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1、第 1 页 2005 年电信分公司行风评议活动工作总结 特征码 aMhKvWyZzmBtUZGnimNb 为了使电信工作更好地为地方经济服务，在县委、县政 府的领导下，在各部门的大力支持下，根据台州市电信公司的 统一部署，今年年初开始，我们进行了企业内部流程重组,首先 对组织架构进行重组，以市场为导向，以客户为中心，以效益 为目标，重组业务流程，面向市场，面向客户设置了大客户部、 客户部，并在客户部下设了商业客户室和公众客户室，通过对 大客户的个性化服务，商客的专业化服务和公客的标准化服务， 我们对全县的电信客户实行差异化服务。加上后端支撑和综合 管控部门，我公司共设有 5 个部门和 5 个电
2、信支局。现有员工 136 人,劳务工 20 人,党员 56 人,团员 36 人，大专以上学历员 工占比例的 45%。同时，我们还是省级文明单位、省级模范职 工之家、省级消费者信得过单位和省级青年文明号。 今年 6 月底，浙江省政府纠风办，浙江省通信管理局印发关于 20XX 年开展电信行业民主评议行风活动实施方案后，省电信公司、 台州市分公司迅速作了部署，我公司在省公司有关民主评议行 风的电视电话召开后，立即行动，动员全体员工积极参与到电 信行风评议活动中来，迅速成立公司行风评议活动领导小组和 第 2 页 办公室；提出了“积极开展行业建设，全面提升服务水平”的 工作目标，坚持纠风工作“标本兼治、
3、纠建并举”的方针和 “行业必须管行风”的原则，在抗台任务重，发展任务重的情 况下，我们刻不容缓地拉开了全局性行风建设活动的帷幕。 一、 宣传发动，提高认识，自觉接受社会监督 我们认为，开展 电信行风评议活动，是落实“三个代表”重要思想，纠正损害 群众利益的不正之风的一项重要举措，也是促进电信企业不断 健康发展的保障。为了全面落实本次行风评议活动，我们通过 全员大会、宣传橱窗、 *电信信息等形式，深入开展行风评 议活动的动员和宣传工作，真正做到人人知情况，明责任。要 求全体干部职工一定要思想到位，组织得力，明确目标，层层 落实。指出行风建设活动是一项重塑企业新形象、提升企业综 合实力的系统工程，
4、必须要与打造优秀的企业文化和创建学习 型企业相结合，必须融入到企业的日常经营活动中去，必须自 始至终、努力不懈的抓细抓实抓出成效，通过行风评议活动， 充分发挥社会舆论和群众监督的作用。切实推进电信服务标准 的落实和电信行业信用体系的建设，使电信员工牢固树立以人 为本的服务观，以及诚信服务、优质服务、创新服务的新风尚。 进一步在员工中开展“精细”服务活动，努力提高服务水平， 窗口和各客户群不断创新服务，推出各种针对性服务和个性化 服务。不断提高服务水平和用户服务满意度。 在日常服务工作 中，我们突出强化“用户至上，用心服务”理念，深化服务内 第 3 页 涵，完善“以前台服务为标志，以后台服务为支
5、撑，网络服务 为基础”的服务链；拓宽服务渠道，以四大营销渠道组建为标 志建立无缝覆盖的客户服务网，并不断转变服务方式，创新服 务内容。狠抓落实“首问负责制”和“用户申告红黄牌制” ，提 高用户满意度。今年来，公司不断接到用户来信、来电或通过 10000 号转来的，对某位或某几位员工给予表扬的要求。许多 用户热情洋溢，话语中流露出对电信员工真挚的感激之情。 二、 加强学习培训，提升服务水平 为了提升全员服务水平，我们不 断致力于员工综合素质的提高。提出创建学习型企业，倡导 “学习成就未来，知识改变命运。 ”的理念，成立了学习型企业 创建领导小组，建立全员参与、全员学习、全员成长的学习机 制，把集
6、体学习和个人学习有机结合起来，不断提高全体员工 的学习能力和理论联系实际的能力，保证团队内各种资源、经 验、知识的分享和共享。从局务会议的学习交流活动开始，开 展了形式多样、内容丰富的学习活动。 在学习中，我们通过对 员工“德、智、技”等方面的均衡发展来提升员工的综合素质。 首先是强化广大员工的理想信念和宗旨观念。积极开展十六大 精神和 “三个代表”重要思想学习宣传活动，进一步加深广大 员工对“三个代表”重要思想深刻内涵的理解和精神实质的把 握，真正用这一科学的理论武装头脑，指导实践。为了培养员 工优秀的职业道德，我们组织员工认真学习中共中央公民道 德建设实施纲要和浙江省公民道德规范 ，立足电
7、信行业着 第 4 页 重加强职业道德教育学习，开展以“诚实守信，优质服务”为 主题的系列活动。员工的职业技能的提高也是做好服务的前提， 公司实行全员持证上岗培训考核制。采取老师授课和自学相结 合的形式，分别对营销、技术、管理岗位进行培训，努力实践 “终身学习”的学习理念，鼓励员工“精一门、会两门、懂三 门” ，进一步提高了员工的业务创新水平。 三、健全服务质量 保证体系，规范各项服务工作 为了不断提高电信服务质量，我 们建立健全行业内部与社会监督工作机制，使行风监督工作经 常化、制度化。以“10000” 客户服务中心为龙头，推进规范 化服务，对用户投诉做到事事有回音，件件有落实，使 “1000
8、0” 成为企业与用户之间一道沟通的桥梁。在企业内部 我们建立了首问负责制、服务质量通报制和考核制，每个月我 们都会对各支局及营业厅的检查中存在服务质量问题进行通报 和考核。各客户服务部门对各项营销方案、服务举措、新业务 及资费收费方式都建立了事前进行学习培训，事中进行检查和 监督，执行中一旦发现差错和失误及时给予纠正。对 10000 号 的工单我们还实行了闭环管理。 在规范服务标准方面，在营业 服务上我们已实行主动热情、微笑、解释耐心周到、行为举止 得体。用语规范做到四声服务、十字用语使用、唱收唱付。客 户要求办理业务变更、取消的手续时，受理人员能做到详细告 之客户的相关内容。对固话、小灵通已
9、建立了公开、公平的选 号机制。并根据客户的需求开通各项业务。客户索取消费相关 第 5 页 业务费用清单时，营业窗口根据客户户名认证，免费提供清单。 在营业场所、营业窗口的醒目位置上，各类电信产品、各类业 务资费实行明码标价，对优惠促销的各类套餐、优惠政策资费 标准也予于公示。在营业厅我们还放置了用户意见簿，意见箱， 便民服务箱和小灵通产品展示台，并有专职的值班经理负责用 户的业务咨询及投诉处理。 宽带服务方面，我们根据省、市公 司有关文件切实落实宽带业务规范，在装移机时严格执行承诺 时限，对三大客户群实施不同的标准，保证及时率都在 99%以 上。在此基础上，我们自加压力，规定了宽带平均障碍历时
10、 240 分钟，电话平均障碍历时 360 分钟，均比行业规定的时间 缩短。对宽带修障我们实行了错时服务，晚上 10 时前都随时可 以上门服务。同时我们不断提高安装维护队伍的服务水平，从 方便用户出发实行了人员支局属地管理办法。小灵通服务一向 是客户关心的问题，我们的承诺标准是入网时限最长 24 小时； 售后服务上，有专门售后服务部门，修障方面非人为故障七日 内包换手机，手机故障一年内保修。并配有备用机。 我们还以 做好公司绩效管理工作作为提升服务质量的重要手段，有效推 动行风评议活动。通过不断完善绩效考核体系，来调动员工积 极性，从根本上改变服务工作作风。我们的二次考核采用了 360 度全方位
11、测评，把行风评议活动所要求的达标项目纳入考 核指标，使员工的经济效益与服务质量直接挂钩。考核中对个 别表现较差的服务人员通报批评，在营业员服务评定时实行星 第 6 页 级营业员制和末位淘汰制。 四、组织自查自纠，认真落实整改 工作 今年 8 月 2428 日，我公司组织力量，对各部门、支 局和窗口进行行风自查，我们认真对照浙江省电信行业民主 评议行风问卷调查表和台州电信公司行风自查内容表 ，摸 查服务现状，清理存在的问题，并进行现场整改。我们从四个 方面着手开展自检自查活动：一是规范营业服务，主要检查服 务环境、业务宣传的真实性、营销服务能力和用语规范；二是 提升小灵通品牌服务，对小灵通的售后
12、服务、用户投诉处理情 况进行全面检查，要求后端维护部门不断进行小灵通的网络优 化，并组织了社会群众开展“寻找小灵通信号盲区”活动，切 实提升小灵通服务品牌，打造精品网络；三是提升宽带服务水 平，特别是宽带安装和查障时限方面进行检查；四是致力于规 范电信资费执行标准。针对在自查中发现的问题，我们在整改 落实阶段，通过开展服务质量提升月和营业员星级评定等活动， 努力提升窗口服务水平。 在自查落实工作中，公司下发分部门 的自查对照表，先由部门和支局自我对照，找出差距，提出问 题和整改措施，立即整改；在此基础上，公司行风评议活动工 作小组再进行检查落实。自查中我们发现了一些存在的问题， 随即进行了整改
13、。有的问题比较复杂，一个部门无法解决的， 我们召开相关部门协调会议，研究措施。针对一些共性问题， 如优化小灵通网络、提升小灵通品牌形象等，我们就通过公司 司务会全面部署实施方案。我们还对各电信营业厅和电信业务 第 7 页 代办点进行了专项检查，进一步落实服务规范化和服务硬件。 公司行风评议领导小组本着高度负责的态度，常下支局指导行 风评议活动。每到一处，他们与支局长一道，向员工宣讲今年 民主评议行风活动的重要性，讲解浙江省人民政府纠风办、浙 江省通信管理局关于 20XX 年开展电信行业民主评议行风活动 实施方案的要求和内容，明确台州市电信分公司的实施意见 中的部署以及本公司活动计划、各阶段任务
14、。 公司行风评议领 导小组还对营业厅的规范化服务，工单的规范填写，首问负责 制的登记，进行了具体指导；对地处交通不便地方的修障，农 村集市日缴费集中等困难进行了详细了解，一起研究解决方案。 在生产服务一线的员工都表示，虽然业务发展任务较重，但服 务提升事关用户的切身利益，也是关系中国电信形象和荣誉的 大事，服务无止境，为广大用户提供更加满意的服务，是电信 员工的天职。 通过自查自纠阶段，我们对服务工作中存在的问 题与不足进行了客观的剖析，提出了下阶段行风建设工作思路， 以“五个进一步”作为今后行风建设活动的标杆，那就是观念 要进一步转变，服务质量要进一步提升，人员技能素质要进一 步提高，业务宣
15、传要进一步加强，竞争要进一步规范。在服务 质量的提升上，我们要着重做好装移机和修障的及时率的提高， 各支局所营业窗口的服务态度要全面改观，从方便客户出发， 努力拓宽客户缴费渠道，电信资费的查询功能要进一步完善。 行风建设的好坏是服务质量的具体体现，服务质量直接反映着 第 8 页 电信行风建设，因此全体员工要从身边的“小事”做起，从点 滴做起。服务工作无小事，需要我们不断创新服务，提高服务 水平，全方位地满足用户需求。 五、下阶段行风工作打算 一 是要把行风评议工作作为企业各项工作的出发点和归宿，充分 体现“人民邮电为人民”的服务宗旨，体现“用心服务，用户 至上”的服务理念。高度重视行风建设，持
16、之以恒地把这项工 作抓细、抓实、抓好，使*电信在电信服务上具有更强的竞争 力。 二是要进一步推进行风评议工作。要注重实效，把行风评 议工作纳入绩效考核范围，实行各级责任负责制，做到责任明 确、落实到位，谁主管谁负责。 三是加强效能监察，严格管理， 建立健全行风建设长效机制。加强对服务质量全过程的监督、 检查、控制与考核，严格执行首问责任制、用户申告红黄牌制 等服务工作管理制度，认真查找服务工作中存在的薄弱环节和 差距，不断整改完善。 四是注重沟通，加强指导，营造氛围， 取得成效。各级管理人员要经常深入生产、服务一线，加大对 服务过程各个环节的有效监督检查和指导，及时掌握动态，给 予指导，促进并
17、推动服务质量与水平的改善和提升。同时，组 织开展系列宣传活动，努力营造行风建设氛围。 五是加强教育， 培育“学习型”员工，切实提高服务队伍的整体素质。以“创 建学习型企业，培育学习型员工”为目标，党政工团齐抓共管， 增强全员学习的紧迫感和责任感， 通过学与用的有机结合，用 理论指导实践，在实践中总结经验，努力打造一支素质优、业 第 9 页 务精、技能高的服务工作队伍，使行风评议工作更好的贯彻落 实。 六是将行风建设与文明单位创建工作有机结合，协调发展， 有效推进。要牢固树立大局观念和全局意识，互相协作、齐抓 共管，作风要实，工作要实，措施要实，形成同创共建的良好 氛围。 水可载舟，亦可覆舟，客户是承载我们企业发展的活水， 而服务是我们的生命线。我们将永远秉承“用户至上，用心服 务”的服务宗旨，不断巩固和发扬行风评议活动中所取得的成 果，促进*电信更优、更快地可持续发展。