公安局IBM小型机和存储维保服务方案书讲解.pdf

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1、XX 市公安局交通警察支队 小型机和存储维保服务 技 术 方 案 XXXX 科技有限公司 2010年 6月 8日 目 录 一、专业化第三方服务的需 求 . 3 二、 技术服务方 案. 5 1服务对象和目标 5 2服务内容要点 . 6 3服务内容要点说明 . . 7 3.1保修期内服务范 围 . . 7 3.2服务响应 24小时报修电话 80086060606 8 3.3维护间隔与维护情况汇 报 8 3.4定期巡检与预防性维 护 . . 9 3.5免费备件保 证 . . 9 3.6免费技术服 务 . . 9 3.7免费远程诊 断 . . 10 3.8技术人员保 障 . . 10 3.9保修期终

2、止 . . 10 4. 服务质量保证 . 11 4.1技术服务流 程 . . 11 4.2服务的监 督 . . 12 4.3紧急事件升级机 制 . . 13 4.4客户满意度调 查 . . 14 4.5备件管理监 督 . . 14 4.6项目组织监 督 . . 14 4.7服务文档管 理 . . 14 4.8服务质量评 估 . . 14 4.9违约赔 偿 . . 14 4.10保修终 止 . . 15 5. 技术服务组织方案 . . 15 6. 备件管理 . 15 6.1备件渠 道 . . 15 6.2备件管理流 程 . . 15 6.3本项目的备件准 备 . . 16 7技术培训方案 20

3、7.1专业培训内 容 . . 21 8免费的技术增值服务 . 21 8.1提供系统及应用整合方 案 21 8.2出保期后技术支持服 务 . . 22 一、专业化第三方服务的需求 XXXX 科技有限公司是一个提供专业化的第三方服务的公司，在国内的金 融、政府、运输、冶金、制造业等行业拥有大量的客户。丰富的保修服务经验，使 我们对专业化第三方服务有了较为深刻的理解和感受。针对专业化的第三方服务的 需求我们总结如下： 1）科学的备件管理 a. 备件库能够覆盖客户所在的地区，能够迅速及时地到达客户现场； b. 科学 的、层次化的备件库管理，能够高效地、可靠地为客户提供备件 保证； c. 科学的备件管理

4、方法，对易损件和常规备件的备件比例，以及多级化 的管理； d. 畅通的备件供应渠道也是保证保修服务正常的必备条件。 2）专业化的技术力量 专业化的 IBM 、HP 、STK 、EMC 设备保修服务，需要有一批专业认证的工 程师，在硬件保修方面具有多年丰富的经验，熟悉客户的机型，能够迅速地确诊并 解决客户的硬件问题。 3）全方位的技术支持 专业化的服务公司需要能够全方位地为客户提供服务，以提高客户问题解决的 效率，避免问题延迟的解决给客户带来损失。要达到这一要求，除了提供硬件方面 的保修服务之外，专业化的服务公司还需要在相关技术培训、数据库应用系统、中 间件应用系统、系统整合、数据迁移等方面都需

5、要提供专业方案，并有能力实施。 4）严格的项目组织 专业化的第三方服务需要对保修项目严格管理，建立最有效的技术支持团队， 为客户提供专业的保修服务方案，保证对客户故障的最短响应时间和故障最短解决 时间，目标就是为保证客户设备的良好运行。 5）完善的质量监督控制 备件系统、技术力量、组织体系为专业化的保修服务提供了基础平台，在此基 础上还要有一套完善的独立于服务执行体系之外的质量监督控制体系，对整个服务 的各个环节进行服务质量监控，保证公司的整理服务水平，提高客户的客户满意度 水平。所以，完善的质量监督控制体系对于一个专业化服务公司保证其服务水平是 十分重要的。 6）真诚的客户满意度调查 专业化

6、服务公司的服务水平到底如何，最权威的评价来自于其用户，用户对公 司的服务有最深切的感受，所以一个致力于真诚地提高服务水平的公司，需要有诚 心和魄力去认真听取客户的声音，通常的方式是进行客户满意度调查，方式可以是 电话回访或邮寄问卷的方式。客户满意度调查对提高公司的服务水平有极大的帮 助。 7）安全可靠是服务目标 专业化服务就要为客户提供安全可靠的应用环境和和可靠的数据保护，在最大 限度上保护客户的利益不受损失。 XXXX 科技有限公司有能力和义务为客户提供专业的、全方位的技术服务！ 二、 技术服务方案 1服务对象和目标 XX 市公安局交通警察支队小型机及存储设备的安全运行是我们的最高目标。 X

7、XXX 科技有限公司技术支持和服务的宗旨：“ 诚信、高效、灵活、快捷 ” ， 为客户提供专业化和快捷的技术支持与服务，保证客户设备和应用系统运行的最高 可用性，从而使客户达到最大的满意程度。 2服务内容要点 在服务期内， XXXX 科技有限公司承诺为XX 市公安局交通警察支队客户提 供全面和及时的技术支持与服务，主要的内容如下： 在收到中标通知书之后， XXXX 公司将派遣工程师前往客户现场，对保修设 备进行一次免费全面维护，经确认的系统保修前硬件错误，其备件费用由XX 市公 安局交通警察支队支付，保修合同同时签订，合同保修期开始，之后发生的备件更 换费用，由 XXXX 公司承担。 3服务内容

8、要点说明 3.1保修期内服务范围 （1）确保本次保修范围内所有硬件设备的正常运行。（2）确保本次保修范 围内 AIX 系统的正常运行。 （3）确保本次保修范围内核心业务系统平台（ORACLE 数据库）的正常运 行。 （4）及时提供 AIX 系统升级和必要的硬件微码升级。 （5）协助用户建立 MA 范围内的所有硬件设备各种故障的恢复流程及应急措 施。 （6）提供特殊时段（如：两会期间、结息日、春节、劳动节、国庆节、年 终、系统停机维护、数据集中及用户认为必须的重要时段），以及产品安装和客户 化、系统变更和迁移等的现场支持服务。 XXXX 科技有限公司 7 在两会期间、结息日、系统升级、年终决算、

9、数据上收、系统停机维护等对系 统设备稳定运行要求较高时，XXXX 公司将根据客户要求安排工程师现场值班。 3.2服务响应 24 小时报修电话 80086060606 （1）每周 7 24，全年 365天； （2）电话立即响应， 2小时内到达现场，紧急时刻1小时到达现场， 24 小时 之内系统恢复 正常； （3）非系统崩溃的情况，接到问题报告后0.5小时内提供电话支持服务； （4）两小时内完成现场备件更换；（5）多级别服务支持 3.3维护间隔与维护情况汇报 （1）每月一次例行巡检即预防性维护并提供例行巡检报告；（2）每月一次 的系统运行性能诊断并提供性能分析报告；（3）每次硬件故障处理后提供硬件

10、处 理和备件更换报告； （4） 每季度一次健康性检查，与济南市交警有关负责人员和技术人员研讨硬 件系统运行状况、全面检查硬件系统的工作状态、对硬件系统的运行环境进行评 估、现场解答客户技术人员的有关硬件技术方面的问题、磁盘系统CACHE 使用 率、硬件可用率、故障分布和维修类型状况，最后由维护人交付硬件系统健康检查 报告书，针对被服务方的设备的运行状况，提出IBM 小机及 HDS 磁盘设备的配置 和参数设定等方面优化建议； （5） 每半年一次专家巡检，进行冗余测试，与济南市交警有关负责人员和技 术人员研讨硬件系统运行状况、全面检查硬件系统的工作状态、对硬件系统的运行 环境进行评估、现场解答客户

11、技术人员的有关硬件技术方面的问题、磁盘系统 CACHE 使用率、硬件可用率、故障分布和维修类型状况外，需要进行链路测试， 最后由维护方交付硬件系统健康检查报告书和冗余测试报告书，针对被服务方的设 备的运行状况，提出IBM 小机及磁盘设备的配置和参数设定等方面优化建议； （4）每季度与 XX 市公安局交通警察支队举行一次维护工作总结，并在年末 向 XX 市公安局交通警察支队提供年度设备维修情况报告； （5）服务年度期满前十五天通知XX 市公安局交通警察支队并完成年度现场 维护，提供年度服务总结报告。 XXXX 科技有限公司 8 3.4定期巡检与预防性维护 XXXX 公司安排每月一次的定期例行巡检

12、和预防性维护，内容包括： 在每 个月初提供巡检报告； 设备运行物理状态； 电源稳定性和线路检查； 系统 性能检查； 逻辑卷检查； 内存交换区检查； 系统硬件诊断； 数据安全存 储检查； 数据备份状况 系统错误报告的分析、记录和清理； 及时更换损坏的或有潜在故障的部 件； 设备物理检查 (包括机体、风扇、风道及过滤器等与清洁； 3.5免费备件保证 （1）所有备件为原厂备件；保证使用全新备件。 （2）提供现场备件的服务，保证当关键部件发生故障时能够以最快的速度解 决系统硬件故障问题。 3.6免费技术服务 （1）现场支持 XX 市公安局交通警察支队客户实施重要的项目（如安装、升级、联网、业务 合并或

13、拓展等）时，如需要XXXX 公司配合或协助， XXXX 公司在得到通知后积 极予以响应并派工程师到XX 市公安局交通警察支队设备现场。（2）例会 根据 XX 市公安局交通警察支队客户的兴趣和具体的业务需求，XXXX 公司 可以定期与客户召开例会。例会将采用现场、电话、传真、邮件四种形式，以双方 认为最有效的形式进行。 在每次例会前 XXXX 公司提交月 /季度的巡检汇总报告，对设备运行状况进行 总结并提出 9 XXXX 科技有限公司 下一步的工作及服务计划。（3）技术交流 XX 公司通过规范化的技术文档，与XX 市公安局交通警察支队客户之间组织 定期的技术交流活动，这样有利于双方技术人员水平的

14、提高，更能有助于提高设备 的管理效率和可靠运行。 XXXX 公司会根据客户的需要，提供硬件、系统和数据库方面的培训，如果 XX 市公安局交通警察支队设备需要改造、升级，我们将为XX 市公安局交通警察 支队客户提供免费的咨询服务。 3.7免费远程诊断 对于保修设备的系统及性能问题，XX 公司提供远程的诊断服务，远程拨入系 统分析和远程系统性能监控，以达到对故障的远程解决。 远程诊断可以为 XX 市公安局交通警察支队客户提供最为迅速的技术支持，以 最快捷方式保证设备的正常运行。 3.8技术人员保障 （1）给 XX 市公安局交通警察支队服务的工程师都是IBM 、HP 、HDS 认证 工程师，在同类项

15、目上的工作年限在五年以上，负责过银行大型项目的实施； （2）公司每年为每个工程师提供三周的专业培训，保证了工程师不断吸收新 知识及技术水平的不断升级； （3）为 XX 市公安局交通警察支队的设备保修项目提供多级的技术支持服 务，国内工程师对普通硬件及系统问题进行解决，当由于系统内部缺陷或工艺问题 引起的问题，技术专家可以提供现场技术支持； (4济南 XX 会为交通警察支队提供上门服务人员个人履历。 3.9保修期终止 设备保修期终止前十五日内，XXXX 公司将派遣工程师前往XX 市公安局交 通警察支队的设备现场，对保修设备进行一次全面检查，双方签署XX 公司设备 维护期届满备忘录。若有遗留问题，

16、双方另行商定。 服务期结束后， XXXX 将根据用户需要，按照本服务方案标准及要求继续为 XX 市公安局交通警察支队提供维护服务。 XXXX 科技有限公司 10 4. 服务质量保证 XXXX 公司为明确公司内部管理流程，保证本次项目的顺利地、高质量的完 成，将质量管理贯穿整个保修周期。 4.1技术服务流程 XXXX 公司客户响应 (Service Call技术服务流程如下： 4.2服务的监督 各个服务阶段的监督由公司客户服务中心（CSC ）来进行，定期将监督的情 况报告给技术部经理，同时反馈给本人，以利于工程师提高服务质量。 4.3紧急事件升级机制 和 XX 市公安局交通警察支队的故障分级相同

17、，我们把故障类型分为如下四个 不同等级： 一级：属于紧急问题，现象为：系统故障导致业务停止、数据丢失。 二级：属于严重问题，现象为：部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业 务运作。 三级：属于较严重的问题，现象为：系统能继续运行切性能不受影响， 但出现系统报错或部分部件故障，存在较大安全隐患。 四级：属于普通问题，现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然 不影响业务的预约服务。 针对不同的故障级别，我们采用不同的解决问题的时效限制和不同的升级时间 限制，如下图所示： 时效控制，防止故障处理被延迟的现象。在整个体系中，客户服务中心 （CSC ）监督问题的及时解决和控制问题的升级上报。

18、象一级故障，这是十分严重的问题，我们要求工程师在1 个小时之内解决问 题，如果工程师判断在1 个小时之内解决不了问题或不能提出有效可行的解决方 案，要立即报告给技术部经理和CSC 经理，技术部经理要根据具体情况判断采取 何种措施；如果技术部经理判断在2 个小时之内问题不能被解决，故障处理要报告 给技术总监和副总经理，由其协调资源派遣二线工程师进行处理；如果技术总监判 断在 4 个小时之内不能解决问题，要报告公司总经理，协调总部和原厂商(如 IBM 进行协助，同时北京客户服务中心（CSC ）配合公司总部监督问题的解决。 4.4客户满意度调查 客户服务中心（ CSC ）会定期或不定期地对客户进行客

19、户满意度调查，了解 客户对我们公司服务的意见和建议，建议公司进行改进，主要包括： (1每次工程师现场服务后，客户服务中心都会给客户打电话调查工程师服务 情况，并记录在案； (2每年年底， CSC 对公司的客户进行年度满意度调查； (3不定期向客户发放 调查表，调查服务质量。 4.5备件管理监督 公司的备件均为原厂备件，并由专门库管人员负责管理，严谨的备件管理流程 将保证备件供应的科学性和可靠性。 4.6项目组织监督 本次项目， XXXX 公司安排专门项目经理和服务专员负责本次XX 市公安局 交通警察支队小型机保修项目；同时，所有技术人员将严格按照系统服务及故障 处理流程，系统巡检服务规范保证此

20、次保修项目的顺利完成。 4.7服务文档 管理 XX 公司工程师每次技术服务后，XX 市公安局交通警察支队技术人员在确认 系统已经良好运行后，签署服务报告；同时XX 公司对所有服务文档进行归档，并 定期向 XX 市公安局交通警察支队客户进行汇总报告。 4.8服务质量评估 XXXX 公司每月收集 XX 市公安局交通警察支队用户对服务质量的评估，以 满意度考核服务质量及服务承诺，从中发现不足，并积极地予以改正和补救。评分 表的样本参见附件13。 4.9违约赔偿 对于一些重大故障，如果我们公司不能在承诺的时间内修复故障的，XX 市公 安局交通警察支队有权请其它第三方专业服务公司进行维修，该费用由我方承

21、担。 4.10保修终止 保修期终止前， XXXX 公司将对设备进行一次全面的检查，保证设备在下一 个保修期开始前的正常。 让 XXXX 公司的设备和技术更好地服务于XX 市公安局交通警察支队客户的 业务和生产，使客户对XXXX 公司的产品和服务更放心、更满意！ 5. 技术服务组 织方案 XXXX 公司将安排强大的技术队伍来确保XX 市公安局交通警察支队计算机 生产系统的良好运行。 XXXX 公司北京总部及各地办事处所辖工程师将成为此次 保修项目的主体，另配备有专业的技术人员将做为二线支持力量。 6. 备件管理 6.1备件渠道 XXXX 公司备件库得到了IBM 全球服务部门及 HP 原厂备件库等

22、原厂商的支 持， 本公司为 IBM 核心设备代理商。 6.2备件管理流程 XXXX 公司的备件是库管人员通过备件备品库来进行管理的，主要包括以下 几个方面： XXXX 公司将根据保修设备对备件进行供应。所有备件在北京总部进 行采购，然后供应到XX 的山东分公司，根据客户的所在地和需求对备件进行安 排。 P/N、FC 和 SN 进行分类登记，对备件库重新进行整理。 XX 工程师根据客户故障确定是哪个部件发生问题后，将向库管人员申请备件 出库，填写备件出库单后，由工程师带到客户现场进行更换。同时，库管人员将更 新备件库的内容。 6.3本项目的备件准备 XX 目前在北京、山东，吉林设有备件库，在一些

23、客户现场还有现场备件库， 所备库存涵盖了 IBM HP SUN 的主机、小型机、存储和配套外部设备的各类机型 的备机及备件备机库存。 设备名称 号 设备具体型库存数量位置 1 2 3 4 7 IBM P670 IBM P650 IBM M85 IBM H85 Disk Storage 7040-671 7038-6M2 7026-6M1 7026-6H1 2 1 1 1 1 北京、 山东 北京、 北京 7133-T40 1 山东 8 EMC CX600 (含硬盘，交换机 XX 当前备件库中整机备件情况 XXXX 科技有限公司 16 零散备件清单 XXXX 科技有限公司 17 XXXX 科技有限

24、公司 18 XXXX 科技有限公司 19 承诺主要备件到达现场时间在24 小时。 7技术培训方案 为能够有效地实现对XX 市公安局交通警察支队客户的技术培训，XX 公司制 定的技术 XXXX 科技有限公司 20 市公安局交通警察支队交通警察支队小机及存储维保服务技术方案 XX 市公 安局交通警察支队小机及存储维保服务技术方案培训服务流程如下： (1XX 公司 项目管理组协助 XX 市公安局交通警察支队项目管理人员制定项目的总体培训计 划； (2 经过贵单位相关项目管理人员的确认后，开始进入技术培训的实施阶段； (3 培训过程中， XX 公司将对培训的过程和效果进行必要的记录，并及时根据学员 的

25、需 求及时调整培训的内容、形式、资源等； 7.1 专业培训内容 保修期内为免费 的专业培训， 培训地点由用户决定，具体时间和人员将由 XX 市公安局交 通警察 支队决定。 8免费的技术增值服务 XX 公司针对本项目还可以免费提供客户需 要的其它技术增值服务。这些服务包括： 8.1 提供系统及应用整合方案随着客户业 务的不断发展， 信息化进程得以不断深入和完善。在保护客户原有的系统和网络 环境投资的前提下，客户信息化建设仍将面临着下列问题：（1）如何提高服务器 的使用效率 （2）如何提高存储设备的使用效率（3）如何解决由于网络中数据传 输的瓶颈问题 （4）如何提高数据访问的效率（5）如何解决数据

26、存储的安全性和 可靠性 （6）如何解决数据的备份问题针对以上问题， XX 公司将基于客户现有系 统和网络架构，结合客户业务的发展，对客户的主机系统、存储设备、网络结构 都提供了很好的系统整合方案“SAN 解决方案 ” ： （1）实现集中式的统一管理 （2）实现了数据的安全性、可靠性和完整性（3）数据传输的高速度及高性能 （4）系统性能的提高 XXXX 科技有限公司 21 市公安局交通警察支队交通警察支队小机及存储维保服务技术方案 XX 市公 安局交通警察支队小机及存储维保服务技术方案（5）高可用性 （6）保护现有的 设备投资 在保修期间，如果 XX 市公安局交通警察支队有需求，XX 公司将免费为 客户提供系统 整合方案。 8.2 出保期后技术支持服务当本项目合同到期后，如果 贵单位还没有定下一年度的服务商，XXXX 可为贵行提供一周的免费技术支持服 务，这段期间如果出现硬件故障，贵单位只需支付备件成本费 XXXX 科技有限公 司 22