天健物业品质管理部工作手册.pdf

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1、深 圳 市 天 健 物 业 管 理 有 限 公 司 作业指导书 编号TJ-WI-JG 版号 A 品质管理部工作手册 发放编号 编制：体系编写小组 审核：品质管理部 批准： 生效日期： 2004/8/1 深圳市天健物业管理有限公司 作业指导书 TJ-WI-JG 目录 版号： A 修改号： 0 页码： 1/1 一、岗位职责 1、品质管理部岗位设置TJ-WI-JG-01 2、品质管理部职责TJ-WI-JG-02 3、品质管理部部长岗位职责TJ-WI-JG-03 4、品质管理部副部长岗位职责（治安消防）TJ-WI-JG-04 5、品质管理部副部长岗位职责（体系管理）TJ-WI-JG-05 6、品质管理

2、部管理员岗位职责TJ-WI-JG-06 二、管理规定 7、物业检查工作制度TJ-WI-JG-07 8、员工培训管理制度TJ-WI-JG-08 9、业户投诉处理规定TJ-WI-JG-09 10、安全生产管理责任制TJ-WI-JG-10 11、体系文件编写及文件编码规定TJ-WI-JG-11 12、危险因素识别及评价规定TJ-WI-JG-12 13、环境因素的评价规定TJ-WI-JG-13 深圳市天健物业管理有限公司 作业指导书 TJ-WI-JG-01 品质管理部岗位设置 版号： A 修改号： 0 页码： 1/1 负 责 三 大 体 系 的 建 立 及维护 全 面 负 责 部 门 工 作 及 公

3、司 人 员培训 负 责 公 司 治 安 及 消 防 工作 负 责 部 门 的 日 常 文 件 处理，协 助工作 副部长副部长管理员 部长 深圳市天健物业管理有限公司 作业指导书 TJ-WI-JG-02 品质管理部职责 版号： A 修改号： 0 页码： 1/1 1、负责公司培训、品质管理、质量、环境和安全管理体系认证贯标、创 建创优、小区日常管理、 消防、治安、综合治理的监督和管理工作。 2、负责公司质量、环境及职业安全卫生体系文件的编制、发放和修订工 作，并负责体系的保持和改进。 3、负责组织和实施内部审核工作；负责管理评审资料的收集准备，协助 总经理组织实施管理评审；负责监督纠正和预防措施的

4、落实及住户、业主投诉。 4、组织定期性、专业性、季度性和经常性的物业管理检查工作。 5、负责组织公司培训工作，包括三大体系的培训。 6、负责公司年度培训计划及大纲的制定和监督实施，公司一级培训记录 及档案管理，监督管理处员工的培训及组织考核。 7、负责员工上岗证的培训管理工作，包括特殊工种上岗证的管理。 8、负责公司治安消防监督管理工作，确保治安消防工作规范化，定期检 查治安、消防管理情况，防患于未然。 9、负责与物业管理行政主管部门、消防、治安、街道、居委会等的业务 联系。 10、宣传贯彻和执行公司三大体系的方针、目标及物业管理法规、标准。 深圳市天健物业管理有限公司 作业指导书 TJ-WI

5、-JG-03 品质管理部部长岗位职责 版号： A 修改号： 0 页码： 1/1 1、在公司总经理和主管副经理的领导下，负责品质管理部全面工作，领 导部门人员履行管理、监督、协调和服务的职能。 2、认真贯彻有关物业管理的法规、政策、标准，组织分解、落实上级下 达的各项工作任务。 3、参与制定年度管理目标经济指标责任书中有关物业管理服务质量 指标部分的内容。 4、组织开展各项检查和业主意见征询活动，年底对管理处进行年终考评， 对管理服务质量进行严格控制。 5、审核管理处制定的 月工作计划，并报主管领导审批。 6、根据公司发展需要，制定公司年度培训计划，审批各管理处制定的 年度培训计划，负责组织开展

6、公司一级的培训，监督管理处的培训工作落实 情况，负责员工上岗证的管理工作及员工外送培训。 7、组织岗位技能、礼仪规范等考核活动，促进员工的业务素质，提高管 理服务水平。 8、检查及监督管理处的培训计划的制定及落实情况。 9、组织协调管理处与物业行政主管等部门的业务联系。 10、每月组织部门例会，总结当月工作，制定下月工作计划，组织部门人 员的常规培训及考核。 11、负责将公司向部门下达布置的各项工作任务在部门的贯彻、分解及落 实，并组织实施。 12、完成领导交办的其他工作。 深圳市天健物业管理有限公司 作业指导书 TJ-WI-JG-04 品质管理部副部长岗位职责 版号： A 修改号： 0 页码

7、： 1/1 1、在公司及部门领导下对各管理、各专业中心的消防治安工作进行监督、 协调。 2、负责公司及各小区的治安、 消防的监督、 检查和管理工作。 3、全面掌握公司管辖各物业的治安消防情况，建立健全治安、消防的各项 规章制度和防范措施。 4、加强员工的安全知识、消防知识培训工作。 5、负责检查监督各管理处的治安、消防防范措施落实情况， 跟踪整改情况， 确保安全隐患及时得到消除。 6、确保各部门、管理处的治安、消防工作规范化，防患于未然，杜绝治安 事件和消防事故的发生。 7、定期组织护管员进行技能比武，不断提高队员的素质和事故应变能力。 8、 负责制定公司消防安全工作计划及组织安全生产月活动。

8、 9、完成领导交办的其他工作。 深圳市天健物业管理有限公司 作业指导书 TJ-WI-JG-05 品质管理部副部长岗位职责 版号： A 修改号： 0 页码： 1/1 1、在公司及部门的领导下，负责公司质量保证体系、职业安全卫生及环 境保证体系的建立、运作、改进等管理工作。 2、主持公司质量管理、环境管理及职业安全卫生管理体系文件的编制、 实施及组织落实工作。 3、负责公司体系的第三方认证、监督审核的联络工作。协助管理者代表 组织实施体系内部审核。 4、负责体系的维护，做好体系文件的控制和持续改进，对文件的有效性 和完整性负责。 5、负责收集质量、环境及职业安全卫生有关的法律、法规文件，进行适 宜

9、性识别及登记发放工作。 6、宣传和贯彻公司方针、 目标及体系文件精神及标准、 规范。 7、负责公司各管理处的半年业主意见调查工作的监督，采用科学方法进 行调查和统计， 尽量真实反映业主对各管理处服务工作的满意度，并跟踪不满意 项的整改。 8、负责处理业主的来电、来访接待处理工作及记录。 9、参加物业检查，按照体系规定要求，检查各单位的体系执行情况。 10、完成领导交办的其他工作。 深圳市天健物业管理有限公司 作业指导书 TJ-WI-JG-06 品质管理部管理员岗位职责 版号： A 修改号： 0 页码： 1/1 1、资料员在本部门的领导下，负责各项档案资料的归案管理工作，保证档 案的准确性、系统

10、性和完整性。 2、做好各种门类和各种载体（纸、像片、胶卷、磁带、磁盘）文件材料的 形成、积累、归档、修改补充和复印（晒）等工作。 3、熟悉档案管理办法 ，做好日常借阅管理工作。 4、具体确定文件材料归档范围和保管期限的划分，参与并承办各类档案的 鉴定、销毁工作。 5、资料员应熟悉企业档案归档范围，懂得分类编目，熟练操作电脑，运用 电脑管理文档，服务周到，书写端正，字迹整齐。 6、保证案卷质量完好；保证案卷材料组合排列的条理性；保证案卷规格形 式合乎有关标准要求；案卷装订结实美观。 7、参与物业管理体系文件的编制工作，并负责按照体系规定要求指导管理 处、各专业中心的文员日常工作。 8、完成上级交

11、办的其它任务。 深圳市天健物业管理有限公司 作业指导书 TJ-WI-JG-07 物业检查工作制度 版号： A 修改号： 0 页码： 1/2 1.0 目的 制定物业管理工作检查制度，全面实施对各物业的工作的检查、考核、 监督、指导。及时发现问题进行整改。表扬先进，激励物业管理工作的 开展。 2.0 适用范围 本公司对各管理处进行的定期和不定期检查。 3.0 职责 3.1 品质管理部负责协调组织有关部门实施检查考核工作。 3.2 检查结果或通报由品质管理部负责起草，经公司经理批准后公布。 4.0 工作程序 4.1 季检查制度 4.1.1 公司已入伙管理处必须参加评比， 评比顺序和参加人员由品质管理

12、部确 定并下发通知。评比材料由各部门准备， 主要参照检查表进行。 4.1.2 检查时间由品质管理部安排，一般采取随机进行方式。 4.1.3 参加评比检查人员按照检查表认真进行检查并逐条打分，检查工作应 确保公平合理、有科学依据，不讲情面，力求检查工作的公正科学。为 公司管理工作提供可靠的数据。 4.1.4 检查组根据检查中发现的问题， 向受检部门发出整改通知单并规定整改 的时限及要求。受检部门负责及时纠正并将整改结果报检查组。 4.2 评分办法 4.2.1 评比参加人员根据检查结果并参照检查表进行打分，各评分主管部门领 深圳市天健物业管理有限公司 作业指导书 TJ-WI-JG-07 物业检查工

13、作制度 版号： A 修改号： 0 页码： 2/2 导或主评分员负责签字，在检查现场的通报会上与被检查部门取得一 致，如出现评分问题，由检查组长最后确定。 4.2.2 物业检查评比办法 根据物业检查评分结果，设定优秀、良好、合格、不合格四物业管 理状况档次。具体如下： 评分 98 分以上的（含 98 分，下同）为：优秀； 评分 95 以上的为：良好； 评分在 90 分以上的为：合格； 评分在 90 分以下的为：不合格。 4.2.3 检查评分内容包括上次检查整改项目的整改处理情况。 4.3 物业季度检查结果跟踪验证 物业检查将采取不定时的随机检查，检查实行当场讲评、打分、开出 物业检查整改通知单

14、，由管理处签收后，在规定期限内实施整改， 物业检查组负责在通知期限满后抽查整改落实情况，如到期管理处仍 未实施整改的，将计入下次评分并加倍扣分。检查评比结果将计入管 理处当年的考核。 5.0 相关记录 5.1 季检查表 TJ-R-WI-JG07-01 5.2 物业检查整改通知单 TJ-R-WI-JG07-02 物业检查整改通知单得分： 管理处： 经公司物业检查组的检查，你单位存在以下问题（或建议），请 你们尽快按照要求进行整改， 并将整改落实情况于规定的期限内报告 公司物业检查组， 整改情况记录及报告交品质管理部存档。 文件签发人：签发时间： 文件签收人：签收时间： 序 号 基础资料 /社区文

15、化问题（建议）描述整改要求整改期限备注 1 2 3 4 5 序 号 治安消防问题（建议）描述整改要求整改期限备注 1 2 3 4 5 序 号 机电设备问题（建议）描述整改要求整改期限备注 1 2 3 4 5 序 号 房屋管理 /环境卫生问题（建议）描述整改要求整改期限备注 1 2 3 4 5 整改结果： 验证人：时间： 深圳市天健物业管理有限公司 作业指导书 TJ-WI-JG-08 员工培训管理制度 版号： A 修改号： 0 页码： 1/3 1.0 目的 规范物业公司的员工培训工作，使内部管理人员培训实现系统化、规范 化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。 2.0 适用范围 适用于公司员

16、工的培训工作。 3.0 职责 3.1 公司分管领导负责监督及抽查培训实施情况，验证实施效果。 3.2 部门主管负责制定培训的计划，并负责具体实施。 4.0 工作程序 4.1 培训计划的制定 4.1.1 部门主管负责在每年初就本年度的部门人员培训内容做出年度培训计划， 上报公司经理和分管领导审批。 4.1.2 培训计划应包括内容： a) 具体的培训实施时间、课时 b) 考核的标准要求 c) 培训内容及教具的安排 d) 计划外送培训内容及人次 e) 培训费用等 4.2培训内容 a) 质量环职业安全卫生管理手册 b) 程序文件、 工作手册 深圳市天健物业管理有限公司 作业指导书 TJ-WI-JG-0

17、8 员工培训管理制度 版号： A 修改号： 0 页码： 2/3 c) 员工手册、 礼仪手册等 d) 物业管理法规、 消防法等国家法规、文件 e) 其他物业管理相关文件。 4.3 培训要求 a) 掌握各体系文件及负责工作的有关规程、要求 b) 理解和掌握国家、行业的相关法规、规定和要求 c) 按照计划实施，受训人员应作好记录，并严格按照规定向下级单位、管 理处宣传和推广工作。 4.4 培训方式、形式 a) 请内部专家、领导或外请专家进行传授相关的物业管理知识和先进的经 验。 b) 采取灵活多样的培训方式， 可安排讨论、演示等，加强学习效果 c) 外出参观、参加专项的培训 4.5 培训频次 按照培

18、训计划进行培训，主管人员可以根据工作进展情况和公司发展需 要，灵活安排和调整原有的计划内容。 4.6 培训纪律要求 a) 每次培训时，所有人员必须准时参加，不得无故缺席，有事需要事先向 部门领导请假。 b) 培训时间内应认真做好记录，上课时不交头接耳、不随意走动、不许在 课市内抽烟、打手机等与培训无关工作。 c) 每次培训必须作好培训记录，包括授课内容、授课人、参加人员签字、 深圳市天健物业管理有限公司 作业指导书 TJ-WI-JG-08 员工培训管理制度 版号： A 修改号： 0 页码： 3/3 d) 缺席人员、授课课时等内容，培训结束后，交部门主管保存。 e) 培训情况作为员工年度工作表现

19、进行考评。 5.0 相关文件、记录 年度培训工作计划 TJ-R-OP06-01 培训记录 TJ-R-OP06-02 深圳市天健物业管理有限公司 作业指导书 TJ-WI-JG-9 业户投诉处理规定 版号： A 修改号： 0 页码： 1/3 1.0 目的 高效、优质地处理好住户、 业主的服务质量投诉， 确保为用户提供满意 的服务。 2.0 适用范围 住户、业主的服务质量投诉处理。 3.0 职责 3.1 管理处负责对提供物业过程中出现的一般性服务质量投诉处理，并由专 人做好记录。处理情况的监督验证由主任负责。 3.2 重大服务质量问题投诉或本部门无法解决的事项，管理处主任应及时向 公司汇报。 3.3

20、 公司品质管理部负责对业户的投诉或建议等进行识别处理，并有责任监 督跟踪有关部门落实整改措施， 给业主、住户满意的答复。 4.0 定义 4.1 有效投诉 住户以多种形式或渠道向管理公司或管理处提出的涉及到物业管理服 务质量的信息， 接待人员必须作出判断， 并依据该信息是否与物业管理 服务过程中， 由于管理部门工作的疏漏， 造成日常房屋、 公共设施管理 住户报修、治安保卫、清洁绿化、服务收费等工作失误，引起住户对服 务质量的不满， 并将信息反馈给管理部门。 凡是符合上述条件的信息视 为有效投诉。 4.2 重大服务质量投诉 深圳市天健物业管理有限公司 作业指导书 TJ-WI-JG-9 业户投诉处理

21、规定 版号： A 修改号： 0 页码： 2/3 在有效服务质量投诉范围内， 住户对同一问题投诉的频次超过家或者 该服务质量严重影响住户的生活起居，将会给管理公司与住户之间造成 误解的质量投诉，视为重大的服务质量投诉。 4.3 一般性服务质量投诉 在有效服务质量投诉范围内， 除去重大服务质量投诉， 其余的投诉视为 一般性服务质量投诉。 5.0 工作程序 5.1 接待投诉 5.1.1 住户向管理公司提供的关于维修和合理化建议等非投诉信息，接待人员 应协助住户， 并通知维修人员及时处理。 对合理化建议， 管理人员应积 极采纳和吸取。 5.1.2 对管辖物业内的住户、 业主关于本公司服务质量的投诉，接

22、待人员负责 将投诉的内容认真记录，记录内容要求简明、清晰、注明时间、投诉事 项、地址或联系电话及其它要求等，接待人员注意接待时的文明礼貌， 言谈举止文明，切勿与用户发生冲突。 5.2 投诉处理 5.2.1 接待人员将投诉问题和处理要求及时以口头或书面通知屋村责任部门， 并在投诉记录中做好记录。 5.2.2 被投诉部门应根据内容进行处理， 对不明确的内容联系住户或业主进行 确认，对住户、业主做好解释和道歉。 根据投诉部门安排人员进行处理， 分管领导负责现场事后监督和检查。 深圳市天健物业管理有限公司 作业指导书 TJ-WI-JG-9 业户投诉处理规定 版号： A 修改号： 0 页码： 3/3 5

23、.2.3 对重大的服务质量投诉， 屋村管理处立即汇报公司或分管部门领导，并 请示处理意见及时进行处理。 5.2.4 业户向物业公司投诉或建议有品质管理部负责接待。品质管理部负责对 业户的投诉或建议等进行识别处理，在业户投诉意见跟踪处理表中 做好记录，并有责任监督跟踪有关部门落实整改措施，给业主、住户满 意的答复。 5.2.5 投诉处理完毕，负责处理人员及时在投诉记录上做好情况记录。 5.3 投诉处理情况的回访 5.3.1 当投诉内容处理完成后， 管理处应安排专人就该项投诉内容的处理情况 做好回访及住户的意见征询工作， 对回访内容做好记录。 5.3.2 针对日常管理工作中出现的问题或工作安排，管

24、理处每月应定专人做好 管理工作回访工作。 5.4 记录的保管 投诉记录由管理处保管， 作为部门自检评和人员考评的重要依据，负责 填写人员应对投诉问题及处理结果如实、全面的做好记录。 5.5 相关记录 业户投诉意见跟踪处理表TJ-R-WI-JG09-01 深圳市天健物业管理有限公司 作业指导书 TJ-WI-JG-10 安全生产管理责任制 版号： A 修改号： 0 页码： 1/3 1 公司安全生产管理组织架构 2 安全生产职责 2.1 安全生产管理委员会职责 2.1.1组织贯彻国家安全管理的方针，政策和有关法律法规及上级政府的 安全管理规定，统一部署和督促检查公司安全管理工作。 2.1.2 提出公

25、司安全管理工作目标。 2.1.3组织调研、审议公司辖管范围安全管理重大问题，提出相应对策及 建议，确定重点防范单位。 2.1.4 制定安全管理制度和安全操作规程，并负责推行实施。 2.1.5组织对重大、特大安全事故隐患的整改工作。配合上级安全生产管 理部门调查处理重大事故、特大事故。 安全生产领导机构 安全生产管理委员会 安全生产第一责任人 安全生产直接责任人 安全生产具体责任人 安全生产管理员 安全生产管理责任单位 分公司、公司各部、室、专业 中心、各管理处责任人 （名单略） 2.1.6 定期对公司辖管范围重大事故隐患进行安全性评诂。 深圳市天健物业管理有限公司 作业指导书 TJ-WI-JG

26、-10 安全生产管理责任制 版号： A 修改号： 0 页码： 2/3 2.1.7 对安全管理负责人履行职责情况提出考评和奖罚意见。 2.1.8 组织开展公司安全宣传培训教育活动。 2.2 第一责任人职责 2.2.1 全面管理本单位安全工作。 2.2.2 贯彻落实安全管理法律、法规、规章和安全标准。 2.2.3 组织建立健全安全管理责任制。 2.2.4 组织建立健全安全管理制度和安全操作规程。 2.3 直接责任人职责 2.3.1 协助第一责任人实施全面管理本单位安全。 2.3.2 组织制订安全生产管理委员会的日常工作议程及有关检查活动。 2.3.3 指挥协调监督各级、各部门安全管理工作情况。 2

27、.4 安全生产具体责任人（安全主任）职责 2.4.1负责安委会日常工作，定期向企业安全第一责任人、直接责任人作 安全管理书面报告。 2.4.2参与制定并协助实施防止火灾事故和其它危害的措施，以及危险设 备的操作规程。 2.4.3经常进行安全检查，及时发现和处理火灾隐患，重大问题作书面报 告。 2.4.4 组织员工的安全管理知识培训工作。 2.4.5 负责定期将本企业安全管理情况，按隶属关系，向当地主管部门拟 深圳市天健物业管理有限公司 作业指导书 TJ-WI-JG-10 安全生产管理责任制 版号： A 修改号： 0 页码： 3/3 定书面汇报。 2.4.6发现火警或接到火警指令，须迅速赶赴现场

28、参与指挥，事后及时查 明原因并向上报告。 2.5 安全生产管理员（各责任单位负责人）职责 2.5.1组织贯彻安全管理的方针、政策和有关法律法规及公司安全管理的 规章制度。 2.5.2建立管辖的本小区、部门内的安全机构，组建义务消防队，制定有 关岗位责任制。 2.5.3做好日常消防安全自查记录工作，发现问题及时处理解决，重大问 题要有书面报告。 2.5.4 落实管辖的小区、部门的装修审批（包括防火审批、临时动火审批） 手续及装修、 施工防火安全的监护工作。 对违反有关装修管理条例的行为应及时 加以制止。 2.5.5 严格规范小区、部门内的临时动火作业（如电焊、气焊、气割等）， 履行动火作业许可证

29、手续，各项安全保障措施及监护工作到位。 2.5.6 熟悉本小区消防设备的分布情况，组织义务消防队员学习掌握消防、 报警等设备的技术性能及操作方法。 深圳市天健物业管理有限公司 作业指导书 TJ-WI-JG-11 体系文件的编写及编码办法 版号： A 修改号： 0 页码： 1/4 1.0 目的 规定质量管理体系文件的编写程序、格式、内容以及文件编码办法， 确保其规范性和协调性。以便于文件的识别、追溯和控制。 2.0 适用范围 适用于公司体系文件的编写及文件编码。 3.0 职责 3.1 管理者代表负责组织质量管理体系文件的编写工作。 3.2 品质管理部负责体系文件的编制要求及文件编码规定办法。 4

30、.0 工作规程 4.1 体系文件编写总要求 4.1.1 质量管理体系文件的所有规定应与公司的其它管理规定相协调，各级体系 文件之间也要相互协调。 4.1.2 质量管理体系文件编写时力求“表达清楚、准确、全面、简单扼要”，实现 唯一理解，不能针对某一事项有相互矛盾的不同文件同时出现和使用。 4.1.3 遵循“现场、现实、现物”的原则编写各类文件，应保证在实际工作中能 完全做到。 4.2 文件编写和格式 4.2.1 编写，管理者代表负责组织相关人员成立编写小组，根据标准及公司要求 编写质量管理体系文件。 4.2.2 体系文件的文件号及使用部门的编号制定方法，见本文件4. 规定。 4.2.3 版面格

31、式 深圳市天健物业管理有限公司 作业指导书 TJ-WI-JG-11 体系文件的编写及编码办法 版号： A 修改号： 0 页码： 2/4 4.2.3.1 纸张 a) 质量管理体系文件（不包括书面记录）都采用A4 纸（21.029.7 厘米） 排版单面打印； b) 实际工作中书面填写的记录表格一般采用A4 纸（21.029.7 厘米） ，也 可根据实际情况采用其他格式。 内部使用的表格在不影响记录准确和完整 的情况下，可双面印刷填写。 4.2.3.2 面页 （以程序文件和作业指导书类似） 4.2.3.3 正文 a)、体系文件采用Word 作为排版软件； b)、页眉示意图（见本页页眉，表格无页眉）

32、，文件标题（黑体四号） ，文 件号、版本号（修改码） 、生效日期、页码、公司名称及文件类型，以及 页眉分隔线； c)、文件及表格无页脚； d)、文本采用宋体小四号字体， 行间距 25 至 30 磅，两端对齐； e)、表格标题黑体三号（字数少时可用小二号）；表格内文字一般用宋体 小四号；文件号、版本号、记录号、说明等用宋体小四或五号。 f)、流程图或其它非纯文本内容一般文字用宋体，版面美观整洁统一。 4.2.4 章节编号 a) 文件章节编写采用阿拉伯数字编排，如1；1.1；1.1.1；依次表示； b) 章节以下内容是并列关系时，可采用英文的小写加半括号编排如a） 、 b） 、c）表示； 深圳市天

33、健物业管理有限公司 作业指导书 TJ-WI-JG-11 体系文件的编写及编码办法 版号： A 修改号： 0 页码： 3/4 c) 在 a） 、b） 、c）中如仍需分段叙述， 则用“”表示。 4.2.5 正文结构（程序文件、作业指导书适用） “1.0 目的” 描述本条款主要意图，描述为什么要制定此程序。作业指导书中 部分文件的目的不强制要求， 可根据需要进行适当删减； “2.0 适用范围 ” 描述此文件适用于那些范围的活动，指出开展此项活动所涉及的 有关部门、相关人员、产品等，必要时应说明禁止事项。作业指导 书中部分文件的适用范围不强制要求，可根据需要进行适当删减； “3.0 职责” 规定负责实

34、施该项文件的部门或人员的责任和权限（包括哪个部 门协调配合）。作业指导书中部分文件的职责不强制要求，可根据 需要进行适当删减； “4.0 工作程序、工作内容” 按活动开展的顺序一步一步地列出开展此项活动的具体步骤，明确 规定 5W1H ：（必要时辅以流程图）。 “5.0 相关文件和记录 ” 支持本条款的程序文件、作业指导书或其表格。 记录、 表格不附表样， 只注明其编码和名称。 记录统一受控管理。 4.3 文件编码规定 确保每一份的文件（记录）的标识（文件号、版本号、生效日期或记录号） 深圳市天健物业管理有限公司 作业指导书 TJ-WI-JG-11 体系文件的编写及编码办法 版号： A 修改号

35、： 0 页码： 4/4 都是唯一的，而且制定和填写的方法是直观的、可扩展的。 4.3.1 职能部门、专业中心代码： BG行政办公室JG品质管理部CW计划财务部 TZ市场拓展部JD机电中心LH园林绿化、消杀中心 DT电梯维保中心 4.3.2 管理处代码： 各管理处代码一般采用两位大写拼音字母作为代码。 XC香蜜新村EC香蜜二村SC香蜜三村JT景田市场 DY市政大院LB鲁班大厦SJ世纪花园TH天健花园 TR天然居YG阳光华苑GY工业区GX高新公寓 SD时代骄子JX景秀年华SX绍兴分公司 4.3.3文件编码 质量手册、程序文件、作业指导书及记录表格的文件号具体见程序文件 TJ-OP01 文件控制程序

36、TJ-OP02 记录控制程序 4.3.4 版本号、生效日期 质量手册、程序文件、作业指导书及记录表格的文件版本、生效日期具体 见程序文件 TJ-OP01 文件控制程序TJ-OP02 记录控制程序规定 5 相关文件和记录 文件控制程序TJ-OP01 记录控制程序TJ-OP02 深圳市天健物业管理有限公司 作业指导书 TJ-WI-JG-12 危险因素识别及评价规定 版号： A 修改号： 0 页码： 1/3 1.0 目的 识别及评估管理运作过程中产生的危险因素，定量计算每一种危险源 所带来的风险，评价其危险程度，判定重大危险，从而进行有效控制。 2.0 范围 适用于与公司职业健康安全有关的所有危险源

37、的风险评价。 3.0 风险评价方法 3.1 风险的评价依据以下4 个方面进行： 1、 法律、法规和其它要求 2、 监测数据 3、 相关统计及历史数据 4、 其它相关资料 3.2 健康安全危险源评价注意点： 1、风险评价标准要固定，定义清楚，不因人而异 2、不同类的风险的重要性评分要有区别 3、已存在的安全控制措施在评价时应假设没有 3.3 对风险的评价采用计算法 LEC半定量评分方法 危险性公式表示：危险性 D = L E C 其中 L-发生事故的可能性 E-暴露于危险环境的频繁程序 C-发生事故产生的后果 深圳市天健物业管理有限公司 作业指导书 TJ-WI-JG-12 危险因素识别及评价规定

38、 版号： A 修改号： 0 页码： 2/3 D值大，说明系统危险性大，需要增加安全措施，或改变发生事故的 可能性，或减少人体暴露与危险环境中的频繁程度，或减轻事故损失直到 调整到允许范围内。 1、L 的取值（发生事故的可能性） 分 数 值事故发生的可能性 10 完全可以预料 6 相当可能 3 可能，不经常 1 可能性小，完全意外 0.5极不可能 0.2实际不可能 2、E的取值（暴露于危险环境的频繁程度） 分 数 值暴露于危险环境的频繁程序 10 连续暴露 6 每天工作时间暴露 3 每周一次暴露 2 每月一次暴露 1 每年一次或几次暴露 0.5 非常罕见的暴露 3、C的取值（发生事故产生的后果）

39、 分 数 值发生事故产生的后果 100 灾难性的，可能导致数人死亡或直接经济损失10 万元以上 60造成人员重伤残废或直接经济损失5 万元以上 30 造成轻伤或直接经济损失1 万元以上 10 轻伤、简单治疗或损失不超过1 万元 5 引人注意，需要关注 深圳市天健物业管理有限公司 作业指导书 TJ-WI-JG-12 危险因素识别及评价规定 版号： A 修改号： 0 页码： 3/3 4、D（风险的等级） 危险程度分数值危险等级 不可容许风险，必须制定控制方案降低风 险等级 300 高度危险，要立即控制160-300 显著危害，需要控制80-160 般危险，需要注意20-80 有危险，可以接受20

40、3.4 不可容许风险的确定 1、对违犯安全管理法律法规及相关标准的职业健康安全危险源的风险程 度，可直接评价为不可容许风险。 2、确定 D值大于 300分的风险为不可容许风险。 3.5 根据评估的不同风险等级， 采取制定职业健康安全目标和管理方案、制定运 行控制程序、制定应急响应程序等不同的措施，并在 危险源评估和控制表 中予以规定， 风险控制措施计划在实施前要进行评审，确定计划的控制措施 是否使风险降低到可容许的水平、是否产生新的危险源、 投资的效果是否最 佳等。 危险源评估和控制表报经总经理批准后实施。 深圳市天健物业管理有限公司 作业指导书 TJ-WI-JG-13 环境因素的评价规定 版

41、号： A 修改号： 0 页码： 1/2 1.0 目的 对环境因素进行评价，以便确定重大环境因素。 2.0 评价方法 2.1 评价原则 1、结合公司管理、技术、经营等实际情况，对识别出的环境因素采用计算 的方法，按照环境影响的程度逐个进行分析，从而评估出重大环境因素。 2、计算法是把环境影响的程度分类制定定量化标准，将各环境因素的环境 影响按照标准进行打分，最后进行加权计算，当经过计算的环境影响得分 达到某一规定的标准，则将该环境因素评为重大环境因素。 3、满足以下原则的环境因素直接评价为重大环境因素： (1) 违反法规要求的污染物排放 (2) 受到环保部门处罚的环境行为 (3) 受到相关方投诉

42、 5 次以上的环境行为 (4) 严重损坏了公司形象及经营利益的环境行为 2.2 评价标准 1、对环境因素的评价分为资源的利用和污染排放两大类别分别进行。 2、资源利用的评价 资源利用从“利用情况”方面进行打分评价。登记于环境因素评价 表的 “资源利用情况评分”栏。 利用情况 利用情况 严重 浪费 较少利用或可通过 管理措施等大幅度 部分利用或可 提高利用率 大部分 利用 完全利用或 无人为浪费 提高利用率 评价点31-50 21-30 11-20 2-10 1 注：能源 / 资源消耗严重浪费的为重大环境因素，应制定方案，可提高 利用率的可视情况采取相应控制措施。 深圳市天健物业管理有限公司 作

43、业指导书 TJ-WI-JG-13 环境因素的评价规定 版号： A 修改号： 0 页码： 2/2 3、染物排放”评价 - A 影响程度 规模严重影响有一定影响小影响无影响 评价点7 5 3 1 - B 影响频率 频率 连续发生至 每天一次 每天一次至 每周一次 每周一次至 每月一次 每月一次至 每年一次 一年以上 评价点5 4 3 2 1 - C 相关方关注 关注度 很 关 注 ( 有多人提意见 ) 关注 (曾经有投诉 ) 不关注 评价点4-5 2-3 1 4、 “污染物排放”中超过环保排放标准或相关方极度关注、特别明显的环 境因素，不作打分评价，在环境因素评价表中“重大环境因素判定” 栏中直接注明为重大环境因素； 5、 “污染物排放”总分等于A、B、C之乘积，总分为 20 分以上列为重大 环境因素，评价结果登记于环境因素识别评价表。