1、优秀餐饮服务人员优秀餐饮服务人员的素质的素质 第三节第三节 餐饮服务人员餐饮服务人员的职业心理素质的职业心理素质v职业心理素质，是指服务人员从事服务工作职业心理素质，是指服务人员从事服务工作所必需的各种心理素养品质的总和。要做一所必需的各种心理素养品质的总和。要做一个优秀的餐饮服务人员，必须努力提高自己个优秀的餐饮服务人员，必须努力提高自己的心理素质。的心理素质。v一、良好的性格一、良好的性格v（一）乐观自信（一）乐观自信v一个良好的性格基础就是乐观自信。要做一一个良好的性格基础就是乐观自信。要做一个优秀的服务人员，首先就要做一个生活中个优秀的服务人员，首先就要做一个生活中的强者，追求更多、更
2、好、更高层次的满足。的强者，追求更多、更好、更高层次的满足。只有乐观自信的人才会永远向前，那种乐观只有乐观自信的人才会永远向前，那种乐观的精神，能使他们永远都做出好的成绩，无的精神，能使他们永远都做出好的成绩，无论是身处顺境还是身处逆境，都能给自己带论是身处顺境还是身处逆境，都能给自己带来阳光，这一点是每一个人事业成功、干好来阳光，这一点是每一个人事业成功、干好工作的保证，要做好餐饮服务工作也不例外。工作的保证，要做好餐饮服务工作也不例外。v（二）礼貌热情（二）礼貌热情v餐饮服务人员给客人提供服务的过程本身就餐饮服务人员给客人提供服务的过程本身就是人际交往的过程，热情的人更容易获得好是人际交往
3、的过程，热情的人更容易获得好感，作为餐饮服务人员，宗旨就是让客人满感，作为餐饮服务人员，宗旨就是让客人满意，获得了客人的好感就是成功的服务工作。意，获得了客人的好感就是成功的服务工作。v（三）真诚友善（三）真诚友善v真诚友善就是以诚相待、表里如一、与人为真诚友善就是以诚相待、表里如一、与人为善、从善如流。在餐饮服务工作中，以善良善、从善如流。在餐饮服务工作中，以善良的愿望同对方诚恳相处，会赢得客人的信任，的愿望同对方诚恳相处，会赢得客人的信任，很快就被客人所接纳，消除人际关系之间的很快就被客人所接纳，消除人际关系之间的陌生感，在短时间内融洽主客关系，促使客陌生感，在短时间内融洽主客关系，促使客
4、人接受服务。人接受服务。v（四）豁达宽容（四）豁达宽容v豁达宽容主要是指一种处世的态度，生活本豁达宽容主要是指一种处世的态度，生活本身总是充满矛盾的，头脑必须是容得下矛盾身总是充满矛盾的，头脑必须是容得下矛盾的头脑，胸怀必须是容得下矛盾的胸怀，努的头脑，胸怀必须是容得下矛盾的胸怀，努力去改变那些可以改变的事情，同时坦然接力去改变那些可以改变的事情，同时坦然接受那些在一定条件下无法改变的事。在这种受那些在一定条件下无法改变的事。在这种豁达的处世态度下，待人的态度一定要求宽豁达的处世态度下，待人的态度一定要求宽容，尤其是在做服务工作，宽容更为重要，容，尤其是在做服务工作，宽容更为重要，因为因为“顾
5、客总是对的顾客总是对的”。v二、积极的情感二、积极的情感v（一）崇高向上（一）崇高向上v餐饮服务人员对待工作、客人的热情，应当餐饮服务人员对待工作、客人的热情，应当是建立在维护客人利益、维护企业利益、维是建立在维护客人利益、维护企业利益、维护国家利益的基础之上的；而不应该是只想护国家利益的基础之上的；而不应该是只想自己获利，坑害客人和集体的利益。自己获利，坑害客人和集体的利益。v（二）深厚持久（二）深厚持久v对待工作的热情不能靠一时冲动，它是一种对待工作的热情不能靠一时冲动，它是一种在相当长的时间不变化的情感，只有这样餐在相当长的时间不变化的情感，只有这样餐饮服务人员才会把积极的情感稳定而持久
6、地饮服务人员才会把积极的情感稳定而持久地控制在对工作的热情上，控制在为客人服务控制在对工作的热情上，控制在为客人服务上。上。v（三）注重实效（三）注重实效v情感的效能是指情感在人的实践活动中所发情感的效能是指情感在人的实践活动中所发挥作用的程度。情感效能高的餐饮服务人员挥作用的程度。情感效能高的餐饮服务人员能将其转化为积极学习、努力工作的动力；能将其转化为积极学习、努力工作的动力；而情感效能低的餐饮服务人员则空有愿望，而情感效能低的餐饮服务人员则空有愿望，是是“语言上的巨人，行动上的矮子语言上的巨人，行动上的矮子”。v三、坚强的意志三、坚强的意志v（一）自觉性（一）自觉性v意志的自觉性是指人对
7、其行动的目的及其社意志的自觉性是指人对其行动的目的及其社会意思有正确而深刻的认识，并能自觉地支会意思有正确而深刻的认识，并能自觉地支配自己的行动，使之服从活动目的的品质。配自己的行动，使之服从活动目的的品质。有自觉性的人首先会确定自己工作的目的、有自觉性的人首先会确定自己工作的目的、目标，并经常对照目标检查自身的行为，正目标，并经常对照目标检查自身的行为，正确地对待自己所取得的成绩与进步，对自己确地对待自己所取得的成绩与进步，对自己往往高标准、严要求。在餐厅服务工作中要往往高标准、严要求。在餐厅服务工作中要坚持自觉性，是指要加强主动服务。坚持自觉性，是指要加强主动服务。v所谓所谓主动服务主动服
8、务是指服务人员要掌握服务工作是指服务人员要掌握服务工作的一般规律。善于观察分析客人的心理和特的一般规律。善于观察分析客人的心理和特点，懂得从客人的神情和举止上了解其需要，点，懂得从客人的神情和举止上了解其需要，服务于客人开口之前，至少在客人开口之后服务于客人开口之前，至少在客人开口之后要马上服务以满足客人的要求。要马上服务以满足客人的要求。v（二）果断性（二）果断性v果断性是指一个人能迅速有效地、不失时机果断性是指一个人能迅速有效地、不失时机地采取决断的品质。服务人员必须具备驾驭地采取决断的品质。服务人员必须具备驾驭复杂事态的能力，迅速权衡，准确判断。复杂事态的能力，迅速权衡，准确判断。v（三
9、坚韧性（三）坚韧性v坚韧性是指在执行决定的过程中，以坚持不坚韧性是指在执行决定的过程中，以坚持不懈的精神克服困难，不达目标不罢休的品质。懈的精神克服困难，不达目标不罢休的品质。服务人员就应当具备这样的品质，做事认真服务人员就应当具备这样的品质，做事认真执着，锲而不舍。执着，锲而不舍。v坚韧性应贯穿在服务工作的全过程中。坚韧性应贯穿在服务工作的全过程中。v（四）自制力（四）自制力v自制力是指一个人善于管理自己的能力。自自制力是指一个人善于管理自己的能力。自制力强的人在对待客人上善于克己忍耐，无制力强的人在对待客人上善于克己忍耐，无论与何种类型的客人接触，无论发生什么问论与何种类型的客人接触，无
10、论发生什么问题都能做到镇定自如，善于把握自己的分寸，题都能做到镇定自如，善于把握自己的分寸，不失礼于人；在对待工作上，遇到困难繁重不失礼于人；在对待工作上，遇到困难繁重的任务不回避，不感情用事。的任务不回避，不感情用事。v四、出色的能力四、出色的能力v（一）敏锐的观察力（一）敏锐的观察力v要给客人服务时，首先要了解客人的心理，要给客人服务时，首先要了解客人的心理，才能投其所好。这就需要服务人员要细心观才能投其所好。这就需要服务人员要细心观察，捕捉消费者无意流露或有意传递的每一察，捕捉消费者无意流露或有意传递的每一点信息，然后根据当时特定的背景去分析客点信息，然后根据当时特定的背景去分析客人的真
11、实意图。从而运用各种服务心理策略人的真实意图。从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足客人的消费需要，和灵活的接待方式来满足客人的消费需要，把服务工作做在客人开口之前。把服务工作做在客人开口之前。v（二）良好的记忆力（二）良好的记忆力v良好的记忆力对搞好服务工作是十分重要的，它能良好的记忆力对搞好服务工作是十分重要的，它能帮助服务员及时回想在服务环境下所需的一切知识帮助服务员及时回想在服务环境下所需的一切知识和技能。第一，餐饮服务方面的知识，即本职工作和技能。第一，餐饮服务方面的知识，即本职工作要做到业务娴熟。如客人提问，有问必答；第二，要做到业务娴熟。如客人提问，有问必答；第二，记住有
12、关客人的资料，如姓名、需求特点、忌讳以记住有关客人的资料，如姓名、需求特点、忌讳以及正确的服务方法等，并能为客人提供针对性服务。及正确的服务方法等，并能为客人提供针对性服务。在记忆力中，记住客人的姓名是非常重要的，当客在记忆力中，记住客人的姓名是非常重要的，当客人第二次进入餐厅时，服务员就已能以其姓氏打招人第二次进入餐厅时，服务员就已能以其姓氏打招呼，那么会使客人备感亲切，加深对餐厅的良好印呼，那么会使客人备感亲切，加深对餐厅的良好印象。象。v（三）较强的交际能力（三）较强的交际能力v餐饮服务就是主客之间以各种方式进行交际，餐饮服务就是主客之间以各种方式进行交际，交际是实现服务工作的主要途径。
13、餐饮服务交际是实现服务工作的主要途径。餐饮服务人员在与客人交往的过程中要注意：人员在与客人交往的过程中要注意：v第一第一,应重视给客人的第一印象。应重视给客人的第一印象。v就是讲究仪表仪态美，微笑服务，态度真诚，就是讲究仪表仪态美，微笑服务，态度真诚，为客人树立一个完善的服务表现。要做到客为客人树立一个完善的服务表现。要做到客到、微笑到、敬语到、茶到、香巾到。到、微笑到、敬语到、茶到、香巾到。v第二、要有简洁流畅的表达能力。第二、要有简洁流畅的表达能力。v就是在服务过程中，对服务员的语言表达能就是在服务过程中，对服务员的语言表达能力，主要有两方面的要求：一是要准确表达力，主要有两方面的要求：一
14、是要准确表达你所要表达的内容，做到言简意赅，清晰通你所要表达的内容，做到言简意赅，清晰通顺连贯，有理有据，层次分明、目的明确；顺连贯，有理有据，层次分明、目的明确；二是要注意措辞，选择适当的表达内容，既二是要注意措辞，选择适当的表达内容，既要有必要的手势、动作，又要用表情帮助说要有必要的手势、动作，又要用表情帮助说话。话。v第三第三,要有妥善处理各种矛盾的能力。要有妥善处理各种矛盾的能力。v第四第四,要有招徕客人的能力，即吸引客人，促要有招徕客人的能力，即吸引客人，促其消费，这一点也是非常重要的。服务员要其消费，这一点也是非常重要的。服务员要有与客人融洽感情的本领，要有满足和诱导有与客人融洽感情的本领，要有满足和诱导客人需求的功夫，要有促使客人主动交易的客人需求的功夫，要有促使客人主动交易的招法。还要有使客人再次光临的谋略。当然，招法。还要有使客人再次光临的谋略。当然，服务员要想拥有这样的能力，只有通过学习、服务员要想拥有这样的能力，只有通过学习、实践、积累才能达到。实践、积累才能达到。再见再见
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