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1、. . 北 京 市 蒙 妮 坦 美 容 . . 院 员工手册 尊敬的各位员工： 真诚欢迎您到北京市蒙妮坦美容院工作。为体现人生的价值，请尽 情发挥您的才华，相信您会很快融入这充满朝气的大家庭，并凭着您的 工作热情和进取心以及对美容美发行业的热爱，愉快地在这里工作、生 活。 美容美发行业作为服务性行业，需要您和大家共同努力，为顾客提 供完善的服务，力求以科学、专业的经营管理和高质量的服务水准，树 立并维护我店良好的形象和声誉，争取最佳经济效益和社会效益。相信 您会在此发挥出最高的水平。 为了使您对美容美发行业的基本情况和有关规章制度有比较清楚 的了解，请认真阅读员工手册，理解并贯彻其中各项内容，
2、以明确 本店对员工的基本要求。 . . 希望各位员工爱岗敬业，真诚合作，为实现我们的宏伟目标努力奋 斗。 院长：周京红 总经理：梁广平 . . 本店简介 北京市蒙妮坦美容院成立于1987 年，与香港CMM 蒙妮坦国际集 团合作至今已将近30 年，是一家集美发、美容、美体、SPA 、养生于 一体的一家综合性美容院。是北京蒙妮坦美发美容职业培训学校的实训 基地，也是北京第一家学院派的美容院。 美容院院长：周京红，总经理梁柬。 北京市蒙妮坦美容院的实用面积在600 平方米，所有仪器设备、产 品均为正规厂家生产，以保证我们的服务品质。 . . 附则（一）奖惩条例 为保证本院的工作秩序和服务质量，培养员
3、工的敬业精神，限制和 杜绝违规、违章现象，本院拟定奖惩条例，全体员工必须遵守执行。 1、 嘉奖 对本店的经营管理和服务质量管理作出重大贡献者。 对发现事故隐患及时采取措施，防止重大事故发生者。 拾金不昧者 在同行业的业务比赛中，取得优异成绩，为本店赢得荣誉者。 为本院开源节流，提出合理化建议，经实施取得显著成效者。 2、纪律处理 本院员工（含试用期员工）经过职业培训并进入工作岗位后，违 反本店的规章制度，本店将根据犯规的不同情节，给予适当的处罚， 以达到教育和警告的目的。依据“员工过失”的三个类别，本院的纪律 . . 处分可分为口头警告、严重警告、解雇等三种形式： 口头警告： 适用于初次轻微违
4、反本院规定之员工。本项处分直接由犯 规员工的上司执行（经理）。 严重警告：适用于犯有较大过失或在半年之内签出第2 份“过失单”的 员工，受到严重警告的员工同时给予罚款或降职处罚。本项由总监（经 理）签批执行。 解雇： 犯有严重过失或在半年内两次犯有较大过失，并在员工或社会 上造成不良影响，或在社会上违法乱纪，触犯刑法。本项处分由总经 理签批执行。 结束语 本手册各项条款为北京蒙妮坦现行管理办法核心内容汇总，随着北 京蒙妮坦的发展和进步，各管理办法将有部分增改，以最新颁布的管理 办法为准，详细的实施方法请参考具体的管理办法条例。 员工离职时，请将此手册主动交回。 . . 总则 员工手册是员工在本
5、店工作期间生活和工作的说明书，它包括 员工的行为规范和工作准则、员工手册的培训和学习，是新员工进入本 店的必修课程，同时，员工手册也是本店与员工劳动合同的一个组 成部分（通常作为合同附件）。新员工入职，无论即将就任何种职位， 无论过去有过何种管理和工作的经历，只要入职本店， 都要详细阅读本 店的员工手册 ，对本店的基本政策和管理模式有一个基本的认识。 员工手册作为新入职员工的工作指南，在新员工入职培训时按 人手一册发给员工，要求熟读熟背。本员工手册按内容分为十二个 章节，主要包括：本店简介、劳动条例、员工福利、员工守则、员工的 职业素质、员工行为规范、迎宾礼仪规范、本店员工日常规范、服务九 步
6、曲、员工岗位职责、附则等。员工就职后，需认真遵守。 . . 期的延长期限最多不超过两个月。 1、 劳动合同 应聘合格被录用的员工，本院与其签订正式的劳动合同。从劳 动合同签订之日起，员工享有该岗位合同规定的工资待遇及有关福 利，劳动合同期限为12 年，合同期满后经劳资双方协商，可续 签或终止合同。 2、 工作班次 员工的工作班次，由工作性质确定。如工作需要可安排倒班、 加班、加时或上连续班。加班加时或上连续班，应按本店统一安排 的程序进行。因工作需要，本店有权对员工的岗位进行调换。 3、 薪金 本院实行下发薪金制度，本院工资结算自每月21 日-下月 20 日为基数，每月6 日以转账方式发放上月
7、的工资。 . . 员工工资构成为：基础工资+提成 +奖金。 4、 晋升 美容院可根据工作需要调整员工工作岗位或工种，调整岗位或 工作后的待遇按照所在岗位或工种的标准执行。本院可根据员工的 工作表现和才能提供晋升机会，员工通过每半年的晋升考试或管理 部门提议实现晋升。 5、 培训 员工从入职到正式担任岗位职务期间，必须参加技术培训、 岗位培 训、行为规范培训，三个基本程序。 6、 考勤 员工必须严格执行本店的考勤制度，申请各种假期必须按照规 定的程序办理。未经部门主管批准的缺勤、迟到、早退，按美容院 管理制度处理。 流程八：送客：接待经理，技师，助理。 引指至车前至客人上车，三人同时向客人感谢。
8、15倾斜，双手放 于肚脐，欢迎下次光临。目送，后退一步转身依次入店。 流程九：归位：技师清理自行工位及工具，助理清理所用工具及清洗放 回指定地点。一切归位，准备迎接下一位亲人。 在一天的工作里，我们服务多少客人都是同样在复制，只有准备完 好，才能获得收益。 在这七步曲中， 重中之重的是细节，细节还是细节， 但要思想统一，目标明确。 胆大、心细，先想后做。您才能从工作中找到充实与快乐。在这激 情七步曲中同时有附带团队评比积分。每一个细节都有记录，分数评比 来对你的工作打分。给予你的认可及能力。 蒙妮坦美容院员工岗位职责 自觉维护蒙妮坦美容院的形象！ . . 人人遵守店内规章制度，每个部门的负责人
9、起表率作用。树立先进榜样！ 表彰是全方位的，业绩只是其中的一项。所有工作量化表格，各部门执 行人、负责人、经理签字确认，与工资待遇奖惩办法挂钩。 1、总经理：监督管理、策划整体运营，负责店内运营，包括人、财、 物的管理。 包括：（ 1）制定运营计划及活动方案。 （2）人事调动安排与管理。 （3）落实管理制度，关注员工思想状态和专业技术素质的综合提升， 包括店内全部大小事物的管理和落实日志。 2、部门经理、美容顾问：落实部门运营管理工作。关注员工状态和环 境情况。晨会、晚会、服务和技术、卫生、物品和客户资料及账目等定 期检查。 美发技术经理：美发部全体员工技术技能培训、考核、技术原因而产生 的上
10、下工作牌，新客因技术原因产生的反单（可随意指定助理师）。 3、大堂主管：自觉遵守店内守则，起到表率作用。接待、拓客、走牌 和落实管理日志及奖惩记录，客户回访。 协助店长负责运营中店内的一 切大小事物。 4、前台接待： （ 1）接待收银：自觉遵守店内守则，起到表率作用。账务日清月结。 建顾客档案、收银、送客，配合大堂主管监督提醒员工的行为规范、服 务流程、卫生状况及考勤。 5、财务 -：积极开源节流，帐物清楚。（1）店内资金运筹统计（2）店 内运营开支管理（3）员工工资核算（4）辅助前台工作。 6、发型师：注重个人形象和专业素质。待位、服务、送客、工作区域 的卫生、用品干净整齐，随时清理工作现场
11、，客户回访。 . . 7、助理师：注重个人形象，努力提升专业素质。迎宾待位、服务、送 客、卫生、用品干净整齐，随时清理工作现场，认真填写烫染护等工作 资料及回访信息。 8、美容师：注重个人形象和专业素质。迎宾待位、服务、送客、卫生、 用品干净整齐，随时清理工作现场，填写客户资料及回访信息。 9、后勤 -：门店所用临时性用品的管理。产品出入库记录完整，月结账 时帐物清楚。包括：月盘库。 10、保洁：采购水果、做水果、煮粥、洗杯碗。全店卫生（包括各卫生 死角） 。 随时清扫店内外环境卫生，保证工作时间内，店内外干净整洁、 无污物、杂物、垃圾无存留。 11、 消毒员： 保证美容院毛巾、 浴巾等专业用
12、品的使用，顾客使用干净、 消毒过的用品、用具。使用数量登记经理签字。 12、网络推广：负责店内网络宣传等事物。 劳动条例 7、 用人原则及聘用标准 用人原则：重人品、重业务、重能力，不拘一格，任人唯贤。 聘用标准：符合本市劳动管理部门的劳动力管理政策，根据本店的 岗位需要，凡是具备一定专业知识和技能、身体健康、无不良行为 记录、有志从事美容美发服务工作的应聘人员，经过自愿报名，培 训测试，考核合格者，均有录用机会。 8、 资格审核 凡报名应聘人员，均应提供本人身份证、学历证书及美容专业 资格证，由各部门负责人审核。 凡报名应聘本店管理职位和专业技术职位的人员，除提供上述 证明文件外，还应提供本
13、人的专业技术资格证明，公司会通过一定 方式对员工资历进行核实。 . . 9、 身体检查 凡经测试、考核合格人员，必须经过本市卫生防疫站或本店指 定医院的身体检查，并获得健康资格证。 员工入职后，本店每年对员工安排一次体检（费用由员工自 理） ，对于患有传染性疾病的员工，安排休假、调离或调换工作岗 位，直到做出办理病退或终止合同等处理。 10、入职考试 应聘人员要经过培训、考试，考试合格方可成为本店的员工； 试用期 所有入职员工都必须经过三个月的试用期，接受本店入职培训 教育，试用期间享受该岗位的试用工资。在试用期内，如试用员工 欲终止合作，责任自负并承担经济损失。试用期满后，确定工资级 别。考
14、试不合格者，公司有权解除劳动关系，或延长试用期。试用 （1）员工如有特殊情况需请事假，必须提前1 天办妥请假手续， 经批准后方可休假。 （2）员工当值，遇特殊或紧急情况，需请事假或换休假，可随 时像所属经理提出申请，经批准后方可执行。未经批准无故缺勤或 擅离岗位者，按旷工论处。 （3）事假期限的审批权为：3 天以内由各部门经理审批，3 天 以上由总经理审批。 员工守则 1、 总则 （1）热爱祖国，拥护中国共产党的领导，遵守国家法律、法 规和各项政策。 （2）遵守社会公德，讲究职业道德，讲究文明礼貌，热爱本 职工作，维护本店声誉，遵守劳动纪律。 . . （3）爱岗敬业，积极进取，努力学习专业知识
15、，不断提高业 务和工作能力，提高服务质量。 2、忠于职守 （1）按时上下班，工作时间不得擅离岗位，不得迟到、早退。 （2）工作时间不得打私人电话，不得长时间会客。紧急私人 电话由所在部门或人事部接收转告。 （3）在工作岗位上不准吃东西，坐、躺美容床，看与业务无 关的书籍。 （4）不准与客人争辩，不准用粗言秽语对待客人与同事，不 得讥讽或嘲笑客人，不允许存在不理睬客人的怠慢行为， 不得在公共场合与人争执或大声喧哗。 （ 5）在工作岗位，要热情、礼貌、周到接待客人，与客人和 同 事 交 谈 要 使 用 敬 语 ， 当 值 时 要 按 本 院 的 标 准 姿 势 站 立 5.告诉顾客穿客服的意义 话
16、术： 1.刘姐，这是一客一换已消毒好的客服，您放心穿上 2.以免在剪发或染发过程中，弄脏您的衣服 3.刘姐，我帮您穿上，您看松紧可以吗？ 4.好的，刘姐，已经穿好了，您这边请（指引），我请老师为您设计发 型 流程五：首次咨询： 要求： 1.指引客人到剪发椅上（用指引手势，请顾客坐下） 2.询问客人喝什么饮品（拿饮品单） 3.推荐介绍老师 4.老师自我介绍 . . 5.专业讲解饮品到位 动作： 指引动作：大臂不动，小臂从身体一侧抬起，五指并拢，成摇摆式或横 摆式，直向要指引的方向。手心微微向上与肩成一条直线。 双手托住饮品单，单手以指引法请客人看。 左手托盘，打直置于肚脐上方，胸前一拳位置。 上
17、身倾斜15，抬头，眼睛平视客人，双手握住杯子放于客人手里或右 手前方台面。 话术： 刘姐，您请坐， 这是我们的饮品单， 都是免费提供的， 您看喝点什么呢？ 刘姐，这是我为您准备的咖啡，您请慢用，小心烫 刘姐，这是我们的老师，特别擅长短发（或长发）的设计，今天由他 为您服务。 刘姐， 我是本店的设计师， 今天由我为您服务，我可以先看下您的头 发吗？您有什么要求呢，还是交给我全权设计呢？ 刘姐，您请先洗发，今天由我们烫染师为您服务 流程六：技术操作要求 美发篇： 1.洗发前先做三分钟放松按摩 2.洗发中询问水温，力度，舒适度等 3.包头发要求， 4.礼貌用语，这边请，请小心台阶，请靠里坐下 5.围
18、布方法，需站顾客左侧或右侧从顾客前面给客人围上围布。再走到 顾客身后系上围扣 6 询问是否需要开启椅子按摩功能 7.剪发过程中为老师准备辅助工具 . . 8.剪发过程中观察了解发型师修剪方法和沟通 9.烫发或染发过程中，必须加上肢体按摩和语言沟通，无故不得离开客 人 10.在服务期间至少3 次或以上询问客人是否需要喝水 11.造型师须造型品时，需推造型车供发型师参考选择 12.发型师须全程关注技术操作并指导技师 13. 服务时必须记住客人的姓名，同时让客人记住您的名字 流程七：引客买单或办理会员。 指引顾客至前台，这时收银员站起，向客人倾斜15面带微笑， 姐， 您好，很高兴为你服务。 技师马上
19、向收银人员讲明客人所做项目和价格，并出示单据，传 达欲所办卡项。办理完毕，在此人员须同时向客人再次致谢，向客 人15 倾 斜 ， 双 手 交 叉 在 胸 前 ， 感 谢 姐 亲 情 支 持 。 11 、辞退或辞职 员工在合同期内要求辞职，均应提前一个月写出书面申请报 告，经批准方可办理离职手续。如未提前一个月提出申请而擅自离 开门店者，以旷工论处。 12、离职 无论何种原因，员工离职都必须按本院规定交回免费领用物 品，退清欠款，经本部门负责人签字批准，并经行政部核准（本店 负责人须总经理核准），按规定程序办完离职手续，方可离开工作 岗位。 员工福利 1、 节假日 节假日由公司统一安排休息。 2
20、、 年假 . . （1）在本院连续工作满12 个月的正式员工， 均可享受本院之带 薪年假。年假不包括休息日在内。（详见附件） （2）员工申请年假，必须提前3 天向部门提出书面申请，经经 理批准后办理休假手续。年假可累计计入下一年度。 （3）当年有旷工记录或受严重处分者，请假（病假、事假、产 假、丧家） 5 天及以上，均不享受当年年假待遇。 3、 病假 （1）本院员工请休病假，必须持有市级医院有效病假证明， 如因急诊无法提前请假，需提供医院开具的有效急诊证明， 经本店核实后，补办休假手续。 （2）员工因突然患病，不能语辞而休病假，须由其他同事于当 值时间之前通知经理。 4、 事假 （3）站立要端
21、正、挺胸、收腹、抬头、两眼平视，双手手心向 上，右手放左手上，双腿呈“ V”字形，左右膝和后脚跟要 相互靠紧。 （4）就坐姿势要上体挺直、两肩放松、挺胸收腹，坐凳子面积 的 23 为宜。 （5）行走要轻松稳健、挺胸抬头、两眼平视，步距要符合标准。 （6）在岗位上行为要规范， 不准在客人面前打喷嚏、 打哈欠、伸 懒腰、挖耳鼻、梳头发、剔牙、打饱嗝儿、挖眼屎、修指 甲，不准交头接耳，不准谈笑聊天。 5、服从上司 （1）人人必须有强烈的服从意识，每一位员工必须切实服从上 司的工作安排和督导，按时完成本职任务。 （2）不得顶撞上司，不得无故拖延、 拒绝或终止上司安排的工 . . 作，若遇疑惑不满， 可
22、按工作程序向上一级领导或人事部 建议或投诉。 （3）若在工作中出现意外情况，直属上司不在场，又必须立即 解决时，可越级向上级主管请示或反映。 6、 合作精神 本院对顾客的服务，要依靠大家共同合作。本院的工作都是为了 一个共同的目标，即完成对顾客的优质服务，因此，本院员工必须树立 合作意识，在做好本职工作的同时，还要与同事团结合作，协助同事工 作以保证高品质的服务。 7、 工作行为与规范 美容院对每一个岗位的工作都制定了工作程序和规范，规范员工的 工作步骤， 员工不可随意更改。如需变更， 需征得有关部门总监的同意， 6.请随我来 7.早上好 8.中午好 9.晚上好 10. 有什么可以帮您的吗 1
23、1. 这是一客一换已消毒好的客服围布 ,请放心使用 12. 您这边请坐 13. 您好 ,麻烦您了，谢谢！ 14. 很高兴为您服务 15. 谢谢光临 ,请慢走，欢迎下次再光临 16. 您有指定的老师和助理师吗 17. 我是本店的 ,很高兴为您服务 18. 您好 ,这是我为您准备的咖啡,请慢用 ,小心烫 . . 员工服务九部曲 流程一、站门迎客： 站姿： 1.双脚与肩同宽 2.左右手交叉，左手在上，右手在下，双手拇指微微收起放在肚脐左侧 上下处（男士放置于后腰） 3.抬头挺胸，嘴角上翘15，面向门外 45。 开门要求： 1.有客人进店时， 站门三分之一处， 左手拉门右手跟进，左脚后退半步， 右脚再
24、后退半步，左脚再后退半步。 2.门拉满怀，微笑注视。要点，双手开门，微笑注视（站门时门必须关 上） 3.客人进门时上身倾斜15，抬头、眼睛平视客人，大臂不动，小臂从 身体一侧抬起，五指并拢，手心微微向上和肩成一条直线，指向店内。 4.迎客人员面带微笑，齐声问候，同时鞠躬30 ，语气上扬，欢快，在 左或右前方引导客入专用区。 话术： 您好，欢迎光临蒙妮坦，请问您今天做什么项目呢？ 流程二：自我介绍 您好：请问怎么称呼您？哦，刘姐，我是本店的烫染师：，很高兴为 您服务，您这边请，我先帮您存包。 流程三：存衣包 要求 : 1.领取存包钥匙 2.存包：双手接起顾客提包，存进衣柜 . . 3.存衣：双手
25、接起顾客衣服，存进衣柜 4.提醒顾客保存好自己的贵重物品 5.双手把钥匙套在顾客手腕 话术： 刘姐，请您稍等，我帮您把包存起来。刘姐，请您稍等，我帮您把衣物 挂起来。刘姐，如有贵重物品或手机请尽量带在身上保存。刘姐，这是 您的衣柜钥匙，由您自己保管。 流程四：穿客服 1.介绍客服：一客一换已消毒好的客服 2.将客服从柜中取出，双手拿到顾客面前，当顾客面前打开 3.双手打开客服，帮顾客穿上 4.站立在顾客前侧方，帮顾客穿上 服务，不准高声谈话或聊天，不许当着顾客的面做不雅观的动作，如梳 理头发、掏耳朵、挖鼻孔等。 （6）本院员工不得利用职权给亲友以特殊优惠。 3、工作态度 （1）礼貌：礼貌是本院
26、员工起码的准则，无论对待客人还是 对待同事都要以礼相待，使用敬语。对客人服务时，还 要做到“迎客要有问候声，谈话要有称呼声，离别客人要 有送别声，工作出现差错和失误要有致歉声。” （2）微笑：微笑服务是本院对员工的基本要求，微笑要自然 得体，要发自内心，使客人感到宾至如归、温馨和谐、 轻松愉快。 （3）效率：做任何事情都要讲求效率，说到就要做到，对工 作不推诿、不拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要 讲清楚。 . . （4）责任：对各项工作要有责任心，要有对客人、对本院高 度负责的精神。 （5）诚实：诚实、可靠、正直、不徇私情，不行贿受贿，不 贪图别人的钱财和物品，不要求客人办私事。 （6）细
27、致：工作仔细认真、耐心、细致，兢兢业业，一丝不 苟。 4、仪表仪容 （1）员工进入岗位必须穿着工服，并保持工装制服干净、整洁， 领花袖口要扣好，衬衣要将下摆放入裤（裙）内，不可 穿破损或黑色的袜子。 （2）保持身体清洁，不留怪异发型，不留指甲，工作期间不 吃异味食品，保持口腔卫生。 章操作使仪器损坏，照价赔偿。 （3）未经批准， 员工不得擅自取用本店内各类物品自用，否则 将以盗窃论处。 （4）如员工有偷窃财物行为，无论其所偷窃物品属于本店还是 客人或同事，均应立即开除职务并送公安机关查办。 员工的职业素质 1、 职业道德修养规范 要热爱本职，不要权宜之计；要乐于助人，不要袖手旁观； 要兴趣专一
28、，不要朝三暮四；要同情丑者，不要讥笑挖苦； 要讲求科学，不要盲目蛮干；要公平合理，不要看人论价； 要知识渊博，不要学识匮乏；要重义轻利，不要见利忘义； 要技能高超，不要才智平平；要诚恳扎实，不要奸诈虚伪； 要注重效果，不要拜金主义；要极端负责，不要敷衍了事； 要热情待客，不要冷漠无情；要精益求精，不要粗制滥造； . . 要解放思想，不要封闭自守；要仪态优美，不要丑态百出； 要更新观念，不要因循守旧；要文明礼貌，不要野蛮无理； 要心灵高尚，不要灵魂庸俗；要遵纪守法，不要违法乱纪； 要勤奋刻苦，不要懒惰奢侈；要钻研业务，不要惟利是图； 要遵守公德，不要放荡不羁；要自尊自爱，不要自惭形秽； 要传播知
29、识，不要散播流言；要自知之明，不要自命不凡； 要化解矛盾，不要播弄是非；要虚心好学，不要骄傲自满； 要卫生健康，不要肮脏多病；要勇攀高峰，不要停滞不前； 2、 员工服务准则 （1）一定要做到：一定要做到微笑服务，热情主动。 （2）第一时间：当有客人进入时，无论正在做什么事情都要立 刻停下，第一时间招呼客人 （ 5）工作时间不得大声喧哗，做与工作无关的事情。 （6）工作时间不得打私人电话，如有特殊情况应请主管批示。 （7）工作时间不得串岗，聚集聊天。 （8）工作时间不得卧在美容床、椅上，应随时保持端庄的仪表 （9）在不影响工作的情况下，会客请到指定地点，时间不得超过60 分钟，并向主管请假， 不
30、得擅自脱岗， 严禁在工作现场或操作时间会客。 (10) 操作时不得与顾客以外的人员闲聊。 （11）严禁营业时间私自外出或擅自享受任何服务。 （12）因公事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出（如遇 特殊情况，酌情处理） 。 （13）退勤及就餐时，请按指定员工通道出入。 （14）在非当班时间到营业现场时，不得与当班员工在营业现场闲 聊。 （15）请在指定地方饮水，不得将饮水杯带入营业现场。营业结束 . . 后，按营业手工规范完成有关工作。 5、出勤规范 为严格出勤制度以及便于考勤、计薪，蒙妮坦实行打卡制度。 （上 班时间：早9：00 至晚 20：00 ，每周一集体休息， ）若打卡机显示 不
31、清楚或打卡机出现故障，不能按时打卡，应由经理本人签字。上 班打卡后应立即到更衣室换工作服装，准备上岗；打卡下班后不得 在营业场所逗留。 蒙妮坦三大标准、侧身让步、礼貌用语 三大标准： 1、标准自然的站姿：双手交叉（左手在上右手在下）放置于肚脐上 下处， （女士双手交叉放置于肚脐右侧）抬头、挺胸，仪态自然。 由骨盆到脊背，保持挺直，不可弯腰驼背，头部正、直，下颚往 后收，约与身段成90 度，视线与眼睛同高。 两腿宜靠拢，脚跟并拢，鞋尖微向外张开（女士以左脚为支点，右脚 45 度置于左脚二分之一处右前方），但不可过高撇向外侧。站立休 息时，可采取两脚交叉方法，即以一脚当支点，另一脚向内侧斜交于 后
32、方。 2、标准亲和的问候：语气柔和，语调轻快，有轻重音，清晰度明显 (1)声音语态标准： 声音要清晰柔和细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力。 语调平和，语音厚重温和。 (2)控制音量适中，让顾客听的清楚，但声音不能过大。 3、标准规范的指引：大臂不动，小臂从身体一侧抬起，五指并拢，成 摇摆式或横摆式，直向要指引的方向。（手心微微向上与肩成一条直 线） 侧身让步： 在行走时或站立时，遇到前方或感知到后方有顾客需要交汇时， 应停下脚步靠左侧或右侧退一步并指引客人要去的方向，交汇完毕， 再回到原行走路线。 话术：您好！您先请！您好！您这边请！ 礼貌用语 : . . 1.您好欢迎光临 2.您请稍
33、等 3.您这边请 4.真的很抱歉，让您久等了 5.请小心台阶 由本院通过一定的程序进行更改。 8、服务准则 注重质量，完善服务，使客人对我们的服务无可挑剔，是本院全体 员工的共同准则。 9、上下班打卡 （1）本院员工必须按时上下班，在工作时间内未经经理批准， 不得无故早退。员工必须按公司编排的时间表进行工作， 若需对值班时间做出更改，必须事先得到总经理的批准， 否则均按误工论处。 （2）员工上下班，必须按规定打卡或签到。不打卡下班，按无 餐补处理；不打卡上班，按无勤处理。 （3）代人或托人打卡或签到，均属舞弊行为， 将会受到公司的 严厉处分。 10 、工号牌 员工入职本院后，即会得到公司颁发的
34、员工工号牌，以证实 员工身份。员工上岗、当值时应戴工号牌，否则按旷工处理。工号牌如 有丢失，应立即向人事部报告并办理补领手续。 11 、员工工作制服 （1）员工入职后，本院将提供统一工作制服。（发型师除外） （2) 员工在工作时必须着工作装，并保持工装整洁，端庄。 （3）员工离职时，必须将相关文件、顾客档案及物品交回本院，并 . . 按规定办理退还手续，如有遗失或损坏，则按规定赔偿。 12、本院财物 （1）爱护本院财物是每位员工的义务，每位员工必须养成节约 用电、节约用水、节约使用产品和易耗品的良好习惯。 （2）对仪器、用品，应严格按照标准操作规程使用，如发现违 （3）美容美发行业必备条件 要
35、想成为一名合格的美容师、发型师，技师，必须具备下列条件： 要有一双温柔灵活的手。 对人体各部位有深入的了解。 对色彩、搭配有透彻的认识。 学习高雅的谈吐。 有独特的风格、审美观点。 （4）美容美发行业的形象 本行业的形象条件：有典雅的风度，有高超的技艺，端庄的举止， 文雅的谈吐，待人接物要彬彬有礼、落落大方，有丰富的内涵。 本行业的形象设计： 仪容设计，包括发型、状型、体形、外形的化妆。 仪表设计，包括服饰设计及色彩搭配、内衣、外衣、鞋帽、首 饰、饰品。 仪态设计，包括：姿态、举止、谈吐、风度；走、坐、蹲、回 头、转身 ;待人接物的手势、动作，如握手问候、点头示意、 拥抱、递接名片、接打电话、
36、服务操作。 语言与肢体语言的综合运用（如讲话、语调、语速、表情、眼 神等）。 内在气质的把握、修养、礼仪。 （5）美容美发行业的品德 . . 从事美容美发行业在自身修养上应做到 遵循国家法律和本店的规章制度。 有信心和尽最大努力工作。 乐于学习、健全心智，提高气质。 言行有信，负责尽职，成为具有良好德行及优良职业行为表现的人。 肌肉纹理涂下。去角质的时间为2 分钟 （4） 按摩，将按摩霜湿热后，五点法在面部匀开，手法要点：穴 位按摩节奏为轻重轻，纹理按摩以手指指腹刚好碰到骨的力 度为准，有韵律地滑动。时间为1015 分钟。 （5） 导入：开机后先将探头放在美容师自己的手腕内测试，温度 适当后，
37、才能放在顾客的面部开始 导入时间为：眼部3 分钟，面部5 分钟。 （6） 面膜：水洗膜应用专业的面膜刷浆面膜均匀的刷上，厚薄均 匀适度，以0.2 毫米为宜；软膜的使用专业化，厚度以2 毫米为宜。水 洗面膜的时间为15 分钟，软膜的时间为20 分钟。 （7） 顾客敷上面膜后，美容师不能离开工作岗位，要做头部、肩 颈部、手臂的按摩，时间不能低于15 分钟。 （8）爽肤：在面部轻拍至五点匀开后完全吸收。 （9）润肤：五点匀开后，轻柔推匀。 （10）美容师将顾客领到前台结清手续或款项，并礼貌送别顾客。 本店员工日常规范 1、更衣室规范 （1）员工允许在上下班更衣时进入休息室。 （2）进更衣室后，应迅速
38、在自己的更衣柜前更衣及装扮仪容。 （3）更衣和装扮仪容后，应迅速离开更衣室，当值员工不得在更 . . 衣室停留。 （4）不能在休息室以外吃零食。 （5）未经登记不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜钥匙。 （6）不得擅自调换更衣柜，遇特殊情况需调换更衣柜时，需由经 理办理登记后方可调换。 2、就餐规范 （1）午餐时间为11：00 ，晚餐时间为17：00，按规定时间就餐， 无故不得提前或者超时就餐。 （2）午餐时间内，组内人员分批就餐，确保岗位有人，不得因就 餐影响工作。 （3）就餐时讲究公共卫生，就餐完毕将杂物放进杂物桶内。 3、会议规范 本院的会议包括每天晨会，周五总结会及临时召开的有关会议
39、。 会议组织者要做好时间安排和有关准备工作，并提前通知会议参加 者；会议结束后，做好会议内容的整理和资料汇总。 参加会议应做到如下各项： 按通知时间准时到达会议地点，按指定位置就坐，不得迟到。 统计会议人员时，点名响亮应答。 会议期间要认真听取会议内容并做好会议记录。 会议期间不准讲话、做小动作，不准随便出入会场。 因特殊原因不能参加会议者，应事先请假，并征得同意。 按经理安排参加班前会。 4、日常工作行为规范 员工按规定时间出勤，并按以下规范约束自己的言行，以保证正 常的营业秩序和良好的工作态度： （1）员工早上见面应互道“早上好” 。遇到上司，应主动向上司问 . . 候“早上好”。 （2）
40、打卡后， 立即到更衣室按规定换好工作服，佩带工作牌并化 好妆，不得利用工作时间在营业现场装扮仪容。 （3）到岗位后应立即打扫卫生，清理物品， 准备好工作中所需的 物品。 （4）不得拿私人物品到营业现场。 （3） 三个主动打招呼： 主动向客人打招呼，主动向上司打招呼， 主动向同事打招呼。 （4）三轻：走路轻，说话轻，操作轻。 （5）三习惯：习惯站，习惯听，习惯与客人打交道 （6）六勤：手勤、脚勤、眼勤、耳勤、嘴勤、脑勤 （7）“七字”准则：礼：礼貌待客，热情主动；勤：勤问候， 勤服务；精：精通各项美容美发业务；细：动作细心， 轻拿轻放，细心呵护；快：动作快捷，不让客人久候； 静：保持环境安静；洁
41、：保持环境和个人卫生清洁 （8）“八声”服务：客来有迎客声， 客人生日有祝福声，客人入店 有介绍声，客问有回答声，不满意有道歉声，服务有征询 声，结账有道谢声，客走有送客声。 （9）服务十字诀：微笑、热情、主动、礼貌、周到。 （10） 经理管理九步曲：会安排工作，会监督工作，会检查工作， 会考核工作，会指导工作，会批评工作，会发现问题，会 沟通思想。 3、 员工作风规范 （1）良好作风 以诚待人，善解人意。珍惜名誉，诚实公平。 负责尽职，言而有信。谈吐高雅，声音柔和。 . . 卫生清洁，讲究仪表。按时上班，遵守规章。 （2）不良作风 工作敷衍，不负责任。言行不一，言辞夸张。 自我夸张，讥笑他人
42、。矫揉造作，姿势不良。 使用粗语，打探隐私。浓妆艳抹，奇装异服。 （1）就坐前，应注意椅子是否稳定，再缓慢坐下，不可发出声响。 （2）坐下时，身体宜挺直，不可左右晃动，背部和椅背平行， 双手自然平方于腿上。 （3）视座椅高低决定两脚的位置，双脚与腿之间成100 度为佳 （椅子较低） 。如椅子稍高，脚与腿位置的角度以不低于 80 度为原则。总之，两脚着地与膝盖成直角为最佳。 2、站姿 员工咨询时应该时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚 微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然。对3 米以内的 每一位顾客都应主动点头示意。在征询顾客意图后，邀请顾客 坐下，并为顾客介绍护理课程或产品。 （ 1）由骨
43、盆到脊背，必须保持挺直，不可弯腰驼背。 （ 2）头部要正直，下颚往后收，约与身体成90 度，视线与眼睛 同高。 （ 3）两腿宜靠拢，脚跟并拢，鞋尖微向外张开，但不可过高撇 向外侧。 站立休息时， 可采取两脚交叉方法，即以一脚当支点， 另一脚向内侧斜交于后方，如此不但不易疲劳，而且姿势也优 美。 3、走姿 （1）走路时双肩要平稳，两手自然摆动，不可交叉背后，速度 不急不慢。 . . （2）走路时要挺胸抬头，下颚微收，眼睛平视，容貌安详，心 情要轻松，不可东张西望。 （3）双脚宜直，脚底向前平放，迈步前进，步履稳重，以高雅 有活力为原则。 （4）穿裙子时， 走路宜成一直线，裙的下摆与脚的动作要相互
44、 配合，姿势柔美。 4、说 顾客入店， 员工应在顾客之前开口。迎接顾客时， 应说：“您好！ 欢迎光临！” 咨询时要真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然，注意力集中 在顾客身上，认真倾听顾客询问，理解顾客的需求。视线集中左右不出 对方双肩，上下不出对方眼睛和胸口。不左右顾盼，不与自己的亲朋好 友在工作现场交谈。 熟练掌握“您好”、 “请”、 “对不起”、 “谢谢”等礼貌用语。 对远距离的顾客应微笑点头示意，近距离应问候：“您好”，显示良 好的修养。 本店常用服务文明用语有： 接待顾客文明用语： “您好，欢迎光临。 ” 接待顾客文明用语： “对不起，让您久等了，我能为您做点什么？” 纠正顾客文明用
45、语： “对不起， 这里是无烟场所，请您把烟灭了， 谢谢合作。”“ 对不起，请您不要随地吐痰，清洁桶在那儿，谢谢 使用。” 提示顾客文明用语： “收银台在，您是交现金还是刷卡。 ” 送别顾客文明用语： “请慢走，欢迎下次再来。 ” 5、穿 （1）须淡妆上岗，穿工作装，配工作牌。 . . （2）头部：保持本色头发，头发卡在脑后，脸旁不能有头发，保 持头部干净，清香。 （3）面部：适当护理皮肤，保持皮肤健康，眉、唇稍加修饰。 （5）美容师：手：不戴手饰，不留长指甲，不图指甲油，保持手 部清爽细腻。 （6）腿：夏季腿袜颜色须跟工装配色、干净、整洁。 （7）鞋：工作鞋干净，不邋遢。 6、做 每天提前半小
46、时到工作岗位，将所有的样品专柜拭擦一遍，保证无 灰尘、无污染，光亮整洁如新。 工作应耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲 友一样接待。员工应时刻牢记“每失去一名顾客将使企业失去100 名潜 在的顾客”。 熟练掌握咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如，做到“送一答 二照顾三”，即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题， 同时照顾第三批前来咨询的顾客。 员工必须能使用标准普通话准确地向用户介绍产品的特点和作用。 在咨询过程中切忌有贬低同行业产品的语言、行为。 迎宾礼仪规范 1、当班美容师、助理师轮流迎宾，须面带微笑，礼貌用语亲切自然， 根据顾客的情况填写顾客记录（由经理协助
47、） 2、前台接待根据顾客的登记情况配货。 3、员工将顾客领到工位，安排顾客就位后，再到清洁区，前台领用品。 4、服务步骤： （1）包头巾。 美容师双手一定要擦干净，轻柔地将顾客的头发理 顺后， 用毛巾将头发包好，并询问顾客头巾的松紧程度是否 . . 适当。胸前的毛巾要在适当的位置，平直，紧箍。 （2）在包头巾之前将奥桑打开，头巾包好后， 先用湿毛巾将面部 润湿， 再将洁面霜放在蒸汽下湿热后，五点法在面部轻轻匀 开。清洁的时间为三分钟。 （3）需要去角质的，将去角质霜在“T”形区涂匀后，轻轻地顺 温文有礼， 对他人的帮助表示谢意，对别人的缺点要容忍和有 同情心，尊重他人感觉及权利，能良好配合同事
48、及上级工作。 对所有的顾客友善、礼貌、热情、 诚恳、公平、 不可厚此薄彼。 学习技巧高雅的职业谈吐，培养悦耳动听的声音，当他人说话 时注意倾听。 注意外表随时保持最高的卫生标准，使顾客对您产生信心。 （6）本行业员工的举止 美容美发行业从业人员在举止上，应注意以下方面： 要避免口臭、体臭，不在别人面前做不雅观的动作。 不能在顾客面前嚼口香糖。 说话不要大声、刺耳。 不能在顾客面前对同事和别的顾客作任何评论。 不能斜靠椅背或桌面，在接待顾客时懒散地横靠在沙发上。 工作时不能姿势不良，行走时不要摆动，要轻盈。 在做产品销售时，不能诋毁别的产品；顾客下订单不能得意忘 形，喜形于色。 不能探听顾客的隐私。 不能有矫揉造作的态度。 不能使用粗语、暗语、俚语、下流双关语。 不要在顾客面前抱怨。 . . 员工行为规范 坐、立、行的仪态，是一个人气质与风度的具体表现，也是一连串 可表现节奏的行为语言。高雅的仪态、 柔美的姿势可使别人对你产生好 感，留下良好的印象。现就坐、立、行的基本姿势规范如下： 1、坐姿单纯的课本内容，并不能满足学生的需要，通过补充，达到内容的完善 教育之通病是教用脑的人不用手，不教用手的人用脑，所以一无所能。教育革命的对策是手脑联盟，结果是手与脑的力量都可以大到不可思议。