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1、第 1 页 “创佳评差”工作汇报 特征码 xUiBnZWVZTctryYMZHVS “创佳评差”工作汇报 xx 镇车站地处我国唯一的国家级农业高新技术产业示范区境内， 是西宝区段唯一的动车停靠点。车站日办理 4 列动车和 36 列客 车的客运业务，加上临时加开长期客车 4 对，车站日开行列车 50 列。车站日均发送旅客 3400 人，最高单日发送旅客达到 15500 人，20XX 年共发送旅客 125 万人。是一个非常繁忙的客 货运站。 按照示范区“创佳评差”活动安排部署，车站积极部署，分工 领导，在全员中开展了“服务旅客创先争优”活动。坚持内强 基础，外树形象，紧扣中心工作和重点任务，以党员
2、为骨干力 量，带动职工群众，积极打造“客运优质服务”品牌，在确保 运输安全、提高服务质量、完成经营任务、为地方提供服务等 方面作用突出成效显著。车站连续 35 年无任何责任事故，今年 还接受了国家对安全工作的专项检查，得到了高度赞誉。在铁 道部、铁路局的多项工作检查中，车站基础工作、人性化管理 第 2 页 得到从分的肯定。车站连续 3 年被路局评为先进集体、和“三 八”红旗集体，党总支连续 5 年被路局命名为先进党支部。同 时还涌现出一大批先进模范人物，在学习带头、业务技能、服 务营销、安全保障上，引领示范，不断创新。车站在连续由示 范区组织的窗口单位群众评价上，满意度上逐年上升，为杨凌 示范
3、区的经济发展做出了应有的贡献。 一、围绕“创佳评差”活动，我们抓了五个方面工作： 一是探索新型服务理念，创新服务方式。通过开展“学标 塑形”活动，丰富服务礼仪内容、强化礼仪动作标准，邀请礼 仪公司的培训人员和部队官兵对客运人员进行强化培训，使客 运人员服务更具人性化、形象更加标准化。在寒暑假运输繁忙 期间、十一黄金周、农高会期间，党员骨干冲锋在前，主动放 弃休假时间，盯控关键环节。根据客流特点，客运人员到学校 为学生发放暑期加开临客时刻表和电话订票传单，并为学生讲 解乘坐火车出行的基本常识，加强营销宣传，取得了良好的社 会效应。 二是狠抓班组管理，创建自控型班组。把制度落实、关键 盯控、考评整
4、改，落实到创建自控型班组实际内容之中，确保 客运班组安全平稳有序。针对客运班组基础管理、人员素质、 第 3 页 设备质量等方面存在的突出问题，以“抓整治、提质量、创佳 绩、塑形象”主题活动为切入点，积极深化自控型班组创建工 作，客运班组连续 3 年被路局评为自控型班组。 三是围绕旅客满意，提升服务质量。把满足旅客需求作为 服务工作的出发点和落脚点。在日常工作中加强对部标 、 局标规章的学习，统一对作业标准的认识，客运职工上岗 前必须按规定着装，仪容整洁、举止大方、精神饱满，以良好 的精神面貌，给旅客留下美好而深刻的印象。把服务重点放在 了为旅客排忧解难上。旅客给客运班组“患病旅客得救治，爱 心
5、相助赢赞扬”的高度评价。 四是塑造窗口形象，打造特有服务品牌。车站坚持从杨凌 农科城的需求出发，不断挖掘旅客对铁路服务的实际需求。把 创建优质服务品牌，定位在树立全新的服务理念上。工作中党 员带头主动服务、上前服务，变“满意式”服务为“感动式” 服务。从杨凌农科城科教研的需求出发，不断挖掘旅客对铁路 服务的实际需求，并建立 VIP 旅客服务网络，深入到管内大专 院校，上门预售团体票，为他们提供“购票、候车、进站、上 车” “一体化”的服务。邀请杨凌地区各大新闻媒体和各方面的 旅客代表座谈讨论，积极摸索铁路营销服务的新途径。突出特 色塑造形象，打造服务品牌。 第 4 页 五、紧盯重点，确保安全有
6、序。针对客流特点，车站重点 掌握周末、寒暑假学生流，一年一度的杨凌农高会，赴疆棉农、 春运、节假日等客流高峰集中组织难度大的实际，制定应对客 流高峰的安全组织措施，补强运输重点时段车站的客运人员， 加强旅客乘降组织维护、进站口、地道口、出站口等关键地点 的引导工作和售票秩序维护工作，采取加开售票窗口，延长售 票时间，开设进出站绿色通道，时刻保持车站安全、有序、快 速、便捷的旅客运输组织秩序，为旅客出行创造一个安全方便、 畅通有序的出行环境。 二、对照竞赛活动任务书自查情况 三、结合“创佳评差”活动所完善的具体内容 一是健全完善了车站基础管理制度，制定和归类汇总了安 全管理、生产管理、劳动管理、
7、设备管理、思想政治等 9 项管 理制度，健全细化了六种车站自管行车设备的管理、使用和维 修办法，形成了一整套涵盖车站安全生产各个方面制度措施； 使车站各项工作做到有章可循、有标可依、考核有据、管理有 序。 第 5 页 二是规范了各岗位工作标准。车站针对不同职名、不同岗 位的的工作实际出发，以岗位责任制、岗位纪律标准、岗位作 业标准、安全问题预防和控制措施、岗位礼仪标准五个方面为 主要内容，制定出值班员、助理值班员、信号员、客运员、货 运员等 17 个职名的工作标准，系统全面地对各个职名、岗位提 出具体、细致的工作规范和要求。 三是强化现场作业控制。车站从基础管理工作入手，加强 基本制度的补充完
8、善，认真落实上级文电精神，突出管理人员、 工班长作用的发挥，抓好各项制度的贯彻落实。车站有针对性 的组织召开专项分析会、站务会及讨论会，为及时解决现场存 在的各种问题，特别是一些倾向性及“三惯”问题，车站一旦 发现问题苗头，特别是一些普遍存在的问题，车站均及时组织 召开专项分析会、讨论会等，分析问题存在的原因，研究制定 解决办法，使车站各项制度、措施更趋合理。 四是完善了突发事件的应急处理。健全完善了包括事故应 急处理、天气不良应急处理、动车接发应急处理、自然灾害应 急处理等 14 项应急处理预案，形成一个全面的应急处理系统， 为突发事件提供有力的安全保证。 五是完善了文明服务常态化活动。车站
9、坚持“以人为本” 第 6 页 的管理理念，大力推行文明规范化服务，内提素质抓管理，外 塑形象重服务，把文明服务当品牌，有力地促进了窗口行业的 文明创建效果。车站党总支带领党员“保安全、保畅通、展作 为” ，有力推动了安全运输生产，为营销、增运补欠做出了积极 的贡献。党支部成立党员突击队，设置党员亲情服务台，把党 员的作用发挥体现在安全屏障的建立上。把解决职工在生产生 活中的实际困难作为联系党和群众纽带，采纳职工合理化意见 及建议，关心职工生活，切实解决职工后顾之忧，增强了车站 的凝聚力。 通过全体干部职工的共同努力，虽然车站的创佳评差工作 得到了很大提升，但离上级的希望和要求还是有一定的差距。 一些服务设施没有到位，一些服务质量有待于进一步提高，职 工的服务水平还需要进一步加强，特别是在服务热点和难点上， 群众的期望要求还相差甚远。我们决心在新的一年里，认真总 结经验和不足，继续做好“创佳评差”活动，为推动科学发展， 促进社会和谐，营造良好的社会环境，做出我们铁路人应有的 贡献。