【优质文档】现代呼叫中心客服运营管理手册.pdf

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1、客户服务中心运营管理 目录 第一章客服中心组织结构、岗位职责以及工作标准. 1 第一节客服中心组织结构 . 1 一 、 省 级 客 户 服 务 中 心 组 织 结 构 1 二、地市级客户服务中心组织结构. 2 第二节客服中心专席设置和专席职能 2 一、客服中心座席设置和专席职能. 2 二、客服中心各工作组职能及各岗位职责与工作标准. 4 第三节座席配备原则及各岗位配置标准和原则 23 一、座席配备原则. 23 二 、 各 岗 位 人 员 配 置 标 准 23 三 、 各 岗 位 人 员 配 置 原 则 24 第 二 章客 服 中 心 管 理 制 度 . 24 第一节客服中心管理制度 . 24

2、一 、 客 服 中 心 现 场 管 理 制 度 24 二 、 客 服 中 心 考 勤 制 度 . 26 三 、 客 服 中 心 应 急 制 度 . 29 四 、 客 服 中 心 运 营 排 班 制 度 34 五 、 客 服 中 心 安 全 保 密 制 度 35 六 、 客 服 中 心 休 息 室 管 理 制 度 . 37 七 、 客 服 中 心 现 场 卫 生 制 度 37 八 、 客 服 中 心 接 待 制 度 . 37 九 、 客 服 中 心 例 会 制 度 . 38 十 、 客 服 中 心 经 验 交 流 制 度 40 十 一 、 客 服 中 心 内 部 流 程 监 控 制 度 . 41

3、 十 二 、 客 服 中 心 员 工 绩 效 评 估 管 理 制 度 42 第 二 节客 服 中 心 员 工 守 则 43 一 、 明 确 职 业 目 标 及 宗 旨 43 二 、 员 工 激 励 机 制 及 培 训 44 三 、 员 工 履 行 权 力 及 义 务 44 四 、 考 勤 考 纪 管 理 . 44 五 、 辞 职 或 解 除 劳 动 合 同 45 六 、 保 密 守 则 46 第一章客服中心组织结构、 岗位职责以及 工作标准 第一节客服中心组织结构 一 、省 级 客 户 服务 中 心 组织 结 构 客户服务中心根据总部客户服务中心建设方案要求和客户服务系统建设的目 标，客服系统

4、采用二级组织结构，即客服部、各地市客户服务中心。通过明确客 户服务中心组织结构， 明确日常运作方面工作的管理、监控等流程， 以确保所有 相关部门职责的履行。具体客户服务中心纵向组织结构如下图： 客服部 地 市 客 服 中 心 地 市 客 服 中 心 地 市 客 服 中 心 地 市 客 服 中 心 地 市 客 服 中 心 地 市 客 服 中 心 地 市 客 服 中 心 地 市 客 服 中 心 地 市 客 服 中 心 地 市 客 服 中 心 地 市 客 服 中 心 地 市 客 服 中 心 二、地市级客户服务中心组织结构 第二节客服中心专席设置和专席职能 一、客服中心座席设置和专席职能 根据客服中心

5、的整体架构，客服中心特设置以下专席： （一） 、综合业务座席 主要受理客户咨询、 话费查询、投诉及建议、业务受理等服务请求。 （二） 、用户业务专席 主要受理用户客户咨询、话费查询、投诉及建议、业务受理等服 务请求。 （三） 、增值专席 负责全省用户 1X业务及各类增值业务的咨询、 投诉及建议、 业务 受理等服务请求。 客服中心 综合主管运营主管品质主管 值班经理 培训组质检组信息 采编 前台客服代表 后台客服 代表 其 它 专 席 值班经理 专席客服代表 数据分析 （四） 、世界风专席 负责所辖区域内世界风业务的咨询、投诉及建议、业务受理等服 务请求。 （五） 、VIP 专席（会员专席） 负

6、责所辖区域内俱乐部客户的咨询、投诉及建议、业务受理等服 务请求。 （六） 、内部求助座席 专门受理某一项或某几项业务，用以提高受理效率和服务质量。 （七） 、综合处理座席 其主要业务是处理话务员未能解答和不能解决的问题、监督公司 相关部门或检查所辖地市中心的客户服务质量、收集整理最新业务服 务信息、答复用户处理结果等。 （八） 、质检座席 监督检查客户的服务质量，包括实时监听、全程监听、录音监听、 插入、拦截等功能，并对客服代表进行录音回放。 （九） 、数据分析座席 主要负责客户服务中心相关数据采集、统计、汇总及分析工作， 并按日常管理制度定期上报， 为客服中心整体生产运营， 以及公司经 营决

7、策提供相关数据。 （十） 、培训座席 主要负责客户服务中心业务培训、业务手册编制、 业务题库绘制、 业务技能、新学员岗前培训、岗位轮训、临机指导、培训效果跟踪等 工作，保证客户服务中心整体业务水平稳固提高。 （十一） 、信息采编座席 负责收集客服中心所需资料并进行编辑、整理和更新，包括有关 网络最新状况、 市场最新资料等业务信息的收集整理，并形成客户服 务中心业务通知、 紧急信息等文件，替换客户服务系统业务资 料，保证客户服务中心信息畅通。 （十二） 、维护座席 负责省客户服务中心系统和终端的管理和维护工作，保证系统的 正常运行。 二、客服中心各工作组职能及各岗位职责与工作标准 (一) 、运营

8、组工作职能： 1、制定完善客服中心的规章制度，并监督指导客户服务人员的 日常工作。 2、 指导客服中心的前台客服代表与外地后台业务服务能力提升。 3、组织落实并监督完成上级下达各项任务指标，定期向上级汇 报指标完成情况。 4、负责客服中心设备的管理，保证其日常运转正常。 5、负责前台重大投诉和疑难投诉的处理，协调各地市分公司解 决。 6、定期与其他部门负责人沟通资讯，提供企业各业务部门的客 户反馈。 7、组织客户服务咨询信息系统和业务资讯系统内容收集，实时 修改和更新。 8、审核客服中心各类统计分析报表并按时提交各项业务报告， 为各专业部门提供支持。 9、制定运营组的工作计划，并监督落完成情况

9、。 10、负责客服中心内部机构设置及职责划分。 11、建立客服中心部门文化，提高员工工作热情和凝聚力。 12、做好员工的思想政治工作，了解员工的思想动态，提高员工 的工作热情。 （二） 、各岗位职责与工作标准 1、岗位名称：运营主管 （1）岗位职责： 1) 负责值班经理的管理与日常绩效考核. 2) 负责具体实施现场的运营管理工作. 3) 负责值班经理域前台、 后台的人员管理、 业务生产等各项活动 的组织、安排工作。 4) 负责对值班经理、 后台等岗位人员日常工作的协调、调控及考 核监督工作。 5) 负责监督、分析运营指标完成情况及机房整体管理等工作。 6）负责对客服业务使用系统的性能情况的跟踪

10、与反馈及信息化 管理等工作。 7) 负责对客服运营工作中各项运营数据、KPI指标的分析、反馈 工作。 8) 负责运营管理工作中的各类考核及管理办法的制定、完善及监 督落实工作。 9) 负责对客服代表的激励、培训、考核等工作。 （2）工作标准： 1）应知 a.客服中心业务规范、 客户服务中心管理规范的各项相关 规章制度和业务流程、工作台（室）规定的各项规章制度。 b. 熟知各业务资费标准、业务种类、网络覆盖情况、全国行政区 划、漫游通达地点、各种促销活动的具体内容、业务常见问题处理， 了解公司各项新技术、新业务。 c. 熟识相关法律、法规。 d. 熟悉客户服务中心各项基本服务业务处理、特殊服务处

11、理以及 流程，其它业务单元现已开办的各种业务。 e. 客户服务中继线及座席情况， 掌握本中心客户拨入情况及每天 的客户服务量情况，掌握全中心班务安排。 f. 熟悉客户服务中心KPI 考核指标。 g. 掌握客服中心内所有设备的性能及使用方法。 2）应 会 a. 根据业务情况及时调整人员、座席，合理安排班次。 b. 组织加强现场管理， 及时准确掌握现场生产情况，做好班务记 录。 c. 精通各项业务和客服中心值机操作方法，能按业务规程处理各 项业务和各种特殊业务的处理，能担任全中心各席的值机工作。 d. 具有比较丰富的社会知识， 能适应各个时期各种客户对客服业 务的需要，合理组织通信生产，满足客户需

12、求。 3）最低技能要求 a. 具有熟练操作客服系统的能力。 b. 熟知公司的各项业务，并能熟练操作。 c. 具有较强的电话服务技能，能为员工做技能培训。 d. 熟知计算机应用办公软件的操作。 e. 熟知客服中心各项管理制度和工作流程。 （3）权限： 1）对客服中心业务工作有指挥权、监督权。 2）对下属人员工作有指导权、审批权、监督权和考核权。 3）对下属人员的人事管理权，包括奖惩、调度等。 4）对改进本岗位工作程序和方法有建议权。 2、岗位名称：值班经理或其它专席值班经理 （1）岗位职责： 1）接受运营主管的直接领导和监督，负责对本班组内客户服务 人员进行培训和业务指导、 监督并进行考核， 负

13、责本班组现场的管理 和系统运行情况的监控。 2）认真贯彻执行上级指示，带领本班组客服代表执行公司及本 中心的各项规章制度和管理规程。 3）监督及管理小组成员运作并给予客户724 小时的服务。 4）管理客户服务中心的运作，并保证实现既定KPI。 5）监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取 改善措施。 6）提供指导及支援，以促进小组成员的服务质量及日常操作的 顺利实施。 7）建立及健全必要的各项规章制度，确保客服中心话务工作的 正常运行及质量指标的实现，确保客户代表满意度不断提升。 8）做好对本组别内客户代表的培训和督导工作，每月对本组别 内客服代表工作进行绩效评估，确保本组别内客户

14、满意度达标，并不 断提升。 9）及时协调处理和接听求助的各类问题，做到即时处理。 10）根据话务量及情况的变动， 建议并配合区域经理调整班次或 合理安排座席，同时将有关情况向区域经理和运营主任报告。 11）负责收集本组别对各部门业务信息的需求及系统功能问题， 并提交区域经理。 12）配合运营主管组织每周的业务和服务质量例会，及每月班组 内全体客服代表的例会， 通过例会总结前期工作， 并部署下阶段的工 作目标和需改进的方面。 （2）工作标准： 1）应知 a.客服中心业务规范、 客户服务中心管理规范的各项相关 规章制度和业务流程，工作台（室）规定的各项规章制度。 b. 熟识相关法律、法规。 c.

15、熟悉客户服务中心KPI 考核指标。 d. 熟悉客服系统业务功能操作。 2）应 会 a. 合理运用工作流监控流程，保证客户投诉有效解决。 b. 运用客服中心数字化管理工具，对班组情况合理分析， 保证客 户服务质量不断提升。 c. 具有比较丰富的社会知识， 能适应各个时期各种客户对客服业 务的需要，合理组织通信生产，满足客户需求。 3）最低技能要求 a. 具有熟练操作客服系统的能力。 b. 熟知公司的各项业务，并能熟练操作。 c. 具有较强的电话服务技能，能为员工做技能培训。 d. 熟知计算机应用办公软件的操作。 e. 熟知客服中心各项管理制度和工作流程。 f. 具有较强客户投诉处理技巧。 （3）

16、权限： a. 对本组内客服代表的工作有监督权。 b. 对改进本岗位工作程序和方法有建议权。 3、岗位名称：前台客服代表或专席客服代表 （1）综合业务专席岗位职责： 1）主要负责与综合业务的相关工作。 2）在值班经理的直接领导下，熟练掌握座席终端和客服系统的 使用，及时准确地回复客户的咨询、查询、受理与投诉建议等服务请 求，热情服务，礼貌待人，让客户满意。 3）进行资料搜集以及客户挽留维系和营销工作。 4）详细记录客户的服务请求中各类信息，协助处理每个项目的 资料储存及日常运作。 5）严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制 度和工作流程。 6）按时参加工作例会，分享工作经验和知识，

17、并向上级汇报工 作中的问题。 7）使用规范的服务用语，热情服务、礼貌待人，遇到难以解决 的问题，及时请示汇报，转交上一级业务主办处理。 8）了解客户服务中心各项业务处理流程，确保客户在最短时限 内得到满意答复。 9）不断学习新技术和新业务知识，研究和掌握客户的心理和需 求，不断发现问题，解决问题，提高业务素质。 10）在不能及时准确地回复客户服务请求时，采用内部求助的方 式学习，再简明扼要、准确地回复客户。 11） 合理运用各种服务技巧， 有效行使处理客户投诉、 咨询跟踪、 预警监督的权利。 12）负责自己办公座席的卫生环境，负责所有电脑和办公设备的 外部清洁。 13）对工作过程中接触的企业商

18、业机密及客户数据进行严格保 密。 14）通过对客户的优质电话服务为公司创造效益。 15）参加班组安排的各种培训和考核。 16）服从直接上级领导的工作安排和管理，听从指挥、调度。 17）熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合 素质，为客户提供高水平的服务以确保客户满意度。 18） 在完成本职工作前提下， 积极帮助组内新员工提高工作技能， 积极与同事进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提 高组内工作绩效。 （2）工作标准： 1）应知 a.客服中心业务规范、 客户服务中心管理规范的各项相关 规章制度和业务流程。 b. 熟识相关法律、法规。 c. 熟悉客户服务中心KPI 考核

19、指标。 2）应 会 a. 掌握客服终端的使用方法。 b. 熟悉公司各项业务， 熟练处理各种业务， 能担任客户服务中心 座席操作工作。 c. 运用座席值机操作方法及时受理（处理）客户问题。 d. 正确使用标准服务用语，做到准确、简洁、亲切。 3）最低技能要求 a. 具有熟练操作客服系统的能力。 b. 熟知公司的各项业务， 并能熟练操作公司新增值业务，业务知 识技能达标为 80 分。 c. 具有较强的电话服务技能、投诉处理技能、倾听沟通技能。 d. 熟知计算机应用办公软件的操作。 e. 熟知客服中心各项管理制度和工作流程，尤其是单项业务处理 流程。 f. 键盘录入技巧：打字速度每分钟60 个字。

20、g. 熟悉客服中心业务知识库的操作，并能在40 秒内找到客户所 需信息。 （3）权限：对改进本岗位工作程序和方法有建议权。 4、用户业务专席 （1）岗位职责： 1）主要负责与用户业务的相关工作。 2）在值班经理的直接领导下，熟练掌握座席终端和客服系统的 使用，及时准确地回复客户的咨询、查询、受理与投诉建议等服务请 求，热情服务，礼貌待人，让客户满意。 3）进行资料搜集以及客户挽留维系和营销工作。 4）详细记录客户的服务请求中各类信息，协助处理每个项目的 资料储存及日常运作。 5）严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制 度和工作流程。 6）按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向

21、上级汇报工 作中的问题。 7）使用规范的服务用语，热情服务、礼貌待人，遇到难以解决 的问题，及时请示汇报，转交上一级业务主办处理。 8）了解客户服务中心各项业务处理流程，确保客户在最短时限 内得到满意答复。 9）不断学习新技术和新业务知识，研究和掌握客户的心理和需 求，不断发现问题、解决问题，提高业务素质。 10）在不能及时准确地回复客户服务请求时，采用内部求助的方 式，再简明扼要、准确地回复客户。 11） 合理运用各种服务技巧， 有效行使处理客户投诉、 咨询跟踪、 预警监督的权利。 12）负责自己办公座席的卫生环境，负责所有电脑和办公设备的 外部清洁。 13）对工作过程中接触的企业商业机密及

22、客户数据进行严格保 密。 14）通过对客户的优质电话服务为公司创造效益。 15）参加班组安排的各种培训和考核。 16）服从直接上级领导的工作安排和管理，听从指挥、调度。 17）熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合 素质，为客户提供高水平的服务以确保客户满意度。 18） 在完成本职工作前提下， 积极帮助组内新员工提高工作技能， 积极与同事进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提 高组内工作绩效。 （2）工作标准： 1）应知 a.客服中心业务规范、 客户服务中心管理规范的各项相关 规章制度和业务流程。 b. 熟识相关法律、法规。 c. 熟悉客户服务中心KPI 考核指标。

23、2）应 会 a. 掌握客服终端的使用方法。 b. 熟悉公司各项业务， 熟练处理各种业务， 能担任客户服务中心 座席操作工作。 c. 运用座席值机操作方法及时受理（处理）客户问题。 d. 正确使用标准服务用语，做到准确、简洁、亲切。 3）最低技能要求 a. 具有熟练操作客服系统的能力。 b. 熟知公司的各项业务， 并能熟练操作公司新增值业务，业务知 识技能达标为 85 分。 c. 具有较强的电话服务技能、投诉处理技能、倾听沟通技能。 d. 熟知计算机应用办公软件的操作。 e. 熟知客服中心各项管理制度和工作流程，尤其是单项业务处理 流程。 f. 键盘录入技巧：打字速度每分钟80 个字。 g. 熟

24、悉客服中心业务知识库的操作，并能在30 秒内找到客户所 需信息。 （3）权限：对改进本岗位工作程序和方法有建议权。 5、增值业务专席 （1）岗位职责： 1）主要负责与增值业务的相关工作。 2）在值班经理的直接领导下，熟练掌握座席终端和客服系统的 使用，及时准确地回复客户的咨询、查询、受理与投诉建议等服务请 求，热情服务，礼貌待人，让客户满意。 3）进行资料搜集以及客户挽留维系和营销工作。 4）详细记录客户的服务请求中各类信息，协助处理每个项目的 资料储存及日常运作。 5）严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制 度和工作流程。 6）按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报

25、工 作中的问题。 7）使用规范的服务用语，热情服务、礼貌待人，遇到难以解决 的问题，及时请示汇报，转交上一级业务主办处理。 8）了解客户服务中心各项业务处理流程，确保客户在最短时限 内得到满意答复。 9）不断学习新技术和新业务知识，研究和掌握客户的心理和需 求，不断发现问题，解决问题，提高业务素质。 10）在不能及时准确地回复客户服务请求时，采用内部求助的方 式，再简明扼要、准确地回复客户。 11） 合理运用各种服务技巧， 有效行使处理客户投诉、 咨询跟踪、 预警监督的权利。 12）负责自己办公座席的卫生环境，负责所有电脑和办公设备的 外部清洁。 13）对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据

26、进行严格保 密。 14）通过对客户的优质电话服务为公司创造效益。 15）参加班组安排的各种培训和考核。 16）服从直接上级领导的工作安排和管理，听从指挥、调度。 17）熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合 素质，为客户提供高水平的服务以确保客户满意度。 18） 在完成本职工作前提下， 积极帮助组内新员工提高工作技能， 积极与同事进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提 高组内工作绩效。 （2）工作标准： 1）应知 a.客服中心业务规范、 客户服务中心管理规范的各项相关 规章制度和业务流程。 b. 熟识相关法律、法规。 c. 熟悉客户服务中心KPI 考核指标。 2）应

27、会 a. 掌握客服终端的使用方法。 b. 熟悉公司各项业务， 熟练处理各种业务， 能担任客户服务中心 座席操作工作。 c. 运用座席值机操作方法及时受理（处理）客户问题。 d. 正确使用标准服务用语，做到准确、简洁、亲切。 3）最低技能要求 a. 具有熟练操作客服系统的能力。 b. 熟知公司的各项业务， 并能熟练操作公司新增值业务，业务知 识技能达标为 85 分。 c. 具有较强的电话服务技能、投诉处理技能、倾听沟通技能。 d. 熟知计算机应用办公软件的操作。 e. 熟知客服中心各项管理制度和工作流程，尤其是单项业务处理 流程。 f. 键盘录入技巧：打字速度每分钟80 个字。 g. 熟悉客服中

28、心业务知识库的操作，并能在30 秒内找到客户所 需信息。 （3）权限：对改进本岗位工作程序和方法有建议权。 6、世界风业务专席 （1）岗位职责： 1）主要负责与世界风业务的相关工作。 2）在值班经理的直接领导下，熟练掌握座席终端和客服系统的 使用，及时准确地回复客户的咨询、查询、受理与投诉建议等服务请 求，热情服务，礼貌待人，让客户满意。 3）进行资料搜集以及客户挽留维系和营销工作。 4）详细记录客户的服务请求中各类信息，协助处理每个项目的 资料储存及日常运作。 5）严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制 度和工作流程。 6）按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工

29、作中的问题。 7）使用规范的服务用语，热情服务、礼貌待人，遇到难以解决 的问题，及时请示汇报，转交上一级业务主办处理。 8）了解客户服务中心各项业务处理流程，确保客户在最短时限 内得到满意答复。 9）不断学习新技术和新业务知识，研究和掌握客户的心理和需 求，不断发现问题，解决问题，提高业务素质。 10）在不能及时准确地回复客户服务请求时，采用内部求助的方 式学习，再简明扼要、准确地回复客户。 11）合理运用各种服务技巧，有效行使客户投诉、咨询跟踪、预 警监督的权利。 12）负责自己办公座席的卫生环境，负责所有电脑和办公设备的 外部清洁。 13）对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保

30、 密。 14）通过对客户的优质电话服务为公司创造效益。 15）参加班组安排的各种培训和考核。 16）服从直接上级领导的工作安排和管理，听从指挥、调度。 17）熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合 素质，为客户提供高水平的服务以确保客户满意度。 18） 在完成本职工作前提下， 积极帮助组内新员工提高工作技能， 积极与同事进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提 高组内工作绩效。 （2）工作标准： 1）应知 a.客服中心业务规范、 客户服务中心管理规范的各项相关 规章制度和业务流程。 b. 熟识相关法律、法规。 c. 熟悉客户服务中心KPI 考核指标。 2）应 会 a.

31、掌握客服终端的使用方法。 b. 熟悉公司各项业务， 熟练处理各种业务， 能担任客户服务中心 座席操作工作。 c. 运用座席值机操作方法及时受理（处理）客户问题。 d. 正确使用标准服务用语，做到准确、简洁、亲切。 3）最低技能要求 a. 具有熟练操作客服系统的能力。 b. 熟知公司的各项业务， 并能熟练操作公司新增值业务，业务知 识技能达标为 85 分。 c. 具有较强的电话服务技能、投诉处理技能、倾听沟通技能。 d. 熟知计算机应用办公软件的操作。 e. 熟知客服中心各项管理制度和工作流程，尤其是单项业务处理 流程。 f. 键盘录入技巧：打字速度每分钟80 个字。 g. 熟悉客服中心业务知识

32、库的操作，并能在30 秒内找到客户所 需信息。 （3）权限：对改进本岗位工作程序和方法有建议权。 7、VIP 专席 （1）岗位职责： 1）主要负责与俱乐部、会员制业务的相关工作。 2）在值班经理的直接领导下，熟练掌握座席终端和客服系统的 使用，及时准确地回复客户的咨询、查询、受理与投诉建议等服务请 求，热情服务，礼貌待人，让客户满意。 3）进行资料搜集以及客户挽留维系和营销工作。 4）详细记录客户的服务请求中各类信息，协助处理每个项目的 资料储存及日常运作。 5）严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制 度和工作流程。 6）按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工 作中

33、的问题。 7）使用规范的服务用语，热情服务、礼貌待人，遇到难以解决 的问题，及时请示汇报，转交上一级业务主办处理。 8）了解客户服务中心各项业务处理流程，确保客户在最短时限 内得到满意答复。 9）不断学习新技术和新业务知识，研究和掌握客户的心理和需 求，不断发现问题，解决问题，提高业务素质。 10）在不能及时准确地回复客户服务请求时，采用内部求助的方 式，再简明扼要、准确地回复客户。 11） 合理运用各种服务技巧， 有效行使处理客户投诉、 咨询跟踪、 预警监督的权利。 12）负责自己办公座席的卫生环境，负责所有电脑和办公设备的 外部清洁。 13）对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格

34、保 密。 14）通过对客户的优质电话服务为公司创造效益。 15）参加班组安排的各种培训和考核。 16）服从直接上级领导的工作安排和管理，听从指挥、调度。 17）熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合 素质，为客户提供高水平的服务以确保客户满意度。 18） 在完成本职工作前提下， 积极帮助组内新员工提高工作技能， 积极与同事进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提 高组内工作绩效。 （2）工作标准： 1）应知 a.客服中心业务规范、 客户服务中心管理规范的各项相关 规章制度和业务流程。 b. 熟识相关法律、法规。 c. 熟悉客户服务中心KPI 考核指标。 2）应 会 a.

35、 掌握客服终端的使用方法。 b. 熟悉公司各项业务， 熟练处理各种业务， 能担任客户服务中心 座席操作工作。 c. 运用座席值机操作方法及时受理（处理）客户问题。 d. 正确使用标准服务用语，做到准确、简洁、亲切。 3）最低技能要求 a. 具有熟练操作客服系统的能力。 b. 熟知公司的各项业务， 并能熟练操作公司新增值业务，业务知 识技能达标为 90 分。 c. 具有较强的电话服务技能、投诉处理技能、倾听沟通技能。 d. 熟知计算机应用办公软件的操作。 e. 熟知客服中心各项管理制度和工作流程，尤其是单项业务处理 流程。 f. 键盘录入技巧：打字速度每分钟80 个字。 g. 熟悉客服中心业务知

36、识库的操作，并能在15 秒内找到客户所 需信息。 （3）权限：对改进本岗位工作程序和方法有建议权。 第三节座席配备原则及各岗位配置标准和原则 一、座席配备原则 根据 Erlang C公式计算结果，及结合我省实际情况，座席配备 原则如下： 忙时小时请求话务量（件）忙时开通座席数（个） 50 5 100 7 200 10 300 14 400 17 400 时，每增加100 件，增开3 个座席 二 、各 岗 位 人 员配 置 标 准 客服中心内设置管理岗、生产辅助岗、生产岗。 （一） 、管理岗设客服主任、运营主管、品质主管，综合主管。管 理岗位编制一览表： 客服主任运营主管综合主管品质主管 1 人

37、1 人1 人1 人 （二） 、生产辅助岗设值班经理、质检员、培训员、信息采编。生 产辅助岗位编制一览表： 值班经理质检员培训员信息采编数据分析 根据班次情况 配备 3-6 人 每 25 名客服代 表配备 1 人 2-3 人2-3 人1 人 （三） 、生产岗：设前台客服代表、后台客服代表、备员。 三 、各 岗 位 人 员配 置 原 则 （一） 、客服代表配备原则 前台客服代表数量 =忙时座席数量 值 日均人工请求话务量（件）值 5000 以上2.6 1000-5000 3 1000 以下4 （二） 、后台客服代表：按每15 名前台客服代表配备1 人。 （三） 、前台备员：按客服中心总人数的5%

38、配备。 第二章客服中心管理制度 第一节客服中心管理制度 一 、 客 服中 心 现 场管 理 制 度 （一） 、进入机房人员必须着装整洁，更换工装及拖鞋，自觉地遵 守机房内各项管理制度。 （二） 、本公司其它部门工作人员如因工作原因需要进入机房，要 征得值班经理的同意，并认真填写外来人员登记表。 （三） 、非本公司外来人员如需进入机房，必须征得中心主任的同 意，并由相关人员陪同方可入内。 （四） 、进入机房以后自觉保持机房安静，禁止在机房内大声喧哗， 嬉戏打闹，出现夸张的亲昵动作及称呼。 （五） 、机房内保持清洁，终端机及其它设备按规定要定期擦拭， 机台、地面保持干净， 进入机房人员需自觉保持好

39、地面、台面及设备 等公共设施的环境卫生。 （六） 、严禁在机器上使用自带软盘或软件，禁止在计算机上玩电 子游戏、上网等；严禁违反操作规程， 操控电脑及删改拷贝文档及设 置， 只有在接到负责人正式通知后由维护人员对计算机内部的记录及 其他有关资料执行增、删、改等操作。 （七） 、严禁在机房内吃食物，看与业务无关的书报。 （八） 、严禁脚踩机台，在机台上睡觉，临席之间讲话等。 （九） 、未经许可，进入机房人员不得擅自使用机房测试电话设备， 不得在机房内接打私人电话， 接发私人传真等； 耳机、鼠标等小件常 用物件要轻拿轻放，避免损坏。 （十） 、不得擅自插拔设备电源及各种连接电缆；开机后检查机器 是

40、否为正常状态， 发现异常情况严禁擅自处理 （包括耳机） 应立即通 知有关人员，并做好故障原因的记录。 （十一） 、客服代表暂离座席时，要点击示忙同时认真填写示忙单 （来去的具体时间），每次不得超过五分钟。 （十二） 、客服代表严禁在座席上接听和拨打私人电话。 （十三） 、离开座席前需经值班经理或区域经理允许后方可离开， 同时正确使用系统功能键。 （十四） 、爱护一切公共设施，正确使用电脑、电话、耳机、桌椅 等设施。 （十五） 、保持工作区域环境卫生，座席物品摆放整齐，禁止在办 公区吸烟，乱扔废弃物和污物。 （十六） 、机房现场必须二十四小时有人负责管理，统一指挥调度。 （十七） 、现场管理人员

41、执行指挥调度任务时，应从全程全网出发， 全面考虑处理问题。 （十八） 、不得在办公区打牌、下棋或用电脑玩游戏，不得高声喧 哗、打闹、闲聊、播放无关音响以免影响他人工作。 （十九） 、无班人员不经允许不得私自进入现场。 二 、 客 服中 心 考 勤制 度 为加强管理，进一步提高员工队伍素质， 确保各项工作按质按量完 成，特制订本办法。 （一） 、本办法适用于客服中心全体员工。 （二） 、考勤管理 1、值班经理负责中心的考勤执行管理。 2、员工因故不能上班，需按中心规定办理请假手续，填写中 国 X分公司客服中心员工请假单 ，经主管领导签字后，交本区域经 理。 3、区域经理负责本区域内各类假条的收集

42、、统计及汇总工作， 每月 21 日将“考勤情况”上报至运营主管，由运营主管初审后提交 至劳资人员。 4、请假审批权限： 部门员工请假 1 天以内的，由区域经理审批； 请假 3 天之内的，由运营主管审批；7 天之内的，由中心主任审批； 超过 7 天的，由部门经理审批。 5、客服中心实行倒班制，原则上不允许请假，如有事，客服代 表需自行串班。法定假期、账期、月中出账及月末出账一律不准假。 6、夜班请假一天按两个工作日计算。 7、请假必需填写请假单，待领导签字后方可休息，病假需在请 假单上附有诊断书， 诊断需出具市级含市级以上医疗单位证明，如无 请假单按事假处理。 8、事假、病假需提前一天申请；产假

43、、婚假需提前一周申请； 如遇突发生病，两天之内必需把请假条及诊断证明送交运营管理人 员。 9、请假单装订后需与病事假统计报表一同上报人事报备。 10、请假办法及待遇（以下办法可根据当地实际情况酌情） （1） 事假 请 假 手 续 员工因个人事由请假， 须提前上交请假单， 经领导批准后方可离 开工作岗位；如遇紧急、特殊情况不能提前办理请假手续的，应 及时用电话等方式请假，事后补办请假手续。 待 遇 月岗位工资：按天扣减。每天30 元，半天 20 元，正常情况不允 许请零假，如遇特殊事情，零假1 小时 10元，2 小时以上按半 天计算。 月奖金或津贴：当月事假累计13 天，按天扣减； 47 天，减

44、 半发放； 8 天以上的，停发当月奖金或津贴。 其 它 试用期员工， 当月事假累计超过5 天的，除按以上规定扣减工资 外，并按事假实际天数顺延试用期。 （2）病假 请 假 手 续 病假一律凭就诊医院开具的病假证明，经审批后方可休假， 无就 诊医院证明的按事假处理。 待 遇 病假一天扣 15 元，半天扣 10元。病假三天以上，超出的天数按 事假处理。 月奖金或津贴：按天扣减。 （3） 婚假 假 期 一般享受婚假 3 天，符合晚婚年龄的可再休7 天的晚婚 奖励假（男： 25周岁，女： 23 周岁） 。 待 遇 休假期间，工资照发。 月奖金或津贴：按天扣减。 其 它 假期包括公休假日和法定节假日。

45、婚假必须在当年一次休完，不得转存。 （4） 产假 期 限 符合晚育条件的已婚员工正常生育者给假90 天（其中含产 前假 15 天） 。 难产的增加产假 15 天。 多胞胎生育的每多一个婴儿，增加产假15 天。 待 遇 休假期间，工资照发。 月奖金：按天扣减。 （5） 丧假 期 限 员工双方父母、配偶、子女死亡的，可酌情给假13 天。 待 遇 休假期间，工资照发。 月奖金：按天扣减。 11、迟到、早退、旷工处理办法 （1）迟 到早退 标 准 非工作原因，在公司规定的上班时间后到达工作地点的，为 迟到；在公司规定的下班时间前离开工作地点的，为早退。 未按规定履行请假手续，事后又未及时补齐的，按规定

46、记为 迟到、早退或旷工。 处 理 办 法 迟到、早退一次， 5 分钟以内扣 2 元，10 分钟以内扣 5 元， 当月连续迟到、早退达3 次，累计迟到、早退5 次加扣 20 元；当月连续迟到、早退达5 次，累计迟到、早退10次加 扣 50 元。 （2）旷 工 标 准 凡有下列情况均为旷工： 未请假或未经领导批准不到公司上班者。 不服从工作调动，经教育仍不按时间到岗者。 迟到或早退达半小时以上的，按旷工半天计算。 处 理 办 法 旷工一天扣 50 元，当月停发奖金或津贴； 当月旷工累计达三 天，给予辞退。 本办法由客服中心负责解释。 三 、 客 服中 心 应 急制 度 为维护客服中心的正常工作秩序

47、, 保障公司财产及员工安全, 特制 定安全制度及各情况的应急办法。 （一）、预防 1、 客服中心各活动室 ,包括: 机房、办公室、生活区、活动区、 休息室、寝室、存储室等所有范围，均不准存放易燃、易爆、有毒危 险物品。 2、各活动场所必须备置相应的消防设备，并有专人保护，定期 更换，任何人不得随意挪动。 3、定期对客服人员进行防火知识教育。 4、严禁在生活区及机房重地吸烟，严禁明火作业。 5、所有安全通道不可堆放杂物，必须保证畅通。 6、凡使用电器设备，每日工作完毕应切断电源方可离开。 7、计算机及相关设备由计算机人员负责。 8、供暖供冷设备由值班人员负责。 9、定期对火灾进行模拟演习， 每个

48、工作人员必须了解安全规则， 并了解处理火灾时应急办法及自我安全保护的相关办法。 （二）、火灾紧急应对措施 若发生火警，无论程度大小，必须做如下措施： 1、所有人员应保持镇静。 2、立即通知 119 报出火警地点、火情及本人姓名。 3、在安全情况下，利用就近灭火器灭火。 4、尽快关闭火灾现场门窗。 5、尽快切断所有电源。 6、在火情无法控制情况下，快速疏导现场人员走安全通道脱离 火灾现场，若火灾严重或安全通道已被火情封锁时，将可链接物品链 接（例如：床单被单）延至窗外地面，将人员安全送出。 7、在火势有蔓延情况前，应尽量挽救公共财产。 8、随时与上级领导取得联系，汇报火灾情况。 9、积极配合消防

49、人员查找火灾原因。 10、 积极配合公司相关部门清算火灾后的经济损失及人员伤亡情 况。 （三）、地震应急措施办法 1、遇到地震灾情时，所有人员保持冷静、沉着，疏散所有工作 人员至安全地带，例：卫生间、或面墙屈膝，待震情减轻时，迅速将 人员疏散到楼外。 2、 积极配合公司相关部门统计灾后的经济损失及人员伤亡情况。 3、照明电源终断时应对措施： （1）如有照明电源终断情况出现时，立即将人员安排至具有自然 光区域，并发出公告及公示，如遇夜间，立即采取其他照明方式。 （2）立即与公司电力部门取得联系，积极配合查找原因。如因电 路问题积极配合电力部门将故障排除，尽快恢复照明电源的使用。 4、座席终端设备断电、故障（包括病毒）应对措施： （1）预防 1）严格遵守公司对计算机操作人员及电源使用的有关规定。 2）工作人员上、下班要登记，按规定由专人负责开、关电源和 机器；电源线路不得超负荷工作，如发现应立即停止使用。 3）不能随意插拔插头，插好电源方可开机，开机后检查机器是 否为正常状态，发现异常情况严禁擅自处理，应立即通知有关人员， 并记录故障原因。 4）防止病毒侵入，确保系统安全，严禁非法用户使用机器，绝 对禁止任何人在机器上使用自带软盘。 5）只有在接到客服负责人的正式通知时，并在该