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1、酒店服务技术培训,答： 1、杯弓蛇影的寓言故事 从前有个做官的人叫乐广，她有一位朋友一有空就到他家里聊天，可是有一段时间朋友没有去，他十分惦记就去看望朋友，只见朋友躺在床上，脸色蜡黄，乐广才知道朋友生了重病，就问朋友怎么得病了。朋友吱吱呜呜他说：“那天在.答： 在生活中无论遇到什么问题，都要问一个为什么，都要通过调查研究去努力弄清事实的真相，求得正确解决的方法。答： 你说的这些不足以描述一个人的卑鄙与无耻，有的人是没有下限的坏透了，真糟糕,答： 杯中蛇影 bi zhng sh yng 生词本 基本释义 比喻因疑神疑鬼而引起恐惧。同“杯弓蛇影”。 出 处 明程登吉幼学琼林鸟兽:“杯中蛇影，自起猜
2、疑；塞翁失马，难分祸福。龙驹凤雏，晋闵鸿夸吴中陆士龙之异；伏龙凤雏，司马徽称孔明庞士元之奇.答： 杯弓蛇影这一现象是对外界事物的错误感知.是一种生理性的视错觉. 杯弓蛇影 晋书乐广传对此典故述之甚详.其称：“尝有亲客,久阔不复来,广问其故,答曰：前在坐,蒙茨酒,方欲饮,见杯中有蛇,意甚恶之,既饮而疾.于时河南听事壁上有角弓,漆画做蛇.答： 杯弓蛇影打一数字答案：3。 杯弓蛇影 bi gng sh yng 【解释】将映在酒杯里的弓影误认为蛇。比喻因疑神疑鬼而引起恐惧。 【出处】汉应劭风俗通义世间多有见怪：“时北壁上有悬赤弩照于杯，形如蛇。宣畏恶之，然不敢不饮。” 【结构】复.,客房清扫,客房清扫
3、,进房前先思索,清扫工作以不干扰客人为准,注意房间挂的牌子,进房前先敲门通报,养成开门作业的习惯,尊重客人的生活习惯,总台或领班指示,走客房,空房,VIP房间,普通住客房,环形整理,从上到下,从里到外,干湿分开,注意墙角,区别对待,开门、灯、空调、窗 清烟灰缸、纸篓、垃圾 撤玻璃杯、脏布件等 做床 擦家具设备及用品,查有无损坏、短缺 添补用品 吸尘 关（观） 登记,开灯、换气扇 冲便器 收毛巾、洗浴品、垃圾,洗墙面、脸盆、便器 擦干卫生间设备、墙面 消毒,添补用品 刷洗地面 吸尘,日常标准礼貌用语,1. 在过道遇见客人问好统一用：早上好，中午好，晚上好！ 2. 陌生客人要求开房门时应讲“对不起
4、，麻烦您出示一下你的房卡”若没带房卡请报开房人的姓名，核实无误后才能开门。 3. 发现客人房间房门未关时，应打电话给客人，并讲“XX先生XX女士，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全请把房门关上。” 4. 在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！XX先生XX女士这是您要的XX。”,如果在打扫房间的过程中，客人回来，首先致歉“您好，XX先生/XX女士，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”如果客人说“可以”就继续清理，如果客人说“不可以”应马上退出房间再次向客人致歉“对不起，打扰咯！您需要的时候请与总台联系！”,客人需要的物品是酒店没有的，应先向客人致歉：“对不起XX先生XX女士，您需要
5、的物品我们酒店没有。” 如果客人有什么问题，应耐心等待客人把话说完再回答，不可以中途打断客人，如果没听清楚，应说|“XX先生/XX女士，不好意思麻烦您重复一遍好吗”,1、在梯厅口或楼道上遇到客人： 早上好/下午好/晚上好，先生/小姐 2、遇到客人入住楼面： 您好，欢迎您的到来，请问您几号房间/让我带您去好吗？,3、当客人要求我们提供服务时： 好的，请稍等。/请稍等，我马上就来。 4、若让客人久等： 对不起，让您久等了。/很抱歉，耽误您时间了。,7、房间打扫完毕： 先生/女士，您的房间已整理完毕，请问还有什么需要我效劳的吗？ 8、退出房间时： 您辛苦了，请您好好休息，再见。,请稍等，电梯马上就到
6、。 真对不起，让您久等了，现在是高峰期，电梯马上就到。,这边的电梯到了，请进，请慢走。/祝您一路顺风。,请您到总台直接结帐，欢迎您再次光临。,请允许我带您到我们的楼层柜台结帐好吗？感谢您的光临。,打电话询问是否可以进房维修设备： 先生/女士，您好，我是楼层服务员，请问我们现在是否可以进房维修？,工作时不小心损坏了客人的物品： 真对不起，由于我的工作失误不小心损坏了您的东西，但我愿意承担赔偿。,将物品送入房间： 您好，这是您要的吗？我帮您放在桌上好吗？,维修完毕后： 先生/女士，已修好，给您添麻烦了，谢谢，再见。,点击输入简要文字内容，文字内容概括精炼，不用多余的文字修饰，言短意赅的说明该项内容
7、点击输入简要文字内容，文字内容概括精炼，不用多余的文字修饰，言短意赅的说明该项内容，点击输入简要文字内容，文字内容概括精炼，不用多余的文字修饰，言短意赅的说明该项内容，点击输入简要文字内容，文字内容概括精炼，不用多余的文字修饰，言短意赅的说明该项内容,请替换文字内容,点击输入简要文字内容，文字内容概括精炼，不用多余的文字修饰，言短意赅的说明该项内容,请替换文字内容,点击输入简要文字内容，文字内容概括精炼，不用多余的文字修饰，言短意赅的说明该项内容,请替换文字内容,点击输入简要文字内容，文字内容概括精炼，不用多余的文字修饰，言短意赅的说明该项内容,请替换文字内容 请替换文字内容，点击添加相关标题
8、文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。,请替换文字内容 请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。,请替换文字内容 请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。,请替换文字内容 请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。,请替换文字内容 请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。,请替换文字内容 请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。,点击此处添加标题,标题数字等都可以通过点击和重新输入进行更改
9、，顶部“开始”面板中可以对字体、字号、颜色、,点击此处添加标题,标题数字等都可以通过点击和重新输入进行更改，顶部“开始”面板中可以对字体、字号、颜色、,备用内容页,请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容,请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。,投诉处理,转化,提高,防止,最低,满意,客人通过投诉，希望酒店承认自己所说的事实是正确的； 要求酒店给予一个明确的表示包含物质和精神两个方面。,重 视,欢 迎,尊 重,求尊重的心理 求发泄的心 求补偿的心理,服务的禁言,我不知道。这不关我的事。 我们可不负责。 我们一直都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。,感谢聆听 批评指导！,前瞻,感召,影响,决断,培训人：HR主管 培训地点：会议室 （请在母版里编辑）,控制,