淘宝优秀客服手册1.docx

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1、宾博电商客服部门标准手册 制定审核核准目录淘宝篇3一、客服标准用语31）欢迎语32）对话语33）议价语34）挽留顾客用语35）支付用语36）催单用语37）物流用语38）欢送用语39）好评用语310）关于产品对话用语3二、购物流程3三、退换货流程31）质量问题换货32）非质量问题换货33）质量问题退货流程34）非质量问题退货流程3四、旺旺表情使用3五、售后及中差评应急方案31）天猫评语方案3六、售后问题处理方案事例31）顾客收到破罐奶粉32）关于快递问题案例33）关于质量问题解决方案34）快件丢失35）中差评处理3七、一个客服人员应具备的基本素质3京东篇3一、京东商家注意事项31）禁用语32）基

2、本规范用语33）商品售前咨询34）审核标准及回复话术事例35）罚款条例3二、 售后处理流程及方案31）卖家问题反馈途径32）退换货流程33）退货相问题及解决34）退换货问题概述35）客户投诉处理制度36）常见售后问题3客服工作制度3一、客服日常工作制度31）客服日常工作制度32）客服日常管理33）人员素质34）办公室纪律制度35）卫生管理制度36）换班制度37）产品了解3二、客服每日工作流程3三、客服日常密码管理制度3淘宝篇一、客服标准用语1）欢迎语1. 亲，您好，/:_我是Bimbosan宾博旗舰店客服*。很高兴为您服务，/:-F有什么可以帮到您的呢？/:0742. 欢迎光临Bimbosan

3、宾博官方旗舰店！请问有什么可以为您效劳的？/:-F3. 您好，欢迎光临Bimbosan宾博旗舰店，/:-F很高兴为您服务，祝您在本店购物愉快。/:_4. 欢迎光临Bimbosan宾博旗舰店，我是客服*，很高兴为您服务！5. 您好！我是客服*，很高兴为您服务，请问有什么可以效劳的/:0742）对话语问题答案掌握技巧请问你家这个是正品？1. 亲，Bimbosan宾博旗舰店所售产品是符合中瑞双检的原装进口正品，请您放心购买哦！/:Q2. 亲，也许您是第一次到天猫商城或到本店铺查看我们的商品吧，我们是天猫商城正品店铺，您可以放心购买哦！假一罚三。3. 亲，Bimbosan宾博奶粉天猫旗舰店品牌直销哦，

4、旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。.强调我们是品牌直销正品旗舰店怎么辨别真假呢？1. 亲可以百度查询下我们Bimbosan宾博产品资料，是今年正式进入中国市场的哦！亲，是给多大宝宝买的呢？需要我帮您推荐一款？2. 我们每个产品都有条形码 亲可以网上查询到的！这个您放心购买！告诉顾客咱们品牌是已经进入中国市场，打消顾客疑虑。撇开话题，提出新问题，了解顾客的需求。有发票？1. 亲 ，有的，我们是正规发票哦，您需要的话下单的时候备注您需要的发票抬头好了，或则拍下后我帮您备注好了。2. 亲，我们会在您确

5、认收货后过7天无理由退换货时间，无退货的条件下，为您开具发票。开具后我们会以挂号信的方式邮寄给您。请您给到我们具体的收件人姓名电话地址邮编3. 本店提供正规发票，麻烦顾客下单时备注发票抬头或者留言我们客服帮您备注。谢谢您的支持！正常解答买了不喜欢可以退货？亲 可以的，我们支持7天无理由会换货哦！不喜欢退换货的话，运费需要亲支付的哦！（质量原因运费是我们承担的，顾客主观原因退货是需要顾客自己承担运费的）为避免不必要的麻烦，亲在下单之前可以选择购买运费险，不喜欢的话退换运费保险公司会赔付您的，这样您就不用担心了！放心购买即可了！说明我们的政策，提醒顾客下单时可以购买运费险 这样减少顾客疑虑退换货运

6、费1质量问题退换货，来回运费由我们支付，2其他原因:不喜欢等其他原因，运费由顾客自己支付详细说清楚我们的规则国外宾博不分段，为什么中国版本的分段？您好，我们为了让宝宝更好的吸收符合其年龄段的营养成分，做了更细致的段位区分，让宝宝更健康地成长。 当顾客提出过分要求：亲，很抱歉哦！您提出的要求我没办法帮到您！希望我下次能帮到您！ 当顾客看中产品征求你的意见时：亲，您看的Bimbosan宾博*段配方奶粉质量很好的哦！适合*-*个月的宝宝喝的哦！ 当顾客说我“我看看”时：1嗯 ，好的 亲 您慢慢看，有什么疑问可以随时咨询我2 那您先看看吧，决定买了，亲再来找我，我给您优惠价格！3 亲可以多看看比较一下

7、哦！选择适合自己宝宝的口粮是最重要的哦！ 当顾客说“我还需要考虑下”时1 亲 请问您还有什么地方不了解或者不明白的地方？2 不清楚亲还需要考虑哪方面的问题呢？请问是质量问题还是价格问题呢？3亲，现在买，本店正在搞活动呢，买5送1活动呢！（或者其他活动） 库存问题 1亲，这款有货的哦！ 这款是本店促销款，现在促销活动是（买五赠一）将优惠活动直接告知顾客 2 亲，很抱歉 我们这款是热销产品，暂时脱销哦！将在*月*日到货！我给亲推荐另外一款产品可否！看中宝贝-可咨询在线客服疑问-点击立刻购买-填写收货信息-提交订单=2、卖家修改完价格-到已买到的宝贝页面找到刚才的订单点击付款-转支付宝页面输入密码确

8、认付款-3、(直接付款支付密码付款)-卖家发货-买家收货-验货- 确认收货-好评三、退换货流程1）质量问题换货联系售后客服-重新拍下需要换的商品，会先帮您发货-再到已买到的宝贝页面申请退款 并填写退货单号- -先写好售后保障卡里的退换货必填项与包裹一同邮寄回来-邮寄平邮或者便宜的快递（拒接到付件哦）运费货到后由财务打至买家支付宝-售后收货后会给确认退款申请2）非质量问题换货联系售后客服-重新拍下需要换的商品，会先帮您发货-再到已买到的宝贝页面申请退款 并填写退货单号- -先写好售后保障卡里的退换货必填项与包裹一同邮寄回来-邮寄平邮或者便宜的快递（拒接到付件哦）运费由买家自己承担-售后收货后会给

9、确认退款申请3）质量问题退货流程联系售后客服- 后台申请退款- 写好售后保障卡里的退换货必填项与包裹一同邮寄回来-邮寄平邮或者便宜的快递（拒接到付件哦）。您先垫付的运费货到后由财务打至买家支付宝-售后收货后会确认退款申请4）非质量问题退货流程联系售后客服- 后台申请退款- 写好售后保障卡里的退换货必填项与包裹一同邮寄回来-邮寄平邮或者便宜的快递（拒接到付件哦）运费由买家自己承担-售后收货后会给确认退款申请四、旺旺表情使用：微笑（一般顾客咨询第一句使用的）:害羞（卖萌 与顾客沟通不妥可用）：吐舌头（可表达的意思是：确定，是）：偷笑（可与顾客开玩笑后用）：爱慕（顾客达成共识可用：献殷勤）：哈哈大笑

10、（开玩笑时用）：跳舞（顾客购买时可用，欢快之意）：飞吻（感谢顾客购买时可用）：安慰（顾客议价不成可用）：抱抱（可用安慰顾客或老顾客亲切问候用）：奋斗（加油） ：胜利（顾客下单成交之后可用） 等等。具体聊天运用可自由发挥五、售后及中差评应急方案1）天猫评语方案（1） 天猫旗舰店无中差评，只有不好的评价，发现不好的评价，先了解什么原因，再给顾客一个合理的解释。或者旺旺与电话联系，争取给顾客有一个满意的答案，赢取顾客的追加评价写好评语-客服态度决定一半热情周到的旺旺服务可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（可设置快捷回复短语带有表情的）-表达语言周全表

11、达准确、耐心周全、预先告知。-语气专业轻松专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏的语言会让顾客感受到你的真实的服务态度1. 平常遇到的售后问题客服能处理的尽量自己处理。减少顾客旺旺转来转去的机率。2. 客服处理不了的事情转至售后客服处理。例如：破罐、快件丢失、发错货漏发件、假货等等问题，转至售后处理！2）C店中差评方案售后客服常刷新评价管理页面，一旦有买家评价，就立即回评，如发现新产生的中差评，先登记好相关信息，然后售后客服马上联系买家进行沟通（买家旺旺在线旺旺联系处理或者电话联系处理）1我：您好，请问您是李小姐吗？ 买家；是啊 我：哦，是这样的，您刚在网上给了我们一个差评，请问是什么原因呢

12、？其实我们这款宝贝也不赚什么钱，不过，如果您不喜欢的话可以退回来哦。您那边到我这邮费也很便宜的，如果对退货流程不清楚的，可以跟我说。邮费也很便宜的。2 亲，是有什么问题不满意了吗？如果是我们或快递公司给您造成了不便，我们很抱歉给您添麻烦了。请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：1、发送受损商品的电子照片给我们：这个事情给您添麻烦了，请接受我们的道歉。3 您好！请问是什么地方不满意呢？请告诉我们，我们会尽全力为您解决的！当然也可以提供退货服务的，您可以先了解一下我们的退换货须知（发退换货须知截图或文字）4 亲，您先别着急！您的包裹从XX（城市名）发到XX（城市名）需要大概

13、3-7天的时间，预计您在X天内就能收到您的包裹！我们随时帮您关注着物流动态的，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您！您放心！六、售后问题处理方案事例1）顾客收到破罐奶粉 售后客服：亲，请您放心哦！本店会给您一个满意的解决方法，但是需要您配合我：1. 麻烦亲将破罐的奶粉拍张清晰的图片发送给我们。2. 亲 实在很抱歉，由于快递运输过程中的暴力行为，使我们产品在运输中压损了，对此真的感到抱歉哦！根据您发给我们的照片，您可以选择退货或者我们重新给您安排补发一件，真的很抱歉。这件事情给您添麻烦了！您看怎么样？2）关于快递问题案例G：有人在吗?K：您好，我是客服*，很高兴为您服务，有什么可以效劳的+笑

14、脸表情 G：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的 K：十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。 (这时候，客服应该核查买家订单，查询物流信息，不能让顾客等待时间过长) G：速度 K：您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是还没有给您派送。(回复文字过多时，可以分段发给顾客，避免让顾客等待时间过长)K：这样，我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您，争取让快递尽快给您送到。K：实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。 G：尽快吧 K：嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。3）关于质量问题解决方案G：你们的东西太差了!K：您好，我是客服*号，很高兴为您服务，有什么可以

15、为您效劳的。+笑脸表情G：东西收到了，质量太差了，退款吧K：您好，不好意思， 给您添麻烦了，您能跟我说说具体是什么情况吗?G：罐子没法用，都给压瘪了，这样的东西你们也能发出来。退款吧!K：您好，十分抱歉，您看您方便拍张图片传给我们一下吗?你放心，如果确实是我们货有质量问题，无条件给您退换货退款的。G：你等会，我下班回去拍图给你。K：好的，我们会尽快帮您处理好的，耽误您时间了4）快件丢失G：我的东西快递信息怎么停住了K：亲，很抱歉，耽误您时间了，我帮您查询一下物流信息 ！G: 快点啊，都好多天了！K: 亲 很抱歉哦，这个快件可能是快递丢失了！K：亲，不要着急 ，我现在就联系快递查下怎么回事！回给

16、您一个满意的答复！K：亲，很抱歉哦，由于快递公司原因此件丢失了。我们今天就会为您重新补发商品给您，另外给亲多赠送一份礼品。这样亲觉得可以吗？G：都耽误这么久，哎，算了 那你们今天赶紧发货啊！给我单号啊 ！K：恩 好的，亲 谢谢您的理解 我们今天就会为您发货的！5）中差评处理碰到中差我们有2种方法处理1. 第一时间收到顾客给的中差评，立刻与顾客联旺旺联系，旺旺不在线可电话联系，询问缘由，得知顾客为何给中差评的理由后，第一给顾客道歉，第二将自己的心态想成自己是买家的时候希望卖家如何做，第三，给顾客一个专业的解释，尽量说服顾客修改评价2. 收到顾客的中差评，取得联系，询问缘由，可以给顾客中评5元，差

17、评10元，或者赠送顾客店铺优惠劵、下次包邮、店铺会员等级、送礼品等相应的补偿换取顾客修改中差评！七、 一个客服人员应具备的基本素质1.热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。2.有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟60字以上。3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神！注意事项1. 发票问题：任何顾客在任何时候问及是否可以开发票时问题一定要回答可以的，若有不懂的问题可咨询身旁的同事一起解答。2. 信用卡分期付款：任何顾客在任何时候问及支付宝付款时是否可以分期付款问题一定要回答可以的。（支付宝信用卡分期付款与卖家没有合作关

18、系的）3. 售前售后客服不能私自拉黑、顶撞顾客。4. 不能泄露买家信息5. 客服自己网购产品留下的地址尽量使用自己家庭住址，不要留下关于自己公司任何信息地址。以上几点需要谨慎处理，尽量避免不必要的交易纠纷导致店铺扣分罚款！京东篇一、京东商家注意事项1）禁用语1. 就这点开始上班2. 你问我，我问谁？3. 你有没有搞错？4. 你搞不清楚就不要搞了。5. 用不起就不要用。6. 刚才已经说过了吧，怎么还问啊？7. 不知道（不清楚）8. 我也没办法。9. 这不是我的错。10. 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。11. 我现在很忙。12. 不行就是不行。13. 这不是我说了算的。14.

19、 你自己看吧，我也不是很懂。15. 我不是为你一个人服务的。16. 这是规定。17. 你用过这个牌子的产品吗？你懂不懂？18. 这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。19.只要找京东客服，什么问题都能解决2）基本规范用语1. 您好，欢迎您使用线上咨询服务，请问有什么可以帮助您的？2. 您请讲。3. 您好，请问您咨询的商品名称是什么或商品号是多少？4. 对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？5. 对不起，请稍等。6. 对不起，让您久等了！7. 不知道我说的您清楚了吗？8. 对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。9. 很高兴为您服务，感谢您关注*品牌商品，再见！10. 详细信息您可以浏览*界

20、面查看，如果有疑问您可以随时联系我。11. 很抱歉给您带来了不便。12. 商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。13. 感谢您的咨询，祝您购物愉快！3）商品售前咨询 （1）库存问题 G：各种库存状态是什么意思？下单多久后可以发货？K：现货： 库存有货，下单后会尽快发货，您可以立即下单； 在途： 商品正在内部配货，一般1-2天有货，您可立即下单； 预订： 商品正在备货，一般下单后2-20天可发货，您可立即下单； 无货： 商品已售完，相应物流中心覆盖地区内的用户不能下单购买。 G：如何查看商品是否有货？K：您好，在商品单独介绍页面的京东价格下方有各地的库存，您可以

21、根据地址判断是否有货。 G：商品实物与宣传资料和网站照片相差太多！K：您好，受灯光等因素的影响图片和实物可能会存在一些差异，但如果相差太大的话您可以到提交售后返修单，会有专业售后人员为您及时处理。（2）支付类问题 G：在线支付订单需在提交成功后多长时间之内付款？K：您好，需要在24小时之内支付款项，如超时系统将自动取消订单。 G：活动专业页面与产品页面显示的价格不一致，以哪个价格为准？K：由于活动专题页面与产品终端页面信息同步存在一定时差，商品价格请以京东商城产品终端页面显示的实时价格信息为准。 G：优惠券可以在订单送达时使用吗？K：您好，优惠券仅能在订单提交前添加使用，订单送达时不能使用优惠

22、券，请您谅解。 G：如何使用余额？K：您好，在订单核对信息页面的左下角有添加使用余额的选项，您直接选中即可。 G：积分能做什么？K：您好，积分可以10:1的比例兑换为相应金额的优惠券（积分10，优惠券1），根据会员级别的不同可以兑换相应类型的优惠券。 G：积分如何兑换优惠券？K：您好，您可以进人【我的京东】-【我的积分】中进行积分的兑换。 （3）发票问题 G：购买的商品能开发票吗？如果是公司购买，可以开增值税发票吗？K：京东商城所售商品都是正品，每张订单均自带中文机打的“商品专用发票”，此发票可用作单位报销凭证。 发票会随包裹一同发出，发票金额含配送费金额。企业客户在提供一般纳税人证书、营业执

23、照、税务登记证、开户许可证四类证件复印件后，可向京东开取增值税发票，开好后，京东商城会以快递方式为您寄出。 G：收货时发现问题可以拒收吗？K：在签收货物时如发现货物有损坏，请直接拒收，商品退回京东，相关人员将为您重新安排发货 G：我不要发票，可不可以抵扣部分货款（打折）？K：您好，为保护您的消费者权益，请您索要并保留好发票，以备日后处理商品售后问题。（4）配送/收货问题 G：商品收货当场有问题为什么钱不能直接退给我？K：您好，京东有完善的退款流程，为保证您的账户信息及资金安全，请您联系在线客服为您办理退款。 G：去你们自提点，当场下单子，可以立马提货吗？K：您好，订单都是由京东订单系统集中处理，货物从各地库房配好发出，需要时间配送，站点存放的都是其他客户已经下单购买的商品，还请您提前提交订单，待订单提示可以上门提货时再提货，感谢您的理解与配合。 G：一张