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1、微笑与服务培训ppt,答： 秋高气爽万果丰 春意盎然 chn y ng rn 【解释】：意：意味；盎然：洋溢，深厚。春天的意味正浓。 【示例】：北国依然春寒料峭，南国却已了。 【语法】：主谓式；作谓语、定语、状语；用于描写春天。答： 春光明媚、万紫千红、春雨如油、生机勃勃 春色满圆、春意盎然、春深似海、春暖花开 百花齐放 、万木葱茏、枝繁叶茂、莲叶满池 春光明媚chn gung .问： 要非常好的,答： 春。春暖花开,万物复苏,春意盎然,春光明媚答： 早春时节 早春季节 初春时节 仲春时节 仲春季节 阳春时节 正当春初 已届春残 残冬已过 冬残春近 冬去春来 冬尽春来 腊尽春回 时当暮春 早春
2、三月.答： 道貌岸然、 正气凛然、 环堵萧然、 死灰复然、 不以为然、 毛骨悚然、 大义凛然、 大谬不然、 春意盎然、 须眉皓然、 一目了然、 处之泰然、 .,服务概述,服务概述,“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作。 “软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。,硬服务和软服务,服务的优劣,服务意识概念,服务意识的定义,服务意识的类型,服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。 这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意
3、识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。,服务意识与服务能力,基本服务素质（意念、习惯、态度）,优质服务体现,优质服务概述,客户的需求,优质服务的路径,优质服务的障碍,马斯洛需求层次理论（Maslows hierarchy of needs theory）,两个基本出发点： 需求层次理论有两个基本出发点，一是人人都有需要，某层需要获得满足后，另一层需要才出现；二是在多种需要未获满足前，首先满足迫切需要；该需要满足后，后面的需要才显示出其激励作用。 需求的满足： 一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相
4、应的，获得基本满足的需要就不再是一股激励力量。,基本内容： 马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社会需求（归属与爱的需求）、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列。 特点： 但这样次序不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情况。,需求层次理论的应用,根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场：,优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋栋建筑”，因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。,员工素质要求,情商概述,情商与智商,情绪管理的三个等级,EQ = 人际关系 = 影响力 = 成功 ！,情绪管理技能,有关情绪管理： 能力好不一定会成功 ! 能力不好也不一定不会成功 ! 但是情绪管理不好一定不会成功 ! 所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪!,沟通技能,良好情感调节,其他素质要求,其他素质要求,感谢聆听 批评指导！,前瞻,感召,影响,决断,培训人：HR主管 培训地点：会议室 （请在母版里编辑）,控制,