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1、1 / 16 目录 一、服务台提供之服务事项 二、顾客服务组长每日工作流程 三、顾客服务员每日工作流程 四、播音 /接待工作流程 五、VIP卡使用操作流程 、积分有效期 1、VIP卡使用期限自办卡之日起，一年内有效。 2、在美美时代百货 VIP卡有效期内。金卡全年消费金额满1000元时，白金卡全年消费 金额满 3000元，即可将不足领奖的积分转入新卡继续累计。 3、在美美时代百货 VIP卡有效期内，全年消费未达规定金额时，次年积分清零且保留会员 资格。 4、在美美时代百货 VIP 卡有效期内，全年无消费记录时，次年将取消会员资格。 七）、 VIP 客户资料更改 顾客通知更改资料：顾客持VIP卡
2、及有效证件到客户服务中心填写资料更改申请表。 数据更改：由服务中心人员核对无误后更改顾客资料。姓名与有效证件号码不得更改） 资料归档：次日由客户服务中心工作人员将资料更改申请表交市场部文员归档保存 。 八）、 VIP 客户积分查询 积分查询方式： 1、客户服务中心查询 2、电话查询 3、卡面打印数据 积分查询流程： 1、客户需提供卡号及姓名，方可在服务中心或以电话方式进行查询。 2、每次使用 VIP卡消费，积分付款后，卡面上会打印本次消费积分及 卡内累计分数。 11 / 16 六、店内广播申请流程 提 前 三 天 附表格 七、免费停车券领取流程 一、顾客在商场当日购物满一定金额时，可获取免费停
3、车券。 当日消费满 RMB500元可免费停车 1小时； 当日消费满 RMB1000元可免费停车 2小时； 当日消费满 RMB2000元可免费停车 3小时 二、顾客凭有效证件 现沽单及小票）到五楼服务台领取。 三、顾客服务员须仔细验明顾客现沽单及小票，并根据顾客的消费 金额发放免费停车券。 四、顾客服务员应在免费停车券上盖上服务台印章，注明可免费停 车时限免费停车券限当日使用）。 五、顾客领取免费停车券后，顾客服务员应在顾客现沽单及小票上 盖上“ 停车券已兑换 ” 专门印章。 六、顾客应在领取表格上签字确认，表示已领取。 附表格 八、快递服务工作流程 一、在商务部申请快递缴款编码，以便入账。 二
4、、快递服务价目表 明示） 寄往地区 大通 物品 基价 0.5KG 每增加 0.5KG 店内广播统一促销活动 营运部填写） 专柜促销活动 专柜组长填写） 特别服务广播 顾服组长填写） 营运经理 商务副 总经理顾客服务 12 / 16 国内一类城市22元10元 国内二类城市每公斤加 2元，最低收费100元。 港 66元24元 台 加急 24小时内） 物品 基价 5KG 每增加 1 KG 240元24元 三、工作流程说明： 、服务台明示快递服务收费。 、顾客需详细、清楚填写运单各项内容。 、顾服员称秤核实货件的重量，并在运单上确实填写，同时确认顾客填写工程是否清晰 。 、填写登记表，附快递服务登记表
5、。 、开具购货单，请顾客至收银台缴款，附付款流程。 、确认顾客已缴款，并根据货件性质决定是否立即通知快递公司。 快递服务工作流程图示： 财务部服务台委托快递人快递公司 13 / 16 普通运件 加急运件 附表格 九、处理顾客投诉流程 （一）现场投诉 现场投诉投诉将顾客了解原因M2ub6vSTnP 带离现场 做好书面记录处理结果 特别投反馈 诉汇报 当天汇报汇报 无法 汇报解决 汇报 汇总汇报 反馈 明示快递价格 填写运单 核实货件重量 并完善运单 填写登记表 填写购货单 财务收银 每天 15:00收件 接电话通知收件 确认运单细则 ，收银 确认价格携 购货单缴款 顾客对商品、服 务或其它不满
6、楼层主管及顾服 员立即赶往现场 专门 地 点 安抚顾 客情绪 营运经理 副总经理 总经理 提出解决方法、 征求顾客意见 做好记录，包括 顾客意见、联络 方式等 提出解决方案 营运经理副总经理总经理 14 / 16 致电 或回 函 二）信函投诉 汇报 汇报 汇报 信函投诉次日AM 10:00前当天内整理 汇总、分类后 批示意见至一天内回函最后结果汇报汇报 或致电汇报 上述流程需 4日内完成，如遇特别顾客投诉应及时跟进，另行处理。 十、拾获及遗失物品 一）拾获物品 1、顾客在楼层遗失物品 带领顾客到楼层顾客服务台让顾客详细登记，并同时通知店务组。 2、职员在楼层遗失私人物品 可直接联络店务组控制室
7、 3、顾客在楼层拾获物品 向顾客表示谢意 带领顾客到楼层顾客服务台登记，同时通知店务组控制室。 4、职员在楼层拾获物品 应立即送往楼层顾客服务台并登记，同时通知店务组控制室。 存入于店务组控制室之失物，若于三个月内未获认领，对象将不获保存。 二）商品报失处理程序 1、所有丢失货品需在发现后及时通知楼层组长及店务组调查原因。 2、 楼层组长核实后，通知有关营业员填写报失货品报告认间失货，营业员在早上 9：3 向顾客回复致意 顾服员闭店后 在意见箱中取 出意见书 特别投诉 一般投诉 营运经理 副总经理 总经理 顾服科 及楼层 组长提 出相应 意见 上报部 门经理 、副总 经理及 总经理 顾服整理顾
8、客 营运 经 理 副总 经 理 总经理 15 / 16 0分开店前报告楼层组长）。0YujCfmUCw 3、经楼层组长及营运经理于失货报告上签名后并配以案件编号，将此报告交给店务组 调查原因。 4、店务组必须于三天之内调查情况填写于报告上交给销售营运经理审阅及签置意见。 5、将货品丢失报告交给总经理作最后决定及签置意见。 6、楼层组长需将处理方法 即赔偿金额及方法）清楚列明于失货赔偿通知书三联）逐 级签署。 7、若丢失货品属于专柜或代销商品，此份货品遗失责任表必须有供应商确认才可执行 处理方法。 8、审批之后失货赔偿还通知书应抄送至有关部门处理索赔及伎计入账有关部门包括行 政部、财会部、营运部
9、） 十一、顾客收费包装服务流程 顾客需包装服务 eUts8ZQVRd 注： 免费包装：凭当日购物凭证可免费包装，包装纸为美美时代百货制式包装纸。 收费包装：价目明细 工程规格价格 元） 包装纸 整张 含超过 1/2 ，不足整张，按整张计价）5 半张 不足 1/2 ，按 1/2 计价）3 装饰花 小3 中4 大5 包装带 金色绸带 1M 宽 1.8 公分）3 1M 宽 2.0 公分）4 1M 宽 2.4 公分）5 装饰带1M 3 不足 0.5M 按 0.5M 计价，超过0.5M 不足 1M按 1M计价 申明： 所有资料为本人收集整理，仅限个人学习使用，勿做商业用途。 顾服员根据收费标准填写收银 购货单）小票 收银员收款并留购货 单收银联 顾服收下购货单第一联“ 商务联 ” 第一联 “ 商务联 ” 顾服留下第三联和 第四联 “ 顾客联 ” 和“ 存根联 ” 返顾客 作为凭证 收款后打印出美美时代百货收银凭证 四联收银留第二联“ 财务联 ” 顾客交至 顾客至服务台 顾客至服务台 16 / 16