《汽车顾问式销售》课程标准（含课程思政）.docx

1、汽车顾问式销售课程标准课程代码适用专业汽车技术服务与营销课程学分4总学时64制定人制定时间2019.2修订人修订时间2022.04合作企业审核部门汽车工程学院1.课程性质与设计思路1.1课程的性质本课程是汽车营销与服务专业的一门专业核心课程。所学内容直接指向汽车销售顾问的工作内容。本课程的功能是通过“教、学、做”一体化的教学模式，培养学生掌握汽车销售中客户满意和顾问式销售的含义，掌握顾问式销售流程各个环节的正确做法，掌握顾问式销售模式中的技巧的基本理论及分析方法，掌握展厅接待、顾客分析、车辆展示与介绍、促成交易、交车服务、售后跟踪服务、汽车销售延伸服务等顾问式汽车标准销售流程的步骤。通过训练培

2、养学生在汽车销售相关岗位必须具备的分析问题、解决问题的能力、团队协作精神和组织沟通能力。本课程的先修课程有汽车构造二手车车鉴定与评估汽车产品知识汽车二级维护实训汽车及配件营销消费者心理学等，同期开展的课程有汽车保险与理赔汽车售后服务接待等课程，与校企合作订单强化、汽车营销和服务岗位顶岗实习等课程相衔接，拓展学生的职业范围。1.2设计思路本课程为校企共同开发的基于工作过程系统化的项目化课程，同时对接“1+X”证书制度的“汽车营销评估与金融保险服务技术（中级）”模块中的1个工作任务：汽车销售实务，实现课证融通。课程的总体设计思路如下：（1）邀请汽车后市场行业专家对汽车营销与服务专业所涵盖的岗位群进

3、行工作任务和职业能力分析，确定相关岗位的典型工作任务，然后将典型工作任务转换为行动领域、再将行动领域转换为学习领域即课程体系。（2）根据汽车服务行业汽车销售顾问的职业能力、结合1+X的“汽车营销评估与金融保险服务技术（中级）”模块确定课程目标。（3）依据汽车销售顾问的典型工作任务和1+X的“汽车营销评估与金融保险服务技术（中级）”模块中的1个工作任务：汽车销售实务，确定课程内容。汽车销售顾问的典型工作任务有：售前准备、整车销售、衍生服务、客户关系管理，这四个部分的内容就是课程的主要教学内容。（4）以工作对象为载体设计教学情境。按照情境学习理论的观点，只有在实际情境中学生才可能获得真正的职业能力

4、并获得理论认知水平的发展。因此，本课程要求打破纯粹讲述的教学方式，实施工作过程一体化教学以改变学与教的行为。这是教学模式的一个重大转变，要有力地推动这一转变，需要以工作过程为载体来组织课程内容。在学习情境设计中，工作任务的设计是一个关键环节。本课程确定了以典型工作任务作为载体的学习情境设计思路。本课程共设有六大学习项目，实施情境化教学，使学生掌握汽车销售顾问的职业能力、养成学生的职业素质；使学生获得汽车销售实务的理论知识、锻炼学生的学习能力；使学生参与合作项目，培养学生的社会能力和综合素质。在整门课程内容编排上，根据汽车服务企业的汽车销售岗位的职业能力要求，结合学生的认知水平及认知规律，由浅

5、入深的安排课程内容，实现能力的递进，使学生能够在完成学习情境中逐渐提高自己的能力，使学生掌握企业中本岗位的工作主要流程和内容。（5）进行教学条件及资源的建设，主要包括教学工作站、校本教材、配套学习工作单（引导文）、任务工单、考核评分表及记录表、教学课件、动画、视频及网络资源等。（6）采用“教、学、做一体化”的教学模式，以任务驱动、行动为导向，按照汽车销售的工作流程组织教学，实现“以生为本”。（7）在课程教学时，引入奥迪、大众、福特、丰田、标致、雪铁龙等国际知名品牌经销商人才培养体系，嵌入企业技术、企业标准，部分学习项目在经销商中进行。全新改革的考核评价体系，实现学生的专业能力、社会能力和方法能

6、力的培养。学习结束后要进行教学反馈，并根据反馈结果进行不断修正和改善。本门课程建议开设学期为第二学年第二学期。课程的总学时数为64左右。学分为4。1 .3课程思政设计本课程根据高等学校课程思政建设指导纲要的要求，积极围绕培育和践行社会主义核心价值观，深化职业理想和职业道德教育和工匠精神，与专业知识相结合，充分挖掘提炼课程每一章节、每个教学任务、每一堂课知识和技能体系中所蕴含的思政教育元素。在课程实施过程中通过案例融入、视频融入、知识讲习融入、实训融入等方式，潜移默化融入爱国魂、文化魂、服务魂、工匠魂、创新魂等“五魂”思政文化教育，形成知识传授、能力培养、思政育人三位一体的课程教学目标。将这些思

7、政元素，各有侧重的有机融入每一堂课，达到润物无声的育人效果。jt-l!X行宣国怙怀.行文化、行来抵、行IK务创新晌意识和隹力,ji-!1.：二：二，庠述纪方法、小岗诂业、诚丁公U：的嗯业鬲珞比行为习惯；:二二二二7!培养/田细狡、ga开拓创新的匚阮精神等.：f11n,112 .课程目标通过本课程的学习，培养学生具备汽车竞品分析、客户需求分析、商务洽谈、衍生服务、汽车交易的专业知识和能力；同时能够培养学生分析问题、解决问题的能力，学生资料的收集和处理、组织协调、语言表达、责任心与职业道德、安全防护、组织沟通、团队合作、终身学习等综合素质。2.1 能力目标（1）能够通过多种途径进行客户开发；（2）

8、能够利用客户沟通技巧了解顾客需求；（3）能够根据顾客的需求信息灵活运用多种方法推荐商品；（4）能够完成试乘试驾流程工作；（5）能够正确处理顾客提出的异议；（6）能够正确、规范地签订销售合同；（7）能够完成交车流程工作；（8）能够正确进行跟踪回访；（9）能够开展汽车销售衍生拓展业务。（10）能完成新能源汽车销售流程工作（Il）能完成二手车置换与交易工作2.2知识目标（1）掌握汽车销售的基本概念；（2）掌握销售岗位的职责和工作内容；（3）掌握配置表的识读及汽车性能评价指标；（4）掌握顾客管理的方法、重点内容；（5）掌握顾客类型划分的因素分析购买动机分析；（6）掌握车辆展示要点和车辆展示流程；（7）

9、认识顾客异议在销售中的重要性；（8）掌握成交阶段的风险防范要求；（9）掌握成交后跟踪服务的目的和意义；（10）掌握顾客投诉的意义、方法和技巧；（三）掌握汽车销售衍生拓展业务的内容；（12）掌握新能源汽车销售与传统汽车销售流程的区别；（13）掌握新能源汽车的使用要点及注意事项；（14）掌握二手车置换与交易的相关流程及工作要点。2.3素质目标（1）具有以客户为中心，热情周到、个性化服务的意识和能力；（2）具有遵纪守法、爱岗敬业、沟通协作的职业品格和行为习惯;（3）具有严谨细致、精益求精、开拓创新的工匠精神；（4）有5S理念。3.课程内容和要求序号学习内容教学要求参考课时学习单元学习任务能力要求知识

10、要求课程思政1项目一：销售认知与售前准备任务1.1岗位认知任务1.2产品认知任务1.3销售1 .能够正确认识和分析汽车市场营销环境；2 .能够识别顾问式销售和传统销售的1 .了解汽车销售环境的现状、发展及对企业的影响；2 .掌握汽车顾“爱国魂”一爱国主义、民族自豪6准备区别；3 .能够正确识读配置表；4 .能够有效识别车辆的新技术对应的性能指标；5能够能按要求准备个人销售工具；6 .能够规范准备个人的仪容仪表仪态；7 .能够检查展厅内外部环境及车辆是否符合要求；8 .能够正确梳理工作计划与内容。问式销售的基本概念和内涵；3.掌握汽车产品的相关知识；4.掌握销售顾间的岗位工作内容、职责及素养要求

11、5 .掌握接待客户前的准备要求；6 .掌握客户接待的环境要求；7.掌握客户接待的相关信息要求，包括库存、促销政策、市场活动、竞品动态信息。感、责任和担当“文化魂”一行业、企业、产品文化、精神、规范“服务魂”工作出发点、意识、态度、礼节、能力、责任等2项目二：客户开发与展厅接待任务2.1客户开发1 .能够通过各渠道获得相关客户信息；2 .能够正确接听客户电话；3 .能够主动邀请客户到店看车或预约试乘试驾；4 .能够记录统计客户信息；5 .能够判定客户级别，并制定后期跟踪1 .熟悉汽车销售流程；2 .掌握开发潜在客户的方法、流程及要求；3 .掌握拨打、接听电话的礼仪规范；4 .掌握顾客信息登记的

12、要求与方法；“文化魂”一传统文化、行为文化、企业文化与标准“服务魂”一以客户为中心、主6回访计划。5.掌握客户级别判定方法。动热情、专业化、个性化服务、意识和能力“工匠魂”一知识、技能、做事的规范、态度、精神、方法和技巧“创新魂”一个性化服务、创新型服务任务2.2展厅接待1 .能够通过主动、专业、规范的服务实施展厅接待；2 .能够树立良好的第一印象，并与客户建立良好的关系。1 .掌握展厅接待的商务礼仪规范；2 .掌握展厅客户接待的话术、方法和技巧。43项目三：需求分析与产品推荐任务3.1：需求分析1 .能正确运用5W2H进行需求分析；2 .能正确运用开放性问题和封闭性问题进行需求分析；3 .能

13、够依据不同的情景进行需求分析。1 .能够掌握需求分析的基本流程、话术及方法；2 .掌握需求分析的方法技巧3 .了解需求分析的注意事项6任务3.2：产品推荐L能够针对客户需求展开介绍；2 .能够运用不同的方法进行产品介绍；3 .能够正确应对客户的异议；4 .能够进行本品和竞品的有效对比。1.掌握产品介绍的基本方位、流程及内容；2.掌握产品介绍的基本方法、技巧及注意事项；3 .掌握竞品对比介绍的方法和注意事项；4 .掌握顾客异议的类型及应对方法。8任务3.3：试乘1.能够按照流程要1.掌握试乘试8试驾求与顾客完成试乘试驾相关手续；2 .能做到熟悉试乘试驾路线；3 .能清楚地向客户说明整个流程路线，

14、时间及注意事项；4 .能够结合试乘试驾路线讲解汽车使用性能；5 .能处理试乘试驾过程中的突发问题。驾的基本流程、环节、话术、注意事项；2.掌握试乘试驾突发问题处理方法。4项目四：报价成交与新车交付任务4.1：报价成交提供方案1 .能够根据客户试乘试驾感受，分析其需求和预算，确定车型；2 .能够根据库存推荐客户所购的车型、配置、颜色等；3 .能够根据客户情况制定购乍方案。L掌握客户需求的收集及分析方法；2 .了解库存车辆信息；3 .掌握购车方案购车要素及制定方法和内容。8衍生服务1 .能够清晰告知客户金融服务产品种类和特性；2 .能够同客户详细沟通需求车型的贷款及还贷方案；3 .能够清晰的告诉客

15、户在投保流程、内容和优势；1 .掌握金融服务产品种类和特性；2 .掌握汽车保险的种类和特点；3 .掌握贷款及还贷方案；4 .熟悉本店投4 .能够帮助客户办理上牌等服务；5 .能站在客户角度推荐精品。保的流程及注意事项；5.掌握精品的种类及特性；6.掌握上牌的流程。疗议处理1.能够正确识别客户异议的动因；3.能够有效运用方法和技巧应对客户不同的异议。1 .掌握客户异议的类型；2 .掌握客户异议应对的方法；3 .掌握客户异议应对的话术。洽谈成交1 .能够与客户明确销售合同/协议及相关文件的条款；2 .能够清楚解释报价细节。1.掌握报价单的内容；2.掌握报价的原则和方法。任务4.2：新车交付1 .能

16、够根据要求做好新车交车前准备；2 .能够完成交车过程中的验车、付款、材料点交、售后介绍等相关环节内容；3 .能有效送别客户。1 .掌握交车的流程、要求及注意事项；2 .掌握交车环节的方法和技巧。65项目五：售后回访与客户维系任务5.1：售后回访1 .能够预计客户到家时间，进行电话跟进；2 .能够完成客户信息记录和录入上传；3 .能够在不同规定1 .掌握利用客户发展客户的方法；2 .掌握提取客户有用信息的方法；6的时间段对客户进行回访；4.能鼓励客户向朋友推荐到店购。5.能够有效处理客户的抱怨和投诉。3 .掌握客户跟踪的原则和方法；4 .掌握客户回访时间安排的原则和方法。5 .掌握客户抱怨和投诉

17、处理的一般原则和流程；6 .o掌握客户抱怨和投诉的处理方法和技巧。任务5.2客户维系能够应用多种方法和手段提高客户的消费感知和体验。1 .了解影响客户满意度的主要因素；2 .掌握提升客户满意度的方法和技巧。项目六：多元化主体销售任务6.1新能源汽车销售1.能够完成新能源汽车销售流程工作；2.能够正确使用和操作新能源汽车。1.掌握新能源汽车的销售流程及工作内容；2.掌握新能源汽车销售与传统汽车销售区别；3.掌握新能源汽车操作与使用的方法与要点。“创新魂”“爱国魂”“服务魂”一个性化服务、创新型服务；一以客户为中心，实事66任务6.2二手车置换与销售1 .能够完成二手车置换工作；2 .能够完成二手

18、车的交易工作。1 .掌握二手车置换流程及工作内容；2 .掌握二手车交易流程及工作内容；求是、公平公式、严谨细致的工匠精神合计644.实施建议4.1 教材建议本课程选用职业教育汽车类专业“互联网+”创新教材：黄锋、彭菊生。汽车营销。北京：人民交通出版社，2022.014.2参考资料选用参考资料主要有：1王丽霞。汽车销售实务。北京：机械工业出版社，2019.2孙杰。汽车营销实务。北京：机械工业出版社，2020.3乔哲。汽车这样卖才对：汽车销售人员超级情景训练。北京：中国纺织出版社,2019.4丁帆.成为汽车销售冠军的66个实战技巧.北京：企业管理出版社，2019.5李江天。汽车营销实务。北京：人民

19、交通出版社2019.4.3教学建议4.3.1教学条件和环境（1）汽车营销实训中心（与汽车服务企业合作）；（2）汽车售后服务实训中心（与汽车服务企业合作）；（3）汽车销售管理、汽车售后服务管理软件的训练中心；（4）教、学、做多媒体一体化教室；（5）校外实训基地3个以上；（6）汽车营销及服务教学软件；4.3.2教学方法（1）在教学过程中，为加强学生实际操作能力的培养，以小组讨论法、案例分析法、知识拓展法、模拟演练法、观摩示范法等作为主要教学法，以工作任务引领提高学生学习兴趣，激发学生的成就动机。（2）在教学过程中，要广泛应用图片、动画、视频等多媒体教学资源辅助教学，帮助学生理解汽车销售工作的相关知

20、识和要点。（3）教学过程中加强安全教育，提高安全意识，培养学生严谨的工作态度。通过多种教学方法的灵活应用，有效调动了学生的学习积极性，激发学生的学习潜能,有利于培养学生的创新精神与实践能力。4.4学业评价本课程采用学习过程完成评价成绩、演练考核成绩和理论考核成绩相结合的原则，一般建议学习过程完成评价成绩占30%,演练考核成绩占30%,理论考核成绩占30%,纪律和考勤成绩占I0%o4. 5教学资源（1）利用现代信息技术开发多媒体课件，建设网络课堂，方便学生课余自学。（2）充分利用实训场所，使同学们通过模拟训练，提高相关能力和素质。（3）充分利用校外实训基地，满足学生参观、实训和毕业实习的需要，并在合作中关注学生职业能力的发展和教学内容的调整。（4）通过仿真软件，使同学们熟练进行汽车销售流程的演练。（5）积极利用电子书籍、电子期刊、数字图书馆、各大网站等网络资源，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。4. 6其它说明（1）本课程表准适用于汽车技术服务与营销专业。（2）本课程对接1+X“汽车营销评估与金融保险服务技术（中级）”模块中的汽车营销任务。推荐学生考取1+X汽车营销评估与金融保险服务技术（中级）职业技能等级证书。