企业文化经典案例集.pdf

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1、上善若水的乙方文化利泽万物创新服务 情境一：积极承担社会责任，努力创造共赢价值 随着城市化进程的发展，城市人口不断增加，住房成为了当前百姓最迫切 的问题。为解决住房保障这一重大的民生项目，重庆市政府推出了公租房这一 划时代的解决方案。 2018 年年初，重庆设计院公司受公租房建设单位委托，对重庆公租房进行 小区管道、弱电、监控、智能化等系统的全方位设计工作。公司接到任务后， 立即安排各个专业的设计人员组成项目组进行方案的讨论和研究。因为设计时 间紧张，设计规模庞大，且涉及到跨专业的协同设计，因此项目任务艰巨，困 难重重。面对如此严峻的形势，公司各专业人员积极了解甲方需求，对现场进 行细致查勘，

2、并打破常规，创造性的实行多专业人员联合办公，以便更好的集 思广益、群策群力。 为了能顺利完成项目，设计人员废寝忘食，牺牲了春节假期，甚至除夕夜 还在办公室的案头加班，通过对方案反复的检查修正，终于不负所托，提前完 成了设计方案，获得客户的高度评价，取得了对方由衷的信赖。通过这一系列 的努力，不仅争取到了更多的订单，为公司创造了更多的价值，还用履行社会 责任的具体实践诠释着国企履行社会责任的深刻内涵。 情境二：真诚服务，为客户提升价值 中通服旗下某公司接到一张本地电信关于V 卡的单，其中主业要求我们给 每位电信客户送上一张V 卡，客户只要持V 卡到一些商店、酒店、餐厅即可享 受打折服务。主业希望

3、通过运作电信客户群，来提高电信客户的忠诚度及取得 一定的经济效益。我们负责制作V 卡，打印、封装、投递给电信客户，并将送 达情况及时反馈给主业，给电信客户送一本V 卡指南。但实际的运作情况是电 信用户使用很少、商家吸引了越来越弱。我们认为，主要有三个方面原因。第 一是不足于吸引客户；第二是不足于吸引商家；第三不是电信的优势。中通企 业实际的做法： 1、不直接指出我们的观点；2、让主业最节省地将V 卡送出 去；3、帮助主业做好客户信息调查，帮助主业拓展目标商家。结果：主业停止 运作 V 卡项目，我们的关系更进一步。 问题提示： 1、“上善若水”的内涵是什么？ 2、结合案例谈谈什么是“上善若水”？

4、 案例点评： 1、 上善若水的乙方文化是中国通信服务企业文化的本质体现，是中国通信服务 经营管理在价值层面的基本规定，是推动中国通信服务以世界级卓越绩效企 业的准则和全面创新管理的精神动力，是乙方文化的发展、落地和升华。价 值取向是利泽万物、创新服务；核心思想是聚焦客户、因需而变；追求目标 是以服务提升价值。 2、 重庆设计院公司敢于担待，勇于承担社会责任，克服重重困难，完成重庆公 租房小区管道、弱电、监控、智能化等系统的全方位设计工作，并且获得了 好评与信赖，不仅为公司创造了更多的价值，也服务了社会。中通服旗下某 公司，知道自己的角色，做为客户有“有百利无一害”的事情；知道客户的 角色，帮助

5、客户成就价值，而且是长期的一种价值；赚自己该赚的钱，通过 提升价值，不断巩固客户的关系。 创新企业发展的不竭动力 情境一：创新管理，以优质服务提升品牌形象 安徽国瑞公司成功中标“芜湖移动备四第一批基站接入光缆线路项目”项 目后，认真分析了完成该项目项目的难点：1）工期紧，合同工期约定工期为 三个月； 2）大多基站接入没有配套管道，需要现场协调，协调量非常大。面 对这些困难，安徽国瑞公司发扬创新精神，设立了“矩阵式”的项目组织结 构，项目经理进一步加强规范管理，并分别由管道项目部和非电信项目部负责 配套管道及光缆布放施工任务。 在项目正式施工前，公司对项目施工成本管理、项目施工进度管理、项目 施

6、工质量管理及项目使用材料等方面进行了详细的筹划。在项目实施过程中， 由项目经理定期召集各项目组成员召开项目例会，对施工过程中存在的问题及 时进行总结，制定解决方案。同时，在芜湖移动项目部组织召开的项目例会上 与各项目干系人进行充分沟通，寻求解决办法。 在芜湖移动公司的大力支持下，通过公司的精心组织、全体施工人员的共 同努力，该项目按合同要求及时进行了验收、交付，建设方对我公司整体项目 管理和项目质量给予了较好评价，公司良好的品牌形象又进一步地得到加强。 情境二：创新业务模式，开拓企业发展新天地 2007 年中通服江西物流公司成立之初，企业发展处于艰难的境地：接受 分流员工使得使得企业人数从30

7、 多人激增到90 多人，而业务模式还仅仅是主 要依赖电信主业的关联交易，业务收入仅3000多万元，利润也只有几十万元。 对江西物流公司而言，业务模式的创新迫在眉睫，在综合考虑各种因素 后，“采购招标”成了业务模式创新的突破口，之后，公司先后打造了含代理 采购、代理招标、质量检测、代理仓储、库存管理、代理配送、逆向物流含维 修、废旧物资回收拍卖）等覆盖通信物资采购全过程的服务模式，构建了为信 息与媒体运营商和通信产品供应商提供一体化、专业化的供应链管理服务体 系。 随着企业盈利能力、服务水平和员工能力的不断提升，以及通信建设项目 招标代理资质、计量认证资质CMA 证书） AAA 级综合服务型物流

8、企业资质、 中国星级仓库 四星）资质、 ISO9001 质量管理体系认证证书等陆续取得，江西 物流公司已跻身于全国同行业前列，江苏、四川等兄弟单位多次到公司学习交 流。业务模式的创新为物流公司带来了广阔的发展空间，至2018年，公司业务 收入已逼近亿元大关。 情境三：创新服务，赢得客户信赖 广州培训分公司深入分析企业测试的特性，在已有测试制度的基础上创新 服务标准，包括：前期支撑客户处理报名数据、审核员工报名信息、测试前场 地布置、物料准备，考期巡考、工作人员工作指引等一系列标准化制度，务求 向客户呈现最专业的规范化服务。通过细致的服务支撑，大批企业将测试服务 外包给广州培训分公司实力雄厚的广

9、东省邮政公司来了，托付给广州培训 分公司全省快递业务员职业技能鉴定测试，七期总计4.3 万考生；精益求精的 中国电信广东公司来了，托付给广州培训分公司企业重中之重的员工竞岗测 试；远在北京的中国电信集团总部也来了，托付给广州培训分公司CDMA 无线 网络优化服务人员技能认证测试，一天内全国同时铺开32 个考点，总计1.7 万 人参加测试。 广州培训分公司在服务创新之路上从不止步，力求从优秀走向卓越，广州 培训分公司时刻谨记：用户至上，用心服务。服务创新赢得了客户信赖，2018 年广州培训分公司考务服务业务收入突破千万元，已成为公司最新的业务强力 增长点。 问题提示： 1、企业的创新行为体现在哪

10、些方面？ 2、结合案例谈谈这些创新行为对企业发展的影响。 3、创新哪些条件支撑？ 案例点评： 1、企业可以通过服务创新、产品创新、机制创新和管理创新等，来实现自我改 善、自我超越，追求卓越绩效。 2、 在上面的案例中，管理、业务模式、服务分别是三个公司的创新点，安徽国 瑞公司通过创新管理，提升了服务质量，促进了企业发展，同时在客户心目 中树立了良好的企业品牌形象；江西物流公司通过创新业务模式，开拓了企 业的生存发展空间；广州培训分公司通过服务创新，提高了服务质量，以专 业赢得了客户，赢得了业务的强力增长点。 3、 创新作为“五品”之一，是企业生存发展的重要生命线，同时，创新的出 现，离不开其他

11、因素的支撑，譬如：鼓励创新就意味着包容，包容新的事 物；创新不是一帆风顺的，需要坚韧的品格；创新会颠覆以往的旧模式，需 要获得伙伴的支持与协同；创新的结果往往难以预料，需要企业内部相互信 赖；等等。创新是需要其他“五品”来支撑的，同时，我们还要将创新的品 格 深 刻 融 入 到 “ 十 观 ” 之 中 ， 来 指 导 我 们 的 实 践 。 包容海纳百川，大气磅礴 情境一：员工融合，包容创造合力 湖北邮电规划设计有限公司按照中国通信服务湖北公司部署和安排，结合 企业实际情况，井然有序地开展了武汉电信规划设计有限公司吸收合并工作。 吸收武汉电信规划设计有限公司后的湖北邮电规划设计有限公司，人员结

12、构发 生了很大变化，如何发挥来自不同文化背景的员工的积极性和团队精神，是吸 收合并中的一个难题。湖北邮电规划设计有限公司积极应对，制定了如下措 施： 一是成立企业文化融合推进团队。成立了以总经理为首，两家设计公司主 要领导共同参与的企业文化融合推进团队。定期开展工作研讨会，分析合并过 程中遇到的问题，共同商议应对措施；二是明确定位，加快发展，尽快形成规 模效益。对相关业务的市场区域进行调整，明确市场责任主体。并且拟定市场 调整过渡衔接方案，以保证湖北设计公司在省内市场业务的持续发展，以及各 市场区域业务的顺利交接不影响到客户的网络建设；三是坚持求同存异，公平 公正，在公司内部营造包容的工作气氛

13、。 通过采取上述措施，吸收合并工作达到了预期效果，新的湖北邮电规划设 计有限公司通过资源整合，优势互补后，整体实力得到全面提升。 情境二：包容客户，迎难而上，诚挚服务到永远 2018年 10月底，中国通信服务新疆营销服务分公司以下简称营销公司） 在新疆电信“光进铜退”退缆业务招投标中顺利中标，承担了乌鲁木齐、吐鲁 番、哈密三地的废旧电缆回收工作。同时中标的共有五家公司，新疆电信要求 在 12 月 20 日前完成目标量的废旧电缆回收。因新疆特殊的气候原因，入冬早 且冬期长，期间最低温至零下三十多度，严寒的天气给拆缆工作带来了极大不 便。时间短，任务重，气候恶劣，施工难度大，有三家公司退出了拆缆工

14、作， 致使七个地州的电缆回收工作处于停滞状态。在这种情况下新疆电信提出由中 国通服新疆公司承担这七个地市的旧缆回收工作，重担也就落在了营销公司肩 上。为了保时、保质、保量完成拆缆工作，营销公司勇挑重担，成立以公司总 经理为组长的废旧电缆处置工作组，动员全体员工，加班加点，不分昼夜，不 畏严寒，斗风霜、战冰雪，克服了种种困难，如期圆满地完成了“光进铜退” 的拆缆工作，得到了新疆电信、中国通服新疆公司的一致认可。真正做到了践 行乙方文化，体现了客户至上的服务理念。 问题提示： 1、在企业日常活动中，包容的核心价值观体现在哪些方面？ 2、结合上述案例谈谈包容是如何促进企业发展的？ 3、践行包容的核心

15、价值观需要注意一些什么问题？ 案例点评： 1、 包容是企业内外和谐、快速发展的保障。包容自己的员工，包容他们的个 性、包容他们所犯的过错；包容利益相关者，实现合作共赢。 2、湖北邮电规划设计有限公司以包容的精神制定具体的措施确保原武汉电信规 划设计院的员工融入到新的工作环境，实现了优势互补，企业整体实力得到 提升；新疆营销服务分公司包容客户，在困难的工作环境下完成客户的项 目，为公司创造了价值，赢得了客户的信赖。 3、包容的前提是为了实现员工与企业的健康持续发展，包容不是纵容。 坚韧百折不饶，追求卓越 情境一： 6 天 6 夜的守候 2009 年 6 月 5 日，震惊全国的重庆市武隆县铁矿乡山

16、体崩塌事件发生了， 当地所有通信全部中断。救灾需要通信指挥，灾情就是命令！ 6 月 6 日凌晨，重庆公司涪陵分公司武隆维护中心负责人柴慈杰带领三名 抢险队员和抢险车辆、发电油机和工具驱车三个半小时赶到铁矿乡。到达现场 后，立即向现场抢险救援指挥部报到并获得指挥部发放的进入崩塌现场的特别 通行证。这次超大规模的山体崩塌使当地一个C 网基站光缆中断，电信的手机 通信全部中断。抢险队员到达现场，立即抢修被巨石打断的光缆，队员们依靠 手电筒和头灯在黑暗中进行接续，在天亮前将光缆接通恢复了该基站的通信， 还对铁矿乡的电信模块机房线路和设备进行了全面的检修检查，确保当地突然 激增的抢险通话需求。 在现场，

17、抢险队员们白天维护线路作保障，一身泥水一身汗，饿了啃几口 面包方便面，晚上就几个人挤在抢险车上和衣而睡，连续6 天 6 夜战斗在抢险 第一线，坚韧的品质、无悔的付出为抢险指挥和救灾队伍提供了有力的通信保 障。 情境二：坚忍不拔，成功开拓电子业务新蓝海 中国通信服务四川公司所属某专业公司用了三年多的时间，从涉足电力市 场，到取得“某电网公司及所属5 省通信资源管理系统项目建设无一旁落他 人”的成就。 对市场的一无所知，没有任何电力行业的相关背景，面对强有力的竞争 者，为了在参与前期项目交流的10 多家公司中脱颖而出，公司派出最优秀的客 户经理和技术实力最强的研发项目师长驻项目所在地，直接与客户面

18、对面沟 通，为客户量身定制解决方案，同时还额外承担起了咨询服务工作，免费帮助 客户制定未来几年的发展规划和战略路径。通过长达半年的反复沟通，客户对 公司的技术实力和创新实力逐步开始认可。2007 年 8 月，公司与客户签订资源 管理系统合同。自合同签订的那一刻起，公司技术总监就带领着5 个研发小组 60 多人不分昼夜开始加班，平均每人每天工作14 个小时以上，没有周末、没 有假期。在项目建设的1 年时间里，公司相继开发完成了光缆网、传输网、交 换网、调度数据网、载波、视频会议、动力、配线几大子系统及继电保护、安 稳、自动化等业务系统的通信资源管理模块。2009 年 4 月，验收委员会认为公 司

19、研发的通信资源管理系统已成功应用，并取得多项创新成果，有很高的社会 效益和经济效益，已达到国内领先水平，一致同意通过验收。 问题提示： 1、坚韧的内涵是什么？ 2、结合案例，谈谈坚韧的品质为什么对中通服企业的发展显得尤为重要？ 案例点评： 1、随着市场环境的变化，无论是员工还是企业，需要超越自我，追求卓越。 2、中通服倡导的是上善若水的乙方文化，作为一个服务者，坚韧的品质是必不 可少的，只有具备坚韧的品格才能超越自我，赢得客户。重庆公司涪陵分公 司武隆维护中心6 天 6 夜的守候换来了灾区的通信畅通，全体员工的坚韧奋 斗保障了救灾工作的顺利进行；电力市场是相对封闭的、有壁垒的蓝海市 场，四川公

20、司所属某专业公司对电网市场的突破，充分体现了通服人坚韧不 拔、攻艰克难的精神。 信赖因为专注、专业、专家，所以值得信赖！ 情境一：专业获得信赖，信赖获得发展 江苏通信置业管理有限公司在江苏通信行业后端有多年积累的经验，2005 年，曾因优质的物业管理被南京电信称为“通信运营商的好管家”。 为谋求进一步发展，信置业用行动和成绩赢取南京电信的信赖。2008 年 1 月争取到江宁区三个主营业厅的经营管理。为迅速提升服务品质和运营水平， 苏信置业抽调精兵强将，在江宁营业厅强化窗口服务，推行规范化管理，通过 全面的培训提高营业员服务能力和素质、开展“多说一句话”、“每天一点进 步”等活动提高营业员的工作

21、积极性。苏信置业用自己的奉献精神和实实在在 的成绩赢得了南京电信的信赖。 苏信置业借助与南京电信成功的合作形成了良好的口碑，又顺利赢得了各 地市电信的信赖，顺利与包括宿迁等多市电信达成合作营销协议，企业发展空 间得到有效拓展。 2007 年2018 年期间，通过不懈的努力，公司共有代营、自 有营业厅 53家，业务收入连续4年保持 50%以上的增长，为南京电信顺利开展 各项业务作出有效的支撑。 情境二：因为专注，所以信赖 2009 年，甘肃公司在执行中国通服“CTWE”计划中，认真分析公司经营 模式及其风险，确定了调整客户、收入结构，大力拓展集团外市场的发展思 路，抓住甘肃移动面向社会公开招标建

22、设、维护单位的契机，精心组织、立体 沟通、推介优势、诚信参与，取得施工、设计、监理和维护等专业入围甘肃移 动的服务合作的机会。因为历史原因，这是第一次合作，移动客户对甘肃公司 的中立性心存疑虑。面对存在的合作信任危机，甘肃公司管理层提出，我们要 用实际作为打消客户的顾虑，做一家客户信任的企业。公司开展服务年活动， 从建立健全客户服务标准和服务质量达标体系抓起，落实动态分析通报等多种 检查整改方式，用实际的建设服务质量和感知，不断改善客户认知，提高了客 户的信任合作水平。经过实践总结，2018 年 1 月份，公司提出建设“员工热 爱、客户信任、股东放心、社会尊重好企业”的目标，并在全公司展开大讨

23、 论，经过思考、讨论和实践，使广大员工对与客户信任合作的意义以及事关企 业生存发展的重要性形成了共识，即面对客户给我们提供的考察性合作机会和 长远合作期望，要以诚信和中立的态度与客户建立公平信任的合作关系，不断 提高专业服务技能，恪守职业操守，保证服务质量，以实际作为塑造“诚信、 守约、专业、专注”的企业信誉和获得客户的信任。也正是这个共识的凝聚， 使甘肃公司 2018年移动客户线收入比2009 年增加了 3 倍多，收入占比提高15 个百分点。 问题提示： 1、中通服企业文化中，信赖的本质是什么？ 2、结合案例，谈谈如何获取客户信赖以实现公司发展壮大？ 案例点评： 1、做值得客户托付的专家，为

24、客户提升价值，提高客户对公司的信任和依赖。 2、 信赖的基础是实力和成绩，作为完全没有电信营业厅运营经验的苏信置业， 能够在短短三年期间赢得南京电信公司的全面信任，靠的就是自己出色的执 行能力和良好的运营管控能力；甘肃公司秉着“诚信、守约、专业、专注” 的企业信誉赢得了移动客户的信任，从而不断拓展了更多的合作机会，让客 户 信 任 是 中 国 通 服 各 级 企 业 拓 展 市 场 、 巩 固 合 作 的 重 要 法 宝 。 伙伴协同发展，合作共赢 情境一：团结协作紧急驰援抗洪保通信 2018 年 6月，江西抚州连续出现强降雨，抚河唱凯堤突然决口,通信设施遭 受重创， 在危急的情况下，得知抗洪

25、前方严重缺失光缆技术人员和工具仪表， 九江通服公司克服了自身人员不足、资源紧缺的困难，紧急抽调4 名光缆维护 人员，并配备光缆测试仪、熔接机等工具仪表，快速组建一支光缆抢修小组， 马不停蹄的前往抚州灾区，支援光缆抢修。经过4 天连续作战，抢修组共行驶 1400 公里，抢通光缆20 处，保障了灾区的通信畅通，共同奏响了抗洪保通信 的胜利凯歌。 情境二：借船出海，合作共赢 2004 年，随着国内通信市场竞争的日益加剧，面对湖北省内通信市场经过 多年打拼已趋于饱和，省外市场拓展受到区域保护的影响举步维艰，如何在竞 争中走出发展困境，成了湖北邮电规划设计有限公司能否持续科学发展的关 键。 公司将目光投

26、向了当时还并不熟悉，不可预测因素多，风险很大的海外通 信市场。公司审时度势，采取了“借船出海”的战略，与国内著名设备制造商 联手开发海外市场。 同年六月，公司成功与上海贝尔阿尔卡特公司签署了尼日利亚全国农化网 改造项目合同，借助上海贝尔阿尔卡特公司成熟的国际化项目运作经验和相关 管理经验，有效降低项目运作风险，成功挖掘海外业务“第一桶金”，为公司 拓展海外市场探索出了一条“借船出海”的成功经验。此后，公司又先后“借 船出海，与中兴通讯、华为、烽火科技等公司联手开拓海外市场，与他们结成 了相互信赖的战略合作伙伴关系，在较短的时间内将海外业务发展到了三十五 个国家和地区，成为业内海外业务发展最快，

27、效益最好的设计公司之一。公司 业务收入连年翻番，并提前实现了过亿元的目标。 情境三：再度携手，深度合作 近年来，随着业务的日益发展和适应市场的需求，广东广信通信服务有限 公司以下简称广信公司）承接越来越多不同品牌的代理资质。在众品牌面前， 广信公司也在努力打造自己的重点代理品牌。2018年 1 月 20日上午，广信公司 与酷派宇龙公司隆重举行2018年签约会，双方签订了酷派、广信年度战略合 作方案，掀开了签约双方合作的新一页，也创造了广信公司与供应商新的合 作模式。 签约双方自 CDMA 业务开展以来，不断深入合作，共同开拓市场，酷派宇 龙公司已经成为广信公司的重要合作伙伴。酷派作为3G 领域

28、国产手机品牌的 主导品牌，酷派的发展方向和产品战略与广信的经营理念是吻合的，酷派品牌 也是广信公司未来业务中的重推品牌。 问题提示： 1、我们应该怎么理解伙伴这一概念？ 2、在上例中，各公司是如何践行伙伴这一理念的？ 案例点评： 1、因为信赖，所以值得做伙伴。伙伴是共同发展、共创价值的统一体，内部伙 伴以求协同，外部伙伴以求共赢。 2、 内部伙伴的协同是上善若水乙方文化“伙伴”的内涵之一，中国通信服务是 一个和谐统一的有机整体，在突如其来洪灾面前，九江通服在自身人员不 足、资源紧缺的情况下，以灾区为重，向兄弟单位伸出了弛援之手，为抗洪 保通信贡献力量，以实际行动诠释协同合作的“伙伴”内涵；湖北

29、邮电规划 设计有限公司着眼产业环境，在了解自身资源的前提下，充分利用整合外部 资源，“借船出海”实现与外部伙伴的合作共赢；广信公司与酷派签订年 度战略合作方案，确定了年度合作计划，在达到双赢的基础上同时为公司争 取更多的倾斜优惠，建立双方深度合作战略伙伴关系，还有利于公司打造核 心合作品牌。 战略观汇聚力量，实现突破 情境一：举公司之力，实现移动业务新突破 长期以来，广东南方设计院的移动设计项目主要从事低端业务，为扭转这 一局面， 2018 年，公司以广东移动推行“一体化”设计为契机，举公司之力 发起了“移动一体化”设计任务攻坚战，集中优势人力、物力深入开展了一次 市场拓展、技术攻坚、服务创优

30、的劳动竞赛活动，借势推动公司专业技术升级 和业务结构转型及培育高端核心人才等。在广大员工的共同努力下，这次攻坚 战不但实现了预期目标，还在广东移动2018 年季度考核中获得总体表现排名 靠前。 这次业务“攻坚战”的主要成果有：一是市场拓展成效显著；二是技术规 范基本形成；三是专业技术得到提升；四是业务结构得到改善；五是涌现了一 批先进集体和个人。 情境二：以战略创新推动企业发展 2008 年底，广东南方通信建设有限公司简称“南建”）在面对通信施工业 务利润递减、行业竞争加剧的市场形势，率先启动了2009-2018年三年业务发展 规划，明晰了南建公司总体发展定位、业务发展模式、业务战略实施等战略

31、目 标。围绕三年业务发展规划，南建公司先后进行了组织结构优化调整、财务集 中、管理体系优化、项目经理负责制以及项目管理体系建设等创新、变革工作， 推动企业快速发展。 南建公司通过一系列的创新与变革，优化了业务运作模式、资源调配模式、 组织管控模式、人力资源结构、业务运作流程等，练好企业内功，提升企业的核 心竞争力，改善项目管控模式，逐步实现项目精细化管理。顺应通信运营商的变 革，探索不同的业务管理模式，以适应不同的需求，逐步实现聚焦客户服务，从 而提升公司服务客户的能力，为公司的发展与壮大开创了新局面，为保持公司可 持续发展奠定了坚实的基础。 问题提示： 1、 “水聚强势”战略观的内涵是什么？

32、 2、 上例中是如何体现“水聚强势”的战略观的？ 案例点评： 1、 汇聚滴水之力，形成强大势能；源源不断创新，引领产业发展趋势；摒弃 阻碍创新的惯性思维和路径依赖，不断寻求企业的战略突破和组织优化； 战略贯穿企业经营全过程，实现千亿级卓越绩效企业。 2、 南方设计院举公司之力推动“移动一体化”设计的任务攻坚战，正是水聚 强势战略观的经典现实诠释，“举公司之力”如“汇聚滴水之力”，形成 强大的攻坚势能，南方设计人员依靠乙方文化的柔性服务汇聚刚性能量， 赢得了客户理解与支持，成功使移动设计业务从低端向高端突破，从业务 量占比低向全省范围的市场份额17%高歌猛进；南建公司通过战略创新引 领服务创新、

33、机制创新、管理创新，自我改善、自我超越，实现了企业文 化在企业发展中的成功运用。 决策观有效决策，为企业发展开通快速航道 情境一：到外省去开拓空间 面对激烈竞争的通信设计市场，广西设计院公司的领导层一直思考如何调 整战略决策，怎样保证公司又好又快发展，如果仅仅满足于广西电信设计现 状，公司很难有较好前景。随着上市保护期的结束，电信公司建设性投资下 降，关联交易份额不断减少，公司的发展形势越来越严峻，转型迫在眉睫！ 公司本着实事求是的精神，一切从实际出发，通过大胆假设,小心论证，对 未来可能的发展方向进行详细周密的可行性分析论证，认真分析了自己的技术 优势和劣势，面临的威胁，制定了电信省外的市场

34、拓展战略，尝试寻求其他的 设计的机会，以此开拓新的市场。 2018 年新年伊始，随着以开拓省外业务的集团客户部的成立，标志着公司 拓展省外设计市场的规模基本成型，为公司业务的发展开拓了新的局面，为公 司转型做出了重要贡献。 情境二：运筹帷幄，决策制胜 近年来，传统单一的面向通信运营商的设计业务已经无法支撑设计院的可 持续发展。华信设计院在充分分析行业内外部环境的基础上，运筹帷幄，适时 调整了战略决策，主动提出了“优势转型”的理念，转型重点之一就是大力实 施国际化战略。提出国际化战略以来，公司上下团结一心，将战略意识转化为 决策行动，海外业务市场一直呈现稳定向上的发展态势，业务收入逐年递增。 问

35、题提示： 1、“水柔通达”决策观的内涵是什么？ 2、在上例中是如何体现“水柔通达”的决策观的？ 案例点评： 1、 以水的柔性绕过体制障碍，实现一体联通的决策系统；靠创新解决组织内 外的决策障碍；反对顽固守旧和一言堂，不断寻求决策流程的简化和决策 速度的提升；推动全员参与决策。 2、 广西设计院面临困境之时，公司决策层从公司实际情况出发，进行了详细 的可行性分析，可以想象，“到省外开拓市场”是群策群力的决策结果， 是经过深思熟虑的，之后公司走出困境，根本上是得益于这一决策的实 施；华信设计院创新业务模式，使整个公司上下一心、紧密团结，使业务 规模逐年增长。 文化观利万物而不争 情境一：客户的满意

36、就是我们的宗旨 盛夏的一天，一位20 来岁的小伙子一瘸一拐来到了国信滁州分公司邮电大 楼营业厅，前台营业员观察到小伙子四肢抖动，口中还不停地流着口水，急忙 上前搀扶，并主动询问小伙子有什么需求，小伙子从口袋里掏出一部小灵通， 塞到营业员手里，嘴里含糊不清地吐出“花花”几个字。因为他表达 的不清楚，营业员弄不清楚他的意思，残疾青年急得又拍头、又跺脚。此时， 细心的营业员突然发现小伙子的脖子上挂着一根红绳，便指了指。小伙子好像 突然醒悟了一样，将红绳的另一端从衣服里面掏出来。只见红绳上拴着一张小 卡片，上面写着”我儿张宝强因病残疾，存在智力障碍，请帮帮他”, 于是营业员对张宝强进行了耐心细致的询问

37、“花？你要什么花？” “花铃”好不容易张宝强又吐出了一个铃字。“你是想办理彩铃业务 吧？”没等营业员问完，张宝强还是一个劲地喊“铃花”营业员又 问：“你是想下载铃声吧？”张宝强使劲点点头。于是，营业员立刻从下载库 中搜索题目带“花”的铃声。生如夏花？鲁冰花？海上花在 说了一大串有关的歌名后，张宝强一直在摇头。“丁香花，是吗？”张宝 强使劲地点起了头，终于找出来了！ 在营业员的帮助下，优美动听的和弦音响起，张宝强笑得很灿烂，营业员 也高兴的笑了，她心里深深地感到了客户的满意是就是她最大的幸福！ 情境二：福建邮科公司开发爱随行儿童手机 福建邮科通信技术有限公司针对目前国内逐渐形成的“421”家庭现

38、状和 校园安全问题，福建邮科信息网络分公司定位产品线积极与福建电信导航定 位分公司开展深度合作，在短短半年多的时间里，从系统设计、平台研发、 规范终端接入协议标准，到协助各品牌终端厂家依据协议完成开发接入，最 终实现了“关爱随行”系统上线试运行。 “爱随行”儿童手机采用GPSOne 定位方式，真正实现了全方位、室内外 位置定位。“爱随行”手机小巧便于携带，按键设计简单，家人号码完全内 置，只需按一个键就能拨通家人的电话，按键所绑定的电话号码可通过平台 下发指令进行设置。 “关爱随行”业务包括亲情通话、位置查询、区域告警、路线回放、紧急 呼叫、呼入限制等功能。除了常规通话功能外，家人还可以随时查

39、询孩子所在 的位置，了解他们的出行路线轨迹。利用“关爱随行”的区域告警功能，可以 预先设定时间和范围，一旦孩子超出设定的范围，家长立刻会收到短信通知， 提高了孩子出行的安全系数。此外，为应对紧急突发情况，“爱随行”手机还 设有“ SOS”紧急呼叫键。连续按键5 秒钟，就会向相关号码发出紧急呼叫报 警，监听现场情况。 问题提示： 1、 “水利万物”的文化观体现在哪些方面？ 2、 结合案例，谈谈“水利万物”在中通服企业中的具体应用？ 案例点评： 1、 泽被万物、不争名利，勇于包容，努力满足各利益相关者的需求；要求全 员摒弃领导至上、实用导向的人际准则，建立尊重实际、积极参与、公平 互助的和谐人际关

40、系；将文化观念转化为价值贡献，实现千亿级卓越绩效 企业。 2、 国信滁州分公司邮电大楼营业厅营业员的行为就很好地诠释了什么是“水 利万物”，通过该员工的一言一行，为用户提供细心周到的服务体验，使 客户的需要得到满足，同时也可以形成公司良好的服务品牌。面对激烈的 市场竞争，只有提高产品附加值，以专业的服务手段、专注的服务态度， 优秀的服务品质来使客户达到最大的满意度，才能获得最终的胜利！福建 邮科通信技术有限公司的“关爱随行”产品结合社会需求，体现出企业奉 献社会努力满足各利益相关者的需求，并承担相应的社会责任，符合“水 利万物”的秉性。 人才观人才合理流动企业健康发展 情境一：有序流动让互动挂

41、职成为人才成长的“高速路” 在外部竞争日趋激烈和内部管控力度加大的情况下，安徽电信项目公司业 务逐年呈现扩张态势，技术人员通过培养能够慢慢来满足业务需求，但管理型 人才特别是中层管理人才面临短缺，鉴于通信施工企业运营流程，“空降”管 理人员势必存在较长时间的磨合和对企业的认同，短期内难以满足公司需求。 经反复研究决定，结合近年来绩效考核结果，决定抽调有培养潜质的职能部门 专业人员到分公司挂职，有基层管理经验的分公司基层管理人员到职能部门挂 职交流，开展职能部门与分公司之间员工上下交流，以期快速培养年轻的管理 干部后备梯队。 2018 年，以安徽通服交流制度为指导，结合项目公司实际情况，以培养后

42、 备干部为宗旨，制定了干部交流挂职管理办法，明确了人员选拔、交流期间、 交流期待遇和管理，开始实施有计划的选拔年青干部进行交流，当年2 月份， 从职能部门选拔三名年青干部分别到分公司管理层挂职，充实分公司管理团 队，协助分公司负责人工作，加强分公司对公司发展战略、运营方针和内部管 控流程的理解，提高分公司执行力和领导力，同时，挂职人员得到一个全方面 参与分公司管理的机会；从分公司选拔一名专业人员到职能部门挂职，从起初 参与公司运营管理部局部职能管理到最终独当一面地从事某一项职能管理。通 过交流期的座谈和期满考察，每个人的工作能力得到了较为全面地提升，很大 程度上增进了职能部门与分公司之间的理解

43、，在执行公司制度的同时，也发现 制度的不足和改进需求。其中一名同志已经走上公司中层管理岗位，一名同志 进入职能管理部门。通过这种互动性交流挂职的“折腾”，打破以往组织考察 和业绩考核为主要提拔任用干部的模式，能够促进年青干部在新的岗位上补缺 补差，不断学习专业技能和管理知识，丰富工作经历，快速提升工作能力。 情境二：内部流动优化竞争 2018 年，广东南方设计在全公司范围内推动竞聘上岗，优化岗位配置，实 现员工岗位以竞岗为主要方式的合理变动，有部分员工通过个人的能力竞聘到 更高一个层级的岗位；公司还组织完成2009 年本科毕业生和2018 年研究生见 习期定岗考核，通过部门评价及能力考核相结合

44、，确保了新员工定岗的公平性 及客观性。 在推进干部队伍建设和管理方面，2018 年公司根据工作需要选拔推荐个别 优秀员工充实到三级经理的队伍，配合省公司组织四岗后备队伍人员推荐工 作，为企业的发展储备优秀管理人才，为公司的长期可持续发展打下了坚实的 基础。 情境三：流而不失离职员工关系管理 面对人才流失，除了拓展人才引进渠道、储备人才梯队、强化内部培训以 满足人员流动带来各项人力资源需求外，从2007年开始，华信全面启动“离职 员工关系管理”体系，深层次地关注除了大环境因素的影响以外引发员工离职 的关键因素。 一方面，建立程序化沟通及离职员工面谈记录，包括程序化、标准化的员 工离职沟通流程、全

45、方位离职信息采集和离职关怀、离职后沟通等；另一方 面，基于离职员工信息资料库，定期进行离职数据全景分析。“离职管理”体 系在留住人才的同时，也将“留人心”工作不断延伸。 问题提示： 1、 中通服人才观的内涵是什么？ 2、 人才观是如何在案例中得到体现的？ 3、 人才流动过程中要注意哪些问题？ 案例点评： 1、 人动而不怠，人需要流动来激发潜能；发现人才、崇尚人才、尊重人才； 反对相互倾轧、关系至上的小团体意识，力求建立以能力素质、业绩导向 为核心的用人氛围；将人本思想转化为人才聚合优势，实现千亿级卓越绩 效企业。 2、 安徽电信项目通过挂职的方式实现了人才的有序流动，锻炼了人才，满足 了公司对

46、人才的需要。广东南方设计公司通过优化人才内部流动为公司储 备了优秀的经理人才。华信通过建立“离职员工关系管理”实现了人才外 部的合理流动，很大程度上避免了人才外流给公司造成的损失。 3、尊 重 人 才 ， 有 序 流 动 ， 使 企 业 通 过 人 才 合 理 流 动 得 到 发 展 。 组织观优化组织资源配置促进企业发展 情境一：创新组织架构，发挥最大效益 随着业务不断发展，规模不断扩大，盛信物业公司在财务管控、市场拓 展、人力资源管理、服务品质管理等方面的需求越发紧迫。这要求公司本部各 部门担负起业务、财务、人力资源和流程管控等重要职能。但是，公司本部的 职能部门同时还担负着生产部门的职责

47、，制约了其职能作用的发挥，高岗人员 干低岗工作，也造成了有限人力资源的浪费。为此，2018 年初，从公司的人员 结构、业务需求等实际情况出发，结合公司2018年的工作安排，为强化工作重 点，同时又要兼顾各项业务健康有序发展，公司对本部的组织架构进行了调整 和充实，一是撤销本部物业管理部，将其所管辖的各经营管理项目整体划归南 宁分公司管理；二是新增设品质管理部，专门承担公司服务质量管理职责；三 是新增设电梯维保分公司，对外承接电梯安装、维保和销售业务。 经过调整，理顺了公司本部职能部门和各生产单位的关系，为公司下步挖 掘资源优势和发挥最大效益，创造了良好的组织保障。 情境二：横向、纵向组织联动发

48、展 2008 年底，甘肃公司新一届班子上任后，经过认真调研发现，各专业公司 “各自为战”，“诸侯经济”模式的特征十分突出，一方面消耗了大量内部资 源，另一方面给客户的印象和感知混乱。于是，倡导“一个公司、一种语言、 一致行动”，并在2009年工作会议上提出“建立纵向一体化、横向协同联动的 营销服务体系建设”，实现“客户共享、信息互通、专业协同、服务补救”， 即建立纵向沟通顺畅，横向联系广泛，政令畅通、执行高效、运行有序，实现 公司利益最大化的运行新秩序。具体措施是建立省公司、专业公司、区域分公 司项目部）纵向一体化三级营销服务体系，省公司成立客户服务事业部，归口 负责客户服务营销管理，聚焦客户

49、牵头制定整体客户营销计划，组织公司三级 客户经理实施营销活动。逐步在本地网建立客户服务派驻机构，牵头组织各专 业在市州区域的横向联动、快速响应、及时服务。2009 年，建立并完善了三级 营销服务体系，基本实现了客户共享和信息互通。2018 年，在青海设立办事处 进行客户服务派驻机构建设试点，经过一年的营运实践，在专业协同营销方面 取得了较好地效果。 2018 年，省公司倡导要求专业公司“抱团”经营，以客户 服务事业部商机管理为平台强化专业协同和服务补救，已启动在全省12 个本地 网建立省公司客户服务事业部办事处，以办事处牵头组织协调各专业派出机构 在本地网的运营。 问题提示： 1、 “水静流深”的内涵是什么？ 2、 结合案例，中通服的组织观是如何体现的？ 案例点评： 1、 把握组织稳定与变革创新的辩证关系，优化组织资源配置，最大化发挥组 织潜能；要求公司上下重视合作、完善平台、强化协同，用伙伴型标准进 行组织结构的全面变革，建立一个中国通信服务的价值导向和协同协作观 念。 2、 盛信物业公司通过变革组织关系，理顺了职能部门和生产部门的关系，为 公司实现最大化效益提供组织保障。甘肃公司以组织建设为突破推行纵向 一体化、横向协同联动的营销服务体系建设，摒弃“各自为战”的“诸