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1、第 1 页 20XX 年第二季度银行客服工作情况通报 特征码 FXkXhZtoJUTgyqWKfsro 20XX 年第二季度银行客服工作情况通报 各县（市、区）农信联社、农合行、农商行： 二、存在的主要问题及要求 （一）部分行社网点工作人员服务态度欠佳，使用服务禁语， 服务意识欠缺，引发客户投诉。 本季度服务事件主要集中于因柜员、保安服务态度欠佳，使用 服务禁语，欠缺服务意识等引发的客户投诉，集中表现在： 一是服务态度欠佳，使用服务禁语。 如柜员因客户取号类型错误而斥责客户“你不认识字吗，看不 到取号机上写的吗” ； 第 2 页 柜员遇客户提出开立借记卡要求时回复“那你去旁边填资料啊， 坐这里
2、有什么用，浪费时间，这是多此一举” ； 客户办理转账时因汇款用途填写问题咨询柜员却遭辱骂“神经 病” ； 客户欲办理存款业务，但不确定具体存款金额，柜员态度欠佳 地表示“你存多少款都不知道，你存什么款” ，并用方言辱骂其 “傻瓜”等，均导致客户因对服务不满而投诉。 二是服务意识欠缺，业务受理推诿。 如柜员以接近换班时间为由拒绝办理业务，客户虽再三要求但 柜员仍予以拒绝并抱怨客户； 柜员以对公账户非其网点开户为由拒绝办理现金存款业务，当 客户询问原因时柜员置之不理并离开窗口； 保安遇客户咨询 ATM 机事宜时未予理会且一直在玩手机，当客 户对此提出质疑表示将投诉时，保安表示“你投诉好了”等， 均
3、给客户造成不便、服务体验不佳而引发投诉。 第 3 页 本季度此类服务事件共计 17 起，涉及 13 家行社的 17 家网点， 其中玉环 3 起，萧山、东阳各 2 起，杭州联合、镇海、鹿城、 德清、嵊州、新昌、绍兴恒信、柯城、椒江、仙居各 1 起。 涉及行社均已采取处理措施，向客户致歉或对责任人员进行批 评教育，其中柯城 1 起组织全体员工认真学习柜面业务和服务 要求，提升柜面服务能力；嵊州 1 起向保安公司通报投诉事件， 要求加强保安的日常管理和教育培训；东阳 1 起对责任保安处 以月度考核扣分，另 1 起对责任柜员处以文明服务考核扣分； 杭州联合 1 起对责任柜员予以行内通报批评，并处以考核
4、扣分； 椒江 1 起对责任柜员处以经济处罚，并根据考核制度对支行扣 罚管理分；鹿城 1 起对责任保安并处警告处分和经济处罚，并 调离工作岗位（详见附件 4） 。 相关行社应切实重视发挥网点宝贵的服务资源作用，着重加强 对员工服务理念的培养，引导员工规范服务言行，提高服务主 动性，提升服务水平，为客户创造良好的服务体验，提升网点 形象。 （二）部分行社工作人员工作责任心欠缺，出现工作失误，给 客户带来不便，引发客户投诉。 第 4 页 本季度出现多起因柜员、客户经理出现工作失误，给客户带来 不便，从而引发客户投诉的服务事件。如柜员误将客户 5600 元 款项存入他人账户；客户经理未及时提交客户 E
5、TC 业务申请资 料，导致客户一直未成功办理 ETC 业务；客户至开户网点欲办 理借记卡口头挂失解挂业务，实际可办理但却被柜员告知无法 办理，并让其拨打客服热线办理或等待卡片自动解挂等，均引 起客户因不满柜员、客户经理的业务素质和工作责任心而投诉。 本季度此类服务事件共计 6 起，涉及 5 家行社的 6 家网点，其 中温岭 2 起，南浔、东阳、黄岩、遂昌各 1 起。涉及行社均已 采取处理措施，向客户致歉或对责任人员进行批评教育（详见 附件 4） 。 相关行社应进一步重视网点客户服务工作，对于员工的工作失 误和差错行为，除批评教育外，更要建立有效的问责和惩处机 制，帮助员工提高工作责任心，强化服
6、务行为约束，改善客户 服务体验。本季度还出现多起因柜员对信用卡、借记卡、挂失 解挂、手机银行、网上银行业务不熟悉，不清楚如何办理或不 会办理，或柜面实际可受理却误以为无法受理，从而引发客户 投诉的服务事件。此类情况共涉及 52 家行社的 124 家网点（详 见附件 5） ，涉及行社数环比减少 1 家，降幅为 1.87%，在业务 类型上主要集中于信用卡、挂失解挂、借记卡三类业务，相关 第 5 页 服务投诉事件分别达 67 起、32 起和 18 起。 相关行社应重视员工业务培训，尤其要重点加强对信用卡交易 密码重置、信用卡补换卡、信用卡交易密码重置、口头挂失柜 面解挂办理等常用基础业务知识点的培训
7、和常用交易的操作培 训，提醒员工遵章操作，避免因业务不熟悉、解答和操作错误 而给客户带来不便，从而引发客户投诉甚至导致存量客户流失 的情况。 （三）个别行社网点内部管理不佳，发生提早结束营业情况， 给客户办理业务带来不便。 本季度桐庐发生 1 起提早结束营业的服务事件。网点公告的营 业结束时间为 17:00，但客户 16:45 到达时网点已结束营业。 行社已向客户做好沟通解释工作（详见附件 4） 。 （四）部分行社工作人员责任心不强，业务资料审核不严谨、 录入错误的现象仍较多存在。 一是信用卡持卡人性别、姓名、预留联系人信息、预留手机号 码、卡片或对账单寄送地址等信息维护错误，造成与实际不符。
8、 本季度此类工单共计 154 笔，环比减少 15 笔，降幅为 8.88%， 第 6 页 涉及 48 家行社（详见附件 5） 。 二是部分行社工作人员在为客户办理短信签约业务或维护贷款 信息时，信息核实不认真或录入错误，导致出现客户未收到提 醒短信或收到非本人账户的资金变动和贷款信息等提醒短信的 情况。 本季度此类问题共计 182 笔，环比增加 3 笔，增幅为 1.68%， 涉及 56 家行社及 1 家村镇银行（详见附件 5） 。 相关行社在致力于业务营销推广时，也应切实加强内部管理， 尤其应强化客户信息录入的严谨性，为客户服务和客户管理工 作提供支持。 （五）外呼催收业务中反映出部分行社仍存在
9、客户信用卡预留 信息不准确，信用卡用卡常识宣介不到位的情况。 一是信用卡预留客户信息不准确，包括信用卡预留联系电话空 号、停用、号码位数不准确或非持卡人联系号码等情况，共计 745 笔，其中有 3 笔已由客服中心在催收开展中通过询问等方 式注记持卡人正确联系电话。 第 7 页 二是有 4 位持卡客户否认办卡，后经发卡行社核实，其中 3 位 客户系遗忘办卡事实，另 1 位客户误以为信用卡为他行办理。 三是有 6 位客户因欠缺信用卡用卡常识而还款逾期，其中 4 位 客户不知晓还款日，另 2 位客户对自动还款扣款规则不了解。 另外，在本季度催收业务开展中，客服中心将“客户无力偿还 欠款” 、 “客户误将欠款还至借记卡账户导致逾期，要求取消逾 期记录” 、 “客户表示因不能撤销逾期记录而拒绝还款”以及 “客户表示不解除卡片冻结就拒绝还款”等合计 9 笔客户未及 时还款的异常情况予以记录，及时通过人工流转方式反馈发卡 行社进一步妥善处理。 20XX 年 8 月 15 日