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1、客户服务培训的ppt,答： 亲密无间 拼音qn m w jin 释义间：缝隙。关系亲密，没有隔阂。形容十分亲密，没有任何隔阂。 出处汉书萧望之传赞：“萧望之历位将相，藉师傅之恩，可谓亲昵亡间。及至谋泄隙开，谗邪构之，卒为便嬖宦竖所图，哀哉 例句她俩就.答： 唇齿相依 chnchxingy 释义 嘴唇和牙齿互相依靠;比喻双方关系密切;互相依存;利害与共。也作“唇齿相济。” 语出 汉刘歆新议.答： 伯歌季舞伯：大哥；季：小弟。哥哥唱歌，弟弟跳舞。比喻兄弟之间亲密无间。 青梅竹马青梅：青的梅子；竹马：儿童以竹竿当马骑。形容小儿女天真无邪玩耍游戏的样子。现指男女幼年时亲密无间。 同声共气比喻亲密无间，
2、志趣相合。,答： 1、爱情没有先来后到，不用排队等候，面对爱情，所有的男女都是机会主义者。 2、爱一个人很容易，关怀自己的爱人特难。因为爱本来就是激烈自私和伤人的。当你把全部精力都放在观察爱人一举一动的两只骨碌大眼上，不把爱人逼疯自己累晕才怪。能够.答： 形容夫妻，亲人，朋友等。 亲密无间qn m w jin ：间：缝隙。关系亲密，没有隔阂。形容十分亲密，没有任何隔阂。 近义词 ：情同手足、形影不离 举例： 冯德英迎春花：“似乎他们之间，过去没有发生什么纠纷和不愉快，从来就是亲密无间的.答： “亲密无间”的“间”意思是： 解释 间：缝隙。关系亲密，没有隔阂。形容十分亲密，没有任何隔阂。,服务概
3、述,服务概述,“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作。 “软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。,硬服务和软服务,服务的优劣,服务意识概念,服务意识的定义,服务意识的类型,服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。 这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。,服务意识与服务能力,基本服务素质（意念、习惯、态度）,优质服务体现,优质服务概述,客户的需
4、求,优质服务的路径,优质服务的障碍,马斯洛需求层次理论（Maslows hierarchy of needs theory）,两个基本出发点： 需求层次理论有两个基本出发点，一是人人都有需要，某层需要获得满足后，另一层需要才出现；二是在多种需要未获满足前，首先满足迫切需要；该需要满足后，后面的需要才显示出其激励作用。 需求的满足： 一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相应的，获得基本满足的需要就不再是一股激励力量。,基本内容： 马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社会需求（归属与爱的需求）、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低
5、层次到较高层次排列。 特点： 但这样次序不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情况。,需求层次理论的应用,根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场：,优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋栋建筑”，因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。,员工素质要求,情商概述,情商与智商,情绪管理的三个等级,EQ = 人际关系 = 影响力 = 成功 ！,情绪管理技能,有关情绪管理： 能力好不一定会成功 ! 能力不好也不一定不会成功 ! 但是情绪管理不好一定不会成功 ! 所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪!,沟通技能,良好情感调节,其他素质要求,其他素质要求,感谢聆听 批评指导！,前瞻,感召,影响,决断,培训人：HR主管 培训地点：会议室 （请在母版里编辑）,控制,