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1、中国银行文明优质服务标准 一、服 务部环 境(15 分) 外部环 境（ 7 分） 1 （一）营业网点外部机构标识（门楣、行 标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌、外 币兑换标识牌、残疾人服务标识）的制 作、排列、使用的字体、颜色、比例等， 必须规范、统一，符合中国银行机构形 象设计手册及中国银行网点形象标准 化手册要求。 2 （二）机构标识、网点外立墙面、门窗、 防盗网以及ATM机等附属设施应保持整 洁，无损坏、无污渍，无小广告、乱贴、 乱画现象。 3 （三）网点门头如安装LED显示系统，应 保持正常使用, 显示内容符合省行和市行 投放要求。网点一般不悬挂业务宣传横 幅，如必须短时间悬挂要保持整齐
2、，不能 破旧影响网点形象。 4 （四）网点灯箱如网点小灯箱、自助银行 灯箱、自助设备灯箱等（如有）需保持完 好、整洁。 5 （五）网点门前台阶以上应保持良好秩 序，地面卫生整洁、无纸屑、果皮、烟头 等杂物，车辆停放整齐，无乱设摊点。 6 （六）网点如遇雨雪天气，网点门应铺设 防滑地毯或防滑提示牌；网点外部应设置 残障人士无障碍通道，设置标示牌（服务 提示牌），并保持坡道整洁、畅通可用。 7 （七）玻璃门（含营业大厅和自助厅）应 有明显的防撞条或“自动门”标识、“推 拉门”标识，标识整洁、无破损。 内部环 境（ 8 分） 8 （一）厅堂内灯光、色调和谐，布置美 观。摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯
3、 叶，柜台上不放置花卉植物。 9 （二）营业厅门窗、柜台玻璃、柜台台 面、地面洁净。营业厅内地面无烟头、纸 屑，无杂物摆放，清洁工具（包括拖把、 笤帚等）放置在客户视线以外的位置。自 助设备和空调后等死角处线路整齐、无污 物。 10 （三）营业网点金融许可证、营业 执照及营业范围、主要负责人的公 示等证件必须齐全，并装框挂置在放在 客户视线内醒目位置。负责人调离后， 营业执照等证件的负责人名称必须及 时更换。 11 （四）有专用宣传品折页摆放架，宣传设 施符合标准，张贴整齐规范；宣传广告， 产品广告、海报栏、通知等张贴在统一的 宣传告示牌上，无随意张贴，广告内容无 重复，过期或污损的广告、告示
4、要及时清 除或更换。节日或庆典期间用以美化环境 的所有装饰，应在节后20 天内拆除。有 营销展示柜的，产品、礼品摆放整齐有 序，不得空置。 12 （五）柜台窗口标识清晰统一。服务窗口 （柜台）、服务项目、服务指示牌和供客 户使用的自助设备等凡有中文标识的均应 有英文（或其他外语、当地少数民族语 种）对照，并确保无语法及拼写错误。窗 口保持整洁、通透，无随意张贴、张贴不 整齐等现象。 13 （六）员工柜台（柜台内）。1、工作区 内的电脑终端、键盘、磁条读写器、计算 器、星级柜员控制盒等摆放整齐统一； 2、点钞机上显示计数的一面须朝向客 户； 3、现金、重要空白凭证摆放在带锁 的抽屉或尾箱内，并处
5、于监控之下；4、 工作区域内无任何私人物品（含手机、茶 杯、手提包和衣物）；5、打印机、复印 机、扎钞机、纸张、扎钞绳摆放整齐。 6、印章，人离开时必须入办公桌内。 二、服 务设施 （15 分） 引导设 施 14 （一）大堂服务人员工作台。摆放大堂经 理牌；客户视线内无杂物，保持清洁。 15 （二）客户排队叫号机。保持干净整洁、 使用正常。 服务监 督 16 （三）客户意见簿。意见簿摆放位置明 显，使用正常，意见簿不缺页；大堂经理 或网点负责人能及时（三个工作日内）回 复客户的投诉或留言。 17 （四） 95566 咨询服务电话。设置95566 咨询服务电话，并有中英文使用说明。 18 （五）
6、星级牌及签字笔。有人值守柜台应 设置星级柜员牌和签字笔，保持清洁并正 常使用；星级牌上工号、姓名等信息与当 班人员一致。 便民设 施 19 （六）多媒体等离子电视机。营业时间电 视机正常播放，内容符合时效。 20 （七）网上银行。供客户使用、体验网上 银行的电脑终端正常运行，并保持屏幕和 键盘洁净。 21 （八）填单台。设置填单台，各种空白凭 条、凭证充足，摆放整齐；有填写范例； 填单台和柜台上书写用笔( 笔写字流畅 )； 配有老花镜、印盒、计算器。 22 （九）点钞机。保持机器状态使用正常， 并在有效监控范围内。 23 （十）饮水机。设置饮水机或投币式饮料 机，有饮用水和纸杯，保持清洁。 2
7、4 （十一）报刊架。报刊及时更新，方便客 户取阅。客户休息区有近期报纸、杂志读 物。近期指一周内的报纸，三个月内的月 刊杂志。 25 （十二）电子回单柜。电子回单柜清洁， 使用正常。 信息公 示 26 （十三）利率牌价显示屏。使用正常，利 率、汇率、基金和纸黄金实时价格、时间 等信息显示准确，保持清洁。 27 （十四）业务收费标准牌。应统一制作， 信息准确，字迹规范，及时更新。 客户安 全 28 （十五）一米线、导向护栏。一米线标识 清楚（设置叫号机的也应设置一米线）， 导向护栏整齐清洁。封闭式柜台前应有一 米线或等候线（使用一米线栏杆及蓝色条 带、在地面划出一米线、地砖颜色或摆放 客户座椅均
8、可） 自助 区 29 （十六）自助设备。自动取款机、存取款 一体机、多功能自助终端、多媒体查询机 等使用正常，设置统一的中英文对照双语 界面提示，粘贴的受理标识全面、整洁无 损，无其它不符要求的张贴。 三、服 务礼仪 （15 分） 着装及 工号牌 （7 分） 30 （一）上岗时，统一着制式行服，保持整 洁。不混穿行服，不穿休闲服、牛仔服、 短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋 等。 31 （二）男员工着制式行服时，内着长袖衬 衣，衣摆束入裤内，系领带、穿黑色皮 鞋。 32 （三）女员工着制式行服（裙装）时，内 着长袖衬衣，衣摆束入裤（裙）内，佩戴 统一的丝巾（领带），穿黑色皮鞋。着裙 装时，应配
9、穿不带图案的肉色长袜，袜 口、衬裙不外露。 33 （四）穿着行服时应保持平整、干净、得 体，无油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不 翻卷。 34 （五）新员工和实习生在尚未配发制式行 服时，须穿款式、颜色与行服相近的职业 装。 女员工怀孕期间不便穿行服时，可穿 颜色与行服相近的服装。 35 （六）网点其他驻点人员，须着职业装， 佩戴明确身份标识，仪表、言行举止符合 我行服务规范。 36 （七）着行服时，男员工将工号牌佩戴在 左胸前的兜口正上方，女员工将工号牌佩 戴在左胸前正上方，工号牌的右上角贴于 西装行服的领边沿。）夏季着衬衣时，男 员工将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方一 厘米处，女员工将工号牌佩戴
10、在左胸前正 上方。 仪容 （2 分） 37 （八）男员工不留长发，发型前不过眉、 侧不及耳、不染彩发、不剃光头、不蓄胡 须、不留长指甲、不佩戴有色眼镜和其它 夸张饰物。 38 （九）女员工应淡妆上岗，使用香水以清 新淡雅气味为宜。留短发时，刘海不过眉 毛，过肩长发应束起盘成发髻，并佩戴统 一发饰。不染彩发、不留长指甲、不涂彩 色指甲油、不做各类美甲造型、不佩戴过 多饰物（包括耳环、夸张的项链、手链、 多枚戒指、标记、吉祥物及其它休闲、装 饰饰物等）。 举止及 服务用 语（ 6 分） 39 （十）文明礼貌、符合礼仪，接待客户面 带微笑，神情专注。不在营业场所聊天、 说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报
11、、吃东 西以及打手机（接听或拨打业务电话、手 机应回避客户）等，在客户面前应避免打 哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时应适当 遮掩。 40 （十一）员工形象良好，精神状态饱满， 站姿、坐姿规范( 无双手叉腰、插入衣 裤、敲桌子、斜靠在桌旁或趴在桌上等行 为) ，行为举止得体；引导客户要抬手示 意，手掌向上五指并拢，不单手指客户。 41 （十二）服务用语应礼貌、规范，语言亲 切、语调适中、语气平和，提倡讲普通 话，也可根据区域习俗使用方言，实现语 言无障碍服务。杜绝使用蔑视语、烦躁 语、否定语和斗气语。 四、大 堂服务 服务 （20 分） 在岗率 5 分 42 （一）大堂经理在岗服务，临时离开不能
12、超过 10 分钟。 大堂经 理职责 （15 分） 43 （二）迎接客户。主动开展现场巡视，维 护厅堂秩序、关注客户及各区域动态变 化。客户进门后，大堂经理在没有接待其 他客户的情况下，应微笑服务，主动使用 “您好”等礼貌用语迎接问候客户，客户 较多时，对新进入大厅的客户以点头示意 表示关注。 44 （三）心理安抚。根据客户等候办理业务 时间的心理承受度，视不同对象与客户分 别沟通、交流，主动递送茶水、报纸、书 刊等，给客户以心理安抚。 45 （四）引导叫号。有叫号机的网点，大堂 经理闲时应引导客户取号；无叫号机时大 堂经理作好引领服务。客户需要办理业务 且需排队等候时，帮助客户拿取叫号单， 引
13、导客户到休息等候区，提醒客户需排队 等候。 46 （五）主动引导和分流客户。主动询问客 户办理业务种类，根据客户办理业务情 况, 将客户引导、分流到休息区、业务窗 口、填单台或自助服务区，如：“请到休 息区稍等”、“请到* 号窗口办理” . 。 对于占用时间较长的复杂类业务，大堂经 理应引导客户到开放式柜台办理”。 47 （六）关注厅内客户，及时指导客户填 单，有意识引导小额卡类客户使用ATM 、 存取款一体机、自助通、网上银行等设 备。 48 （七）热情受理客户业务咨询, 本人无法 解答或需要其他同事协助解答时，应礼貌 进行引导。 49 （八）推介产品。利用客户咨询、对客户 关怀问候的时间，
14、向客户发送业务宣传资 料，根据不同需求推介业务产品，诚恳告 知客户选择产品的利弊及风险。 50 （九）维持秩序，管理大厅。及时添加缺 少的凭证；对厅内服务秩序、卫生环境负 连带责任；规范记录大堂工作日志并有主 管负责人签字。 51 （十）主动送别客户，大堂经理在闲时应 主动使用“再见” / “请慢走”等礼貌用 语送别客户。 五、封闭式柜 员服务（ 20） 52 （一）接待客户实行微笑服务。柜员按叫 号器后，举手招迎客户；无叫号器的应向 客户点头示意，高柜柜台可站立服务。 53 （二）向客户问好，客户临近时，柜员应 在按星级柜员评定系统的“欢迎光临”键 或向客户点头示意同时使用“您好、欢迎 光临
15、”、“请坐，请问您办理什么业 务？”等礼貌用语向客户问好。 54 （三）双手递接钞、单、卡、折、证等， 单手抛、丢、扔的不得分；以适宜的音量 复述客户所办的业务，审核现金、凭证要 素等是否齐全、正确。提醒清点核对，递 出现金或凭证时提醒客户点验现金、带齐 各类物品、保管好财物，如：“您的现金 * ，请您核对收好”。 55 （四） 在不影响业务办理效率的前提下， 用“一句话”营销方式有针对性、 有重点推荐近期银行主推产品，向 客户进行风险提示，快速、准确完 成业务交易。识别发现中、高端客 户并推荐给开放式柜台、理财服务 区等不同功能区域。 56 （五）办理复杂业务或等候时间较长的业 务，应告知客
16、户大约需要等候的时间。让 客户等待时间较长时要说“对不起，请您 稍等”“对不起，让您久等了”等规范用 语。 57 （六）针对不同的客户群，使用简洁语言 适时宣传、引导客户使用网上银行、电话 银行等电子服务，并提示客户办理小额存 款及 2 万元以下取款的简单业务使用自助 设备。 58 ( 七）指明签字位置，需要客户签字时柜 员应主动指明签字位置，如“请您在右下 角或客户签名位置签名”。 59 （八）为客户专注办理业务，原则上不接 听电话，特殊情况需简短接听、快速结 束，接听电话上不应超过三分钟。 60 （九）柜员不得随意停办业务，因系统故 障等原因中断服务，须摆放“暂停服务” 提示牌或利用柜台叫
17、号屏显示“暂停服 务”，并做好解释工作。 61 （十）当发现假币时，应向客户说明判断 假币的依据，诚恳向客户讲解识别假币的 方法，并按规定履行假币没收手续。 62 （十一）业务办理完毕，提请客户用星级 柜员牌对本次服务进行评价，向客户礼貌 送别。 六、开放式柜 员和理财经理 服务（ 10 分） 63 （一）开放柜台可办理公司、个人非现金 业务及占用时间较长的复杂类个人业务， 正常时间应有人在岗，理财经理应佩戴“ 理财经理 “胸牌。二级分支行理财经理在 岗时间范围为每周一至每周五：上午9： 00 至 12：00，下午 13：00 至 17;00 。 64 （二）接待客户点头示意或站立迎接，必 要
18、时向客户递送名片。如遇客户较多，业 务繁忙时，可先向客户点头示意，保持亲 切笑容，与客户有目光接触。如是老客 户，应主动称呼其“姓氏”或“职务”。 封闭式柜员推荐过来的客户，应优先安排 为客户服务。 65 （三）对于一般开户客户，应向客户推荐 网上银行、自助银行等多个渠道，陈述这 些渠道办理业务的好处。对于开户并办理 存款业务的客户，应委婉推荐客户办理借 记卡，并到自助服务区办理业务。对于开 户并办理大额存款业务的客户，应适时推 荐我行产品。 66 （四）客户办理销户业务且账户余额在2 万元以上，应探询客户销户的原因，如因 我行的服务或业务无法让客户满意，则应 向客户道歉，对客户销户表示理解。
19、同时 委婉劝说客户，提出我行服务或业务的改 善潜力，尽最大努力减少客户流失。严禁 使用威胁话语等方式强行劝阻客户销户。 67 （五）主动与客户交谈推荐产品，有针对 性开展产品销售工作。针对有基金、黄 金、外汇买卖等意向的客户，重点推荐网 上银行和电话银行。应比照营业网点公 司金融产品销售指南中相关产品特点和 适用对象，主动销售我行公司金融产品。 68 （六）推荐高端个人客户和重要对公客 户，对于有业务发展潜力、具有合作意向 的优质客户，应向客户简单介绍我行的理 财服务和对公产品，并向客户派发名片或 于产品介绍手册上签名，将客户推荐给理 财经理、对公客户经理等营销人员。 69 （七）送别客户，业
20、务繁忙时礼貌用语， 点头示意，闲时站立送别。 七、保安服务 （5 分） 70 （一）保安人员上岗时须着制式统一的服 装，戴帽子、系领带、扎腰带、佩带警 械、穿黑色皮鞋，且着装整洁、仪容威 武。 71 （二）上岗期间应随身携带值勤器械，维 持客户秩序，巡视大堂、自助银行等营业 环境安全状况，观察出入营业厅内的所有 人员动态，防止盗窃、抢劫、抢夺、暴 力、破坏、火灾等突发事件发生。 72 （三）对大额存取款客户或VIP 客户 , 在 金融行业“为储户保密原则”的前提下， 由客户提出请求，在大堂经理的安排下， 给予特别安全关注。 73 （四）主动尽职，条件允许时保安能引导 客户有序停放车辆。 74
21、（五）顾客进入营业场所，保安人员应站 立服务，站姿规范，行为举止文明。协助 大堂服务人员分流、引导客户，维护大堂 秩序。 75 （六）保安值班期间无抽烟、睡觉、看报 纸、打闹等与工作无关行为。不准上岗时 会客，与无关人员聊天。 76 （七）保安人员不得进入营业柜台，不准 接触款箱、大门及通勤门等钥匙。 77 （八）严禁替客户代笔填写、书写可能发 生法律效力或引起纠纷的文字材料。 八、倒 扣分项 （5 分） 按时营业 （一）严格执行营业时间，做到满时点服 务。不推迟开门或以结账为由提前关门、 不擅自停止营业或者缩短营业时间。 客户等待 （二）客户数量较多排队，应做好窗口开 放和疏导管理工作，避免人为因素造成客 户等候时间过长而被投诉。 驻点要求 （三）外部金融机构驻点人员不得进行任 何不诚实、欺骗、欺诈、损害中行信誉、 故意犯错、误导客户的行为以及容易误解 的陈述。