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1、第 1 页 乡镇卷烟配送 2005 年年终总结报告 特征码 AHwOtDDMZKjUzDxNDTMM 伴随着网络建设的不断深入,怒江烟草实施了电话订货, 网上配货,电子结算、现代物流的现代流通体系. 一、分管 辖区的基本情况 我自 20XX 年 5 月担任#乡客户经理,管辖 的片区从与福贡县交界的腊咱村,一直到与茨开镇接壤的月各村,人 口总量近 6000 人,共有持证零售户 16 户.该辖区山区比例大,贫 困人口多,贫困面大,贫困程度深,没有主要的支柱经济,是完完 全全的农村市场。 二、全心全意的服务于零售户 农 村卷烟零售户分布疏散，资金有限，经营能力不强，经营随意 性大。大多边务农边经营，
2、营业时间不稳定，农忙时经营的时 间短等诸多问题。但我仍有决心干好此项工作。针对部分客户 对计划投放卷烟有一些意见，我们在把握公司总体思路的同时， 倾听他们的抱怨，站在他们的角度换位思考。客户在发泄不满 情绪时，我全部接受，过后再耐心地给他们解释。同时也要求 客户做好引导消费者适应各种口味的卷烟，把长期形成只买几 个畅销品牌的客户作为重点引导实行诧异化服务。通过查看库 存，整理柜台，倾听客户的每一句话。作为客户经理，我有义 务提出的问题或遇到的困难及时帮助解决，要不断的收集市场 信息。 再走访过程中，灵活使用沟通技巧，通过各种方式 第 2 页 的情感交流，准确了解客户的真正需求，使客户告诉你不知
3、道 的情况，说出他们真实的想法和意见。例如：问问客户对提供 的服务是否满意？是否有需要改进的地方？如何改进等等，这 样，有助于提示客户，表达我们的诚意，从而提高客户的忠诚 度。 充分利用电话订货系统，以细致的服务工作，做好提 醒忘记订货客户工作。具体做法：收集经常忘记订货客户的名 单，在走访他们时，为店主提供有效的提行服务。如在客户柜 台边的挂历或日历上做好记号，以提醒不要忘记。 告诉经 营户路子要正，经营户要从正规的渠道进货，不能为一时的眼 前利益而违规操作，这样不仅会影响自己在烟草公司的诚信度， 而且一旦有假冒烟售出，也会失去消费者的信任，使自己名利 双失。 经营方式一定要随着市场的变化而
4、变化，不能因循 不变，一成不变，要时刻关注卷烟市场品牌的走向及消费情况， 及时收集分析市场信息，以便及早组织货源，才能把握销售先 机取得较好的效果。 今年九月份，州公司领导带领我们到 德宏州考察学习，听取了德宏州公司领导的介绍，参观了他们 的订货中心，物流分解中心，让我开阔了眼界，增长了知识， 增强了做好卷烟经营的信心，这次学习考察，从他们的工作中 看到我们的差距，转变了观念，增强了工作信心和工作责任感。 牢固树立现代营销理念，把“客户至上，服务为本，诚信 经营，共同发展”融入工作中的每一个环节和过程，努力提高 自身的素质。 在今后的工作中，我要更进一步转变思想及 第 3 页 服务观念，最大限度的了解，满足客户的要求，其次要树立强 烈的责任感和高度的责任心。有一股勇于进取积极、向上的劲 头。不求能够做得尽善尽美。但求能够做的尽职尽责，我不辜 负各级领导对我的信任和厚望，我以及新业务模式所赋予我的 任务和使命。既然历史赋予我这个光荣的称号，只有用我的 “耐心、诚心、真心”不遗余力的完成这一使命。 #客户经理 xxx 20XX 年 11 月 28 日