1、朗坤科技园物业管理方案深圳市贝雷德物业管理二O一二年九月二十五日第一章工程情况介绍第二章提高物业管理效劳水平的整体设想及筹划第三章岗位结构及人力资源配置第四章效劳费标准及管理本钱测算第五章管理方式、工作方案、管理机制和物资装备第六章规章制度、操作流程和档案的建立与管理第七章日常管理效劳工程及各设备系统运作第八章各项管理承诺指标及主要措施第九章各项应急预案第一章、工程情况介绍朗坤科技园地处深圳市龙岗区坪地高桥产业园区，占地面积约为3万平方米，规划建筑面积约为7万平方米，一期建筑面积约为26万平方米。是朗坤集团研发中心和办公、培训基地，园内设有研发设计中心、综合办公大楼、培训学院、员工公寓和设备制
2、造车间。科技园进行了超前、科学的定位，设计不仅外观新颖、独具匠心，而且内部功能齐备、科学，并有一定的超前性。在科技园的外部环境建设上，结合建筑形体，设计开放式的园林景观，为城市景观增添亮点。秉持这种设计理念，结合自身特点，朗坤环保大厦像一位银白色直插穹宇的巨人，屹立在这片白云蓝天下。为解除后顾之忧，减轻后勤保障的压力，贵集团领导根据社会化、专业化分工的要求，积极探索科技园管理新机制，寻求一种更为科学、合理的管理模式。深圳市贝雷德物业管理（以下简称贝雷德物业公司）积极响应贵集团领导者们的睿智之举，针对科技园的实际情况，在短短的时间内，调集了公司精英，群策群力，通过深入的调查研究、现场勘查、与相关
3、人员访谈等多种方式，对科技园的整体情况有了一个初步的了解和认知，在此根底上，我司相关人员通过积极展开讨论，度身定做，制订出“一个中心、两个根本点、三个效益、四个满意、五项达标、六项保证”的整套方案，即：以用户为中心，坚持一手抓效劳质量，一手抓本钱管理，强调社会效益、环境效益、经济效益并重，通过超前化效劳启动、个性化效劳设计、即时效劳与隐形管理、流程管理与控制、人本化效劳、文化运作六项保证措施，实现用户满意、员工满意、社会满意、企业满意，争创设备运行维护达标、环境管理达标、公共秩序维护达标、无重大平安事故达标、用户满意率达标。掩卷细思，我们将为朗坤科技园带去什么？不仅仅是细致入微的效劳、专业标准
4、的管理、珍贵的实践经验，我们所带最具价值的是观念的力量，一种勇于创新、追求卓越、永远向上的精神，是一种双方互荣、双赢的最终目标。这是我们成功合作、共创未来的合作根底和重要保证。我公司将一如既往地秉持“超越自我，争创一流”的企业精神，恪守“用心做事，诚信待人”的职业道德，坚持“用户的需求就是我们的工作内容，用户的满意就是我们的工作标准”的效劳理念，倾情投入，认真履行职责，实现诺言，树立科技园物业专业化管理的成功范例。第二章提高物业管理效劳水平的整体设想及筹划整体设想和管理筹划思路概括为：一个中心，两个根本点，三个效益，四个满意，五项达标，六项保证。一k个中心以用户为中心，站在用户的立场上研究和设
5、计效劳，重视用户的意见，并顺应用户需求趋势，不断完善效劳系统，为用户提供高品质管家式效劳。两个根本点一手抓效劳质量，一手抓本钱管理。顺应用户需求，制定效劳工程,确定效劳标准，在保证效劳品质的同时，积极开拓创新，节能挖潜,控制本钱。三个效益环境效益、社会效益、经济效益三者是密不可分，物业管理是一个微利行业，更应重视三者的有机结合，三种效益齐抓并举。四个满意一根据效劳工程，制定效劳标准，加强日常管理和效劳，面向社会和企业内部，招聘适当的人在适当的岗位，为用户提供高质量的效劳,为企业创造良好的社会口碑和经济效益，最终实现用户满意、社会满意、员工满意、企业满意。五项达标一根据全国物业管理示范工业园标准
6、及评分细则有关要求，结合自身管理实际和科技园的软硬件设施设备情况，设定了设备运行维护达标、环境管理达标、公共秩序维护达标、无重大平安事故达标、用户满意率（95%以上）达标。六项措施措施一：超前化效劳启动贝雷德物业公司特别重视物业管理的前期介入，在工程施工期，物业管理工程部的人员深入现场，积极与施工方接触，并根据科技园使用功能，结合设计、施工、用户入驻后的使用和方便管理的角度,提出意见和建议，从而保证了物业使用功能的充分发挥。措施二：个性化效劳设计贝雷德物业公司每承接一个新的工程，都不是原有模式简单的“克隆、拷贝，而是在延续公司企业文化根底上的再创新、再升华,在考虑区域因素、施工单位要素、用户要
7、素以及需求的根底上，为工程度身定做“时尚且适合”的管理方案。朗坤环保大厦的硬件设施先进。所以在效劳工程上，在保证传统工程高质量完成的同时，也会针对朗坤环保科技园的特点、用户需求和愿望等设计出一套个性化效劳菜单，做好朗坤环保科技园的管家。措施三：即时效劳与隐形管理即时效劳就是通过对所有效劳对象的需求做全面、深入的了解，设立效劳热线，保证在用户需要的时候会即时出现，为其提供满意、即时的优质效劳；隐形管理的主旨就是充分尊重用户的私人空间，在用户需要帮助的时候即时出现，用户没有效劳需求的时候不去打搅，如调整保洁员的上下班时间，避开在上班或下班顶峰期清理保洁等。措施四：流程管理与控制在IS09000质保
8、体系中，流程管理与控制是一项非常重要的工作，是标准化管理运作的根本保证，流程的合理性和可控性是保证用户需求得到及时回应、各项效劳标准化作业的根本保证。通过对朗坤环保科技园根本情况的了解、用户需求的分析，设定合理的流程，加强流程管理与控制，保证为用户提供方便、快捷、优质的效劳，到达用户满意。措施五：人本化效劳贝雷德物业公司在员工培训过程中，不断灌输“用户不一定是对的,但永远都是第一位的的执业意识，以用户满意作为管理效劳工作的出发点和归宿点，由点及面，对常规物业管理效劳进行整合，从效劳主旨、效劳架构、效劳工程、效劳手段、效劳标准、效劳控制等方面全面导入管家式管理要素，在充分尊重、关心员工的根底上,
9、让员工以更大的爱心、耐心、热心为用户提供更多更好的人性化效劳，“以人为本”是贝雷德物业公司效劳工作开展的根底。措施六：文化运作贝雷德物业公司深谙人才是企业最大的资本，团队合作是企业成功运作的根本保障，而良好的企业文化运作使企业产生强大凝聚力和向心力，提高员工工作效率，鼓励全体员工向着企业远景目标共同前进的动力，所以贝雷德物业公司从创业之初就致力于创造一种专业、标准、合作、学习、创新的企业文化，在这种企业文化的感召、融合下，各路精英充分发挥自己的聪明才智，以团队为单位，为企业的开展默默的做着自己的奉献,共同铸就贝雷德物业公司的辉煌!一、工程定位朗坤环保科技园作为一个多功能、大绿化、环保型的现代物
10、业，工程整体形象定位是开放、高效、亲和。开放表达朗坤环保科技园开放的思想和现代化的办公方式。高效展示该集团领导进取、创新的精神境界和高效率的工作效果。亲和象征朗坤环保科技园为民效劳的宗旨及与外界的和谐关系。二、工作重点以用户满意导向理论为依据，从朗坤环保科技园使用功能的角度分析物业管理效劳需求，确定了物业管理效劳的三项工作重点：重点一：树立朗坤环保科技园物业整体形象通过环境形象树立、楼宇形象控制、设备和公共设施管理、治安和交通控制、管理效劳人员行为标准等专业管理和文化气氛的融合，塑造朗坤环保科技园开放、高效、亲和的整体形象。重点二：楼宇设备管理科技园内部设备的安装、调试科技含量大，关键设备智能
11、程度高，而科技园物业的特殊性又要求设备运行万无一失，这对物业管理公司设备管理的技术实力是严峻的考验。物业管理公司必须在前期介入期全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运行规律；在正式运行后，要确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、中央空调、智能监控系统及通讯系统等关键设备运行正常。重点三：提供综合性配套效劳朗坤环保科技园包括主楼、地下车库、球场、厂房等，集多种功能于一体，要求物业管理公司在保证物业管理主业根底上，提供综合配套效劳，包括代办业务、室内保洁、盆栽养护、节日布置、搬运效劳等。三、指导思想指导思想：真诚合作、专业保障、长远承当真诚合作表达了公司尊重用户、依法经营的一贯
12、风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时与相关职能部门沟通和协调，真诚为朗坤环保科技园提供专业、标准效劳，为社会创造价值。专业保障展示公司“超越自我，争创一流”的企业精神，充分发挥公司IS09000质保体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，表达专业水准，保障专业效果。长远承当既注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。在具体的管理效劳过程重，既有阶段方案，又有长远安排，将效劳概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。四、三大优势观念优势：满意只是起点（
13、以效劳用户为最高原则）贝雷德物业公司管理水平居于同行业前列，其核心内因在于观念领先。观念激发活力，观念产生动力。公司将用户满意作为工作业绩评价的最终指标，以用户满意为起点，最大限度地满足用户需求。在这种理念支持下，公司在员工队伍中坚持不懈地强化用户满意效劳观念、市场观念以及危机意识、质量意识、本钱意识。正是由于导入用户满意效劳观念，自公司组建以来，在所管辖的200万余平方米物业中，年有效投诉率均控制在千分之二以下。技术优势：强大的楼宇设备管理技术支持贝雷德物业公司从事物业管理工作多年，内部积累了大量的相关楼宇设备管理经验和各路精英。一方面在技术上能够调动大量的技术精英保证业务开展的需要；另一方
14、面，作为探索市场化管理的触角,贝雷德物业公司还享有用人的充分自主权，可以面向社会，积极引进社会专业精英，并与相关行业保持密切的关系。精干的专业技术人员对各类物业根本设施，包括电梯、中央空调、供配电、给排水、消防系统、保安系统、智能监控系统、停车场自动管理系统等均有完善的技术保障和丰富的实践经验，可以为科技园制订高效率的设备管理方案，确保各项系统运行正常、维修及时，并有效延长设备的使用寿命。经验优势：唯才是举，为公司的开展出谋划策公司自组建之初就严把用人关，一方面在公司内部通过竞聘的方式选择优秀的人才，另一方面面向社会招聘，广揽群豪，共同为公司的开展出谋划策。同时，为了更好的借鉴深圳、北京、上海
15、等地先进的物业管理经验，聘请参谋定期为企业把脉，与企业高层人员座谈交流，使企业的管理逐步走向标准化、合理化、科学化，逐步探索出具有经营特色的管理模式，在积极探索、大胆尝试的过程中积累了丰富的管理经验。第三章岗位结构及人力资源配置情况按照科技园目前的环境和现状，我们采取直线式管理责任制，物业管理公司向朗坤集公司负责，科技园管理处向物业公司负责的方式,共同管理，各负其责。物业管理处岗位情况（暂定）岗位人数责任内容管理处经理1负责科技园物业全面工作管理员兼保安队长1协助管理处经理处理科技园物业方面的工作中控员4负责科技园物业智能化操作方面的全部工作水电维修工3负责科技园物业水电维修方面的全部工作清洁
16、工4负责科技园物业清洁方面的全部工作保安员7负责大门及巡逻岗位的工作3负责科技园物业绿化方面的全部工作共计23人第四章效劳费标准及管理本钱测算（按月计算）一、物业效劳费标准通过工程实地考察和专业测算，本司对本工程物业效劳费标准确定为人民币65元/平方米月，工程共26000平方米，每月效劳费约169000元，全年合计2028000元。专业物业管理公司的重要特征之一就是具有物业管理财务预算和执行能力。实行本钱控制的前提是专业的物业管理预算。物业管理是微利行业，本钱控制能力直接影响管理工程的成败。本钱控制原则不能以降低效劳质量和用户满意度作为代价，用户满意永远是最高原则。二、控制本钱主要措施1、科学
17、安排维修资金的规则和使用，保证物业良性运作。2、采用本钱倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算。3、在执行预算过程中实行本钱否决即预算中未列工程坚决控制或从简。4、采取员工参与、适当授权、数据评价、库房挖潜等有效手段，使本钱控制落实在物业管理全员、全要素、全过程中。5、通过节能降耗措施，降低物业运行能源费用，减少供电局费用支出。三、管理本钱测算情况如下：序效劳工程预算费用备注1平安管理（11人）49500元其中工资41800元3800元/人/月X11人福利及社保5500元500元/人/月X11人平安配具摊销费2200元200元/人/月X11人2水电维修管理（3人）16100元其中工资1200
18、0元4000元/人/月X3人福利及社保1500元500元/人/月X3人工具器材配备600元200元/人/月X3人维修材料等2000元小于50元材料费3清洁、绿化效劳（7人）45100元其中工资26600元3800元/人/月X7人福利3500元500元/人/月X7人垃圾清运费5000元包括绿化、生活等垃圾清运清洁配具摊销费10000元全套清洗设备及日常物料4管理人员工资及办公费用（2人）12000元6000元/人/月X2人5服装及器材装备费11500元500元/人/月X23人6税金7381元大约按以上1-5项的5.5%计取7不可预见费用7079元按总支出IF项费用141581的5%列支8管理佣金
19、11326元按总支出1-6项费用141581的8%列9159986元备注：按现在6.5元/平方效劳费计算，每月效劳费为169000元，而管理本钱测算每月为159986元，两者收入差额为9014元，略有盈余。第五章管理方式、工作方案、管理机制和物资装备一、管理方式当今社会倡导“以人为本”，作为效劳性行业的物业管理企业,其效劳目标不是单纯提升企业形象、追求利润，而是要重视用户需求的价值，最大限度的满足用户需求，企业的经营与管理必须围绕着“人”来进行。以用户为中心，强调效劳质量和本钱控制两手抓,将社会效益、环境效益、经济效益高度统合，为用户提供零缺陷、精细化、全方位的效劳，是贝雷德物业公司一贯的经营
20、思想和矢志追求的长远目标。针对科技园的物业特点、用户特征并源引贝雷德物业公司的企业文化，我们将在科技园实施CS管理(CustomerSatifacation),即一种以用户满意为核心，以信息技术为根底，以用户满意相关指标为主要工具，以数据统计分析为主要测量工具，综合、宏观的测定用户的满意程度，并根据反应结果不断修正工作的方式方法，力求为科技园提供专业化、个性化、品牌化、管家式的物业管理方式。专业化：公司利用自身专业优势，利用现代管理手段，提供专业保障，总体协调、管理，实现管理目标；个性化：公司根据科技园的实际情况以及相关需求，结合自身专长和特点，制定无偿和有偿相结合的个性化效劳工程，为各职能部
21、门提供方便快捷、贴心周到的效劳；品牌化：公司通过实施品牌、形象战略，全面、长远承当物业管理责任，树立科技园开放、高效、亲和的整体品牌形象；管家式：所谓的管家式效劳有别于物业管理中的英式管家效劳，它主要是指针对用户委托，为用户提供一种“全程关心，全心效劳的效劳方式。通过专业效劳为用户塑造一种高品质的工作环境。以上四个方面的物业管理方式确定了贝雷德物业公司效劳的基调和方法：采用CS管理方式，严格资质管理，确保各岗位人员思想素质和专业素质，加强员工培训，力求管理人员队伍精干、一专多能;建立健全科学的管理程序和严格但富有人情味的管理制度，一方面用以标准组织和个人的管理效劳行为，另一方面通过企业文化的灌
22、输、融合，创造一种融洽、高效、团结、积极的管理团队；借鉴成功管理经营模式，结合自身实际，洋为中用、古为今用、他为我用，在立足做好根底效劳的同时，加强精神文明建设、效劳品牌建设，实施整体全面的企业视觉形象管理，予管理于效劳、予隐形管理于显性成效。二、工作方案(1)专设用户效劳中心，24小时担负统一指挥、协调工作，处理日常管理事务和紧急事项。(2)设立值班经理制。由客户效劳经理负责，坚持每天工作例会,一般问题不过夜。(3)实施首问责任制。客户效劳中心任何员工对用户的报修、建议、意见及投诉，均须第一时间接受，立即报告相关部门并跟踪落实结果，确保问题解决、用户满意。否则，按相应规定处理。(4)坚持客户
23、效劳经理每季月安排专门的用户专访，每月随机走访有关职能部门办公室不少于七间，收集用户要求、意见、建议或投诉。(5)客户效劳中心员工日常随机走访征询意见。(6)客户效劳中心每季度向朗坤集团作正式汇报，征询各方面意见和建议。(7)坚持每季组织一次用户座谈会，广泛了解各部门、员工对物业管理效劳的需求。(8)强化系统的持续改良和有效沟通，最大限度地满足用户效劳需求。三、管理机制实行目标管理责任制现代科学管理包括根底管理、职能管理和战略管理三个层次，剧烈的市场竞争又催生出新一代前沿管理理论，如全新的人力资源管理理论、鼓励理论、企业再造（业务流程重组）、管理创新理论、学习型组织以及顾客导向概念等。这些崭新
24、的管理理论核心内涵都表达在重视用户需求、重视人的因素和组织效率。公司奉行管理制胜理论，注重企业竞争中的管理因素，并在管理实践中，总结、推行出严格、量化、标准的管理三要素和目标管理责任制，并把这些经验作为建立现代企业制度、推动科学管理的重要措施，收到了积极效果。目标管理责任制就是将管辖工程的管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交给客户效劳中心的管理团队，并赋予相应的权力，同时，将目标的实现与管理人员集体切身利益（薪金、培训、岗位升迁）挂钩。这种管理体制使客户效劳中心各级骨干责、权、利明确，在客户效劳中心与员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同承当压力，共同迈向成功。1、
25、鼓励机制在员工队伍中，骨干员工从本物业公司内部其他团队调配，局部员工是面向社会招聘。如何建立有效的鼓励机制，激发全体员工的积极性和创造性，直接关系到工程的成败。本物业公司深谙员工鼓励的巨大推动力，强调在严格、量化、标准管理的根底上融合鼓励机制。我们将重点通过三个方面建立鼓励机制。(1)事业鼓励。用创立中国物业管理名牌企业开展目标感召人、吸引人，为广阔员工创造团结协作、共创未来的工作环境和竞争上岗、优胜劣汰的开展空间。实行各级岗位考评和聘任制，形成员工重事业、比业绩、靠真才实学求开展的良好风气，在物业管理行业奋力前行。(2)量化目标鼓励。实行量化管理和目标管理是推动科学管理的重要措施和经验。内部
26、的量化目标管理是将管理目标分解成各部门、班组分工程标，并根本以量化形式表达，使各部门、班组直至员工明确个体指标，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标，共同参与管理，推动总体目标的实现，并将员工收益与量化目标实现紧密挂钩。(3)效益鼓励。优秀管理机制的重要内容之一是分配机制。在薪金分配体系中，采取月度考核、年终考评的监督约束机制，严格兑现量化目标管理的奖罚措施，并坚持年度考评中首数5%加薪或晋升、尾数5%降职或淘汰的原则，保持员工队伍的素质和活力。2、沟通机制根据实际情况，定期或不定期组织各种会议或座谈，如每周一次各部负责人参加的工作例会、各部门自行组织的工作方案落实情况检查交流、经理开放日等。
27、同时要求每位员工都是信息搜集员，无论是用户的各种需要，还是员工发现的各类问题；无论是员工思想情绪的变化，还是物业设备的各种异常反映等，但凡对管理产生影响的，都要将相关的信息积极的进行沟通反应，使问题得以顺利解决,使物业管理工作在正常进行的情况下，更上层楼。四、物资装备物资装备以满足现代化管理需要为目的，以确保管理效劳质量为根本，结合实际情况拟定。管理用房1 .办公用房安排根据物业管理相关规定，按照建筑面积的5%。配备管理用房和经营用房，办公用房的面积为130平方米。2 .宿舍与食堂安排保安、前台接待及工程技术人员、相关的管理人员住宿问题还需朗坤集团协调解决。2.1 器械、工具及办公用品装备方案
28、工具1、电焊机1部2、冲击钻1部3、手电钻1部4、疏通机1台；热水器2部5、万用表2个；电视机4部6、气泵1台；7、升降工作台1台8、铝合金梯3部9、工衣柜12套（24个）；室外垃圾桶6个10、材料架假设干；小型斗车1部IK木工工具1套；洗地机1部12、空调作业工具一批；吸水机1部13、管工作业工具一批；高级抛光机1部14、机修作业工具一批；吸尘器1部15、电器作业工具一批；垃圾车1部16、材料备件一批；17、个人工具15套；办公用品绿化工具1、办公桌椅柜6套，剪草机1台2、其它办公家具一批；喷药机1台3、计算机4台；绿篱机1台4、打印机1部；枝剪4把5、机3部；高枝剪1把6、对讲机10部；锄
29、头4把7、复印机1部；铲3把8、机1部；人力斗车2部9、保险柜1个；胶管500米10、网络用品一批第六章规章制度、操作流程和档案的建立与管理一、管理规章制度的建立没有规矩，不成方圆。完善的规章制度是提供专业化物业管理效劳的重要根底。公司成立之初，积极借鉴优秀企业的管理经验，结合自身实际，建立一整套富有操作性的规章制度系统，使各管理工程有章可循，有法可依，保证了物业管理各项工作的顺利进行。朗坤科技园是一项多功能、大绿化、环保型的现代物业，要求物业管理效劳中具有完善可行的规章制度系统，满足大厦各项物业管理工作的使用要求。公司以完善的规章制度和IS09000体系为根底，提炼、形成了科技园物业管理规章
30、制度体系。二、档案资料的建立与管理物业档案资料的建立与管理是物业管理工作的重要组成局部。科学、标准的档案管理可以为专业的物业管理提供有力的支持。针对科技园的实际情况，我们拟采取系统化、电脑化的管理手段，对大厦物业档案进行全面的收集和管理。(一)档案资料的建立及分类1、档案资料的建立。(1)采取系统化、科学化、电脑化的先进手段收集储存资料。(2)将收集到的资料进行细分，做到条理清晰，分类合理，便于查阅。(3)按照资料载体的类型采用恰当平安的保存方式。(4)所有资料档案实行“双档”(电脑档案、文本档案)管理。档案资料的分类。工程建筑产权资料A：规划图纸、工程批文、用地批文B：建筑许可证、投资许可证
31、开工许可证C：拆迁安置资料、丈量报告工程技术资料A：红线图、总平面图B：地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告C：工程合同、工程预决算D：工程设计变更通知及技术核算单E：竣工图：L单体建筑、结构、设备竣工图2.附属工程及地下管网竣工图F：房屋土建及装修、供配电、给排水、电梯、空调、采暖、弱电、消防及智能化竣工验收证明书G：钢材、水泥等主要材料的质量保证书H：新材料、构配件的鉴定合格证书I：供水、供电、电梯、消防、空调及采暖、智能化等设备的检验合格证书、供水、供电、电梯、消防、空调及采暖、智能化等设备技术资料J：砂浆、混凝土块试压报告K：绿化工程竣工图1.：其它技术资料接管验收资料A：接管验收
32、手续B：接管验收设备确认凭证C：接管验收物业本体确认凭证管理合同资料A：前期物业管理效劳协议B：物业管理委托合同业主管委会资料A：筹备成立文件B：成立后运行文件资金资料维修资金的建立、管理、使用、续筹的规定管理目标及方案A：争创物业管理“示范大厦”规划B：物业管理实施方案根底管理公众制度资料A：用户手册B：装饰装修管理规定C：管理公约D：公众制度根底管理员工管理资料A：员工个人资料、聘用表B：员工业绩考核及奖罚记录C：员工培训方案D：员工培训考核记录E：员工外出考评及参加演练记录F：员工宿舍及内务管理记录计算机管理资料A：计算机管理软件及使用说明B：计算机网络管理及记录行政文件资料A：客户效劳
33、中心值班及督察记录B：政府部门及主管领导部门文件C：公司相关文件D：规章制度、通知、通报等文件E：接待来访参观记录表用户资料A：业主公约、装修申请、费用托收协议B：用户档案C：用户维修档案业主反应资料A：效劳质量回访记录表B：用户意见调查、统计记录C：投诉及回访处理记录维修资料A：维修申报表B：维修效劳派工单C：维修回访记录表房屋管理及维修养护标识、导示资料A：大厦栋号、楼层、房号平面示意图B：引路方向平面图大厦房屋平安管理类A：房屋平安检查记录B：装修验收记录共用设备管理综合类A：设备平安运行规程B：各设备运行岗位责任制度C：定期巡回检查记录D：维护保养记录E：运行记录F：设备维修档案G：设
34、备机房管理规定H：相关岗位技术人员资质证书共用设备管理供电系统A：送电、停电通知及记录B：临时用电管理措施C：停电应急处理措施弱电系统A：智能化设施运行记录B：智能化设施定期保养记录共用设备管理消防系统A：消防24小时值班记录B：消防设施设备清单C：消防设施设备使用方法D：消防应急方案、消防疏散图E：相关消防宣传资料及法规F：火灾隐患检查记录电梯系统A：电梯准用证B：年检合格证C：电梯操作及保养人员资质证书D：电梯应急处理措施及记录空调采暖系统A：中央空调运行记录B：中央空调故障处理方案及记录c：中央空调保养记录D：采暖设备保养记录照明设施A：道路、楼道、大堂公共照明统计表B：公共照明维修及更
35、换记录给排水系统A：大厦用水、供水管理制度B：用户用水、节水方案C：给排水设施平安检查记录D：二次供水卫生许可证E：水质化验单F：操作人员卫生健康许可证G：限水、停水通知及相关记录H：供水设备周围环境检查记录I：应急处理方案及相关记录共用配套设施资料A：共用配套设施统计表B：共用配套设施维修养护方案及记录共用管线资料A：地下管网图B：违章架空管线处理记录保安及车辆管理保安管理资料A：日常巡查记录、交接班记录、值班记录B：保安训练方案和考核记录C：大厦及开放式广场平安防范措施D：查岗记录、闭路电视监控系统录像带E：物资搬运放行记录、紧急事件处理记录车辆及停车场管理资料A：交通疏导图B：停车场平安
36、防范措施及设施记录环境卫生管理环卫设施资料A：环卫设备、工具统计表B：环卫设备、工具更换记录清洁卫生管理资料A：清洁卫生检查标准及记录B：国家环保标准：排烟、排污、噪音C：处理污染事件记录D：消杀及垃圾清运记录绿化管理绿化资料A：绿化规划图纸B：绿化设施统计表C：绿化保养方案及记录D：绿化检查标准及记录精神文明建设社区文化资料A：活动方案实施方案、总结记录B：社区文化活动图片及录像记录C：传媒报导D：文化活动场所等设施使用情况管理效益经济效益A：物业管理费用收缴统计表B：有偿经营效劳统计表C：物业管理整体工程经营统计表社会效益A：大厦所获取的荣誉称号B：舆论相关报导(二)物业档案资料的管理1、
37、档案资料管理运作流程：客户效劳中心重要资料接收必须经过客户效劳中心经理或指定负责人验收，完善交接手续后立卷归档。客户效劳中心日常管理文件(如客户效劳中心通知、通报等)按照公司制定的文件管理程序发放及接收手续办理、并立卷归档。2、档案资料管理要求：(1)客户效劳中心设档案管理员。(2)档案资料由客户效劳中心统一管理。(3)明确收集、整理、分类、编号、登记、录入电脑、入柜、借用、检查、销毁等各项管理流程。（4）采用多种形式的文档储存方式（如电脑磁盘、录像带、照片、图表等），并采取相应的储存、保管方法。（5）对原始文件、合同等重要资料必须严格管理，借阅、复印等必须经客户效劳中心经理审批。（6）客户效
38、劳中心经理负责审批档案保存数量、保存期限以及是否有效和作废。（7）注重档案管理信息开发，根据工作需要和档案库存情况编制各种专题资料。（8）客户效劳中心每季度对档案资料管理情况进行检查。（9）要求全体员工树立档案意识、保密意识、严格执行档案管理制度。第七章日常管理效劳工程及各设备系统日常运作一、日常管理效劳工程1、房屋建筑本体、公共局部的维护管理；2、配套设施、设备维护、运行管理；3、场地、道路、房屋建筑公共局部的清洁卫生、定期消杀及垃圾收集清运；4、绿化、园林小品的养护和管理；5、24小时保安、消防及公共秩序管理；6、楼宇自动化设备系统的运行、维修、养护管理；7、交通、车辆行驶、停泊管理；8、
39、大厦档案资料收集、管理；9、用户管理及社区文化；10、个性化效劳；11、其他事务。二、设备系统日常运作1 .楼宇设备自动化系统（BAS）的使用楼宇设备自动化系统是现代化楼宇建筑不可缺少的重要组成局部，通常包括空调、通风、给排水、供配电、照明、电梯、消防、平安防范等计算机监控管理系统。通过对建筑物内部的能源使用、环境、交通及平安设施进行监测、控制和管理，以提供一个既平安可靠又舒适宜人的工作环境。在大厦中设中央监控室，安排专人实施24小时监控操作，值班人员全面负责大厦设备运行状况的监视及信息采集、传递、记录、反应等，并作为总值班联络各种支持和资源，完成大厦正常运行或应急状态下的协调、调度功能。中央
40、监控室实行3班运转，每班1人，在任何情况下坚守岗位履行总值班职能。2 .配电系统配电系统是为建筑物提供能源的系统，也是楼宇平安正常运行的最根本保障，管理人员将对配电设备实行运行状态的全面监控，对高压室、变压器室、低压室、发电机室进行巡视检查，监视记录电压、电流、功率因数等运行参数，一旦发现问题，给予及时处理。当发生局部停电等运行故障时，按照预定程序进行倒闸操作，保证平安可靠运行。大厦应急发电机将始终处于良好备用状态，随时具备立即起动条件，定期进行启动试验运行，保证万无一失，及时供电。3 .空调通风系统中央空调系统依据季节变化合理调节楼内温度、相对湿度、气流速度和空气洁净度，为办公人员创造一个舒
41、适环境。由专业人员负责维护空调系统的正常运行，巡视检查各主要设备运行状况，根据负荷情况调整运行参数，按规程控制相关设备的启停。根据设定气温、湿度条件，合理调节各场所空调设备，实现舒适、节能、卫生的要求。4 .给排水系统中央监控室值班人员随时监测各水池、水箱的水位情况及水泵的运行情况，巡视人员对屋顶、地下层等各处相关设备进行巡回检查，一旦发生缺水、溢水问题或其征兆立即通知有关人员前往处理。5 .电梯系统电梯是大夏必不可少的运输工具，管理人员将按规定检查其运行情况以及平层是否准确、指示灯显示是否正确完整、按钮功能是否有效。按客流情况分不同时段调整运行方式，以使电梯运行在平安、节能、方便的最正确方式
42、在办公时间段内，电梯全开放运行，可自由乘坐。在非办公时间，机关工作人员可凭人手一张的智能卡乘电梯到达授权可达的楼层，无卡人员则操作不了电梯。每张卡的授权区域及使用功能都可由电脑设置,一旦丧失可立即挂失注销。6 .电梯报警对讲系统由于电梯轿箱是一个较狭小的封闭空间，一旦发生停梯困人故障，被困人员会感到处于孤立无援境地，心情将十分紧张烦躁,因此电梯中设有报警按钮和对外通话装置。中央监控室接听报警后，一方面通过闭路电视观察梯内情况，并应与梯内被困人员保持联系、给予抚慰，嘱其耐心等待救援；另一方面迅速通知电梯维修工解救被困人员。如电梯内发生治安报警，中央监控室将立即通知巡逻人员或快速应急小组前往现场
43、处理。7 .消防报警系统消防平安至关重要。消防设施是楼宇火灾自救的重要手段。中央监控室消防监控设备必须24小时正常工作,所有消防设备必须保持完好。严格按照公司消防设施管理规定，定时检查维护和试运行各消防系统设备，一旦发生火警信号，将按公司应急处理程序和灭火作战方案执行。8 .保安监控系统保安监控系统为提供平安监视、侵入报警、出入门控制管理等功能。在电梯、大堂、重要通道等部位布置的摄像机，24小时密切监控各大院停车场、重要出入口、机房等主要场所。中央监控室人员将实施24小时屏幕监控，同时将异常情况记入录像带，以备查证。结合流动岗、固定岗的人员监控，对小区的治安起到可靠的保障作用。当出现异常情况时
44、监控人员立即通知该区域的固定岗、巡逻岗和快速应急小组进行现场处理。紧急情况时按应急处理方案执行。9 .门禁管理系统中央监控室是门禁管理系统的中枢，中心监控人员负责监视各门禁及通道控制设施的运行情况，调整设置各时段的门禁系统运行方式，按规定和审批文件制作各种门禁钥匙卡，并做好登记，帮助解决其他有关通道管理系统的问题。10 .保安巡逻系统为保证保安巡逻人员切实巡查到位，及时了解巡查过程中的任何异常情况和保障巡查人员的人身平安，根据大厦特点，组织队伍，并合理安排巡查路线，实行24小时全天候巡逻。当出现异常情况报警时，监控人员将立即与巡逻人员进行对讲联系，确认情况类别。一般情况时，由巡逻人员处理后继
45、续按路线巡查，中央监控室将记录事发原因。需要支援时，由中央监控室派出快速应急小组赶赴现场协助。紧急情况时，按公司应急处理方案办理。为保证巡逻人员和固定岗人员始终保持良好的体力和精神状态，我们将制定合理的排班方案，对流动岗、固定岗、巡查路线进行轮换。11 .智能停车管理系统对于车辆的管理，除了采用固定岗与巡逻岗相结合的方法外，现有停车控制设备智能化的先进功能，对室内停车场实行封闭式管理。中央监控室将已办理停车手续的车主资料记入电脑，给车主配发感应式磁卡。车辆出入时，用磁卡控制道闸起落，完成车辆出入登记。一旦车主将磁卡丧失，可立即通知客户效劳中心在电脑上注销。外来车辆的进出也予以严格控制，进入时由
46、固定岗记录车辆资料发给停车卡，出场时凭卡并经资料核对无误方能离开。12 .照明系统在大厦中，照明质量的好坏直接影响人们的工作环境和视力保护。照明系统管理的主要内容就是做到既保证照明质量又节约能源。巡视人员必须巡视检查大院的公共照明，发现损坏要立即更换。根据工作人员的作息时间，按预先的设定，通过楼宇设备自动化系统对公共照明进行开/关控制。第八章各项管理承诺指标及主要措施1、房屋及配套设施完好率98%,客户效劳中心将根据大厦的具体情况，组织工程技术人员对房屋及配套设施进行调查分析，编制大、中修及维护保养方案，报贵司审批后实施。2、房屋配套设施巡查、保养、质量标准量化分解到人，专人控制质量。日常维护、定期维修、日常巡查、定期巡查相结合。3、严格装修审批管理，对进入大厦施工单位实行跟踪管理，及时纠正任何有可能损坏建筑结构、危及配套设施平安的行为。4、以优质效劳为宗旨，实行24小时值班制度，客户效劳中心设立报修。维修人员应在接到维修通知单后及时处理，急修不过夜,房屋零修、急修及时率99%o5、客户效劳中心根据大厦的使用功能和特点，储存一定数量常用器材，以备急需。6
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