珠宝店店务培训手册.pdf

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1、1 / 20 豪门珠宝有限公司 员工培训手册 二零零六年元月 目录 一：店员工作职责及规范 * 店员工作内容及要求 * 店员仪容规范 * 店员每日工作流程 * 货品陈列标准及注意事项 二：专业知识 * 珠宝知识 * 首饰相关知识 三：销售技巧及注意事项 * 标准销售流程 * 顾客类型及对策 * 常见顾客异议统一回答方式 * 货品安全及保养制度 四：售后服务及顾客投诉 * 售后服务 * 顾客投诉 员工工作职责及规范 一：店员工作要求 1、个人销售 2 / 20 主动争取销售，完成或超越营业指标；积极参与及执行公司业务推广活动； 提出有助于推广销售之建议；不断提高销售命中率；主动尝试附加推销。 2

2、、服务素质 主动招呼，待客热诚，态度可亲及保持笑容；招呼及销售时不给顾客压迫感； 与顾客保持良好关系，主动跟进售后服务；主动派名片及自我介绍； 即时传达顾客异议及投诉。 3 销售技巧 细心聆听顾客需要；主动展示货品，主动协助顾客试戴；有效的运用FAB ； 主动尝试引导顾客完成销售。 4、产品知识 对店铺产品及存货分布有清楚的认识；能准确的介绍货品的专业知识，如4C 及成色 等，增加顾客信心；向顾客提供专业的保养意见。b5E2RGbCAP 5、专业仪容 谈吐举止要有礼貌，并保持专业形象；着装整洁，保持个人仪容卫生； 发型整齐；适当化妆 定义：由顶部向下看到的小八角形 八箭八心只是在钻石切割后呈现

3、 的 一 种 光 学 现象。 完美的切工要求加工时必须角度 正确，各部分比例适中，抛光精 致，线棱平直，各面平整。 完美切工钻石又称为“八箭八心 钻石”或“丘比特 切 工 钻 石 ” “爱神切工”，“八箭八心”这一说法，形象地描述了人们从正面和尖底面所看到的加工后的钻石的光影 形状。当八箭八心大小一致、形状相同、分布均等、线条清晰时，我们就可以确定，这颗钻石的加工符合 完美切工的要求。eUts8ZQVRd 市场对“八箭八心”的认知标准不一致，比较混乱。真正符合标准的不多。 其它常见宝玉石 桌面比例火光亮光外观大小 53 57多少小 57 60较多较少较小 60适中适中适中 60 65较少较多较

4、大 65 以上少多大 9 / 20 红宝石 和氰化物溶液目前市场上用于制造纯金首饰的纯金成色有 三种：一为“四九金”成色99.99%；一为“三九金”，成色99.9%，俗称“千足金”；一为“二九金”， 成色99% ，俗称“九九金”或“足金”。人们常说的“足金”成色应该不低于99% 。民间对黄金常有“七 青八黄九紫十赤”的说法。托注“AU ”lzq7IGf02E 但是，足金不能满足市场的需要，为了镶嵌宝石和制作不易变形的饰品，人们使用K 金。 K 金，实际上是 黄金和其他金属的合金。根据加入其他金属的种类及比例不同，还可以获得不同的颜色。由于K 金硬度 高、可塑性强，在首饰业被广泛应用。目前市场上

5、最常见的是18K，托注” G18K ”. ” AU750”。 K 金含量 计算公式： K金含量 =xxK/24K 。zvpgeqJ1hk 另外，在市场上我们经常可见一种印记为“GP ”首饰，价格相当便宜，实际上这就是包金或镀金首饰。 铂金( 化学元素 Pt 密度： 21.5g/cm 3；熔点： 1774C 。硬度 :4-4.5。 俗称“白金”，实际是白金的一种。含量表示方法PtXXX，市场常见的是Pt900 ， Pt950， Pt990 几种。注 意与18K 白金区分，按规定，如果是铂金首饰则首饰上表示含量的印记必须在数字前加“Pt ”印记。 NrpoJac3v1 钯( 化学元素 Pd 钯金

6、(palladium：符号Pd，主要由自然钿熔炼而成。颜色银白色，外观与铂金相似，金属光泽。熔点 1555，硬度4-4.5 ，相对密度12。轻于铂，延展性强，硬度比铂金稍硬( 硬度“摩氏”钯4.8 ，铂 10 / 20 4.3 。化学性质较稳定，不溶于有机酸，冷硫酸或盐酸，但溶于硝酸和王水，常态下不易氧化和失去光 泽。1nowfTG4KI 银( 化学元素 Ag 密度： 10.5g/cm 3；熔点： 960.5C。硬度 :2.5-3 。 九八银 :98%银,2%紫铜。九二 . 五银 :92.5% 银,7.5铜。 首饰常用合金 首饰常用合金有银、铜、锌、镍、铂、铑、钯等。 注意事项： 关于 18K

7、 是否会褪色的问题：在K金制作工艺过程中有一道工序是电金，这道工序可使原本暗白色的金属 表面镀上一层的精光四射金属层，若是其表面的磨损可通过清洗解决；在优良的工艺下，正常的佩戴条件 下，其表面的脱落通常只可能发生在35 年以后，我们可通过重新电金来修补，而且我们提供产品终生的 维护。fjnFLDa5Zo 不要将不同成分的饰品混戴，否则会出现串色。 对待饰品要当心，接触时要戴手套，以免出现饰品的划伤和毛痕。 销售技巧及注意事项 标准销售流程 一：与顾客打招呼 行为：保持目光接触，面带微笑，开掌手势及点头。 语言： 1. 早晨，欢迎光临香港嘉华珠宝！ 2.小姐，你好！ 3.你好！小姐，我们新推出“

8、喜莲”系列推广货品，请进来看一下！ 机会一： 佩戴场合WHERE b)微笑 b询问 / 观察平时的着装风格WHAT c)手势眼神的运用 c自用 / 送人 ( 手型、性格、着装风格 WHAT d)利用语气助词,适当的语言停顿 d用作特殊的日子: 交错挥边的造型 , 采用逼镶的钻石镶嵌方式. A(优点: 钻石与金属的接触面减少 , 让光线能充分地投射到钻石内. B(好处: 令到钻石看上去更大 , 散发夺目光彩 , 更能突出您的优雅、高贵的气质。 突发情况： .情感销售 1.事情 情感销售 =顾客购买货品后期望所发生的确 2.情境 3.回报 1. 年轻女性单独一个人来买首饰: 顾客为什么要买这首饰

9、:A 打扮自己 B 要别人认同感 顾客期望的回报 : A. 表现自己的独特品位 , 展现个人魅力 . B. 多方面的赞美 , 称赞, 羡慕. 你的描述让客人产生联想 ( 幸福的感觉 身着礼服佩戴时尚 , 群镶, 华丽的款式 + 参加 Party 一定成为众人的焦点 2. 单独一个男性买女装首饰送礼 1顾客为什么买这首饰顾客期望的回报 A女朋友生日对方开心！有纪念性！ B纪念日令对方感觉到纪念性！ C致歉对方原谅！ D求婚对方应承！ 2您的描述让客人产生联想幸福的感觉 装饰着钻饰的洋娃娃特别的送礼方式 佩戴着表示她天天想你惊喜、开心 3父母送给子女 1顾客为什么买这首饰顾客期望的回报 A. 女儿

10、生日对方开心！有纪念性！ B. 女儿毕业对方开心！有纪念性！ 您的描述让客人产生联想幸福的感觉 生日/ 毕业那天悄悄放在枕边 儿女将兴奋 / 开心/ 感激纪念意义礼物 4. 男女一同选购 : 男送给女 1顾客为什么买这首饰顾客期望的回报 A. 女的要别人认同感多方面的赞美、称赞、羡慕！ B. 男的要面子想别人知道他有多疼爱他女朋友！ 2您的描述让客人产生联想幸福的感觉 参加聚会 / 宴会你的饰物与众不同 / 闪耀 面子/ 羡慕显示时尚品位 / 实力 3为顾客设立一个简单场景 , 并突出 B的描述 参加 Party/ 聚会如果佩戴“喜莲”钻戒 闪耀/ 品位/ 羡慕 三奉茶/ 糖果 1. 行为(

11、奉茶:拿住杯子下半部分 , 送到客人左前方 , 勿挡住客人的视线 . 切忌: 入门立即奉茶 2. 语言:( 夏天A.天气很热吧 , 来喝杯冰水降降暑气吧! 13 / 20 B.你朋友穿的这条裙子真不错, 哪里买的 ?来, 喝杯水先吧 (对顾客的陪同朋友 (冬天A.喝杯热水暖暖身子吧 , 外面天气这么凉 . B.这是杯玫瑰花茶 , 养颜提神 , 我们专门为您沏的 , 请喝吧 ! 七: 处理异议 / 不买找理由 1. 顾客嫌货品太贵 应对:A. 品质/ 工艺/ 设计语言: A. 价格和别的品牌确有不同 B.售后服务 B.珍贵货品 , 品质最重要 C.品牌知名度 C.品牌知名度 D.终身的售后服务

12、2. 客人要求折扣 应对: 语言: A.判断顾客询问折扣的真实原因 A.确定顾客的购买意愿 B.转移顾客的注意力 B.节日. 活动才有的优惠 C.尽量想经理申请 , 看能不能 . 3. 客人试戴后反映货品过大/ 小、过长 / 短 应对： A.请顾客放心 B.专业的师傅提供修改服务 C.终身的售后服务 4. K金链容易断 应对:A. 和其他贵重饰品一样 ,K 金饰品也需要小心保养 B.讲解保养注意事项 C.终身的售后服务 5.K 金链容易褪色 应对:A. 表示理解顾客的担忧 B.解释 K金为什么会变黄 C.请顾客放心 , 讲述售后服务 八: 附加推销 1. 推荐宗旨 ?附加之推销价格要低于顾客购

13、买之货品价格 时机: A. 货品包装时 B.等待付款时 C.入会标准很接近 2. 行为: 拿出货品 , 帮客人试戴 语言:A. 李小姐 , 一次消费达 3000, 就可办理会员卡 , 享受会员待遇 B.陈先生 , 我们还有同系列的一款吊坠, 与项链搭配起来非常好看! 可以 试戴配衬一下效果 , 怎么样 ? 九: 建议购买及成交 / 付款 一.建议购买 1. 行为:A. 尝试主动填写小票 , 不要过于等待顾客点头同意 B.试探性提问 , 促成交易 C.指引付款程序 D.有礼, 谨慎 2. 语言: A我看就这款吧 ! B.李小姐啊 ! 戴着这么好看 , 你就戴着吧 . C.陈小姐 , 需要改指圈吗

14、 ? D.张先生 , 请问是方便付现金还是刷卡呢? E.刘先生 , 售后保养手册上是写你的名字吗? 14 / 20 注意: 一瞬间的掌握 ( 顾客购买的冲动只在5 秒内 二.成交/ 付款 突发情况 : 1. 客人所带现金不够时张先生 , 信用卡方便吗 ? 2. 现金不够 , 且又未带银行卡陈小姐 , 你不妨先定下来 , 我们会将您定 下的货品放进仓库 , 你什么时候方便 再过来取 十. 肯定顾客的购买选择 1. 行为:A. 肯定顾客的购买选择 ( 肯定的目光 / 话语 B.保持顾客兴奋的心情 (.一定会很漂亮的 C.陪同客人打发等待的时光( 兴趣话题 2. 语言:A. 小姐很幸运 , 这款戒指

15、限量发售 , 您的朋友看见了要是也想买, 到时候 我们可能也帮不上她了 B.等会儿打算去哪里吃饭呢? C.我相信您的朋友收到这份与众不同的戒指肯定会喜欢的 十一. 专业的完结程序及售后服务 行为:1. 包装 2.讲解保证书 3.讲述保养注意事项 4.清洗翻新售后服务 5提醒安全 十二. 送客 行为语言 A. 送客人走到门口 A.李小姐 , 慢走, 欢迎下次光临 B. 面带微笑 B.陈小姐 , 慢走, 记得一个月后到我们店做一下保养 C. 目送客人直到看不到 C.张先生 , 不好意思 , 今天没能为您挑选到合适的 戒指, 希望下次能帮到您 D.有时间过来看一下我们 E.小心台阶 , 再见! F.

16、有空过来和我们聊一下天 顾客类型及对策 创新型 特点及对策： 喜欢新的货品介绍新货的与众不同之处 追时髦交换潮流意见 要面子表现狂热及冲动 融合型 特点及对策： 期望得到注意及礼貌的对待殷勤的款待，多了解其需要。 喜欢与人分享自己的开心事关注他 83lcPA59W9 2、你们公司产品的特点或者优点？ 答：款式：我们的款式都是香港最新流行的款式； 做工：我们工厂使用的设备大部分都是国外最新和最先进的，同时我们的技师也都是多年从事珠 宝加工的能工巧匠，所以我们的货品做工都很精良；可以跟顾客介绍抛光、镶工等） mZkklkzaaP 钻石：我们公司货品的钻石都是经过严格挑选，选用的石头品质优良。 3、

17、你们的钻石是哪里的？ 答：我们的钻石是由De Beers 直接提供，由我们自己工厂加工。展示钻石的切工） 4、你们的钻石是不是南非的？ 答：我们的钻石来自世界各地，包括南非，但是，实际上，钻石的产地并不重要；南非钻石并不一定 全是好的，同样其他地方的钻石并不一定全部不好，对于您来说，品质好的钻石才是最重要的，而 我们的钻石都是经过严格挑选后才上柜的。然后给客人展示货品，介绍我们的钻石好在什么地 16 / 20 方）AVktR43bpw 5、你们的货品为什么有很多18K金镶嵌的？ 答：因为18K 金的可塑性好过PT900和 PT950，做出来的款式比较丰富，一般情况下，时尚的款式都会 用 K金镶

18、嵌， PT900和 PT950做不出来这种效果。ORjBnOwcEd 6、18K金为什么有不同的颜色？ 答：因为18K 金含有 25% 的其他成分，其他成分的不同可以让18K 金具有不同的颜色。 7、18K金有哪些颜色？ 答： 18K金常见的颜色有白色、黄色、红色、玫瑰色。 8、18K金会不会褪色？ 答：一般情况下不会褪色，但是任何首饰在长期佩戴后都会出现旧、有擦痕的现象。我们有清洗的售 后服务。 9、小钻石会不会不值钱？ 答：小钻石一样是钻石，只要是钻石，自然有钻石的价值，而且小钻石和大钻石一样，每年的价格都 在升高。国外的名表，镶钻石的和不镶钻石的价钱就差了很多，而表上镶嵌的钻石也是小钻石

19、。 2MiJTy0dTT 10、你们公司相同款式的货品的价钱为什么不一样？ 答：因为相同款式的货品有时候用的钻石不一样，而且他们上柜台时间也不一样，所以会发生这种情 况。 11、你们公司的折扣为什么这么少？ 答：因为我们公司的标价比较低，有些商家给到的折扣看起来高，但是实际上他会加价，有空的话您 可以比较下款式、大小、切工、净度，再比较价钱。您购买一样东西，重要的是让您感觉有物有所 值或者物超所值，而不仅仅是价钱问题。gIiSpiue7A 12、钻石这么小，为什么这么贵？ 答：一个钻石能镶在首饰上成为宝石，要经过开采，分选，切割，打磨，镶嵌等工序。生产一克拉的 宝石级钻石，平均要开采数百吨的矿

20、石，而将钻胚切割成火彩闪耀的裸石，还须经过精确计算，细 心专业的切割及精心的抛光打磨。一克拉钻石原石经过切磨后，仅能得到大约0.45CT 的钻石。经 过如此复杂的工序，使得钻石虽小，但价格昂贵。uEh0U1Yfmh 13、贵司的钻石在那里切割，什么工？ 答：现在世界上的主要有四个切磨中心：印度的孟买，美国的纽约，比利时的安特卫普，以色列特拉 维夫，其车工分别被称为印度工，美国工，比利时工，以色列工，其中以比利时工艺最佳，稍差的 一般是以色列工等。我们的钻石都是在比利时切磨的，切工十分标准，能最大限度的展示钻石璀璨 夺目之美。IAg9qLsgBX 14、你们的钻石是戴比尔斯机构的吗？ 答：戴比尔

21、斯公司是一间世界上最大的钻石矿务公司，它拥有世界上大部分的钻石矿，其属下的中央 统售机构 CSO ）负责分销全球80% 的钻胚给切割商。可以说，国内大部分珠宝公司包括我们公 司）的钻石原胚是由戴比尔斯提供的。WwghWvVhPE 15、我要买VVS级的钻石，其他的不要？ 答： VVS级指的是在10 倍放大镜下，钻石有极微小的瑕疵。但钻石是天然矿物，是在复杂的自然环境 下生长而成，生长过程中受到各种条件的影响，因而内部洁净的钻石非常稀少，一般VS 级以上的 已是非常好的钻石净度级别。asfpsfpi4k 16、别的厂家同样大小的钻石，为何比你们便宜？ 答：钻石的价值是通过4C标准来评价的，因此评

22、判钻石的价值价格）时应综合考虑重量、颜色、净度 及车工四方面因素，同时还应考虑其加工款式和工艺。若单单考虑任何一个条件都是不准确的。 ooeyYZTjj1 17、顾客拿着我司两件不同重量分数的钻戒问：为何石头轻的反而比重的贵？ 答：衡量一粒钻石的价值要从4 个方面进行综合的衡量即 4C标准），一颗30 分左右的切工极好、高 净度、颜色白的钻石价格贵过一粒50 分的切工差、净度一般、颜色偏黄的钻石。同时款式、工艺 17 / 20 不同也会对价格有影响。BkeGuInkxI 18、假如一位顾客寻购一颗“南非”钻石并要求我们出示盖有公司公章的发票证实它的产地，我们该 如何回答？ 答：钻石一旦被抛光就

23、很难证实它的产地。事实上一颗钻石的价值与其产地没有多大关系，而应根据 世界通用的4C评价标准来衡量。PgdO0sRlMo 19、为何一些看起来较小的钻石却有较大的重量，而一些看上去较大的钻石的重量却较低？ 答：每位切割师在切割钻石时都会尽量提高毛胚的出成率。一位经验丰富的切割师在切割钻石毛胚 时，会综合考虑各种因素，因此可能由于采用了不同的方法切割，使得钻石的台面比例略有不同， 因而某些钻石从台面看起来较小，重量却较大。当然也有少量切割比例不好的钻石会造成重量与台 面大小比例严重不协调，在这种情况下会影响钻石的光泽与火彩。3cdXwckm15 20、钻石的最佳颜色是什么色？ 答：如果以个人喜好

24、判断，钻石没有什么最佳颜色，每粒钻石都各具其美。然而若从质量和价值而论， 无色 切割以后为白色）是最好的颜色，因为这种钻石极为罕有，它在国家钻石分级标准中定为D 级。但许多顾客喜欢钻石带有一点颜色，甚至有些顾客喜欢带有明显颜色的钻石，这是他们心中的 彩色钻石。h8c52WOngM 21、为什么有时经国家授权机构评定的同样质量且有质量鉴定书的钻石在不同首饰店的定价不同？ 答：你应告诉顾客：当您购买钻饰时，你不仅仅在购买一颗象征着成功或爱情，或者能丰富个性和提 高身份的钻石，同时也在购买其精湛的设计和独特风格，这两点同珠宝商息息相关。同时应记住， 珠宝商的声望取决于一系列因素，它们包括首饰设计和制

25、作工艺，销售服务，可靠性，产品种类， 环境，还经常包括珠宝商的名声。珠宝商同珠宝不一样，珠宝商是具有品牌的实体，您购买了钻石 的同时也购买了该品牌的特色。因此，价格出现小的差异并不奇怪。但是，您购买的首饰中镶有的 钻石价格是全世界一致的而且不会大起大落。v4bdyGious 一、 服务 1、为什么我的PT的首饰会变黄？ 答： PT首饰是不会变黄的，可能你在佩戴的时候同时佩戴了黄金类的首饰，这样由于PT 和黄金首饰长 期摩擦造成的；同样你的黄金类首饰也会有稍微变白的现象。如果出现这种问题，您可以把您的首 饰拿到我们柜台，我们会寄回公司帮你处理好。J0bm4qMpJ9 2、你们的售后服务有哪些？

26、答：我们的售后服务包括： a)免费清洗； b)初次购买如果指圈不合适，可以免费改指圈 c)终身维修 有些修理会收取相应的工费）。 四、销售过程中注意的问题 1、如果顾客几乎已决定购买钻石，但仍犹豫不决，借口称自己已没有足够的现金或信用卡，而我们很 清楚这不是真的时，应该如何成功地劝说她购买？XVauA9grYP 答：必须记住并不是所有的顾客第一次来到你的店中都会购买钻石。事实上，他们可能问你很多问 题，但惟独购买是止步不前。如果其中的原因是价格时，你需要问自己是否已向顾客充分展示了现 有的首饰，这些首饰是否既能引起顾客对钻石的渴望，同时也符合他们的经济条件。此外，请记 住，良好的购物环境，热情

27、的服务和耐心的解释非常重要。bR9C6TJscw 2、如果销售人员向顾客问候但顾客反应冷淡，甚至刚到店中就马上又离开，该如何处理啊？ 答：所有的顾客都喜欢光顾多家商店，很少人会在第一次来到你的店中就购买你的钻石。即使他们仅 仅是在比较价格，你也决不能简单认为他们不会回来购买你的钻石。如果你已凭借优良服务，耐心 的解释及所陈列钻石的丰富和确凿的价值建立了声誉，你就已达到了目的。请记住，钻石较其它商 品更因其感情价值和象征价值而受人青睐。它经常被用作爱的礼物。因此如果你能正确把握这些特 点，在任何销售过程中认真对待每个环节，你会发现顾客对钻饰情感价值的考虑远比价格的考虑重 要。但重要的是必须记住，

28、消费者购买中最大的障碍是“对珠宝店及销售人员缺乏必要的信心”。 那些对你的问候反应冷淡的顾客可能很紧张，害怕你向他施加压力。你可以让他们从容选择，而不 18 / 20 要催促他们。记住不是所有顾客第一次到你店中就会购买钻石，他们也许只是来看一看，可以让他 们自便。但这并不是说你可以对顾客置之不理，相反，你应注意顾客的一举一动，如果他们需要帮 助，你应有所反应。因为顾客只要迈出这一步，他们至少已克服了部分最初的恐惧，才向你询问他 们所需的信息。pN9LBDdtrd 3、你如何处理这种情况：一个顾客由其朋友或一群朋友陪伴来购买钻石，他们每个人的意见都不同， 让顾客左右为难？DJ8T7nHuGT 答

29、：重要的是了解几位朋友相互影响的心理作用，销售人员这时必须了解为什么他的朋友会提出不好 的意见。如果有必要，应当向那位顾客的朋友介绍钻石并推荐钻石，而不是最初的顾客。 QF81D7bvUA 4、如果一对情人到店中购买钻石首饰，大多数情况下，大部分男士的想法同女士不一样，他总希望少 花一点钱，这时如何才能让他们购买价值较高的钻饰？4B7a9QFw9h 答：作为一个成功的销售人员，他的任务不仅是满足顾客的钻石梦想，而且应超过他们的期待。要做 到这一点，你必须花费时间和精力去观察，了解顾客，了解他们的需要和购买的原因。在一起购买 的情况下，如果你已向他们展示了一系列的首饰，并已了解他们的相互影响力时

30、，就可因势利导， 通常当男士注意到女士找到了特别中意的首饰时所表现出的欢乐和喜悦表情，他是会购买超过他原 先预算的钻石的。ix6iFA8xoX 货品安全及保养制度 一：货品安全 失窃问题是店铺经营中存在的问题，防止偷窃主要以预防为主，预防比发现更重要。首先要避免偷窃 的可能，如货品摆放不恰当或者人员安排不合理，都会给偷窃者造成机会。wt6qbkCyDE 小偷的特征：经常东张西望；将背包放在柜台上；两人以上结伙入店，一人先故意缠住导购员问这问 那，另一人在店内神色异常地随机走动，伺机下手；表面对货品毫无兴趣，但总在一些价位高的货品附近 徘徊。Kp5zH46zRk 以下几点是预防失窃的重要措施。

31、1 保证柜台的钥匙上锁。 2 保证柜台钥匙完好正常。 3 拿货给客人看一定要用看货盘。 4 拿货给客人看不要超过三件。 5 柜台钥匙严格保管，不得摆放在柜面上。 6 给客人试戴货品最好由导购员帮手，尤其耳环。 7 所有需要包装的客人在客人接触过包装盒后或是在包装前一定要打开盒确认盒内的货品。防止掉 包） 8 对于挑选较多饰品的顾客，必须要有其他同事协助销售，不可只有一名导购人员。以防止盗窃。 9 对于为开单成功的货品，须及时归回原处，同时清点货品是否数量正确。 二：货品保养 1导购人员在给顾客从柜台中拿出货品展示给顾客看时，必须首先对饰品进行必要的清洁，以使饰品光 洁如新。 2将货品拿出展示给

32、顾客时，必须使用展示专用的货品展示盘，同时建议导购人员佩戴手套。 3在每天的例行摆柜和收柜时，请导购人员特别注意，避免饰品之间的互相碰撞和摩擦。 售后服务及顾客投诉 19 / 20 售后服务 1售后服务的规定 产品的退换 顾客购买的产品在售出后10 天内，如果出现属非人为损坏的质量问题，可以凭质保卡或购买票到购买地 换取同款产品，如果换取的产品又出现非人为损坏的质量问题，可以凭质保卡和购买票退货。Yl4HdOAA61 产品的维修 顾客凭质保卡可以在全国所有网点进行产品的维修，免费保修期为365 天。若无质保卡和购物票的，根据 产品情况收取适当维修费用。特殊产品的免费维修期根据质保卡上的承诺执行

33、）ch4PJx4BlI 顾客购买的产品因人为使用不当而造成的损伤，需要视损坏程度的不同，收取适当的维修费用。 顾客享有所购买产品的终身维修服务和技术支持的权利。 2返厂维修的操作规范 如果需要返厂维修的，应先给顾客做好记录，然后由我们填写售后服务申请单，交相关负责人汇总，再报 总公司客服人员进行维修安排。一般维修时间为15 个工作日，如果情况特殊需要延长的，导购员应提前 通知顾客，避免顾客的多次往来取货。产品维修完毕到柜后，我们应电话通知顾客取货。qd3YfhxCzo 3跟踪回访 我们应在顾客购买我司产品一个月后、两个月后、三个月后分别进行一次跟踪回访，以了解产品的情况， 并可把保养方法和最新

34、的产品信息传递给我们的顾客。E836L11DO5 顾客投诉 一、 顾客不满、抱怨的原因 1、来自供方原因公司或导购员的错误）： 1）商品原因 品质、耐久性、价格、缺货） 2）服务原因 语气、态度差、业务不熟练、等候时间长、介绍不全、售后服务不及时） 3）购物环境及安全问题 2、来自需方原因顾客或客户的错误）： 1）认识不足、误解 2）使用不当 二、不满顾客所采取的行动 转移购买竞争品牌产品占 55% 忍耐占 40% 因不满而投诉的顾客占 5% 另：一个人的不满可形成10 个人不满：口传效果即口碑 一个人的满足可形成4-5 个人的满足 产生不满的顾客只有5% 会选择投诉，而其它的95% 不满顾客

35、基本上都不会再次光顾，因此我们应该对 给我们机会投诉的顾客表示感激，当投诉发生时如立即解决，95% 的投诉顾客会成为我们的忠实顾客，如 拖至事后才能完满处理，就只有70% 的顾客会再次光临了。S42ehLvE3M 三、顾客投诉的处理 1、何为顾客投诉？ 因使用本公司产品，出现掉石、划痕等原因，由顾客重返专柜卖）提出问题即为投诉。 2、处理顾客投诉的四大原则： 首先道歉原则迅速解决原则 不争论原则掌握原因原则 3、顾客投诉的处理阶段及流程 热情受理热情接待投诉顾客，不要怠慢，以积极主动的方式受理 仔细聆听认真仔细地聆听顾客的不满，了解投诉问题点及其要求。 立即道歉对于产品对顾客造成的伤害、损失致

36、以歉意。 分析投诉原因快速了解投诉原因并观察其真实性，确认情况类型是顾客原因还是公司原 因）。 寻找对策针对不同情况采取不同对策。 20 / 20 满意解决耐心与顾客讲解出现问题的原因，并以最快速度解决问题，自己解决不了的问 题， 赶紧联系上级。 衷心感谢对顾客能来反映问题表示感谢，并希望其能下次光临。 跟踪反馈留下顾客联系电话，登记投诉处理情况，及时反馈给公司。并在此之后的1-2 个月里主动与该顾客联系，询问近况建立良好的客情关系，争取将其转为“忠诚 顾客”。501nNvZFis 4、投诉处理对策： 1）、检验销售小票，确认是在本专柜卖）购买的产品、购买日期。 2）、根据投诉问题进行观察诊断。 谨记： 处理问题的方式会比实际问题本身更让顾客感到气愤。 处理投诉的最佳方法： ?防患于未然 ?先安抚好顾客的心情，再处理事情。 申明： 所有资料为本人收集整理，仅限个人学习使用，勿做商业用途。