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1、第 1 页 优质服务创佳绩记优秀员工 特征码 KfBEsTbNNeVDIkAfWEKO 优质服务创佳绩记优秀员工 高丽 杨 x，翠岩餐厅服务员，常戴一副眼镜，一个文静、腼腆的女 孩子，今年 6 月 28 日从山西大学历史文化学院来到我馆学习， 其专业是旅游管理。五峰宾馆董事长为学子们提供了展示自己 才华的大平台。在这个平台上，杨文以她高度的责任心和优质 的服务践行着自己的实习诺言。 在 6 月 28 日宾馆为山大实习生举办的洗尘宴上，杨文的承诺是 “融入五峰，锻炼自我” 。的确，两个多月来，在翠岩餐厅的对 客服务中，杨文用自己的实际行动收获了很多：7 月份受到了 餐厅领导的多次表扬；8 月份，
2、在一个月的时间里，收到了客 人的 6 封表扬感谢信。 “杨文在盯台时，随叫随到，很有耐心；干起活来任劳任怨。 ”翠岩餐厅经理杨素红说。 第 2 页 8 月 18 日早餐，翠岩餐厅雅 3 来了 9 位客人，其中有一对母子， 小男孩才 5 岁，雅 3 包间是杨文负责服务的。客人落坐后，杨 文看到小男孩就餐不方便，马上找来合适的椅子给小男孩换妥； 就餐时，客人点了“五峰羊杂” ，喝羊杂，要服务员事先把羊杂 给客人分盛好。杨文动作敏捷、规范地一一帮客人盛好羊杂， 热情地询问着客人的需求，简洁地给客人介绍“五峰羊杂”的 一些吃法、功效。客人对杨文的服务很满意，就餐完毕时，小 男孩的妈妈对杨文说：“我们住
3、在 8818 房间，上午我们要出去， 你中午有空来房间玩。 ”客人的满意，就是杨文最大的心愿。成 功的服务让杨文从中感受到五峰大家庭的温暖，对在五峰实习 充满了自信。 同事郝素芳说：“她很热心，经常帮助同事；敢于和同事们就 一些对客服务中遇到的问题敞开讨论，她的对客服务超认真。 ” “超认真”是杨文对客服务的又一特点。 “小杨文，来你这儿就餐真好，认识你真高兴。 ”这是 8 月 22 日浙江客人就餐完毕时对杨文的称赞。 8 月 22 日上午，翠岩餐厅雅 3 来了几位浙江客人，杨文接待了 第 3 页 他们。他们一行 4 人，由于游台劳累腹中空，一下车，就直奔 餐厅而来，每个人都是一脸的倦意，杨文
4、给他们送上热毛巾， 客人一擦脸，顿时疲劳大消，心情舒畅。杨文随即又递上菜谱， 客人点了几个菜，杨文又给他们推荐了几个五台特色菜及本地 时令菜，客人很满意。其间，客人要了啤酒，有一位客人怕凉 但又想喝冰啤，杨文见状，马上给客人倒了一直口杯啤酒，放 在盛了冰块的咖啡壶中，一会儿功夫，他取出口杯递给了客人， 客人接过来喝了一口，惊喜地说：“真好！你的办法挺好的， 小姑娘真聪明。 ”杨文只是笑着对客人点了点头。客人对杨文认 真、优质的服务赞不绝口，当即给餐厅经理写了一封表扬信， 信中是这样说的：“你宾馆杨文服务真诚、周到、得体、大方， 充分体现了五峰形象、素质，我们非常满意，望给予表扬、奖 励！” 这就是杨文，短暂的两个月，优质、超值的对客服务赢得了客 人极高的评价，8 月份五峰简讯的光荣榜上见证了她的美 誉。