客房员工培训五十问..pdf

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1、客房服务员培训资料 1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？ 答：（ 1）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知总服务 台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。（2）客人 已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（房号、物品名称、拾物 人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）。 2、当你清扫完毕一间客房时怎么办？ 答：（ 1）清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。 （2）房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。（3）对 门锁的安全性进行检查。（4）客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关

2、 上。（ 5）客人不在房间时应锁好房门，做好清扫记录。 3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？ 答：楼面服务员首先应熟悉和明确房内一切设备设施名称，性能和使用方法， 适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整）。 4、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？ 答：（ 1）找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。（2）态度和蔼，语气委婉， 说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。（3）当客 人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为“ 不 受欢迎的客人 ” 处理。 5、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？ 答：（ 1）观察来人

3、的情况，然后上前询问：” 对不起？先生（小姐）请问您是 否找人？ ” 注意对方的神态语气，如有异常情况，及时上报及通知保安部。（2）同 时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。 6、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？ 答：（ 1）很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定 进行赔偿。（ 2）索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人 一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。（3）赔偿交总服务台开好 收据，并作好记录。（ 4）及时通知维修部门或自己动手修补地毯。 7、客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？ 答：送餐服务速度要快，易凉的食

4、物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况 应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。 8、物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？ 答：物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量品种，楼面班组的客房饮料 的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用 的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗， 消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚 有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。 9、客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办？ 答：首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，

5、向客人提供优良 服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业收入费用的 多少和经济收入的高低。加强物资用品管理，保证客人的需要，降低消耗是客房部 管理的重要任务之一。作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映用品 的质量，保证前台物品的供应，做好各种原始记录；使物品不流失，不浪费。 10、客房部用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时怎么办？ 答：(1）物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的 基础，根据业务量的变化（开房率）形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。 （2）加强日常管理： A ：班组设专人负责物资用品的管理（一般由领班担任） B ：建立

6、原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。 C ：定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度。 D ：建立其它相应规定，如员工走职工通道，不带包上班，防止物品流失。 11、当看见客人行动不便时，怎么办？ 答：（ 1）主动上前，随时准备提供帮助； （2）如有必要需搀扶或提供轮椅给客人。 12、当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？ 答：（ 1）你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示 不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。（2）客人如果有事，你应该迅速离开， 并说“ 对不起，打扰了 ” 。等到客人外出时再去清扫。 13、当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？ 答：（ 1）因

7、为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。（2）服务 员接听电话可能会引起不必要的麻烦。（3）不可以使用客房电话与他人通话或聊 天。 14、多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办？ 答：按房情房态排出清扫的顺序： 总台和客人吩咐要清扫的房间。 门挂“ 请即清扫 ” 牌或 VIP 房。 走客房。 住客房。 长包房（征求客人意见，如是否早、中、晚清扫）。 空房。 请勿打扰房。 15、客房门上挂着 “ 请勿打扰 ” 牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？ 答：（ 1）门上挂有 “ 请勿打扰 ” 牌，服务员应注意不要影响客人。（2）“ 请勿 打扰” 牌在 12：30 后仍没有消失，可电话询问客人

8、是否要清扫。（3）客人仍不需 要整理，应报告主管，并做好记录，房间由主管至总台询问是否续房后安排服务员 清扫。 16、客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办？ 答：清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的 放置在电器消毒柜内，通电 30 分钟达到消毒目的，并用杯套将玻璃杯套好，消毒 后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会议室茶杯一次一消 毒。 17、在正确使用和保养吸尘器时，你该怎么办？ 答：使用前，检查吸尘机身和吸管是否完好，以防引起触电事故或漏风使用效 果不佳。使用时，轻拉提把，避免碰撞家具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物以 免堵塞软吸管，不能吸水，以

9、免挂坏机器。使用后要倒尘清理，抹净机身，并每周 定期对吸尘内网进行两机互吸，发现电机出出响声异常，零件松动均要停机请维修 人员检修。 18、金属器脏了，你怎么办？ 答：（ 1）公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后，再用专用清 洁剂反复擦拭，再用干净布抛光擦亮为止。（2）卫生间的金属拉手每日清扫卫生 间时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹。 19、正确开启空调时，你该怎么办？ 答：（ 1）在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷（热）气外泄。 （2）使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽 量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和送风顺畅。（3）清洁过滤网，当关闭空调 再启动时，

10、至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后 感到非常舒适。 20、当客人离店退房时，你该怎么办？ 答：当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留 物品，应立即通知总台，送还给客人，同时要看房间的消费情况，报告总台，还要 查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全（一次性物品除外）；有问题及时报 告领班或主管。检查完后，由当班服务员进行清扫与布置，以备出售。 21、家具的保养和凝结打腊时，应怎么办？ 答：木器家具在使用中应注意防潮、防水、防热、防蛀，经常保持清洁，光亮 美观，延长使用寿命还需要定期打腊，即先用湿抹布彻底擦净家具表面的污渍脏 迹，待干后，用软

11、性干抹布沾上腊水，反复擦拭，直至光亮如新。 22、当使用不同类型清洁剂，怎么办？ 答：最好使用中性清洁剂，不使用不溶于水的粉状清洁剂以免堵塞下水道。顽 固污渍使用清洁精之类的强碱强酸一定要按比例兑水稀释，以免损坏墙壁瓷砖、器 皿的表面光泽，延长寿命。 23、地毯上有污渍，油渍，你该怎么办？ 答：地毯上有小面积的污渍，油渍应及时使用清洁剂去除，避免污渍渗透扩 散，大面积的污渍应用洗地毯机进行彻底清洁，太脏的地方不要试图一次洗净，应 等地毯干后再反复清洗，直至干净，地毯上有口香糖应及时清除，并针对不同的污 渍用不同的清洁剂区别处理。 24、擦拭高层客房玻璃时，应怎么办？ 答：擦窗要根据天气的变化适

12、时擦拭，最适宜雨后天晴和阴天擦，夏天不要在 烈日下擦窗，以免中暑；刮大风，下雪的天气也不宜擦窗。擦窗时一定要系好安全 带，精神要集中，不要东张西望，俯视地面，拿取物件要十分小心，防其落下毁物 伤人。 43、楼面规定晚间做夜床服务，你应怎么办？ 答：夜床服务的内容有做夜床，房间整洁，卫生间整理三项任务，是一种高雅 而亲切的对客服务形式，其意义有三点： （1）开夜床以便客人休息。将床罩叠好防入行李柜里，将床单毛毯拉开 45 度 角。（ 2）整理干净环境，使客人感到舒适温馨。拉开窗帘，将茶末烟灰清理干 净，倒掉垃圾，摆好拖鞋，将脚巾铺在浴缸后前方。开好夜床。（3）表示对客人 的欢迎和礼遇规格。 44

13、、连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办？ 答：（ 1）开窗，通风换气；（ 2）用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。 （3）将马桶冲水二次。 45、客用钥匙丢失了怎么办？ 海怡大酒店 答：客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及 时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找，并报告值班经理， 更改 IC 卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。 46、客房 服务中有多少记录本，你在填写时应怎么办？答：客房部制定了全日值台记录 本、会客登记本，遗留物品登记本、巡房记录本、设备维修本、清扫客房记录 本、布罩送洗登记本，物品领用申报本等。这些记录具有经常性、广泛性

14、、 真实 性、 群众性， 要保证原始记录可靠，一定要按要求认真填写。 47、遇到无礼型客 人怎么办？ 答：这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语 伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不 与其发生冲突，保持冷静。 48、客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开 门时，怎么办？ 答：客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应与总台联系核 实并查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如 无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记 录。 49、楼面布草洗送工作繁杂时怎么办？答：其任务是每层收取换下的脏

15、布 草；运送干净布草到楼层，认真负责地清点数量和种类，破坏的布草提醒楼面领 班报废，如果发现楼层布草周转不过来很容易查出责任者，这样做的结果是增强 了员工 的责任心，达到了控制布草的目的。 50、遇到醉酒客人，你应怎么办？ 答：酒店中醉酒问题时有发生，而其处理方法应视人而异，有时处理非常困难。 部分醉酒客人会大吵大闹或破坏房内设施，有时会随地乱吐不省人事。服务员应 保持理智，善辩机警的根据醉酒客人不同情况分别处理。对轻度醉酒的客人适时 劝导，安排其回家休息，对重度醉酒的客人则协助保安员将其制服，以免扰乱其 他人或伤害自己。 -6- 海怡大酒店 在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房

16、间动 静，以 免客人发生意外。 51、为带小孩的客人服务时，你应怎么办？答：对带有 小孩的客人应更加细心周到的为其服务。婴儿应放置婴儿床、 小孩推车， 对小孩 加以赞赏是对客人的尊敬，客人乐于接受。但千万不要过分亲热挑逗小孩或喂食 物给小孩吃， 以免引起不必要的麻烦。 52、遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么 办？ 答：（ 1）客人在酒店内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。联系医务室医生上 门治疗，如伤势太重，则由医生决定送医院门诊治疗。（2）部门派人前往医院慰 问病人，并及时通知受伤客人家属。（3） 切实做好防范工作，提供客人小心地 滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备，防患于未然。 53、在客房消灭

17、虫害时， 应怎么办？ 答：消灭虫害是指消灭酒店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他 害虫。定期喷杀虫剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。虫害的孽生地， 如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清 除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。 54、在对客人服务中 应保持良好的情绪与心态，你应怎么办？答：为了实现优质服务，服务员在工作 中的情绪应保持快乐，接待客人时的情绪应给人一种精神饱满、工作熟练，态度 安详的印象。 遇到问题时保持沉着的情绪状态，则可以避免冒犯客人和心中出 错， 这就是服务员在工作中的最佳状态，忧郁、焦虑，沮丧显然是不良的情绪状 态，非常兴奋容易使人忘乎所以，也不能算最佳状态。 -7-