服务行业培训的ppt.pptx

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1、最新框架完整内容 培训人：HR主管 培训地点：会议室 （请在母版里编辑 ） 可编辑 服务行业培训的ppt 答： 精。 液答： 就脸是这样么？冷风吹久了刚进入房间也会 这样。答： (*_*) 嘻嘻,给你讲几个笑话吧!真心祝 愿你每天快乐 1.校长和英语老师一起去法国 某中学访问,校长在礼堂讲话,英语老师做翻 译。 校长:“各位. 问： 胖乎手的小手集体备课收获答： 当然是热的，那是母鸡的体温嘛。答： 慈爱，善良 前言Perface 服务质量的提升是服务行业带来客源的基础 ，企业之间服务质量的竞争，实际上是员工 素质的竞争。很难想象，没有经过良好的培 训员工会是什么样子的，现在人们的观点是 很明确

2、的，来消费不再是最基本的物质消费 需求，而是由物质文明，提升到了精神文明 这个层次上来了。服务行业的服务质量的持 续提高是企业生存的必要条件。 目 录 CONTENTS 01 怎么理解“服务”？ 02 顾客需要怎样的服务？ 03 该如何保证服务质量？ 怎么理解“服务”？ 0101 什么是服务？解读服务的内涵 QSCV理念 不同时期的“好服务”表现 感悟服务 什么是服务？ 服务是餐饮行业（服务行业）的重要构成，它与设施设备、菜点酒 水、餐厅环境气氛等共同为客人创造一种良好的用餐体验。 服务 服务工作对于经营者来说， 是一种工作， 一种职业；对于顾 客而言，是一种感受， 一种生活。 因此，经营者的

3、工作成果必然也必须是客人 充满美好感受的消费经历！ 什么是服务？ 饭店从根本上说，只销售一样东西，那就 是服务，提供低劣服务的饭店是失败的饭 店，而提供优质服务的饭店则是成功的饭 店。饭店的目标应是向客人提供最佳的服 务，而饭店的根本经营宗旨也就是为了使 客人得到舒适和便利。 埃尔斯沃思密尔顿斯塔特勒 现代饭店管理之父 埃尔斯沃思密尔顿斯塔特勒 9 标准化程序化规范化 个性化异质化多样化 艺术化表演化人性化 什么样的服务才能称为“好服务”呢？在不同的时期是有着不同的表现的，按行业发展的这些 年来看，“好服务”有着这样三个阶段： 阶段一 阶段二 阶段三 不同时期的“好服务”表现 10 解读服务的

4、内涵 国际旅游业有关人士认为，服务这概念的含义可用构成英语SERVICE的这个词的每一个字母所代 表的含义来理解，其中每一个字母的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。 S E R V I C E Smile 微笑 Excellent 出色 Ready 准备好 Viewing 看待 Inviting 邀请 Creating 创造 Excellent 出色 11 解读服务的内涵 员工应对每一位宾客提供微笑服务 ！ 笑，既涵养了自己又温暖了别人 S Smile 微笑 你今天对客人微笑了吗？ 无论饭店遇到什么困难，希尔顿饭店服务员脸上的微 笑永远是客人心中的阳光！ 康拉德 N 希尔顿 笑，

5、是一种爱，是一种做人的风格。 一一位员工如是说 你每天笑容满面，起码职业道德过关。 一一位客人如是说 12 解读服务的内涵 S Smile 微笑 l 微笑一下并不费力，但他却产生无穷的魅力 ，受惠者成为富有，施予者并不贫穷。它转 瞬即逝，却往往留下永久的回忆。 l 如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑 ，那么，将你的微笑慷慨地给予他吧，因为 没有任何人比那不能施与别人微笑的人更需 要它！ l 富者虽富，却无人肯抛弃；贫者虽贫，却无 人不能施与。它带来家庭之乐，又是友谊绝 妙的表示；它可使疲劳者解乏，又可给绝望 者以勇气。 13 解读服务的内涵 E Excellent 出色 员工应该将每一程序

6、、 每一微小的服务工作都 做得很出色。 小事做细，细节做到极致！ 出色的服务 不是将一件事做好一千次，而是做好千分之一件事！ 每一次服务都是全新的，而不是简单地重复 14 解读服务的内涵 R Ready 准备好 员工随时准备好为宾客服务。 物质准备：做好服务的备餐工作 心理准备：在非饭口也要做好接待客户的心理准备。 15 解读服务的内涵 V Viewing 看待 员工应该将每一位宾客都看作是需要提供优质服 务的贵宾。 无论是吃大餐的还是吃面条的，都应得到同样热情与周到的服务。 16 解读服务的内涵 I Inviting 邀请 员工在每一次服务结束时，都应显示出诚 意和敬意，主动邀请宾客再次光临

7、。 主动邀请客户再次光临，既是一种礼貌，也可能为 本店再次带来业务，增加业绩。 17 解读服务的内涵 C Creating 创造 每一位员工应该想方设法精心创造出使宾客都享受其热情服 务的氛围。 例如：在海底捞，保安帮客户领位、等位 ，毛巾大姐的笑容等都给客户 创造了热情服务的氛围。 18 QSCV理念 QSCV理念是麦当劳公司的最高经营理念，麦当劳作 为全球大型跨国连锁餐厅，在世界上大约拥有3万间分 店，在管理上当然是有值得学习的地方。 19 QSCV理念 Q S Quality品质让顾客放心 卖当劳的炸薯条、冷菜的冷与热菜的热、高级垃圾筒与摇晃的水龙头、每天擦洗的外窗 与台阶等，都体现着品

8、质。 Service 服务让客人舒心 服务三大要求： F（Fast 快速）；A（Accurate 正确、精确）；F（Friendly 友善、友好） C Cleanness 清洁让客人安心 clean&clean 不断做清洁、整理、Clean as you go 保持顾客所到之处整洁 V Value 物有所值让顾客动心 常开的空调、餐纸上的营养小常识、厉老爷子的评菜等 20 感悟服务 卓越的服务并不是指在某一件事上做得比别人优 越10倍，而是指比客人的期望值提高一点点； 然而客人的期望值总是一次比一次提高一点，因 此追求卓越服务又是一个持续不断超越客人期望 值的过程。 卓越服务的前提是读懂客人的

9、心，懂得与客人沟 通，并学会以客人的眼光看待问题。 服务是一种感觉 认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事 做好。 卓越服务的核心：对客人保持真诚友好的态度。 顾客意识 0202 关注顾客顾客需求三层次 顾客需求六个内容 认知顾客 顾客投诉管理 注重顾客反馈 22 关注顾客 精心构建出让顾客感动、惊 喜、难忘与欢愉的氛围及历程 ，让顾客得以享受个人化的感 动！ 重视服务环节的过渡 注重顾客体验，让客户感动 一切以顾客为关注焦点 12 全体服务者们共同管 理顾客的全过程经历 23 关注顾客 里兹-卡尔顿酒店服务三步曲 l 热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到 使用宾客的名字问候客人。 里兹

10、-卡尔顿酒店（Ritz-Carlton）是一个高级酒店及度假 村品牌，分布在24个国家的主要城市，现雇用超过38,000 名职员，拥有超过70个酒店物业。 l 对客人的需求做出预期和积极满足宾客的需 要。 l 亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话， 做到使用宾客的名字向宾客道别。 24 认知顾客 l 我很现实，比几年前更加现实。 l 我已经习惯用好东西，因为我有钱了。 l 我已经习惯用好的服务，因为我的要求高了。 l 我是很自我、很敏感，又很骄傲的人。 l 我可不是忠心不二的顾客，其他酒店正不断提供更 好的服务，希望能赚我的钱，为了留住我这位顾客 ，你们必须提供更好的服务。 l 我现在是你们

11、的顾客，但是你们必须不断让我相信 ，选择你们是正确的，否则我会选别人。 顾客宣言 25 认知顾客 l 你们必须亲切友好地招呼我，才不会伤害我的自 尊。 l 你们要感激我，因为我买你们的产品和服务，我是 你们的衣食父母。 l 我是一个完美主义者，我花钱就要得到最好的。 l 你们的产品或服务使我不满意，我会告诉别人，影 响他们。你们有缺点，才会让我不满意，所以必须 找出缺点加以改进，否则留不住我这个顾客，甚至 连我的朋友都不再向你们购买。 顾客宣言 26 顾客需求三层次 第三 层次 第二 层次 第一 层次 顾客基本的要求，表现与产品本 身的互动，宾客眼睛所能看到的，耳 朵所能听到的，鼻子所能嗅到的

12、，嘴 巴所能品到的，皮肤所能接触到的 等。 顾客依据以往的经验值，对(服务)产品产生的期 望值。如与同行的比较，与广告的对比。 超出顾客预期的惊喜服务和感受，比如菜式比预期更美味 ，临走还得到小礼品等。 基本的要求 产生的期望值 惊喜的服务 27 顾客需求六个内容 1 2 3 4 5 6 友好 通常和被受欢迎的礼貌程度联 系在一起。 选择 顾客需要知道不止一条路径能 满足他们的需求。 理解 顾客需要服务人员理解并体谅他 们的情况，而不是进行评价或判 断。 信息 顾客和企业打交道时，需要了解服 务产品、政策和所要经历的过程。 公平 对公平的需求，居于大多数顾 客一系列需求之上。 重视 顾客感觉到

13、他们被重视，就象 事情结果证明那样。 顾客的需求，总结起来不外乎六个内容，懂得了需求我们才能更好的服务。 28 注重顾客反馈 l凡是顾客开口提出的需求没有满足的； l凡是听到、看到顾客抱怨、投诉的； l当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了； l当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了； l客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。 反馈主要有两个方面： 正确看待客户反馈： l有抱怨顾客最容易成为回头客，关键在于及时处理，给抱怨顾客一个超出他期望值的满足，顾客就 会成为回头客。 l处理顾客抱怨要在四个之前，即“顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前 ”，一旦发生了

14、顾客抱怨事件就是火警，按119原则火速反馈并处理。 认真处理客户反馈： 29 注重顾客反馈 预测顾客需求，要在顾客到来之前； 满足顾客需求的四个之前： 要做到这些，都需要酒店员工的快速反馈信息。有了快 速反馈的信息，才能有顾客的满意、惊喜和感动。 1 2 3 4 满足顾客需求，要在顾客开口之前； 给顾客以惊喜，要在顾客离店之前。 化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前； 30 注重顾客反馈 l 利用周例会等渠道即时反馈 l 有效整理与利用 l 对于反馈意见的“反馈” l 建立健全客史档案 看通过观察客人的行为而发现问题，并主动上前沟通，获取 反馈。 获取顾客反 馈的途径 反馈信息 的管理 1 2 3

15、4 听通过客人之间的谈话获取反馈信息。 聊要有与客人交朋友的心态，主动与客人沟通获取信息。 意见卡、回访 31 顾客投诉管理 l开发一个顾客可能需要很长时间，而失去一位顾客只需一分 钟。 l客人投诉=给我们第二次表现的机会 l许多对酒店怀有感激之情的客人，往往是那些因投诉问题得 到妥善处理而感到满意的客人。 调查表明： 投诉的顾客想要什么 （1）得到认真地对待（如催菜） （2）得到尊重 （3）立即采取行动解决问题 （4）赔偿或补偿 （5）改进工作，不再出现类似的问题 32 顾客投诉管理 处理宾客投诉一般遵循以下五个原则： 1 即使客人是错的，也抱着宽容的 态度，不与客人争辩； 不争论原则 五个

16、 原则 维护企业形象，不将责任推卸 给其他岗位或部门； 不推卸原则 2 3 即处理投诉时应尽可能减少对 其他客人的影响； 隐蔽性原则 4 即投诉的处理应以第一时 间处理为好； 及时性原则 5 即给予客人适当的情感补 偿和实物补偿。 补偿性原则 33 处理宾客投诉的注意事项 1、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益。 2 、不能两个或两个以上管理人员同时站在客人面前处理一个问题。 3 、掌握一些基本的法律规范。 4 、在顾客投诉过程中，顾客不让走，你必须留在现场并倾听。 5 、注意知识积累，增加处理投诉的砝码。 6 、不逃避，要有与顾客“过招”的心态。 7 、不能自乱阵脚，保持良好平静的心态，

17、避免心态失衡、失言增加 处理难度。 处理宾客投诉的注意事项 质量保障 0303 服务基本理念餐前例会 现场控制和餐中控制 服务质量的预先控制 培养习惯，人人重视质量 餐后检查落实 现场管理，管理关键质量点 35 服务基本理念 l 做服务营销，重口碑效应，让顾客创造顾客。 用优质、个性化、亲情化服务感动客人，留下好的口碑，使客人来了不想走，走了常回首。 服务基 本理念 理念解读 1 客人会将他的美好消费体验介绍给他的家人、朋友。2 有抱怨的顾客：把抱怨化解在顾客离店之前，追求让顾客惊喜甚至感动。3 l 创造和留住每一位顾客； 36 餐饮服务质量的预先控制 预订餐的准备情况 餐饮服务质量的预先控

18、制一般有以下内容： 重点客情安排 特别推荐品种及熟悉情况 当日时蔬及售缺品种 酒水果汁品种及温度 赠送开胃小菜准备情况 仪容仪表情况（铭牌指甲纽扣） 餐桌摆台规范与物品达标 工作台物品摆放与配备 物品配备数量及摆放 灯光、音响、温度达标情况 37 餐饮服务质量的餐前例会 餐前例会，是餐饮服务质量控制管理的重要措施，一般包含以下内容： 检查 1.仪表仪容 2.卫生 通报 1.店/部指令 2.特别菜式 3.时蔬/时价 4.急推/限供 分工 1.传菜 2.划单 3.值台 4.区域 强调 1.VIP客情 2.注意事项 进入状态 1.入岗归位 2.饱满热情 3.届时营业 38 餐饮服务质量的现场控制和餐

19、中控制 服务质量的现场控制餐中控制督导协调 n 服务规程的执行情况 n 员工的工作状态 n 员工的劳动强度 n 员工的工作质量 n 经营的环境氛围 n 客人的总体反应 n 突发事件的处理 n 上菜速度与节奏 n 出品秩序 n 根据备料情况调剂销售 n 重点客情关照 n 人手调整，总体平衡 n 征求意见，及时调整 n 服务规范执行情况 n 结帐效率与准确性 n 签署单据 n 餐中卫生整洁保持情况 39 餐饮服务质量的餐后检查落实 预定次餐客情落实情况 餐后检查落实餐后检查落实 宾客用餐效果及相关意见反馈 （VIP）充实客史档案 酒水复核结帐 备餐用具复原、棉织品（布草）点交送洗 卫生彻底达标、餐

20、具点验归位 补充物品/维修项目登记 有无烟头/电器火灾隐患 空调、音响、灯具关闭 柜/门关锁、整洁情况 40 培养习惯，人人重视质量 优质服务的实质是饭店员工的一种习惯。如果整个饭店的员工都能形成好的习惯，这个饭店 就一定会成为一个优秀的饭店。 第一个习惯 员工必须知道饭店的目标、价值观、信条和自己的 工作范围。 第二个习惯 员工都必须做到：尽量使用客人的姓和职务称呼客 人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客 人。 第三个习惯 员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时 间、地点，行动都应该以客为先。 41 第四个习惯 保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电 话中的客人听到你的微

21、笑。 第五个习惯 满足顾客的需求，充分运用饭店给你的权力，直至 寻求总经理的帮助。 第六个习惯 员工必须不断认识饭店存在的缺点，并提出你的改 进建议，使饭店的服务和质量更加完美。 第七个习惯 积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给 其他部门或同事。在工作场所，不要对饭店做消极 的评论。（聪明的老人） 42 第八个习惯 把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾 听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉 的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客 人的信任。 第九个习惯 制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪 表端正大方，上岗时要充满自信。 第十个习惯 爱护饭店财产，发现饭店设备设施破损时必 须立即

22、报修。 43 现场管理，管理关键质量点 在顾客“全过程经历”出现的所有点，均为 顾客提供服务和保证质量的“关键质量点” 。 “关键质量点”概念 “关键质量点”是指服务者与客人的任何接 触，无论多么微不足道，都会是给客人留下 印象的一个机会。饭口时间餐厅门口的厨师 44 11个主要“关键质量点” l 领位对任何一位到来的客人都要表示出欢迎，并安排、 帮助客人落座在客人喜欢或认可的座位上。对等待中的 客人要给予适当的安抚。 l 服务员快速、适当地提供餐前服务。 l 帮助客人确认所需要的饮品、食品内容。 l 在3分钟内为客人准确地提供酒水服务。 l 按正确流程提供食品服务。 l 提供餐中服务：随时为客人提供帮助。 l 客人催菜处理。 l 及时确认客人的满意度。 l 餐中、餐后的有效销售。 l 对客人的付账表示感谢。 l 送别客人，并表示出欢迎客人再次光顾。 客人在餐厅的11个主要 “关键质量点” 45 完善规范，推行首问责任 完善规范，推行首问责任 首问负责制又称“到我为止的服务”， 是指第一个接受客人咨询或要求的人， 就是解决客人咨询和提出要求的“首问 责任者”。 感谢聆听 批评指导 ！ 前瞻感召影响决断 培训人：HR主管 培训地点：会议室 （请在母版里编辑） 控制