医院导医导诊服务质量要求.docx

1、医院导医、导诊服务质量要求-320w (一)人员基本要求身体健康，无从事该职业的职业禁忌证;熟悉医院内部分布，了 解医院基本医疗资源;具有基本的医护知识;文明礼貌，塑造温柔、热 心、优雅、勤快的服务形象;仪表端庄、衣着整洁，佩戴导医导诊 字样肩带。(二)日常工作(应包括但不限于)(1) 主动巡视大厅，引导病人挂号、候诊、检查，指导其使用 就诊系统。(2)热情主动接待病人，礼貌待患，有问必答，解释耐心。(3) 主动介绍院容、院貌、科室设备、医院设备、技术水平、 特色专科，借以扩大医院声誉。(4) 见残疾人、高龄人，以及久病体弱、行动不便者应搀扶， 体现出良好的医德风尚。(5)凡车辆送来的、担架抬

2、来的、步态不稳 的急诊病人，应立即出大门接诊，协助送急诊科处理。(6) 为病人免费提供开水，免费发放医疗信息、健康知识单。(7) 按轮椅管理办法为病人提供免费借用轮椅服务;协助保洁工 秩序维护人员监管大厅的卫生及秩序。(三)质量控制(1) 指导病人科室方位错误率不超过 1%。(2)科室分诊指引差 错率不超过 3%。( 3 )因服务态度受到病人投诉每季度不得超过1 起。(4)除参与协助急救或需要帮助的重症、残疾病人外离岗不得 超过5min。(5)协助病人挂号、填表差错率不得超过1%。(6)到岗迟到每季度不得超过1次，且时间不得超出15min(7)导医前台物品等保持整洁，确保卫生检查评分不得少于9

3、5分。二、医院专业陪护服务诊疗要求(一) 人员基本要求身体健康，无从事该职业的职业禁忌证;熟悉医院内部分布，了 解医院基本医疗资源;具有基本医护知识;有基本的陪护工作经验;仪 表端庄、衣着整洁，佩戴导医导诊字样肩带;文明礼貌，遵纪守 法、诚实守信。(二) 服务要求 1. 遵守服务承诺(1) 按议定的时间，按议定的服务事项，执行统一的既定质量 标准，严格遵从服务协议明确的陪护内容开展陪护工作。(2) 可根据病人的状况，给予必要的人道协助，且不得额外收 取任何劳务费用。2.服务过程当中的禁止行为(1) 不得私下承接各类业务或扩大服务;不得随意篡改医护临床 医嘱。(2) 不得向病人及家属推荐医疗方案

4、包括选择医院、医生、 药品及其他辅助性事项)。(3) 不得为病人提供违法及违背社会公德的协助;不得向家属以 外人员泄露病人病情;不得泄露病人个人隐私。(4) 不得收受病人及家属的有价馈赠;不得随意中断服务或更换 服务人员。(5)不得超出服务范围替代病人及家属处理物品(特别是 风险物品）;不得强制病人执行违背本身清晰意愿的行为。（6）不得私要、私拿、私分病人的物品，包括钱物;其他违背一 般社会道德的活动也应禁止。3. 服务过程当中需批准后的特殊允许事项限定 以下事项即便合 法、符合社会道德，也必须经主管领导批准，必要时需多人见证方可 允许：（1）经病人亲自委托，并善意为病人代写遗嘱。（2）经病

5、人合法书面手续，善意接受病人财物馈赠的合法行为。（3）经病人及家属同意，代为处置权属清晰并无任何风险的病 人随院物品。（4）经病人合法书面委托，善意代替病人进行重大医疗 活动家属认可签名。（5）经病人生前合法书面委托，善意代为处理死 亡后丧葬活动。（6）其他合法授权并必须进行领导批准的活动。（三） 服务质量控制 1. 一般通用服务结果（1）每季度因服务态度受到的客户投诉不得超过1 起;经检查考 核，每月被查出服务缺岗、迟到次数不得超过1 次。（2）每服务 100 名病人因服务质量受到的投诉率不得超过 3%; 客户最终服务满意度测评不得低于90 分。（3）每服务 100 名病人而受到因服务原因要

6、求更换人员的发生 率不得超过 3%。2.生活护理中的事项（1）被查未协助病人整理病床、床头柜的次数不得超过 2 次。（2）被查未协助病人更换、整理穿着的次数不得出现 2 次。（3）被 查未协助病人用餐、梳理、大小便的次数不得超过1次。3.协助治 疗护理中的事项（1）不得发生超过1起延误医护预约就诊活动。（2）不得发生 超过2次延误吃药规定的活动（。3）不得发生超过1起漏做陪检工作。4. 综合质量管理控制（1）辅医支助中心管理人员应每天巡检各病区陪护床位，并不 得少于1次，巡检率应每天达100%。（2）对服务满意度测评应在每位病人服务周期内至少开展2次 当面调查。（3）凡发生服务投诉的应白天不超

7、过4h、夜间不超过8h, 管理人员应到该处处置。三、医院被服洗涤质量要求1.被服洗涤通用质量要求（1）应在每天规定时间节点前15min到达科室并完成交接，收 回率100%,返还率100%。（ 2 ）洗涤车间应当天100%完成收回的被服洗涤工作，并整装完 毕。（3）被服因洗涤发生的自然损坏率不得超过1%。；被服洗涤返厂 二次处理发生率不得超过2%。（4）因洗涤服务造成的流失率不应超过0.1%。2.被服洗涤后的 质量要求（1）被服通幅无水痕、无污渍；被服含水量不得超过 5%。（2） 被服折叠整齐，无藏角、皱褶。（3）洗涤后的色泽鲜明，并保持洗涤前不少于 99%的色泽度。3. 特殊被服洗涤服务要求(

8、1) 感染科被服回收前科室预消毒浸泡率应保持在 100%。(2) 疑似传染风险的被服清洗前消毒浸泡率为 100%。(3) 疑似传染风险的被服浸泡应符合：时间不得少于8h；有效消毒含量不得小于0.5%;手术室污染被服应参照相关要求执行。4. 被服收回服务要求( 1 )科室已更换的被服洗涤收回率应为100% (指定时间节点前 的)。(2)洗涤返还率为100%。(3)返还数目差错率不得超过1%。5. 被服洗涤服务其他管理要求(1) 每次使用洗涤被服收回用具、设施(含车辆、可重复使用 的打包袋等)后应全部消毒。(2) 杜绝清洁物和污染物混装现象。(3) 严禁在科室走道、病房、病床边及其他人流较多区域进

9、行 分拣。(4) 污染被褥收回打包率应为 100%，风险污染被服隔离密封率 应保持 100%。6. 疑似污染被服打包要求(1)里层应使用专门打包袋分装，并牢固扎口。 (2)外出应至 少使用单层黄色医用垃圾袋进行密闭封装。7.科室被服交接要求 应使用专门交接记录并由交接人签名确认需认可的事项包括数量、科室、被服类别，但不限于。四、医院配餐服务质量要求本规定仅指住院部病人营养配餐的定、送工作。1. 配餐员条件要求(1) 身体健康，无职业禁忌证，并持有医学健康证。(2) 统一着装，并按规定对头发进行整理和装束;礼貌服务，遵 纪守法，规范使用普通话。(3) 有基本的病人营养配餐常识。2.订餐服务工作要

10、求(1)应在病人用餐前lh，完成订餐工作。(2)订餐咨询应确保 询问到每位病人。(3)应明确告知食品费用;对特殊病人订餐需求应及时询问医护 人员，以防意外。(4)不得干扰病人正常休息;禁止强卖;禁止兜售， 包括配餐以外的销售活动。(5)严格遵守不同病区的管理制度。 3. 送餐服务工作要求(1)分餐操作应做好卫生防护;对特殊用餐病人送达前应友情提 示用餐安全。(2)对无家属陪同并行动不便的病人应送餐到床头;确 保所有订餐人员能够得到服务，漏送率不得超过1%。(3)确保分餐区域环境卫生，并不得阻碍科室人员通行和正常 诊疗活动。(4)不得额外加收订餐费用以外的费用，不得代售其他物 品。4.配餐工作其

11、他工作要求( 1 )工具车辆应保持整洁，并符合食品安全要求。 ( 2 )注意运 送、停靠和分餐过程当中的安全。(3)配餐车严禁进入感染区域和高要求的卫生标准区域(如重 症监护室、手术室等)。(4) 配餐车严禁停靠到污物间、卫生间以及和其他物品共同乘 用的货梯(特别是污染物)。(5) 分餐过程当中注意防泼、防烫伤等意外。五、医院陪护床出借质量要求 1.陪护床本身配置要求(1) 符合健康安全的基本要求;正规厂家出品并具有检验合格证 明。(2)具有完整的交验检测资料。2.陪护床其他要求(1)宜采取 可折叠类床具。(2)宜为单人床具。(3)宜以轻质材料为骨架。(4) 支撑放置使用状态下承重不得低于15

12、0kg。3出借预定工 作要求(1)征得医院管理方的允许;出借条件等具体规定应予以公示。(2) 应采取自愿借用方式，不得强制推销。(3)每位病床宜允许借 用不超过1张的陪护床。4陪护床送、收工作要求(1)陪护床应采用统一的夜送日收方式，正常科室诊疗期间， 严禁滞留病区。(2)陪护床应由专职人员在每天19：00 前统一配送; 应根据预定信息送达病房并交由预定人;对首次借用人员应告知使用 要求和安全注意事项。送达期间不得影响科室通行，不得损坏科室公 共物品。5. 陪护床回收要求(1)应由配送人员于每天 7：30 前完成回收工作。(2)回收时 应注意不影响病人正常休息。(3)应确保使用人物品收捡完毕。

13、4) 收集上下楼梯应使用货梯运送。6.陪护床借用其他要求(1)严禁陪护床出借工作人员私下开展借用工作。(2)不符合 借用人员条件的不得违规出借。（3）陪护床应定期进行检修，确保使用完好率不低于 98%。（4）过程当中应确保文明、礼貌服务，因出借服务工作受到的 服务投诉不得超过出借数的1%。（5）所有事项应明确告知使用人，确保告知率不低于 95%。（6） 床应保持色泽沉稳，不得出现与医院环境鲜明的对比色。六、医院标本送检服务质量要求1. 服务人员的基本要求（ 1）身体健康，无职业禁忌证，并持有医学健康证。 （2）统一 着装，并按规定对头发进行整理和装束。 （3）遵纪守法，礼貌服务， 规范使用普

14、通话。（4）有基本的医学基础知识。2.标本收集、送检工 具的基本要求1）工具本身要求 表面整洁，内外无污渍、杂物;方便携带、运 送;对运送的标本具有符合性的防护作用。2）其他要求（ 1 ）应每天进行卫生和消毒处理，防止交叉感染。 （2）凡发生 临时性污染的，未经消毒严禁再次投人使用。（3）严禁携带非标本类 物品。3.标本收集、送达工作要求 1）取拿标本防护要求（1）取拿标本容器，应穿戴医用手套，严禁直接用手在无防护 措施下处理。（2）应确保器皿开口向上，并确保封口严密，无滴漏、 泼洒风险。 2）应对拟送检的标本进行必要检查、收集工作要求（1） 封口严密性检查;器皿完好性检查;拟送单位符合性核对

15、2）标签完 好、清晰和填写准确性检查;科室记录与标签一致性检查。 （3）其他 必要检查。3）记录和交接确认要求（1）应保持标签记录信息、化验单、双方交接记录本记载的信 息完整并一致。（2）应有交接人双方确认签名;应有交接时间;注意事 项应明确，特别急件应特别标注。4）运送工作要求（1）确保对应标本放入符合的运送工具中，并得到安全防护。（2）感染科送检标本应独立存放，不得和其他标本混装。（3）运送 过程当中应轻拿轻放，防止途中碰撞。（4）送检急件应确保在 15min 内专程送到指定检验科室。5）交 检工作要求 交检前应按要求进行检查和交接。七、手术病人接送质量要求 1. 工作人员基本要求（1

16、身体健康，无职业禁忌证，并持有医学健康证。（2）遵纪 守法，礼貌服务，统一着装，规范使用普通话。（3）有基本的医学基 础知识。2.接送手术病人的工具要求（1）工具必须保持整洁，使用 灵活。（2）接送车上垫用的床单、被褥应无污渍，整洁、平整，并使 用一次性医用防护垫防护。（3）接送车两侧安全防护措施齐全，吊瓶悬挂架随车配置，随 时备用。3.接诊病人要求 1）科室病床接诊病人要求（1）核对病人 信息，防止错误。（2）提醒病人及家属做好手术前准备。（3）询问护理人员手术前护理准备工作完成情况。2）转运病人要求（1）能自理的应由病人自行转床，不能自理的应协助家属进行 转床处理。（2）轻扶、轻抬，尽量

17、避免触动病人疼痛部位，减少病痛 影响。（3）应做好转床后防坠落的安全防护;做好必要的安抚。4. 手 术后接送病人要求（1）手术室转交手术后的病人时，应有医护人员陪同，无医护 人员陪同的小手术应同时接管如下必要资料：医嘱;手术转交科室的 必要文件。（2）做好病人出手术室后的防护。（3）通过手术电梯运送到病人所在科室，并协助转入科室病床。（4）做好家属交接和医护人员交接。（5）做好污染转运床的整理和清洁，必要时进行消毒处理。（6）转运过程当中，不得无故逗留，延误科室运送;不得妄议病 人病情。5.接送病人的其他要求（1）不得承诺职责以外的任何病人嘱托和请求;不得收受病人及 家属任何物品。（2）不得议

18、论病人病情;不得妄自解释医嘱。八、医疗担架服务要求 1. 担架工人员基本要求 身体健康，无从事担架工的职业禁忌证 ;遵纪守法，文明热情 ; 懂得基本急救知识。2. 对担架工具的管理要求（1）应按规定管理医院内使用的担架，并确保完好，随时能够 投入使用。（2）确保周转使用的担架表面整洁，无污渍、无积灰，部 件完好。（3）如为布质担架，其承载重量不得小于200kg；使用中的担架应每周进行 1次消毒处理。3. 担架服务过程要求（ 1 ）担架服务应征得病人及家属同意或按医护人员要求开展。（2）应明确告知病人及家属担架单次服务费用。（3）转入和转出担架时应符合病人救治的基本防护要求，尽量 减少病人的额外

19、病痛，确保：轻抬轻放;尽量一次性转移就位;做好伤 害部位的防护措施，避免二次伤害。（4）抬送转移工作应符合：除特殊要求的外一般宜保持水平运 送;保持担架的平稳，减少病人的颠簸。（5）如需进入救护车，应确保运输过程当中与救护车的固定对 接，并在周边防护。（6 ）担架使用后的处置：应及时更换一次性防 护用品。发现污染的，应在工作结束后立即进行清洁和必要的消毒处理。4. 担架服务的综合服务质量要求（1）担架服务引发的二次伤害发生率不得超过1%。（2）担架 服务态度受到客户投诉的发生率不得超过 1%。（3）担架完好、整洁 抽查不合格每季度不得超过 1 次。（4）接到担架急救服务任务的，应确保 10mi

20、n 内到达指定位置;接到一般服务任务的，应确保 30min 内到达服务地点。5. 其他要求 文明服务，礼貌待人;服务当中禁止向客户收取额外 费用及物品;除现场条件和病人病情不允许情况，不得随意拒绝客户 合理的服务要求。九、急救车辆驾驶服务要求 1. 驾驶人员基本要求（1）持有 B1 类以上驾照;具有 3 年以上实际车辆驾驶经验，并 熟悉市内主要道路及医院路线。（2）熟悉一般车辆的基本维护、故障情况;熟悉救护车辆相关的 法规要求。（3）熟悉基本急救知识。（4）遵守法规，无不良记录和重大事故记录。2.车辆日常维护 管理的基本要求 1）备勤车辆应确保随时被检查（1）车身整洁，无污渍、水迹;车内整洁，

21、无杂物、污渍;车灯 （含内部照明灯、消毒灯、行车灯、警示灯等）完好。（2）随车声响设施（含喇叭和警报器、扬声器等）完好;燃油充 足，随时不少于 1/2 的容量。（3）急救物品齐全，随时能够投入使用;各类医疗仪表正常。（4）车胎符合正常行驶的气压，且外观良好，纹理清晰;车门开 关灵活，关闭严密;润滑油在保质期内;发电机水温正常运行时在可控 值内;前挡风玻璃清洗器完好，并不少于 1/2 的水箱蓄水量;正常行驶 时，方向平稳、制动灵敏、挡位清晰、离合器使用顺畅;其他必要的 车辆装备及状况符合随时投入使用的条件。2）备勤车辆其他要求 车辆有序停靠在专用车位，且车头朝向出 口方向;进出通道畅通。3. 车

22、辆急救过程服务要求1）出发前的要求 从接到急救指令到出发不得超过5min,车辆应当确保能启动并处于待命状态。2）行驶过程当中的要求（1）合理使用警示工具，如警示灯、警报器等;在确保安全的条 件下执行优先通行权。（2）确保急救病人的健康要求;确保平稳、安全。（3）符合车辆本身驾控条件和要求;合理选择最近、最方便通行 的路径（除病人家属有特殊要求的外）。4. 服务辅助工作要求（1）对特殊病人及特殊状况下的急救任务应密切配合医护人员 参与力所能及的救助工作。（2）遵照病人家属要求，服从医护人员安排，不得强行拒绝合 理指令。5.综合服务质量要求（1）礼貌服务，严禁收受、强要客户财务;确保每 100次任

23、务因 服务投诉的发生率不得超过 1%。（2）发生交通事故造成人员伤亡事故应为0;一般财物损失交通 事故每年不得超过 3 起。（3）经检查发现车辆不整洁、整理清洗不及时的，每年不得超 过 2 次。（4）年交通违规处罚不得超过 3 起，扣分值不得超过 10 分。（5）因车辆维保、准备不充分造成不能正常出任务的，每年不 得超过 1 起。十、医院实习生公寓管理质量要求 1.服务人员基本要求（1）身体健康，且无岗位职业禁忌证。（2）熟悉相应的基础法 律法规，且无不良记录。（3）熟练掌握基本的消防应急知识。（4）熟悉基本的物业服务知识;熟悉医院基本情况。2.公寓建筑 设施要求（1）水、电（含照明）畅通、完

24、好，计量设施完备，无安全隐 患。（2）各类门、窗、栏杆、卫生设施等齐全并保持基本完好;房屋 无明显影响安全和使用的破损。（3）消防等应急器材完备并符合法规要求;有必要且畅通的应急 通道。（4）男女公寓应符合区分和有效隔离的条件。（5）有必要的安全值守用房或设施;有不少于 10m 单列的物业 用房。3.公寓楼附属配置物品及设备设施要求（1）应按建筑布局和实际功用需要配置应急照明、应急广播器 材;配置必要的垃圾收集设施或物品。（2）应安装必要的防盗、防意外事件发生的设施（如漏电保护 器、防坠楼器具、外环监控设施等）。（3）应按需要配置必要的衣物晾晒器具;配置符合安全使用要求 的寝室床具、衣柜、桌椅

25、等设施，以及其他必要的器具或物品。（4 物业管理服务应配置的设备设施及器具：应配置必要的值守用桌、 椅等。 应根据建筑布局和功用配置各类恰当的防盗、防火、防其他意 外事故的标识、标牌。 应根据公寓的使用性质、建筑条件和医院的统一要求等公示相应的管理制度。应配置必要的卫生、安全、简单维修等器具，以及其他必要的用于物业管理的各类物品、器具。4. 居住要求（1）实习生入住应按既定流程和要求办理相应手续，并进行统 一登记和安排。（2）严禁男女同层混住，分层居住的应安装安全、可 靠的隔离设施。（3）禁止如下居住情况：非居住学生或其他人员留宿;私下调换 居住房间;在公寓内使用大功率电器、高分贝音响;乱丢乱

26、抛物品（含 垃圾）;私拉乱接电源;损坏共用财产;其他法规及公寓管理制度明令 禁止的活动。5. 管理要求（1）应建立 24h 的安全值守，并公开公寓大门开关时间限制; 坚持执行外来人员的查询、登记和禁止时间的清退工作。（2）应保持大件物品进出检查、核实和登记工作;应按医院既定 要求进行人住人员登记工作。（3）应开展每天不少于3次的巡查，确保安全;确保共用部位的 门、窗、灯具、用水、卫生设施设备等完好。（4）应保持每日开展卫生清洁工作，并确保环境整洁;应及时维 护寝室床、柜、桌、椅的完好。（5）应保持与外界（含医院相关管理部门）的联系畅通。6.服 务要求（1）工作人员应遵守公司文明服务的基本要求和

27、相关规定;符合 条件的应在 2h 内办理完毕入住或退房手续。（2）各类垃圾应日产日清，确保公共走道、共用卫生间等区域 整洁，地面、楼梯每周拖洗不得少于1 次。（3）管理人员对现场服务工作每周不得少于 1 次巡查，每季度 应做 1次服务调查和评价。（4）凡应急报修的应在 10min 内响应，一般维修应当天完成。（5）不得拒绝入住学生的安全应急求助，应给予力所能及的响 应和帮助;采取各类方式开展必要的安全、文明人住宣传。7.其他要求（1）服务人员每月受到投诉不得超过 3 次，符合责任要求的不 得超过 1 次。（2）值守人员严禁脱岗，严禁刁难、滋扰人住学生。（3）服务人员应严格着装，入户检查等应表明

28、身份并征得居住 人员同意。（4）服务人员进入异性居住区域应时机恰当，并由对应性 别的服务工作人员全程陪同。第二节 辅医支助服务作业规范十、服务项目部辅医支助岗位职责规定 1.辅医支助中心主管岗 位职责（1）根据职务分工，具体负责项目部辅医支助工作的综合管理， 由项目经理负责。（2）根据经理的要求和项目部工作总的计划，对辅 医支助工作的具体开展进行计划、安排、跟踪、检查、考核、奖惩建 议等。3）对各辅医支助服务状况进行检查、考核，并采取必要措施 进行改进;对各区域辅医支助工作进行安排、检查和考核、培训;对各 服务区域客户关于辅医支助服务的意见进行收集、征询、反馈、回访; 对经理级客户下达的关于辅

29、医支助工作整改、改进要求进行计划和落 实，并进行跟踪反馈;根据实际工作需要对辅医支助服务各项设备设 施进行资产管理和成本控制（包括计划申购等）。（4）负责辅医支助员的综合配置和招聘管理;协助项目经理完成 其他必要辅助管理工作，如文档管理、招聘管理等。2.运送中心领班岗位职责（1）在主管领导下根据医院的要求具体开展各类运送管理工作。（2）负责运送人员的日常工作安排和培训。（3）负责运送人员的仪表仪容和防护工作的检查和考核。（4） 负责各运送科室客户的意见征询、反馈、纠正等工作。（5）负责客户 特殊需求的处置，特殊或应急标本运送的安排。（6）负责运送工作所 需物资、器具的申领、发放和控制管理。（7

30、协助完成领导交代的其 他辅助性工作。3.导医导诊中心领班岗位职责在主管领导下，根据医院的要求具体开展标准导医导诊管理工作（1）负责导医导诊人员的日常工作安排和培训。（2）负责导医导诊人员的仪表仪容和防护工作的检查和考核。（3）对导医导诊现场服务状况及质量进行检查、考核和纠正。（4） 对客户投诉进行必要处置、回复。（5）对前台放置和发放的宣传资料进行申领、配置。4.陪护中 心领班岗位职责（1）在主管的领导下具体开展医院病人陪护管理工作。（2）负 责陪护业务接待、咨询、登记和派工。（3）负责陪护人员日常聘用、 培训。（4）负责陪护服务意见征询、客户回访、投诉处置。（5）负责陪护人员的仪表仪容、服

31、务礼仪、服务质量状况等的 检查、考核。（6）负责陪护服务文档工作及协助开展宣传工作。（7） 协助主管处理陪护服务过程当中的应急突发事件。5.基础服务工作职 员岗位职责 1）标本运送员岗位职责（1）在领班的统一指导下，学习基本工作知识（包括防护知识）， 开展具体标本送检工作。（2）按规定时间、时限收集各送检标本并按既定规定送达检验 单位。（3）服从领班要求和积极响应客户需求，快捷运送临时或应急 送检标本。（4）认真、仔细做好标本运送过程当中的安全防护（含个 人防护）。（5）按领班要求及时完成其他交办的工作。2）导医导诊人 员岗位职责（1）在领班的指导下，学习本职工作相关知识，具体开展导医 导诊服

32、务工作。（2）做好导医导诊前台及服务区域周边环境卫生和布 置工作。（3）热情、大方、主动并准确为病患提供就诊信息服务。（4）协助残疾、重疾及其他需要帮助的病人挂号、病历填写等; 协助急救病人人院抢救运送。（5）为病人及家属等提供其他必要便利性的帮助，如饮用水、 老花镜等。（6）在领班的指导下积极配合完成其他交办工作，如来访 参观临时接待等。3）陪护员岗位职责（1）在领班的指导下，学习陪护的专业护理知识，根据客户的 切实需求具体开展病员陪护工作。（2）按照服务协议要求和病人的状况开展符合病人的各类护理 活动，如病情观察、生活护理、心理疏导等。（3）保护病人隐私，尊重病人及家属的合理选择，做好职业

33、自 律工作。（4）做好必要的病人安全防护提醒或按协议要求做好防护措 施。（5）保持与医护人员的有效工作沟通，确保病人诊疗活动处于 更好的跟踪状态和诊疗状态。（6）在领班和医护人员的指导下参与服务过程当中发生的应急 突发事件。4）药品器械运送员岗位职责（1）在领班和医护人员的要求、指导下开展各类药品器械的运 送工作。（2）按医护人员的要求，及时运送各类小型器械。（3）按医护人员手续和要求协助科室到药房配取临时药品。（4） 运送过程应符合时限要求和安全防护要求。（5）药品运送应做好必要 的查对，防止发生错误。（6）做好规范物品交接记录。（7）按领班和医护人员要求开展必要的其他协助工作。 二、医院被

34、服洗涤科室收发作业规程1. 科室收捡 做好个人防护;携带专用打包机运输工具、用品。2. 作业流程1）与护士长接洽，邀请派人进行监督、交接、分拣（1）按照各类被服的不同类别进行分类。（2）清理被服中可能夹带的医疗用品、 病人财物等。（3）将污染风险物和一般使用被服分开以便专门处理。（4）将已经明显损坏的、破损的被服从完好被服中分离出来以 便查验。2）点数、交接确认（1）清点各类需洗涤的被服数量，并如实记录。（2）与护士长派出的监督人员核对并做交接，做到数量、损坏、 报废三确认。3）分类包装（1）将一般被服使用专用回收袋进行装包，并封口。（2）将已经浸泡消毒处理后的感染风险类的被服使用黄色垃圾 袋

35、包装并封闭。（3）将破损或确认报废的被服分别包装。4）运出科室（1）使用专门运送推车运出打包好的洗涤物;通过货运电梯运输（2）使用专门箱式货车运送到洗涤工厂。3.科室回送 1）运送要求（1）使用干净并经必要的消毒转运工具运送到发放科室。（2） 与科室护士长接洽，准备进行核对和交接。2）主要流程（1）依据回收单据凭证，双方明确交接的数量。（2）抽样验证：由交接护士指定任意被服进行质量抽查，交接 人予以配合;查验内容应包括整洁度、折叠状况、损坏情况等主要方 面。（3）抽样质量符合要求的，应参照发放计划，按类别放置到护 士长指定存放处。（4）进行数量核对并在交接记录单上由护士长指定 人员签名确认;清

36、理杂物，退出科室。4. 被服洗涤科室交接作业注意问题（ 1）数量必须经双方确认。（2）破损情况应当面展示并确认。（3）干净被服检查应全幅检查，并宜每个类别都进行随机抽样， 并由双方确认结果。（4）严禁在病房内分拣（特殊原因的除外）。（5）感染物未经科室内 8h 以上浸泡消毒的，严禁回收清洗。（6） 疑似风险物应参照风险物使用黄色垃圾袋密封包装后方可转运。三、 医院被服洗涤作业规程 1.分拣（1）将各医院及同一医院的疑似感染风险的被服分拣分类。（2） 将一般破损和应当报废处理的被服分拣开。2.预处理（1）将有感染风险的被服投入专门消毒浸泡池浸泡。（2）将一 般科室无风险的被服投人预洗浸泡池浸泡。

37、3）手术室被服单独浸泡 （主要为去除血污等）。3.预洗（1）将浸泡结束的被服分别按类别投入各类预洗设备中进行清 洗。（2）专门对重点污渍进行单独处理。（3）经预洗后的被服经初步脱水后，转入正式清洗设备进行清 洗。4.清洗（1）先投入清洗被服，关闭清洗设备的舱门并确定完好。（2） 注人混有清洗剂的清洗液。（3）接通蒸汽，给清洗液加温至规定温度;启动设备进行清洗。（4）清洗结束后应停止设备运行并开始排水;排水结束后启动高速脱 水。（5）必要时重复以上作业流程（一般清洗过程不得少于2 遍）。5. 漂洗（1）漂洗过程与清洗过程相同。（2）漂洗过程中应检查被服的酸碱度，并投入适量中和剂、柔 顺剂。（3

38、白色被服可适量添加提亮的药剂;过水漂洗过程不得少于2次，宜 3 次以上;每次漂洗必须进行水分脱干。6. 烘干、整平（1）清洗干净的被服应手动或自动投入蒸汽型整烫设备进行烘 干和整烫。（2）烘干整烫分拣时可继续观察被服如下事项并处理：破 损情况，对破损的被服应进行分拣，进行必要的缝补等处置;洁净度 检查，发现未清洗干净的，应立即分拣出，并重新投入清洗。（3）经烘干、整烫后的被服应立即投入折叠，并按类别依次堆 放整理。7.分类、打包（1）经折叠后的被服应根据所属医院及科室等信息进行分类。（2）根据分类后的情况或依据回收信息进行分类打包。（3）其他为 运送的准备工作。8.被服洗涤过程中的注意事项（

39、1）凡有血污的被服应使用低温水进行处理，忌用热水。（2）凡是用瓢水进行参与清洗的，应主要防止酸度偏高，应进 行必要的酸碱中和处理。（3）清洗过程当中各类型的被服应分别清洗。（4）清洗过程当中清洁物和污染物不得同区存放，不得同途径 进出。四、医院标本送检服务作业流程 1.标本收集过程（1）接手标本，做好三查，一是检查器皿完好;二是检查封口 严密;三是检查标签完整。（2）七对：对色（器皿是否符合规定色标）;对单（化验提报 单信息是否和标签上吻合）;对类别（确定分拣类别）;对科室（对出 处科室及拟送达科室）;对要求（按标本类别核对送检要求）;对工具 （核对运送工具是否符合标本运送要求）;对人员（核对

40、是否为有效 签发、交付标本的权限人）。2. 标本签收交接（1）使用统一表格及记录单，接手人和交付人双方签名，做到 五确认：确认标本数量、交付时间、标本病人姓名及标本编号、送 检单位、送检项目。（2）将标本按规定要求进行安全收集（如使用标本架、标本篮、 冷藏箱等）。3.标本送达（1）按规定时间送达检验科室。（2）与检验科室进行三交接：交接标本;交接化验提报单;交 接过程和手续。与科室交接类似，确保有完备记录。4.标本送检其他作业要求1）检验部门发现手续、记录不完备的处理（1）借用科室电话直接向交验科室的交验人询问，必要时请收 检单位人员与其直接沟通，防止误解。（2）让接收单位人员在交接记录上进行

41、拒收签名并注明原因。2） 发现标签模糊或遗失的处理（1）立即清对所有携带的标本;核对化验单和标本，找出拟化验 的信息。（2）由科室化验员按照化验单信息填补标签或更换标签。（3）如无法核对清楚的，应停止该标本的送检，返回提交科室 请求护士协助重新抽样。五、陪护床出借管理规定 1.预约登记 （1）由客户提供住院证明等，填写借用预约单。（2）预缴押金， 填写并给付客户押金收据。（3）明确告知陪护床送达时间、回收时间、使用注意事项等信 息。（4）明确告知推约和办理退款的注意事项。2.转单派工（1）预约登记人于17：30 前将当天增加的陪护床客户信息（一 是客户所在科室、病床号;二是客户姓名及联系方式）

42、汇总提交送床 工。（2）按规定时间，送床工应当将陪护床送达客户，并告知客户 使用方法、注意事项、回收的注意事项;必要时演示陪护床的使用方 法（对疑问客户）。3. 收床（1）在规定时间到达科室，提醒客户做好起床和物品清理工作。（2）从已经整理好的床位开始回收，以便客户完成收捡工作。（3） 使用运送车进行收集。4.续约（1）由客户口头核对科室、病床号及客户姓名;服务人员通过记录核查，根据客户需要办理相应手续。（2）可以根据客户的住院情况采取增加押金或先交付前一阶段 租金方式，填写预计续用时间。（3）将更改后的信息在下班前汇总交付于送床工，以便继续为 客户送床。5.服务总结结算（1）客户提交相应的押

43、金收据和登记时的有效证件。（2）服务人员核对信息。信息吻合的，应进行结算处理;信息有 差错的，应提醒客户完善，如有效证件不符合的，应告知取登记时的 证件前来办理。（3）核算费用，并收取必要的租借费。（4）收回押金收据，退还押金，客户在相应登记记录上确认。（5）下班前将退出预约的客户信息转交送床工，以便停止送床服务。六、医院配餐服务规程 1.预约（1）在每天 10：00 或 15：00 左右，配餐员应进入分包科室进 行配餐预订。（2）询问病人订餐要求，如病人不方便的可由陪护人员 协助预订。（3）根据病人预约订餐要求告知费用和送餐时间。（4）进 行登记和必要的费用预收。（5）对有特殊营养要求的病人

44、在病人订餐后应询问主管护士病 人的订餐是否合适;对不合适的，应根据护士的要求与病人及家属协 商做合理调整。2.转单（1）预约订餐结束后，配餐员应立即汇总订餐预约情况，并提 交订餐份数、订餐科室、特殊订餐情况（必要时提供病床号），报餐 饮部做准备。（2）向餐饮部提交预约订餐费用和清单。3.领餐（1）配餐员在领餐前，应做好各自使用的配餐车的准备，包括 内外部卫生维护，辅助工具、用品的准备，送餐防护工具的穿戴等。（2）领取：根据预约清单领取符合数量的配餐;额外领取适量可 能增加的临时出售的饮食;核对特殊预约订餐的符合性，防止出现错 误。4. 送餐（1）配餐车辆应直接进入科室的配餐间。（2）通知各订餐

45、人员取餐，并依据预约登记表分发和记录。（3） 对无陪护人员和行动不便的病人，送餐到床头。（4）对临时购买的客 户提供分餐服务，并收取相应餐费。5.场地清理 配餐完毕后应对配 菜间进行必要的卫生维护。6.交接 与餐饮部交接配送情况及临时销 售情况，移交费用。七、手术病人接送流程 1. 接单（1）手术室下达病人接送名单，服务人员应在相应分配后进行 核对，包括病人姓名，病房、病床号，手术类别，目前状况（以便准 备合适工具）。（2）准备接送工具（如车辆、用具等）。2.科室接病人（1）服务人员应持有接送单到科室，与护士长接洽，核实病人信息，询问准备情况。（2）在主管护士、家属的配合下转运病人至手术室。3

46、手术后 病人送科室（1）根据手术室手术完成单，在医护人员的配合下将病人转送 至科室。（2）手术室门口与家属会合，在家属和陪同护士的协助下通 过专用电梯将病人护送到病人所在科室、病床。（3）配合护理人员将病人转移至病床。（4）协助手术室护士向病人科室主管护士移交相关手续。4.后 续工作（1）整理接送床。（2）更换一次性防护垫。（3）必要的清洗 和消毒。（4）向手术室移交与科室交接的相关手续。八、医院学生公寓 楼一般管理规程 1.入住（1）学生入住公寓，管理人员应对应检查相应手续、医院对应 管理部分开具的申请和后勤主管部门的批准手续、入住学生的相应证 件。（2）根据医院主管部门签署的手续办理相应

47、的人住手续：进行 人员信息登记和批准手续存档 ;告知相应公寓管理规定 ;到派住房间 现场核对入住人配置的相应床、柜等物品等，并做好交接签字手续; 交接房间等配套钥匙。（3）管理人员应告知入住人员周边共用设施的基本情况。2.退1）退房应由学生提交医院主管部门核准的相应手续。（2）管理人员应现场查验退房人员移交的床、柜等物品，确保与交付时一致并完好。（3）凡退房时发现人为损坏的，应要求当事人予以恢复或进行 必要赔偿，并将所有信息进行双方签字确认。当事人拒绝的，应通知 当事人所在科室主管领导和后勤主管领导，请求协助。3.大门管理（1）每天管理人员应按公示的大门开关信息规定开关大门。（2）发现提前外出或晚归人员应核对身份，对符合条件的方可 额外放行。4. 来访人员管理（1）来访人员一律应予以阻拦，并要求拜访人员亲自接待。（2）异性来访人员严禁批准进入公寓，同性人员需进行登记有 效证件后按规定时间进入。5. 卫生保持（1）学生集中离开公寓后，可开展各项卫生操作：清扫、拖洗 地面;清理垃圾桶;每周一次的扬尘清理等。（2）共用卫生间保洁应确认在无人员情况下开展，放置正在作 业的告示牌;冲、刷各类便器;擦拭各类隔板、洗手台