服务、广受好评的客服、快速和免费的货运服务，帮助您扩展网上业务。选择“亚马逊物流”，您可以将商品存在放亚马逊物流中心，我们会直接为您分拣、打包和配送商品。另外，在“亚马逊物流”的帮助下，您用当地语言为客户提供客服服务。作为“亚马逊物流”卖家，您可以获得使用亚马逊欧洲统一配送（EFN）的权限。利用亚马逊欧洲物流网络，您的库存商品可以进行统一管理，并根据您的选择为目标欧盟
17、平台提供商品。您的全部订单将在同一个地方统一管理，这样一来，在意大利的平台进行交易和在英国的平台交易是一样的。二、FBA是怎么收费的？1.每处理一个订单的费用（仅限非媒介产品）2.装箱费用3.称重费用4.仓储费用(按每种商品所占的体积来收费)5.其他费用 亚马逊每天都会计算这费用，之后交予卖家审核。通常情况下，除了亚马逊正常的佣金以外（媒体产品是15%)，它差不多给卖家增加5%-10%的费用。三、选择FBA的优势有哪些？1.买家更愿意认可和选择FBA的卖家2.同等条件下，FBA卖家的曝光度比普通卖家更高，抢到购物车的概率也更高3.FBA所导致任何由物流带来的中差评可以由亚马逊移除Chapter
18、4上架产品的方式一、自建listing通过亚马逊后台的Inventory-AddaProduct-Crateanewproduct-Selectproductscategory即可上传一个产品到自己的店铺注意：自建listing需要UPC/EAN码。亚马逊规定了以下产品和分类是不需要UPC码的：私有商品、非国家注册公司工厂生产、拥有特殊功能用途的小的产品零件、配件分销店中的B2B零售商品、顾客定制商品二、跟卖对于新卖家，如果有一款搜索排名或者销量第一的产品，那么卖家可以跟在该产品下面销售。显然，跟卖产品可以提高产品的曝光率和成交量，也是新卖家快速出单的重要技巧。方法：找到热销产品的ASIN码-
19、Inventory-AddaProduct-FinditonAmazon-Sellyours注意：跟卖时只需填入自己的销售价格、数量、发货时间等数据三、作为新卖家，该如何跟卖呢？1.首先要确保跟卖的Listing是你有稳定货源和品质保障的产品，不要仅仅为了跟卖而跟卖，没有货源保障的跟卖全是自我作践；2.跟卖时要注意适当检索对方商标的有效性（可以到Google,美国商标网等上搜索）；3.跟卖时不要明目张胆的跟卖一些大牌，比如跟卖Apple、Samsung、Cannon、Epson等，跟卖这些就等于是宣告你在卖假货；4.跟卖的Listing要每天检查，简单浏览，不要出现上文提到的产品已经被修改了你
20、还不知道；5.跟卖的价格要保证自己合适的利润，任何生意，没有利润都是自欺欺人；6.跟卖的价格要适时做调整，跟卖的价格自然要低一点，但即便你是Lowest，也要及时检查比你高的卖家价格，如果彼此价格差太大，你应当适当提高价格以保证较高的利润率；7.如果跟卖的Listing被权利人发Message通知说需要下架否则投诉之类，建议最好做出删除处理。产品有的是，但没了账号，一切都将成为空谈。另外，绝大多数的中国卖家，在投诉前一般都会提前通知你一声的，如果他通知了你，那你就赶紧下架吧。四、跟卖有哪些风险？1.知识产权人的举报投诉2.跟卖的Listing，有可能对方已经申请了商标备案，或者持有相应的专利，
21、你将有可能面临上述这种账号受限或被关停的状况。3.跟卖Listing被修改而造成发错货虽然说每一条Listing发布之后，理论上来说产权已经归属于Amazon，但亚马逊会根据销售情况和账号表现等因素，把BuyBox让渡于这条Listing下表现好的卖家，同时，这些卖家有可能会有了相应的Listing的修改权限。如果该卖家对产品进行修改，而你作为跟卖方，没有注意到，没及时做出调整，则有可能出现发错货的情况。五、自建的listing被别人跟卖的后，把产品的标题修改了。怎么做才能修改回来和不被人改掉listing？listing是谁的销量高谁就有修改权，但更重要的是必须要先注册品牌，然后拿回执去亚马
22、逊备案，拥有修改权就把产品改成自己的品牌，这样别人就不能跟卖和修改了。Chapter5卖家账户规则一、SellerPerformance（卖家账号表现）SellerPerformance主要由三部分组成：AccountHealth（账号健康状况）、SellerRating（卖家分数）andCustomerFeedback（买家评价）后台页面如下：1.Account HealthAccountHealth有五项指标，分别是：OrderDefectRate（ODR缺陷订单率）、CancellationRate（订单取消率）、LateShipmentRate（订单延迟率）、PolicyViolati
23、ons（违规记录）、On-TimeDelivery（准时派送）、ContactResponseTime（买家消息回复时间）A.Order Defect Rate缺陷订单率，即缺陷订单占总订单数的比例。只要你的订单涉及到NegativeFeedback、A-to-ZClaim和ServiceChargeback，你的订单都被视为有瑕疵的订单。以下几种情况需要注意，首先，当你的订单同时出现差评和A-to-ZClaim，那么只会视为一个瑕疵订单，并不会重复计算；其次当买家发起A-to-ZClaim，即便最终他撤回了又或者Amazon认为这不是你的责任，那么这依然会视为一个瑕疵订单，这也反应了Amaz
24、on对买家体验的重视度；再次，对于差评，如果最终可以跟买家沟通好，买家愿意去移除，那么这里将不会计算你的订单为瑕疵订单。Amazon标准是低于1%B.Cancellation Rate订单取消率，即配送前取消的订单占总订单数的比例。Amazon标准是低于2.5%C.Late Shipment Rate订单延迟率，即延迟发货订单占总订单数的比例。除了考虑及时在线确认发货同时也会要求必须提供追踪号。Amazon标准是低于4%D.Policy Violations违规记录E.On-Time Delivery准时派送，Amazon会根据你在confirmshipment时候输入的追踪号去抓取派送的信息
25、并以此计算你是否在承诺时间内派送到消费者。F.Contact Response Time买家消息回复时间。同样的，Amazon会计算你回复买家的每一个消息的时间，标准是24小时内回复。以上这些指标中，会影响到你的SellerPerformance的几项主要指标是：Orderdefectrate:1%Pre-fulfillmentcancelrate:2.5%Lateshipmentrate:价格=信誉度）价格再低也会轮流坐庄的，信誉度决定停留时间。二、BuyBox的两大误区1.BuyBox的赢得只跟价格有关?在低端商品中，价格和BuyBox的联系可能更为紧密，而在中高端商品中，这种联系并不明显
26、所以，不是说只是降低价格就可以获得BuyBox的功能的。另外，坊间流传的比现在的BuyBox商家提供低于他2%的同一商品，就可以上到替补席位置，也是谣言。2.BuyBox只是为亚马逊自己准备的?亚马逊将自有商家（也就是亚马逊自己）定位为完美卖家。但不表示，第三方卖家就没有赢得BuyBox的可能性。数据显示，亚马逊上1/3的销量都是由第三方卖家卖出的。如果一个卖家的评级也接近完美卖家，并且商品价格合理，那么他将很有可能和亚马逊竞争BuyBox的位置。亚马逊通常在媒体等类别中出现在BuyBox中。三、哪些变量影响到buybox1.影响力较大的变量A.配送：亚马逊将通过亚马逊自身配送（FBA）的商
27、品的运送时间，准时送达，以及存货数据评分满分。运用FBA将大大增加卖家获得BuyBox的几率。B.落地价格：落地价格是卖家将产品运送给亚马逊是收取的价格（包含运费以及税）。卖家的评级越高，他就可以收取亚马逊更高的价格，同时还是保留BuyBox的位置。C.卖家评级：卖家评级是卖家提供给买家的总体体验。一个完美完成的订单将奖励给卖家100分。如果通过一些另加的服务，亚马逊将奖励给卖家一些分数。配送时间晚只能得到0分。订单取消会扣除100分。差评会扣除500分。卖家总分是一个卖家在过去一年的交易平均分。越是近期的评分被赋予的比重越重。D.运送时间：运送时间可以说是非常重要的因素，准时的送达对于能否获
28、得BuyBox非常重要。亚马逊运送时间分为：0-2天，3-7天，8-13天，及14天。2.中等影响力的变量A.订单错误率：简称ODR，由三个因素组成：差评率，A-Z投诉保证率，以及服务拒付率。分数分为两个部分，17天到77天的短期以及32天122天的长期。在过去17天的订单不计入内。不论长期，还是短期，如果订单错误率大于1%，将大大降低卖家成为BuyBox卖家的机会。B.评价分数：买家评分，新的评分影响更大。C.运送历史：运送相关分数包括准时送达，迟到送达率，追踪订单的比率。这些比率分为7天，30天以及90天的范围内被计算。D.买家反馈时间：是否能快速回复买家也影响到buybox的赢得。在24
29、小时之内回复90%以上的买家问题，才有机会进入buybox。3.影响力较低的变量A.买家评价个数B.存货深度以及销售数量C.取消以及退款比率：取消率超过2.5%会影响BuyBox的赢取四、如何赢得BuyBox黄金铺位1.迅速管理你的刊登2.先将重点放在影响力较大的变量上3.有效管理你的时间4.在各个变量上设定目标5.选择性的调整价格Chapter7后台操作后台操作及纠纷处理一、后台基本功能介绍登录网址https:/ Request（退（退货申申请）客户收到产品后不满意可以发起退货申请，理由可以是客户不喜欢不想要或是拍错产品，也可以是产品本身的问题。虽然ReturnRequest对账号没有影响，
30、但是也需要卖家尽快处理，避免造成客户投诉产生纠纷。A.处理流程后台-找到并点击ReturnRequest-可以看到returnreason和buyercomment-进行处理B.处理方式AuthorizeRequest（授权退回）,CloseRequest（取消退货申请）,IssueRefund（安排退款）,ContactBuyer（联系买家）C.处理思路首先要关注returnreason和buyercomment这两个重要信息，从这两个重要信息中我们可以分析出客户开退货申请的原因，然后再联系客户，给客户提供相应的解决方案。有些客户在开returnrequest的时候只选择reason，不填写
31、comment，我们只从reason是不能很准确的分析出退回的原因，这时就需要我们联系客户询问退回的原因了。D.详解处理方式ContactBuyer遇到退货，纠纷这些问题我们的第一反应一定要是联系客户。客户开纠纷，提交退货申请肯定是有不满意的地方，这些不满意的地方我们可以通过上面提到的ReturnReason和BuyerComment了解一个大概内容，但是要深入问题同时和客户协商解决问题才是我们的最终目的，所以沟通是我们的解决问题的第一步，沟通好了或者沟通未果，我们就可以采取下一步动作。AuthorizeRequest授权退货，在与客户沟通过几次之后，客户不同意补偿或者重寄，那么这时就可以操作
32、授权退回了，当然在沟通过程中也要协商好运费的问题。如果是客户不满意不喜欢，那么可以告诉客户退回的运费将由自己承担；如果高价值的产品问题，那么运费可以协商问各出一半或是由我们全额承担。（授权退回对于没有海外仓的卖家来说，运费相对较高，所以对于低价值的产品不建议退回）CloseRequest取消退货申请，一般这种操作是卖家双方协商一致的解决方案，买卖双方都可以自行取消ReturnRequest，但是不要因为卖家可以取消就只要一来退货申请就立马取消，这样会给客户一种你不重视他的感觉，容易激怒客户。取消是基于双方沟通后协商一致的结果，而不是单方面的任意取消。当卖家取消ReturnRequest需要填写
33、取消的原因，其次，卖家取消之后客户可以再开returnrequest，因此协商的过程很重要。IssueRefund安排退款，基于之前的沟通，我们可以给客户安排退款（全额或者部分）。如果操作过授权退回，那么可以等收到货之后再操作，因为点击操作IssueRefund，这笔订单的款项就如退回给买家，所以如果您决定要客户把货物退回给您，那么请收到退货了才给客户退款，否则有可能钱货两空。当然这个过程也可以及时跟客户沟通，询问追踪信息，告知客户收到货就会安排退款，请客户放心，避免客户不愿等待留中差评。2.Negative feedback 关于客户留差评的处理问题再前面的第五章已经讲过，这里再补充一下，发
34、现有新增的中差评时，应该及时跟客户沟通，如果是我们的服务不满意，可以给予客户适当的补偿。需要注意的是千万不要发这样的邮件“你给我们修改差评，我们就给你补偿多少钱”，这样的邮件属于威胁和诱惑客户的邮件，Amazon禁止这样的行为，客户收到这样的邮件也很容易到Amazon投诉你，你将会收到Amazon的警告信，影响账号表现。最好是在补偿或退款后，婉转的跟客户解释一下差评对于我们账户的影响，希望他帮助我们修改或者移除。另外不要过于频繁的给客户发邮件，客户长时间无回复或者拒绝修改，那么就不要再联系客户了。最后，中评虽然没有差评对账号影响大，但是对于新卖家来说也可以尝试联系客户修改为好评，这样可以增加分
35、子基数，提高账号表现。3.Chargeback ClaimsA.定义：银行拒付索赔指持卡人单笔交易成功与收到货180天内，可以向银行申请拒付账单上的某笔交易。如果银行受理，就必须把持卡人交易的钱，退给持卡人。如果卖家（商户）不同意，会有一个调单处理。银行要卖家提交交易的证据，银行转交至持卡人，如果持卡人不认同，那么依然拒付。这时候，卖家不服的话，可以申请第三方仲裁，由仲裁机构判定卖家和持卡人到底是谁有理谁无理。假如仲裁结果是持卡人败诉，这个过程产上的所有费用都由持卡人承担。银行也会在持卡的人信用记录上留下污点记录，对持卡人贷款，买房，买车，医疗，工作等等都会产生一生的影响。正是因为这个拒付的代
36、价比较大，所以正常的交易，持卡人一般是不会拒付的。B.出现拒付的原因盗卡交易-持卡人的信用卡信息被人盗取，盗卡人以持卡人的名誉刷卡消费。货不对版-持卡人收到的产品与之前所购买的产品不相符，如款式、大小、颜色等等出入太大。卖家不发货-客户已付款，但卖家一直不发货。恶意拒付-客户收到产品，而且也不存在货不对板，但持卡人仍然坚持拒付的。C.处理思路ChargebackClaims一旦产生就会影响账户ODR指标，而且影响是不可逆的，就算客户主动取消了，这个claim依然会记入一个ODR。因此在发现有新增的的chargebackclaims时，我们应当及时联系客户解决，沟通过程中不要纠缠太久，否则造成客
37、户升级，对账户影响很大。如果遇到恶意拒付，可以进行申诉，请Amazon进行裁决。Chargeback的处理期限是7天（7天内必须联系客户）。PS：据Visa，MasterCard，JCB国际信用卡组织统计，信用交易正常的情况下，发生拒付的几率不到千分之三，并且对风险高的商品做了明确的注明，是不允许在此行业使用国际信用卡在线支付通道的。根据信用卡信誉记录，欧美人消费观念市场统计，绝大多数正常解决的。4.A-to-Z Guarantee claimsA.买家什么时候可以开AtoZ索赔?当满足以下三个条件时，买家即可以提交申请：l已通过“我的帐户”中“联系卖家”按钮与卖家取得联系l卖家已超过2个工作
38、日的时间未给予回复l买家的申请满足以下Amazon交易保障索赔的条件之一：a.未收到产品，超过最晚到达时间3天后以及付款成功后的30天内，以先到为准b.收到的商品存在损坏或缺陷，或者描述存在重大差异,在退换货期限内已经联系卖家处理但未能解决的c.卖家同意退款，收到商品后未按照协议规定办理退款（如果拒绝退回产品给卖家，或者没有退货跟踪号，索赔可能不成功）d.不满意卖家的产品质量或者服务B.A-Zclaim分为ItemNotReceived（未收到）和ItemNotAsDescription（描述不符）两种C.处理思路a.对于未收到的A-Zclaim，在寄送中有追踪号的包裹可以把追踪信息发给客户查
39、看，让客户再等待几天或是联系当地物流，如果依然没有收到，尝试让客户取消A-Zclaim给客户安排退款，如果客户不愿意先取消，那就跟客户协商好先安排退款，收到后再把钱打回给我们。切忌一直让客户等待或者采用拖延战术，这样会激怒客户升级claim或者留中差评。b.对于与描述不符的A-Zclaim,因为在Amazon发给我们的邮件中可以看到客户开claim的原因，有破损或缺陷的产品，可以让客户提供产品的图片或者录像，我们确认后可以给客户安排补偿或者退款；有质量问题的产品，可以让客户尽可能多的提供产品质量问题的描述细节或是录像以便于我们更好的确认产品的问题，高价值产品可以授权让客户退回，但是运费需要我们
40、承担，低价值产品建议不要退回，尽快安排退款。D.需要注意的问题a.A-Zclaim跟Chargebackclaim回复期限一样为7天，对账号指标影响很大，一旦产生影响不可逆。b.客户开了A-Zclaim不建议给客户重寄，重寄会有很大的风险，重寄过程中客户升级claim就会造成钱货两空，大部分的客户也不愿意先关claim再重寄。c.客户开了未收到的A-Z,但是追踪信息上显示包裹已签收，这种情况可以把签收证明发给客户，让客户到当地邮局查询一下情况，或是询问包裹是不是被自己的亲人朋友代签了，如果客户不认同，可以向Amazon申诉，把相关的签收证明发给Amazon。注意：签收证明上必须是客户本人的名字
41、没有客户的签名的签名证明不能得到认可。d.ChargebackClaim和A-Zclaim只能开一个，客户同时开了claim留了差评，只计算一次ODR，差评修改后不扣分不计入ODR。对于我们申诉成功，无理客户留下的差评，Amazon会帮你移除掉。Chapter8产品搜索排名规则亚马逊的两大排名（搜索排名和类目排名）1.排名靠前的一般都是亚马逊自营的和选择亚马逊物流配送的卖家（ShipfromandSoldbyAmazon/SoldbyXXXandFulfilledbyAmazon）亚马逊物流，这部分独立开来说，使用亚马逊物流的商品优先展示，这个比重很大，这个亚马逊用户购买习惯有关，亚马逊大部
42、分用户习惯使用货到付款功能，亚马逊一直鼓吹自己的亚马逊物流用户体验，而且一直鼓励第三方卖家去入仓并使用亚马逊物流即做FBA订单，所以亚马逊在搜索排名中会支持使用亚马逊物流的产品。2.影响亚马逊产品搜索排名和类目排名关键指标销量、好评率及绩效指标，三者综合成绩越高，搜索排名越靠前。A.销量：直接影响到亚马逊的销售扣点，销量越高排名越靠前B.好评率：亚马逊注重产品的用户口碑，而且有自己的星级评价C.绩效：这个包括很多方面，如买家反馈，退款率，订单缺陷率等D.类目相关性：这个直接影响类目排名，亚马逊每个商品类目下都有很多属性可供选择，所以我们要在新产品上架时，填好商品属性，如材质等；亚马逊上传商品时
43、可以设置节点(产品的细分类目)，所以选好产品所在分类节点很重要。E.搜索相关性：标题中含有关键词或者填写搜索关键词F.搜索关键词：要充分利用商品的5个搜索关键词、款式关键词、材质关键词等，这个对搜索排名很有帮助。3.亚马逊其他排名相关度排名（所包含的关键词及属性与搜索关键词越匹配展现概率越大）折扣（折扣力度越大，排名靠前的机会越大）上架时间（这个完全根据亚马逊店铺中商品上传的时间）最（高）低价排名Chapter9账号受限或被封一、账户被封的五大原因：账户关联、跟卖侵权、差评过多、缺少认证、图片虚假。1.如何避免账户关联：多个账号之间要避免关联，任何具有唯一性的私人信息都要不同，更不能在同一台主
44、机上同时操作多个账号，即使是同一个外网IP环境下也不可以同时操作多个账号；操作新账号，更要保证IP路由、网卡、系统是全新的。另外如果办公环境发生变动，一定要及时联系Amazon的客服说明情况。2.如何避免跟卖侵权：对于跟卖产品的卖家，一定要了解你所跟卖的产品是否注册了商标和专利。如果跟买的是有品牌的产品，轻则对方投诉至亚马逊，收到亚马逊的警告邮件，或者产品被Block，重则账号被封。3.好评少，差评多：卖家的差评过多时会被Amazon平台移除销售权或者封号。如果有少数的差评，可以想办法在不影响ODR的情况下加大订单增大分母，以避免看起来差评多。4.缺乏认证：某些商品是需要取得产品授权认证、安全
45、认证等才能进行销售，而不同的国家它的认证产品及要求也会有所不同。另外，政策违规是累计的，很难撤销。因此卖家一定要了解所销售的国家和产品是否需要相关认证，避免违规操作。5.图片虚假：多数卖家会不断的优化产品详情来提升转化率，但是一定要根据实情描述产品，上传实图。图片过分夸张描述虚假，很容易被退货甚至差评，退货率高和差评过多会被封号。二、账号受限或被封应该怎么办？如果您的的亚马逊账户销售权限已被移除，可以通过申诉要回账户，当然也不是说只要申诉亚马逊就会恢复您的账户销售权限。如何申诉？1.搞清楚是什么原因导致您的账户销售权限被移除账户销售权限被移除以后亚马逊一般都会发一封Notification给卖
46、家，卖家可以通过这封邮件得知准确的原因，到底是因为账户表现差，还是违反亚马逊的销售政策或者销售了平台禁售的产品。2.评估您过往的销售操作检查下您的客户指标，找出那些给客户带来差的用户体验的订单和不达标的的参数；同时也检查下您账户目前的产品Listing，看看这些产品有没有那些违反亚马逊的政策的（比如侵权或者假货之类的）。3.创建一个补救的行动计划写一个行动计划概括一下你在Step2中发现的与账户销售权限被移除有关的问题，提供一个能够有效解决相关问题的行动计划，这样可以在很大程度上恢复您账号的销售权限。4.把申诉的内容发给亚马逊补救的行动计划创建写完后,将其发送给亚马逊希望其恢复您的卖家销售权限
47、SellerPerformance会根据您提供的申诉内容以及这次销售权限被移除的严重程度来决定是否恢复您的亚马逊账户卖家权限。5.关注您的Email和后台Notification亚马逊会把评估的结果发送给卖家一般来说亚马逊会在收到申诉内容48小时之内查看，评估，决定，然后把最后的结果发送给卖家。亚马逊的评估是非常的细致的，所以卖家一定要在申诉内容上花功夫，即便您提供了申诉材料也不能100%的保您的卖家账户就一定可以恢复销售权限。6.CreatingaPlanofAction申诉的内容中的补救行动计划务必要包含以下两大点：让亚马逊知道你已经确定搞清楚了自己在销售或者产品管理中存在某些特定的问题
48、知道错了，并且知道错在哪里）说明你会怎么样去改进和避免这些出现的问题（让亚马逊知道你会采取积极的态度并且拿出合适的方案和步骤去改进这些问题，提高用户体验）Example1:Notifications来邮件说因为您账户的OrderDefectRate过高导致销售权限被移除。处理方法:检查您账户的CustomerMetrics页面搞清楚到底是哪个指标不合格，影响ODR值的指标有：1-2星的NegativeFeedback，A-to-Zclaims，ChargebackClaims（简单来说就是差评和纠纷）。纠纷和差评最能反映客户对于订单的不满，对于客户反映较多的问题，你要在申诉计划中给亚马逊一个
49、合理避免这些问题的步骤。当检查账户的时候，要大量的检查买家给您留的feedback，如果评价中有反应您对客户发的消息不理睬，那么您的补救计划中要提到后期会每天安排时间回应客户的邮件。Example2:Notifications来邮件说因为您账户的发货延迟率过高导致销售权限被移除，您的发货延迟率不达标处理方法:发货延迟率过高是因为在上传产品时后台的HandingTime设置的过短（如果卖家不设置则默认为2个工作日），那么在您的补救申诉计划中要提现出你要修改HandingTime的意图，从而能够在规定的时间在后台确认发货。Example3:Notifications来邮件说因为账户的订单取消率过高
50、导致销售权限被移除处理方法:检查您的库存管理和库存的控制流程，如果您发现过高的订单取消率是由于长期缺货造成的，那么您的申诉补救计划中要提到后期您会对所有的产品库存每天进行监控和统计以确保您所有上架的产品都有非常理想的库存量，不会导致有单无货的局面。Example4:Notifications来邮件说您卖家账户销售权限被移除是因为销售。比方说亚马逊上的禁售品处理方法:立马删除这些禁售品（比如promotionalversionsofmedia或其他.）后期经常检查账户确保不再上传此类禁售品并且一旦发现立即删除。Example5:Notifications来邮件说您的账户因为关联问题被移除销售权限
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