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1、1 上海科技馆物业综合管理方案 1 公司的性质与等级 1.1 公司简介 上海陆家嘴物业管理有限公司（以下简称陆家嘴物业公司）成立于 1992年 5 月， 1997 年 12 月改制为有限责任公司， 注册资金 1500 万元。 1.1.1 机构设置 陆家嘴物业公司设有总师室、办公室、计划财务部、人力资 源部、物业管理部、市场发展部、物业管理培训中心、档案资料 信息中心、计算机信息中心。 投资企业： 上海陆家嘴贝思特物业管理有限公司 上海明城酒店管理有限公司、明宫餐饮分公司 上海御桥物业管理有限公司 上海兴嘉物业管理有限公司 上海佳迅清洁服务有限公司 上海明城半山日本料理有限公司 上海悠适上岛咖啡
2、屋有限公司 1.1.2 管理规模 作为专业的物业管理企业，陆家嘴物业公司管理的物业量已达390万 m 2，其中委托管理面积 320万 m 2、顾问管理面积 40 万 m2、境内外合资 组建的物业公司所管面积30 万 m 2，是目前上海市管理面积最大的物 业管理企业。其类型涉及到智能化写字楼、商业楼、综合商厦、花园 别墅、内外销公寓、酒店公寓、住宅小区等，所以具有大规模经营、 2 低成本运作的特色。 1.1.3 管理范围 陆家嘴物业公司及其投资企业管理的物业 办公楼：汇丰大厦、众城大厦、嘉兴大厦、陆家嘴集团 办公楼、三菱商事办公楼、 浦东新区办公中心； 公寓（含酒店公寓）： 明城花苑、东樱花苑、
3、陆家嘴花园、荣城花苑、 涵乐园、民乐苑、锦华花园、弘扬公寓、金杨 公寓、沙田公寓、康馨花园、宏苑、地铁明珠 苑、梧桐花园； 别墅：棕榈海金宇别墅、雅阁花园、绿园山庄； 住宅小区：金杨新村二至八街坊，东荷新村，云台三、四、 五街坊，上南三、八街坊，御桥二、五街坊， 东城小区，花木小区，二军大梅花村、兰花村、 中原高层、中心东二村； 厂房：嘉浦科技楼； 综合商厦：市南电力交易市场、东方路商业街三期、东城 商都、上海钻石交易中心。 陆家嘴物业公司顾问管理的物业 综合大楼：江海大厦； 公寓：山鑫阳光城、佳泰花园。 1.1.4 质量体系 陆家嘴物业公司已经通过了ISO9002质量保证体系及 ISO140
4、01环境管 理体系的认证，并在管理中导入了OHSAS18001 职业安全卫生管理体 系，此项管理体系有望在明年通过认证。届时陆家嘴物业公司将成为 全国通过三项体系认证的十家企业之一，全国唯一通过三项体系认证 的物业管理企业。 1.1.5 质量目标 3 安全、舒适、亲情、保值 1.1.6 环境目标 水清、地绿、洁净、舒适 1.1.7 质量方针 建一流公司、创一流管理、管一流物业、出一流人才 1.1.8 环境方针 美化环境、造福社区、持续发展 1.1.9 公司信誉 依法经营、严格管理、规范服务，遵守国家有关法律法规 1.1.10 管理理念 陆家嘴物业让您更满意 让 严格管理、规范服务、心心交流 您
5、 业户、发展商、行政主管部门与相关专业部门 更 优于行业标准、 优于其它企业、 100% 业户第一、 不断超越业 户日益增长的需求 满意 成为业户的好保姆、好管家、好朋友 成为发展商的好参谋、好帮手、好朋友 成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友 1.1.11 管理人才 陆家嘴物业公司拥有一批年轻化、知识化、专业化、高能级的管理人 员 250 人，平均年龄 35 岁，具有高、中、初级职称的人员占总人员的 57% 。 在做好服务的同时，陆家嘴物业公司将人才的使用和培养放在企业发 4 展的首要地位， 通过各种途径共组织员工培训2133人次，其中境外培 训 19 人次。 1998 年，根据其自身发展的
6、需要又建立了陆家嘴物业培 训中心 ，共培训 786 人次，其中与上海房地产管理学院合作培训651 人次。源源不断的人员培训是陆家嘴物业公司的管理水平不断提高的 根本保证。 1.1.12 管理水平 陆家嘴物业公司依托长期积累的物业管理经验、特色和优势，将陆家 嘴品牌战略及 CIS 引入公司文化，它标志着陆家嘴物业公司已正式跨 入物业管理现代化的行列，并已形成了能够适应智能化写字楼、商业 楼、综合商厦、花园别墅、内外销公寓、酒店公寓、住宅小区等一整 套具有相当水准的管理模式，在全市同行业中处于领先的地位。 1.1.13 管理业绩 陆家嘴物业公司现为全国房地产协会理事单位，上海市物业管理协会副会长
7、单位。创有全国优秀小区三个、市示范小区二个、市优秀小区六个、市优大厦一 个、达标大厦一个、达标小区11 个，达标创优率达85% ，其中商品住宅和办公 楼 创 优 率 达100% 。 并 于1998 年 12 月 通 过 上 海 质 量 体 系 审 核中 心 的 GB/T19002-ISO9002 质量保证体系认证（国际认证） ，同年获上海市物业管理企 业唯一的“质量管理奖” 。 1998 年公司被评为市级档案管理先进单位，1999 年 6 月又被评为档案管理国家二级企业，2000 年 11 月通过上海质量体系审核中心 的 ISO14001环境管理体系认证（国际认证） 。 1.2 管理资质 陆家
8、嘴物业公司注册资本为人民币壹仟伍佰万元。 陆家嘴物业公司被评为上海市二级资质的第一家物业管理企业（上海 市物业管理资质最高为一级，但目前只评出49 家二级管理资质的企 业，无一级管理资质的企业） 。 5 1.3 公司财务状况 最近 3 年经营收入、利润和总资产如下（万元） ： 年经营收入年利润总资产 1998 年3228 314 6069 1999 年2841 434 6880 2000 年预计3400 339 7530 1.4 公司物业管理业绩（图片） 6 公司主要管理业绩摘要 获奖单位获奖名称 公司95年度上海市物业管理优秀企业 公司上海市房地行业 96 年度实事立功竞赛优秀集体 公司浦东
9、新区 1995-1998 年度文明单位 公司上海市房地行业 97 年度立功竞赛优秀集体 公司1998年 12 月获得 ISO质量体系认证证书 公司1999年获物业管理企业二级资质 公司1999年 6 月档案通过国家二级评审 金杨分公司1995年度保卫工作先进集体 金杨分公司1993-1995 年度浦东新区绿化养护管理先进集体 金杨分公司1995-1996 年度上海爱国卫生先进单位 金杨分公司上海市房地行业 96 年度区级实事立功竞赛优秀集体 金杨分公司上海房地行业 96 年度窗口规范服务达标单位 金杨分公司一九九七年度浦东新区治安安全合格单位 金杨分公司一九九七年度卫生标兵小区 达标创优荣誉摘
10、要 获奖小区获奖名称 金杨二街坊市优秀小区和全国城市物业管理优秀住宅小区 金杨四街坊上海市物业管理优秀小区 金杨六街坊上海市物业管理优秀小区 金杨三街坊上海市物业管理优秀小区 金杨七街坊上海市物业管理优秀小区 金杨五街坊上海市物业管理优秀小区 金杨八街坊（西）上海市物业管理优秀小区 众城管理处市优秀物业管理大厦 荣城花苑市优秀物业管理小区、上海市优秀示范小区 民乐苑建设部全国优秀小区、市优秀示范小区 7 2 “上海科技馆”概况 “上海科技馆”位于浦东新区花木行政文化中心区，世纪大道2000 号，毗邻世纪公园、世纪广场，与新区政府大厦相对，交通便利，通 过世纪大道和地铁二号线与陆家嘴金融贸易区及
11、市中心相连。 “上海科技馆”是由上海市人民政府投资兴建的重大社会文化项目， 计划投资总额约 15 亿元人民币。 “上海科技馆”以“自然、人、科技”为主题，以提高公众科技文化 素养为宗旨。建成之后将是上海重要的科普教育基地和休闲旅游基地， 预测年客流量逾 200 万人次。 “上海科技馆”内设有天地馆、生命馆、智慧馆、未来馆等五个常设 展馆和一个临展馆。 一期共开放地壳探秘、生物万象、儿童科技园、智慧之光、信息乐园、 设计师摇篮 6 个展区和一个 IMAX巨幕 3D影院、一个球幕影院、一个 动感 4D影院，另有宇宙之旅等13 个展区将于二期开放。 开放时间： 周二至周五9:00-17:00 周六至
12、周日9:00-21:00 周一闭馆 占地面积： 6.8 万平方米 总建筑面积： 9.6 万平方米 常设展区面积： 6.0 万平方米 建筑总高： 50.2 米 其中：地上 49米，四层；地下7.2 米，一层 主体结构：砼框架结构（预应力） 屋面：铝板 楼层：砼板 外墙：玻璃、石材及铝板幕墙 内墙：轻质（材料）砌块 设备、设施：强电系统、弱电系统（楼宇自控、安保监控、共用天线 和闭路电视、公共广播和应急广播、通讯） 、电梯、给排水系统、擦窗 机、空调暖通、计算机系统、灯效控制系统和AV数字控制系统。 8 3 双方合作的意向 3.1“上海科技馆”以其优秀的建筑设计、超前的风格理念、先进的硬件 设施、
13、无与伦比的地理位置，必将成为世界一流的科技展馆。 3.2 贵方要求在物业管理市场上招聘一家具有高资质、上等级、有管理经 验、有专业人才、有完善的企业管理制度的优秀物业管理公司来管理 “上海科技馆”。 3.3 陆家嘴物业管理“上海科技馆”的综合优势 陆家嘴物业已成为上海市管理规模第一的物业公司，目前管 理的物业量已达390万； 陆家嘴物业公司管理资质已居上海市物业管理企业之首位， 成为上海市49 家获二级资质的第一家 ( 目前上海无一级资质 物业管理企业 ) ； 陆家嘴物业有其超前的企业理念，使其管理的物业保值、升 值，业户安居乐业； 陆 家嘴 物业 将成 为全 国唯 一通 过 ISO9002、
14、 ISO14001、 OHSAS18001 三项国际认证的企业； 陆家嘴物业具有管理各类物业的丰富实际经验及人力资源； 陆家嘴物业有能力为所有类型的企业提供物业管理服务； 陆家嘴物业可以提供您所需要的物业管理服务； 用我们的物业管理服务节省您的时间和金钱； 您可以利用我们的管理经验帮助您实现你的战略目标； 陆家嘴物业是您可信赖的合作伙伴。 3.4 陆家嘴物业管理“上海科技馆”的具体优势 “上海科技馆”与我公司总部近在咫尺，又与我公司管理的 浦东新区办公中心触手可及，对于资源共享、应急抢险十分 9 有益； “上海科技馆”坐落于浦东陆家嘴地区，而我公司是陆家嘴 集团公司的全资子公司，与新区各个方面
15、有着极为良好的沟 通渠道，可以为“上海科技馆”的各项工作提供其他公司无 法比拟的便利条件； 我公司有能够保障浦东新区办公中心正常运作的经验丰富的 设备设施维保技术人员； 我公司有具有丰富接待经验的强大的礼仪服务阵容，曾接待 过江泽民、胡锦涛等中央领导同志及许多国家的元首、部长； 我公司有为上海钻石中心提供服务的专业保安队伍； 我公司有为上海证券大厦提供服务的专业保洁公司； 我公司有从原浦东公园转制到我公司的具有园艺实践经验的 绿化队伍，更有从农学院毕业的高才生做为后备力量； 我公司有条件吸纳全国最优秀的物业管理人才来管理“上海 科技馆” ； 我公司有能力并愿意吸纳“上海科技馆”的富余人员。 3
16、.5 贵方如果委托我公司管理 “上海科技馆”，我公司将采用 “陆家嘴物业 管理”的管理模式，导入ISO9002质量保证体系、 ISO14001环境管理 体系及 OHSAS18001 职业安全卫生管理体系， 为“上海科技馆” 成为世 界一流的科技展馆提供无可挑剔的物业管理服务。 3.6 委托方支付开办费542600元。 3.7 “上海科技馆” 竣工验收后， 需对所属委托物业范围内的房屋、设备、 设施等进行全面“开荒”清洁。 “开荒”清洁费由委托方承担，估计需 100000元人民币，其费用实行“实报实销” ，物业公司负责实施。 3.8 我公司同意贵方的建议：从施工期就进行物业管理服务早期介入，开
17、10 业后开始进行物业管理服务。 早期介入物业管理： 2001 年 1 月 1 日 2001 年 3 月 31 日， 委托物业管理服务期限五年： 2001 年 4 月 1 日 2006 年 3 月 31 日， 这将给“上海科技馆”的建设和物业管理平稳过渡以及管理水平达到 四星级标准带来非常有利的因素。 11 4 总体构想与目标 4.1 管理模式 倡导陆家嘴物业让您更满意 的管理理念 ，在“上海科技馆”及陆家嘴 物业公司的领导下，实行“上海科技馆”物业管理处经理负责制，实 施管辖区域内统一的物业管理，并遵守国家及地区有关的法律法规， 接受当地政府主管部门的监督。 4.2 管理服务目标 我公司正式
18、接受管理“上海科技馆”后，将使“上海科技馆”达到以 下管理服务目标（除委托方本身原因、委托方提供数据与实际情况差 异较大、政府政策调整及不可抗力等因素外）: 4.2.1 总目标 达到相当于宾馆四星级标准； 通过良好的物业管理使业户名下的物业保值、增值，真正为 业户营造一个 安全、方便、快捷、洁净、温馨、舒适、先进 的科教、娱乐、工作环境 , 并成为中国乃至全世界的标志性物 业品牌。 营造优质环境，激发游客参与科普的热情，提高业户的满意 度。 4.2.2 具体目标 管理服务“以人为本 ” ，针对“上海科技馆”的物业特征， 我司提出“高 标准、全方位 ”的物业管理设想。 高标准 以业户满意度为指针
19、， 导入 ISO9002质量保证体系、ISO14001 环境质量保证体系及OHSAS18001 职业安全卫生管理体系， 采 12 用相当于宾馆四星级标准，运用现代科技手段及管理方法来 管理与服务“上海科技馆” 。 从目标管理着手、以质量管理为中心、以信息管理为基础， 建立各级监督约束机制，实行24小时的管理服务。 遵循物业公司专业管理、业户自主管理、政府部门及业户监 督管理相结合的管理方式。 全方位 针对业户和游客的需求，实行安全、卫生、便捷、齐全、低 价及 24 小时全天候、多方位的高标准管理服务。 4.2.3 管理目标值 经营场地管理目标值 场地、建筑完好率98% 基础设施完好率95% 展
20、区场地管理目标值 展区场地、建筑完好率98% 展区基础设施完好率95% 工程物业管理目标值 供电、供水、供气保证率98% 照明设施完好率98% 空调供应完好率98% 通讯、视听、系统保障率98% 消防设施完好率100% 治安监控设施完好率98% 建筑物及所有设备、设施按预定计划维护保养合格率100% 建筑物及所有设备、设施维修及时率100% 13 设备、设施突发事件控制率98% 保安管理目标值 VIP 接待安全措施保证率100% 高峰客流安全措施保证率100% 突发事件控制率100% 车辆交通疏导控制率100% 技术防范监控措施实施率98% 观众安全措施保证率100% 重大刑事案件发生控制率1
21、00% 重大火灾事故发生控制率100% 环境管理目标值 管理区域内无积尘、无污垢、无垃圾、无积水控制率100% 管辖区域绿化成活率95% 以上 管辖区域内绿化更新、养护及时率100% 管辖区域内绿化艺术美化率95% 建筑物外立面整洁保持率98% 建筑垃圾、生活垃圾、污水处理及时率98% 以上 灭虫除害及时率98% 以上 14 5早期介入物业管理服务范围及内容 5.1 范围 “上海科技馆”的所有公共部位及地下车库。 5.2 早期介入服务内容 协助和参与施工质量管理，加强对隐蔽工程的现场检查，使 质量隐患消灭在建造过程中，促使物业建造质量和验收效率 的提高。 与委托方一起融洽外部环境，沟通与社区有
22、关的供电、供水、 市政、环卫、防疫、房管局、公安、消防、邮政、交通、绿 化及委托服务保养单位等政府管理部门的关系并建立日常联 系网络，加强合作使“上海科技馆”运作及管理取得良好的 外部环境。 协助开发商制定好“上海科技馆”业户使用公约 。 与开发商一起参与房屋设备设施的前期质量验收。 开业后管理方案的拟订。 “上海科技馆”租户装潢管理方案的拟订。 房屋、设备、设施的交接验收，并建立验收后档案。 管理及作业人员培训及操作训练（开业前10 天完成） 。 制订“上海科技馆”房屋、设备、设施维修保养方案。 制订“上海科技馆”安全、消防系统管理方案。 其他工作指导与策划。 5.3 早期介入的时间 200
23、1年 1 月 1 日至 2001 年 3 月 31 日 凭借多年物业管理经验，我司认为，早期介入越早越好。从今后物业 管理的角度讲， 有利于及早发现问题， 节省投资成本， 及时解决问题， 有利于设备设施良好运行，保值升值。 15 5.4 派遣人员费用估算 派 2 名经理级管理人员及工程技术人员，每周1 次，每次结束后 提供书面建议报告（特殊情况增加次数） 。 按常规，物业公司对前期介入应收取一定费用，但是针对“上海 科技馆”的特殊情况，我公司决定费用全免。 16 6 “上海科技馆”接收过渡阶段的管理工作及保证措施 6.1 “上海科技馆”进场接管期限 我公司在确保“上海科技馆”正常运行的前提下，
24、在“上海科技馆”有关人 员的配合下，接管时间定为一周，各部分交接期限及责任人员具体如下： “上海科技馆”交接时间表 项目 交接时间 责任部门 第一天第二天第三天第四天第五天第六天第七天 资料合同交接全体人员 供配电系统 电气维保部 电梯系统 空调系统空调（给排水） 维保部给排水系统 计算机系统 弱 电 系 统 消防设备 弱电维保部 楼宇控制 电子会议 背景音响 闭路电视 灯效、 AV 安保设备 门禁设备 车库管理 保安保安部 保洁、绿化清洁、绿化部 礼仪礼仪部 交接总结全体人员 17 6.2 项目交接验收责任界定 当我公司受托管理“上海科技馆” ，进入现场在限定时间内交接时，甲方负 责把已竣工
25、项目或还在施工项目的全部情况告之乙方，并同时移交相应的管理权 力与责任，具体如下： 6.2.1甲方负责在乙方接管前把全部设备系统的各类合同、合同附件、图纸、 技术资料、产品说明书等全部移交乙方。如遇种种原因，一时无法移 交的部分资料，且不影响整个设备系统交接的，可适当延长时间。 6.2.2经政府的主管部门按规定的验收运行周期验收且合格的竣工项目移 交。 甲方负责及时把管理权力与责任移交乙方，乙方应在验收接管后详细 记录在案，并经甲方及甲方委托人（政府主管部门、监理公司、筹建 部门等）签字认可，乙方承担其管理权力和义务。 6.2.3经政府的主管部门按规定的验收运行周期验收但不合格的竣工项目或 者
26、经政府的主管部门按规定的验收运行周期无法验收完毕的竣工项目 移交。 甲方负责及时把管理权力和责任移交乙方，但不合格或未验收完毕的项目乙 方应在验收接管后详细记录在案，并经甲方及甲方委托人 （政府主管部门、 监理 公司、筹建处等）签字认可，由此影响其提供使用功能的责任不应乙方承担，乙 方对甲方支付余款或增加费用具有参与讨论及建议权，乙方负责配合、 协助甲方 或甲方委托人，加快整改项目的落实及再次验收工作的推进或者持续落实其验收 工作。 6.2.4 已完工但未经政府规定部门验收的项目、正在施工的项目 责任界定：甲方负责验证责任，并指定筹建部门负责监督、管理 分包方施工责任； 分包方或具体施工方负责
27、施工、试运行及整改责任； 18 乙方负责配合、协助、建议、讨论的责任，其提供使用功能的责任不 应乙方承担。 6.3 保证措施 先期进行各类图纸的熟悉消化； 设备人员与施工方共同对设备的性能、操作和设备状况进行 熟悉，以保证在接收后能独立操作； 对各类供货商、联系人、维保期限、维保内容及维保期外的 维保进行详细了解； 对各类设备系统的主要设备建立档案、详细登记； 建立接管档案，对每台设备的目前状态由科技馆、供货商和 物业公司三方签字认可； 还未完全完工的设备系统，可以实施边施工调试、边进行监 督，待完工后再验收交接； 管理方的接收人员必须经过培训，并符合上岗条件。 19 7 进驻“上海科技馆”后
28、物业管理服务的范围、内容及标准 7.1 业户服务 拟订租户进场管理程序； 拟订装修管理规定并照章执行 负责对业主、租户的日常服务与联系，并进行走访，每季度 一次意见征询活动； 收集租户租赁资料，编制租赁清册，记录动态情况； 建立租户档案，拟订档案管理办法。 7.2 礼仪商务服务 7.2.1 范围 “上海科技馆”商务中心所涉及的各项服务、礼仪会务接待。 7.2.2 内容及标准 7.2.2.1商务中心服务 内容 负责“上海科技馆”所有信件、报刊、杂志等收发工作； 接待外来客户的各类文件的打印、复印、传真等工作； 负责客户机、船、车票的订购工作； 负责客户其他特约、代办服务。 标准 服务宗旨：快捷、
29、优质、规范、高效； 服务标准：凡推出的服务项目。保证服务质量，对每一项服 务实行投诉反馈制度，质量标准以相关行业的服 务要求为准。 20 服务满意率达 95% 。 7.2.2.2礼仪会务接待服务 内容 负责来访客人的登记、接待服务。 根据”上海科技馆”有关部门的要求，布置、安排、落实服 务人员做好服务接待工作。 检查整个大楼的各类设施，发现问题及时报修。 电梯迎候客人的询问、引导工作。 负责大楼经营场所的票务接待工作。 提供茶水服务。 电话转接工作。 标准 服务人员上岗须做到精神饱满、淡妆上岗、仪表、仪容端庄 大方且面带微笑，姿势端正，双手自然摆放，与工作无关的 物品一律放在抽斗内，统一着装，
30、服装整洁。 迎送客时要求面带微笑，礼貌用语，举止大方，手、语并用。 根据”上海科技馆”有关部门发出的会议接待通知单要 求做好各项服务准备工作，如有特殊要求，按要求执行。 提前半小时检查大楼内的空调、照明、电器等各类设施，发 现问题及时通知设备管理人员排除故障。 遇来访、询问客人须面带微笑，问清客人姓名与单位，然后 再与大楼有关部门联系，并要求客人填写来访登记，同时引 导客人去休息室接待区等候。 接听电话并进行转接，要求服务人员见信号灯亮时必须使用 普通话且礼貌地称： “您好，请讲”，根据客人要求迅速、正 确为其转接电话，在无人接听的情况下或电话占线时，应婉 转地说： “对不起， 电话无人接听，
31、 请问可否等会儿再打来？” 21 或“对不起，电话占线，请稍等。 ”等此类礼貌用语。如来电 要求留言须认真填写电话记录表，及时转达。 服务员发现空气浑浊即开启门、窗15-20 分钟后关闭，调节 好空调调温器， 冬季室内温度一般控制在18C （2C ）左 右，夏季一般控制在25C （2C ）左右，并在喷洒适量空 气清香剂，保持大楼内空气清新。 提供茶水服务的顺序是先主宾后主人，然后按顺时针方向提 供服务。茶水添加时，须在距客人背后30公分左右操作，茶 水倒至七分满，并注意客人的动态，以免发生碰撞。服务过 程中须忙而不乱，快又稳地将茶水送到客人面前。 会见或会议期间服务员一般不得随意进出会见厅或会
32、议室， 重要会见或会议期间服务员须站立在会场里面，一般的会见 或会议期间服务员站立在会场门口，特殊需求按科技馆规定 执行，但必须注意会见厅或会议室的动态，随时提供服务， 如有紧急事项须要找人，服务员可用纸条形式传递信息。 22 7.3 保安管理与服务 7.3.1 范围 “上海科技馆”地面出入口及红线内、售检票处、大堂、走道、公共 设施、共用设备、地下车库等。 7.3.2 服务内容 保安巡视、检查、宣传、抢险、护卫、汇报及统计记录； 辖区出入口全天24小时值班， 对办公楼非本馆工作人员进出 进行询问，对围墙边、公共道路、公共场所、公共设施等实 行全天周期性的巡逻值勤。保安人员规定路线每二小时巡逻
33、 一次及不规定路线不定期巡逻； 辖区内实施 24 小时监控录像，并保存7 天时间； 实施三级防火责任制度， 建立健全防火制度和安全操作制度； 定期巡视、试验、维修、更新消防器材和设备，制定有关人 员负责保养、维修和管理； 定期对电气设备、开关、线路和照明灯具等进行检查； 与地区公安、消防、综合治理管理部门等建立良好的公共关 系，积极配合与落实工作，同时接受监督，确保管理区域内 财产及人身安全。 游客疏散及引导； 附近及周边道路车辆管理及疏导，对进出车辆做好纪录； 防台防汛管理； 应急事件处理。 23 7.3.3 工作质量标准 工作 内容 定岗巡视 流动巡查 学习训练 刑事、违法案件车辆停放、保
34、管环境保护突发事件 工作 频率 24 小时24 小时，不间断巡查 5 分钟内保安到 达现场 每月二次 质量 标准 保 证 出 入 口 安全，阻止推 销、叫卖、乞 讨、无关人员 进出。 及时制止：偷、盗、 刑事、治安，案件 一 旦 发 生 立 即 与 公安部门联系。 无可疑、闲杂人员 接 近 车 辆 ， 未 锁 门、关窗车辆或遗 忘 贵 重 物 品 及 时 通知。道路畅通。 注 意 关 闭 门 、 公 灯、窗、各龙头， 不乘电梯， 无破坏 绿 化 、 无 乱 扔 垃 圾、乱吐、乱烧。 及时采取措施， 控制局面， 迅速 报 告 ， 等 候 支 援，及时疏导与 引导游客。 各 项 法 律 常识，政策
35、 条 例 和 业 务培训。 督导 方式 保安部门统一指挥调度，保安班长24 小时监督保安员运作，管理处经理每月不定期抽查。 24 7.4 保洁管理与服务 7.4.1 入口、大厅的保洁 项目及内容 保洁质量检查标 准 检查手段 实施方案 日周月季 梯级、地台 无灰尘、无污渍、 无痰迹、无垃圾 视检巡回 一 次 洗刷 大厅地坪 无脚印、无污渍、 无痰迹、无垃圾 视检 大 理 石 地 面 光亮有倒影 巡回 一 次 抛 光 蜡 一 次 洗 地 上蜡 玻璃门、窗 光亮干净、无尘 灰、无印渍 视检与手检 戴白手套 巡回 柱面、墙面、台 面、 椅子、 沙发、 灯座 及附 属设 施 光亮、整洁、无 灰尘、无损
36、坏 视检与手检一次 大花盆、盆景 盆体表面光亮保 洁，盆内无烟蒂、 杂物 视检与手检巡回 检查手段： 视检：以眼睛直觉检查，达到光亮、清洁、视觉舒适。 手检： 戴白手套或用白色餐巾纸擦摸被检查的物体表面。擦拭 1 米的距离， 应无灰尘、污迹。 嗅检：凭嗅觉气味进行检查，保持空气清新。 25 7.4.2 展馆公共区域的保洁 区 域 项目及内容 （包括但不仅限于） 标准检查手段 实施方案 日周月季 展 馆 公 共 区 域 地面清洁 整洁光亮，无垃 圾、无纸屑、无 水渍、无脚印 视检 巡 回 上 腊 所有玻璃门、 窗及玻 璃部分之清洁 无尘、光亮、无 印渍，保持明净 手检用餐巾 纸擦拭 1 米 无灰
37、尘 巡 回 1 各种标志牌、 不锈钢 / 铝质材料清洁 表面无污渍、无 污垢、光亮 视检与手检1 清理 公共区 域 垃圾 桶及烟灰缸 清洁光亮、无污 垢、烟灰及垃圾 不 超 过 容 器 的 2/3 视检 巡 回 地面/ 电梯地面抛光地面光泽明显视检2 地面吸尘 无浮灰、无污渍、 无死角 视检与手检1 内立柱之清洁 整洁、光亮、无 污渍 视检1 空调风口之清洁 目视，无蜘蛛网、 无明显灰尘、无 污渍 视检1 电梯内外之清洁 电梯内四周及内 外门保持整洁光 亮，照明器具无 积灰 视检与手检2 电梯槽底之清洁 无垃圾、无垃圾、 无烟头、纸屑 视检1 入口地毯、垫子吸尘干燥、无污渍视检3 天花清洁 无
38、积灰、无蜘蛛 网、金属天花板 及架边洁亮 视检1 展 馆 公 共 区 域 照明清洁 灯管无灰尘、灯 盖、灯罩明亮清 洁 视检1 清扫走廊 / 台阶垃圾 及尘土 无尘、无污渍、 无垃圾杂物、无 蜘蛛网、无积水 视检与手检1 走廊地毯吸尘干燥、无污渍视检与手检1 擦拭 走廊墙 面 及挂 物 无积灰、无污垢视检与手检1 26 擦拭走廊 / 后梯消防 设施 无尘、无污渍、 无垃圾、无蜘蛛 网 视检与手检1 清洁木质材料无尘、无污垢视检与手检1 擦拭 楼梯扶 手 、栏 杆、挡板 视 检 无 明 显 污 迹、手检无明显 灰尘 视检与手检 巡 回 自动扶梯清洁 整洁、光亮、无 污渍 视检与手检 巡 回 检查
39、手段： 视检：以眼睛直觉检查，达到光亮、清洁、视觉舒适。 手检： 戴白手套或用白色餐巾纸擦摸被检查的物体表面。擦拭 1 米的距离， 应无灰尘、污迹。 嗅检：凭嗅觉气味进行检查，保持空气清新。 27 7.4.3 卫生间的保洁 项目及内容保洁质量检查标准检查手段 实施方案 日周月季 门、窗、柜、墙 面顶、墙面 干净、整洁、明亮 无尘灰、污迹 视检与手检 一 次 室内地面、空间 无脚印、无污迹、 无水迹、无异味 视检与嗅检 巡 回 一 次 清 洗 所有隔屏板 无尘灰、无污迹、 水迹 视检与手检 巡 回 一 次 清 洗 便池、马桶、水 斗、面盆、镜面 保洁、干净、无污 迹、无污垢、无异 味、污水管及下
40、水 道畅通 视检与嗅检 巡 回 手纸篓清理、刷洗干净视检与嗅检 巡 回 检查手段： 视检：以眼睛直觉检查，达到光亮、清洁、视觉舒适。 手检： 戴白手套或用白色餐巾纸擦摸被检查的物体表面。擦拭 1 米的距离， 应无灰尘、污迹。 嗅检：凭嗅觉气味进行检查，保持空气清新。 28 7.4.4 电梯、扶梯、楼梯的保洁 项目及内容保洁质量检查标准检查手段 实施方案 日周月季 电梯、门表面、 内壁、底面、天 花板 无泥迹、无尘灰、 无杂物、视感光亮 视检 一 次 一 次 擦 洗 电梯通风口干净、无尘灰视检与手检 一 次 巡 回 一 次 扶梯扶手 干净、光滑、无尘 灰 手检 用餐巾纸擦拭 1 米无灰尘 三 次
41、 扶梯踏脚 干净、无泥土及杂 物 视检 三 次 楼梯 台阶 、扶 手、栏杆 干净、无泥土、无 尘灰、无杂物 视检与手检 巡 回 一 次 清 洗 花卉盆景 盆体干净光洁、盆 内无杂物烟蒂 视检与手检 巡 回 室内空间空气流通、清晰嗅检 喷 香 检查手段： 视检：以眼睛直觉检查，达到光亮、清洁、视觉舒适。 手检： 戴白手套或用白色餐巾纸擦摸被检查的物体表面。擦拭 1 米的距离， 应无灰尘、污迹。 嗅检：凭嗅觉气味进行检查，保持空气清新。 29 7.4.5 办公室的保洁 项目及内容保洁质量检查标准检查手段 实施方案 日周月季 门、窗玻璃、窗台、 窗柜、门柜、沙发、 茶几、桌椅 干净、整洁、明亮、 无
42、尘灰 视检与手检 一 次 地面、废纸篓、物 件 地面干净整洁、无 尘灰、无脚印、无 污渍、纸篓每天清 倒，篓体干净、物 件摆放整齐有序 视检与手检 巡 回 家具、灯具、电气 设备 干净、整洁、光亮、 无尘灰 手检 一 次 一 次 上 光 花卉、盆景 盆体干净、光洁， 盆内无异物 视检与手检 巡 回 检查手段： 视检：以眼睛直觉检查，达到光亮、清洁、视觉舒适。 手检： 戴白手套或用白色餐巾纸擦摸被检查的物体表面。擦拭 1 米的距离， 应无灰尘、污迹。 嗅检：凭嗅觉气味进行检查，保持空气清新。 30 7.4.6 天台、地下车库的保洁 项目及内容保洁质量检查标准检查手段 实施方案 日周月季 地面 干
43、净、整洁、无弃 放物、无垃圾、落 水管道畅通 视检 巡 回 一 次 清 洗 绿化盆景 无烟蒂、杂物、表 面干净 视检与手检 巡 回 地下车库地面道 路 无尘灰、无垃圾、 无堆放物 视检 巡 回 一 次 冲 洗 地下车库空间空气流畅、无异味嗅检 巡 回 一 次 喷 药 检查手段： 视检：以眼睛直觉检查，达到光亮、清洁、视觉舒适。 手检： 戴白手套或用白色餐巾纸擦摸被检查的物体表面。擦拭 1 米的距离， 应无灰尘、污迹。 嗅检：凭嗅觉气味进行检查，保持空气清新。 31 7.4.7 接见厅、会议室、休息室的保洁 项目及内容 保洁质量检查标 准 检查手段 实施方案 日周月季 门、窗台、窗柜、 扶手 干
44、净、整洁、完 好、无尘灰、无 破损 视检与手检 一 次 墙面、墙角、踢角 线、护墙板、天花 板 干净、整洁、完 好、无尘灰、无 污渍、无蜘蛛网 视检与手检 一 次 一 次 掸 尘 地面、地毯 干净、整洁、无 尘灰、无污渍 视检 一 次 一 次 清 洗 室内空间空气流畅、清晰嗅检 喷 香 检查手段： 视检：以眼睛直觉检查，达到光亮、清洁、视觉舒适。 手检： 戴白手套或用白色餐巾纸擦摸被检查的物体表面。擦拭 1 米的距离， 应无灰尘、污迹。 嗅检：凭嗅觉气味进行检查，保持空气清新。 32 7.4.8 室外环境的保洁 项目及内容 保洁质量检查标 准 检查手段 实施方案 日周月季 地面 干净、整洁、无
45、泥 土、无垃圾、无废 弃物 、 无 明 显 积 水，随扫落叶 视检 巡 回 路牌、标志、指 示牌 干净、无尘灰、无 污渍 视检与手检 一 次 擦 拭 铁栅围墙干净、不积灰尘 手检 用餐巾纸擦拭 1 米无灰尘 一 次 不锈钢自动门 干净、光亮、不积 水 手检 二 次 垃圾箱、垃圾桶 箱体 内 外 四 壁 干 净无污渍、箱口箱 内外无垃圾、无异 味、 箱 桶 外 表 干 净、无污渍、桶内 垃圾超过 1/2 桶或 发现 有 异 味 及 时 处理 视检与嗅检 巡 回 一 次 清 洗 检查手段： 视检：以眼睛直觉检查，达到光亮、清洁、视觉舒适。 手检： 戴白手套或用白色餐巾纸擦摸被检查的物体表面。擦拭
46、1 米的距离， 应无灰尘、污迹。 嗅检：凭嗅觉气味进行检查，保持空气清新。 33 7.4.9 建立定期回访征询制度 为保证高水准的清洁质量，公司每月定期回访科技馆有关部门，听取 对物业清洁的意见和要求，以利于不断改进工作。 7.4.10 主要保洁工程的工艺流程 项目操作工艺流程 地 面 打 蜡 工 艺 大理石去蜡工艺流程： 放好警告牌； 先用去蜡水用热水按比例兑水， 然后均匀地涂在大理石 地面上； 在擦地机上换上去蜡刷片，进行去蜡工作； 待地面完全干燥，准备打蜡。 大理石上蜡工艺流程： 上蜡采用两层底蜡，两层面蜡的方法进行； 先在打蜡桶内倒入底蜡水； 蜡拖吸蜡后要掌握好干湿度，一般以不滴为宜；
47、 打蜡应先将打蜡区域四周边框涂上一遍，然后根据从里 到外按顺序进行。上蜡方法为“Z” 型， 上蜡宽度为 1.5M， 边缘需重叠覆盖； 每层蜡上完后必须确认，完全干透后才可以上下一层 蜡； 面蜡与底蜡上蜡方法相同，但不可相互混淆。 日常保养： 地面抛光视客流量而定，每周一次或二次； 每日对地面进行循环推尘， 确保地面没有脚印或其他污 迹。 34 项目操作工艺流程 玻 璃 先用玻璃铲刀将污迹铲除干净。 把涂水毛套两端浸足玻璃保洁剂，按在玻璃顶端上下 垂直洗抹。 有污迹的地方要重点抹。 玻璃刮水器采用直线法或曲线法刮去玻璃上的污水， 每刮一次都要把刮条用毛巾擦干。 一洗一刮循环进行。 在接近地面处涂
48、水器和玻璃刮水器都要做横向移动。 最后用毛巾抹去留下的水迹。 抹干或拖干地面的水。 大 理 石 墙 面 立 柱 放好警告牌。 正确稀释保洁剂在水桶内（采用中性保洁剂）。 用毛巾或刷片浸足溶液涂在墙面上，采用垂直动作由 上至下或循环动作从左至右等方法保洁墙面。 每次抹动要有所交叉，以保证保洁到。 用清水（最好是温水）过清墙面残留的保洁剂。 待墙面完全干燥后，可在柔软毛巾上喷上墙面上光蜡 进行墙面大理石抛光保养。 日常的保养应定期用墙面上光蜡进行墙面保养，也可 采用干净的柔软毛巾对其进行掸灰除尘。 35 项目操作工艺流程 外 墙 准备工作 天气情况：预报无大风雨雪及高温、低温报告，现场 测试风力小
49、于 6 级。 现场勘察：建筑物顶部必须有固定吊板绳和安全绳的 牢固构件，绳子下垂经过位置不得有尖锐棱角。 工具准备：吊板、吊板绳、安全绳、水枪、配置好的 保洁剂、刮板、抹布等。绳子直径不小于16MM ，中间 无断裂及结扣。 工作售货员穿戴劳动保护衣、安全帽、鞋，按规定系 好安全带，将自锁器单独悬于安全绳上。 现场安全监督到位。 操作进行 操作人员坐于吊板规定位置，将所有用具扎边在吊板 上。 缓缓将吊板下放，到达第一工作位置。 用水枪对准工作位置放水， 初步出去尘灰， 然后将保洁 剂涂在墙面上， 稍后用刮板或刷子擦拭， 最后用抹布将 墙面擦拭干。 一个位置工作结束，缓缓调整至下一个位置继续保洁， 直至该纵向位置工作结束，然后再横向移动位置。 整个工作过程中，安全监督员应自始至终作现场安全监 督。 操作结束 将吊绳、安全绳收好并检查一遍被损情况。如发现绳 子被损，应作报废处理，如绳子完好，则送回仓库放 置于干燥通风的地方，并作绳子使用记录。 将其他工具擦拭干净，自锁器在弹簧处加润滑油。 做好当班工作记录，并经安全员和领班签字。 36 项目操作工艺流程 花 岗 石 台 阶 准备工作：准备好抛光机、吸水机、擦地机、去水机、 面蜡、白洁布、干净的拖把等器具， 并检查好器具的安 全性能。 去蜡水稀释（1:30）后用拖把均匀地