产品经理运营计划书.pdf

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1、1 / 15 运营计划 一、产品基本情况 1.1 产品背景 福道养生 ，原名 seal online 由韩国GRIGON公司开发一个休闲风趣的 3D 卡通冒险RPG 产品。可以自由分配6 个职业，包括剑士、骑士、法师、教士、商 匠、小丑。在轻松愉快的氛围中享受紧张和刺激，可与目前的超人气大作天堂2 相媲美。产品操作上手简单，家庭刚性需求较高，产品的营养成分也由开发商聘请了 专业营养师进行精心搭配。 人员配置 最少配置： 美工： 1 人 助理： 1 人 策划： 1 人 推荐配置： 文员： 1 人 策划： 1 人 美工： 1 人 产品定位 从产品技术方面看： 中高端的产品，强调包装的唯美，强调利润

2、空间，消费者的消费档次。 以对策划要求并不低。 从产品立意看： 在养生领域里的“家庭养生套餐”是最让人容易接受的。养生就是浓 缩了生活中的健康在产品里，刚性需求的产品是每家必不可少的。 1.2 市场定位 人群定位：年龄性别不限，注重于美容的女性，保健的的男性、成长发育期的 孩子、年老体弱的孩子。该层次客户是我们产品的重要核心，他们将主 导产品的平衡，他们是大多数其他客户参照的对象。 地域定位： 先从本省开始向周边地区省份扩展，这样的地区使我们比较了解消费的 消费水平， 场所定位： 实体店还是现有的主要产品场所，但是我们这款产品将在家庭用户拓展 方 面作出最大的努力。 1.5宣传主题： 2 /

3、15 分阶段（线淼负责） 二、 人力资源 2.1 结构图 2.2 部门及职能 总经理室： 整体策略及方向的制定，监督、管理、考核各项工作的实施。 经营管理部： 财务管理：各种预算、支出、收入的管理。 物资管理：包装工具及相关产品的管理。 合同管理：各种业务的合同及协议的管理。 采购管理：软硬件及网络设备的采购管理。 人事管理：员工招聘、录用、辞退等工作。 薪资管理：员工薪资、福利的管理。 行政管理：考勤、用车、订餐等行政事物的管理。 技术部： 数据维护：架设服务器、数据维护、在线人数监控、数据开发。 网站程序：商城开发、支付方式、客服系统。 应用程序：微信、营销QQ 、微博的开发。 安全部门：

4、客户线上动作记录、调查作弊、外挂查封、预防黑客。 总经理室 运营 技术 营销 客 户 服 务 开 发 部 数 据 管 理 市 场 宣 传 活 动 策 划 销 售 推 广 线 上 活 动 经营管理 系 统 部 客服商务市场销售 渠 道 管 理 3 / 15 产品管理：与开发沟通、负责产品版本更新。 市场营销部： 市场 生产管理：宣传品投产计划 产品宣传：事件推广、联系媒体、广告排期。（大数据库） 市场推广：市场宏观推广策略。 活动策划：计划线上、线下活动、撰写产品新闻（微信公众账号）。 网站管理：设计、更新、报道。 销售 渠道销售：销售策略、渠道策略、建立稳固牢靠的全国销售网点。 销售回款：销售

5、催款 地面推广：彩页推广、电信合作推广、校园推广 客服部： 客服热线：接电话、回E-mail 、管理论坛、回微信、回QQ 。 产品管理：维护秩序、解答问题、在线执行产品经理策划好的活动。 线上活动：详细策划和执行线上、线下活动。 2.3 人力计划（各部门分别单独呈报） 部门职位人数职能 营 销 部 营销总监1 全面负责市场销售 销售部经理1制定宏观销售计划 渠道经理1 参与制定销售计划、执行销售政策。监督全国 的活动策划，同时也参与活动的组织。控制各 个大区，地域活动的进程 数据渠道经理4 微信、营销QQ、微信公众账号的开发 其他周边渠道1 除大数据、传统渠道以外的渠道； 各大区经理0 配合北

6、京销售总部的地方推广负责人，活动策 划，同时也参与活动组织 推广职员4 配合产品的宣传活动员, 全国的活动策划，同 时也参与活动组织； 销售商务2 日常销售管理，联络各个经销商、反馈、处理 经销商基本事件等 （库管及对账） ,协助活动调 度各个部门的支持 合计14 人 技 术 部 技术总监1 工作计划，项目立项，系统架构，技术管理 安全经理1 产品系统安全策略制定、执行、维护 网络管理1 公司内外网络设备、服务器、备份管理 研发经理4 产品运营应用程序的设计、立项、开发管理 工程师1 应用程序开发 客 客服经理4 运营服务计划、协调管理 客服主管1 管理各个组的客户服务事物 4 / 15 服数

7、据客服4 产品信息、论坛、活动、电话、e_mail 、数据 管理 活动策划2 配合市场细化产品活动及督导执行 市 场 部 市场总监1 市场宣传部门的全面管理工作 媒体经理1 各种媒体宣传的洽谈、排期、执行、监督 市场活动策划5 产品活动的整体计划 网站及美工4 产品网站设计制做，宣传品设计 经 营 管 理 总经理1 公司整体策略性指导管理 常务副总1 行政、财务、人事管理 运营总监1 整体运营管理、各部门工作协调、政府关系 行政文员1 接待及行政工作 司机1 运输 库房管理2 产品的出入库管理 人事经理1 人员聘用及员工福利等 律师1 公司合同审阅 商 务 商务经理1 与合作商的商务沟通及事情

8、处理 翻译0 商务文件的互译 三. 运营时间表 3.1 关键时间点 3.2 进程表 项目名称时间 产品初次采合作预算（） 商品定位 产品价格定位 5 月 1 日5 月 10 日6 月 1 日 准 备 阶段 内部测试公测阶段 （ 需要通过董事会通过才 可以），可能延迟到5 月 15 号 商业化收费， 可能延迟 到 2005.3.30 5 / 15 3.2 各阶段的重点工作 准备阶段：商标注册申请，产品定位，人员招聘培训，运营的策略计划，设备 采购，软件开发，产品的初次策划包装，宣传产品的生产 内测阶段：市场推广，渠道选择，记费系统（软件）开发，合作商的谈判 地面推广队伍的建立，监督代理商运营，

9、公测阶段：地面推广，媒体宣传，大数据分析，销售策略定案，各种套餐优惠 卡生，渠道商会议 收费阶段： 全国渠道维护拓展，重点争取新客户和留驻老客户，产品更新维护， 系统产品运营的启动和产品用户的推广工作 物流合作 内部测试 公司官方网站建设 商城建设 数据采集 公开测试阶段 数据分析 6 / 15 四. 技术方案 4.1 产品前期销售计划 内部测试期，在省内采集庞大的数据库，容纳100 万人同时在线。通过大数据 在省内进行内部封闭测试，跟踪修改产品转化和产品的策划包装，在周边 地区采集建立第二组数据，测试异地销售情况。公开测试阶段首先从甘肃 本土向周边地区辐射建立国内大数据库进行销售。 4.2

10、设备采购方案及预算 按照 100 万在线量的采集申请预算，内部测试阶段先购买微信数据建立设备， 数据统计设备，物流管理设备北，安全支付设备，网站建设设备 4.3 研发方案 4.3.1 数据统计系统（内测试） 产品成交数据的管理 4.3.2 各种产品数据分析工具 产品运营中各种资料的自动收集及分析整理 4.3.3 备份及安全 产品各种数据的备份及恢复，整个产品系统的安全管理 4.3.4 大数据采集系统 通过电子商务模式直接在网络上将产品销售到客户 4.3.5 特色客服系统 针对每个产品客户的独特风格的网页管理系统 4.3.6 推广员管理系统 各地区销售推广员管理系统 4.3.7 奖励机制系统 客

11、户之间逐级推广的管理系统，具有连锁及奖励机制管理 4.3.8 销售管理系统 销售业绩及人员考核的管理系统 4.3.9 网站管理系统 产品官方网站的更新及维护的程序系统 4.3.10 商城支付方式系统开发 各种支付方式的合作管理（支付宝、微钱宝、财付通、银行转账、物流代 收、现金支付） 4.4 技术部门相关管理文件 运营数据统计报告- 高峰在线量、平均在线、注册数、网站访问总人数、日 在线总人数、 合计时长 (min) 、平均时长 (min)、意向客户 咨询量 7 / 15 客户各种数据的分析- 人群分类情况、交易情况、在线情况、个人属性、作 弊情况 服务器运行维护-系统管理员守则、服务器维护管

12、理、服务器故障统计、产品 服务器操作系统安装调试规定、产品服务器出现异常情况的 纠正措施、 产品服务器记费系统及用户数据管理规定、产品 服务器运行情况的监控和测量、产品服务器针对非法入侵的 预防措施、数据备份策略与备份操作规程。 网站管理- 产品管理功能web 实现设计、网站功能实现审批流程、网站出 现异常情况的纠正措施、网站运行情况的监视和测量、网站针对 非法入侵的预防措施。 五、各阶段宣传重点 活动发布 消息发布 公测期间：增大媒体曝光（微信公众账户）及广告宣传，网媒体每周篇以上新闻， 保持产品新闻栏目明显位置。在各大产品网站曝光，每期平面媒体安排相关内容的报 道保持每期的新闻位置，每期1

13、5 篇左右相关内容，并定期开设专题。开新服时以网 络媒体为主，铺以各大网产品论坛及活动配合。 内部媒体： 随时更新网站内容与及时外部媒体宣传重点配合开设产品专区。产品电子报道形式每 月定期与客户互动，并向客户预告产品活动内容。产品论坛提前一月公布即将进行的 活动内容， 并观察客户回复情况，在提升官网人气的同时，还将了解客户对活动的兴 趣及倾向。 5媒体合作计划 合作媒体： 新浪、网易、腾讯、中金、百度、搜狐、太平洋、养身网等专业产品网络媒体。合作 范围主要为内容及网站活动方。 5活动推广 该策划草案分五个部分： 内测期间以线上活动为主 公测期间线上、线下活动各占一部分 节日期间线上、线下活动各

14、占一部分 8 / 15 商业化运营阶段以线下实体店、家庭活动为主 以上为常规活动部分。此外， 对于社会突发事件做出的活动策划应作为重点策划部分，但由 于事件的不可预测性，策划方案不在此草案中体现。 内测期间 （由于内测阶段参与测试的客户数量较少，且多为资深人士、专业客户。所以此阶段的活 动多为让客户更全面快速的了解产品特色。活动方式必须避免过于复杂。） 更上一层楼装备层层多 活动举办地点：各服务器均有举办 参加资格： 所有产品客户 活动目的： 让客户在产品对儿童发育与成长帮助下以最快的方式全面了解产品。 让客户在了解产品的同时轻松得到一些适应其它年龄段产品的活动和帮助 活动时间： 月日月15

15、日（内测阶段） 月 30 日 12 月日（公测阶段） 活动方式： 在技术部配合下于产品地图中制作一个特定主题. 客户关注我们，我们就送相应的优惠券等赠品 客户关注我们后每上一层楼可回答相应产品相关的问题。 如客户答对问题将得到一个产品道具作为奖励。如答错将鼓励再接再厉。 活动所需支持： 技术部 文案 六.销售 6.1销售推广 6.1.1 家庭推广 产品小区推广计划 与合作方捆绑销售及合作推广计划 6.1.2 地面实体店推广方案 9 / 15 6.1.2.1地面实体店推广工作的宗旨： 为使福道养生产品之路能走的更远，同时也使广大新、老客户享 受到更周到的服务，推广人员必须做好与新、老客户的情感交

16、流，突 出体现产品服务的人性化服务理念，打造产品套餐服务新概念。 6.1.2.2地面实体店推广的目的： 通过地面推广人员在各实体店的活动宣传，全面且细致的扩大福道 养生的影响力； 通过与客户的直接交流，培养出一批忠实的并在当地实体店有一定影 响力的核心客户，引导成立客户公会，帮助组织地方性活动，从而聚 敛人气。从点到面逐步覆盖整个实体店以及整个城市，既而成功打造 福道养生这一品牌； 协助和配合福道养生线上所开展的各种活动，让活动能在各地实 体店中更好的开展执行； 协助经销商在各地的宣传推广工作，确保各地宣传物品有效的使用， 与当地分销商和零售网点一起做好产品的销售； 联合当地地方媒体开展各种地

17、面宣传活动，提高福道养生的知名 度； 主要市场活动的内容设定及时间表 6.1.2.3前期销售推广任务： 前期推广活动主要分为3 个阶段： 1. 实体店铺设，完成实体店铺货包装。 2. 配合线上活动，培育核心客户约20w人，并协助核心客户成立圈子， 扩大圈子规模等。 3. 收费前配合分销商做好产品销售的建设，包括实体店、小摊等，同时 将全国核心客户发展至200w人，此外，当地推广工作逐步延伸进入高 校，组建各地高校客户联盟，并举办一场全国性活动和一场各城市内 的活动。 6.1.2.4 销售推广反馈与分析 主要活动亮点的举例： 活动名称： 希望就在你的掌中！ 目标定位：所有网络产品的潜在用户 活动

18、目的：以产品立意为宣传口号，突出福道养生差异化市场形象 定位，树立产品的奋斗目标，并以吸引网游客户的关注，推动 初次进入尝试用户数量。 相关内容：礼品赠送，内测帐号抽奖。 内测期 活动名称：最强产品圈子选拔 目标定位：国内网络产品圈子的会长及其成员 10 / 15 活动目的：以圈子形式推动组织性产品客户的相互影响，吸引其他产品中 客户组织的进入，提高福道养生官方网站的影响力。收集 客户资料，以备后期推广活动。 相关内容： 线上线下同时进行。圈子 LOGO 、主页、章程评选，圈子组织 能力竞赛，征文比赛。 公测期 活动名称： 每个人都拥有希望 目标定位：已经进入福道养生产品的客户及大量潜在用户

19、活动目的： 线上线下推广进行配合，为地推设置着力点。提升实体店会员 的上线率， 和实体店业主的关注度。刺激新客户对产品的投入 时间和热情。进一步推动上线人数。 相关内容： 线上线下同时进行。升级比赛，新手指导员评选。 公测期 活动名称： 希望之星评选 目标定位：福道养生现有客户群体 活动目的：通过活动及相关宣传，展示产品要素，制造产品期待度，突出 卖点吸引新客户进入并巩固现有客户。 相关内容： 线上进行。 对优胜者进行奖励。 收费前 活动名称： 迈向希望神殿的第一步先下手为强，冲值冲大礼 目标定位：福道养生既有客户 活动目的：通过冲值后赠送的赠品，增强产品的情节化，吸引客户第一次 冲值，顺利过

20、渡至产品商业收费。 相关内容： 线上进行。 6.1.4 传播 家庭成员之间、好友之间、同事之间的逐级传播销售计划。 6.2 销售计划 市场营销概念： 目标市场顾客需求协调营销通过满足用户创造利润 营销流程： 产品产销流程 阶段产品制造产品销售 项目产品设计后台生成价格销售推广促销分销服务 支持市场部技术部销售部销售部销售部销售部销售部与 客服 11 / 15 阶段选择价值提供价值沟通价值 项目客 户 分析 竞 争 分析 产 品 定位 产 品 汉 化 开发 服 务 开发 定价宣 传 准备 分 销 服务 销 售 人员 销 售 促进 广 告 宣传 支持由营销部门完成，包括销售部的调研、市场部的调研。

21、 产品价值与配送流程 影响销售（营销）的几大环节： 销售产品产品：福道养生已经在行业内产生一定的反响。该产品的实力、特色以及 完成度已经达到A 类作品的程度。 销售服务：包括产品客服、推广在内的服务。重点在产品安装指导服务；活动的举 办交流服务；送货物流及时的储运服务。 产品销售的人力：销售以及推广能力；活动举办协调能力。每个销售推广员具备 言行、举止的推广素质。（在人力招聘中尤其是要精选这样的人才） 产品销售形象： 注意企业和产品标志。媒体传播时的形象。（目前， 我们的形象在在 逐步完善） 6.2.1 产品销售定价及调整策略 (附件：销售定价) 62.2 销售计划：销售模式销售政策分析(涉密

22、 ) 七.客服 71 工作细化： 与产品中客户的交叉点上进行最直接的运营活动, 提供顺畅的产品服务. 产品运营及帮助 - 运营服务实行连周无休息日的24 小时的原则 - 运营者每周23 次 进行30 分钟的产品内帮助客户活动(尤其是 , 更新之后3 天内 ) - 作测试部门之外的对现行版本的持续检测和报告 - 对产品内的非法行为进行制裁(但是永久性制裁需要运营主管同意) 网站论坛管理 - 运营时间: 上午 10 点 下午 10 点为原则(除法定节假日之外) - 对于论坛的内容, 原则上应该对所有的问题作出答复 - 论坛上告发非法行为的采取制裁行为(但是永久性制裁需要运营主观同意) 产品服务 -

23、 运营时间: 连续24 小时 产品内容 - 定期更新内容 邮件中心 随时更新客户资料 12 / 15 2 信息管理者： 通过对账号及人物, 物品等的合理管理提供顺畅的产品服务. 恢复服务 申报中心 网络调查部门等涉外业务 3)宣传管理者 通过产品的宣传及活动执行等确保产品的市场持续性. 网站维护内容整理收集(更新 , 系统升级等 ) 进行定期活动企划及执行 市场调查和分析 准备宣传品报导资料 进行对外宣传秘密活动- 记录其他公司的论坛上的帖子和装备bay 的调查工作 用户资料管理按等级区分 , 分别服务 涉外协商处理来访客户 开展下线状态的见面会(定期会议 ) 等 帮派及组队管理 客服部门的各

24、种管理文件： 守则 .doc 工作交接确认单.xls 工作统计表 .xls 电话客服系统及相应管理条例.doc 服务器状态纪录.xls 工作交接确认单.xls 活动配合操作纪录.xls 客户数据修改与计费系统数据修改规定.doc 角色级别统计.xls 客服电话系统需求.doc 客服工作问题解决措施及实施办法.doc 客服考核奖励办法.doc 客户服务状况.xls 客户数据修改申请表.doc 客户投诉处理办法.doc 每日产品数据统计.xls 客户守则 .doc 客户违规处罚办法.doc 疑难问题处理表单.doc 产品追踪表 .doc 产品测试报告A.doc 13 / 15 产品测试流程.doc

25、 客户接待室和接待管理规定 八、支付方式 比较典型的网上支付工具主要有: 8.1.银行卡在线转账支付 这是目前我国应用非常普遍的电子支付模式。付款人可以使用申请了在线转账功能的 银行卡 ( 包括借记卡和信用卡) 转移小额资金到收款人的银行账户中,完成支付。 银行网上支付的优势是：由于银行是专门从事金融服务的机构，所以资金优势明显， 技术实力强，且由于其长期从事金融服务，社会地位高，客户对其信誉比较看好，客 户认可率较高。 银行网上支付的不足主要体现在，处理交易纠纷能力较弱，一旦交易不能正常进行， 可能会损害客户或银行利益。另一方面的不足之处体现在网上支付的条件上。银行网 上支付的前提条件是支付

26、双方必须持同一银行发行的银行卡。跨行和异地支付将产生 手续费，且须好几个工作日才能完成跨行转账，有的甚至不能实现跨行转账。 8.2.电子现金 这是一种以数据形式存在的现金货币。它把现金数值转化为一系列的加密序列数, 通 过这些序列数来表示现实中各种金额的币值。用户在开展电子现金业务的银行开设账 户,并在账户内存钱后,就可以在接受电子现金的商店购物。电子现金不同于银行卡,它 具有手持现金的基本特点。目前 ,在我国电子现金方面的开发和应用与国外比还有很大 差距 ,实际网络交易中使用电子现金的交易也不多。 8.3.电子支票 这是以一种纸基支票的电子替代品而存在的, 用来吸引不想使用现金而宁可使用信用

27、 方式的个人和公司。它的运用使银行介入到网络交易中,用银行信用弥补了商业信用的 不足。在国内,由于普通消费者大多对票据的使用不甚了解, 再加上我国网上支付的相 关法规不健全及金融电子化的发展程度和市场需求问题,使得在网上交易中电子支票 的应用尚是空白。 8.4.第三方支付平台结算支付 指平台提供商通过采用规范的连接器,在网上商家与商业银行之间建立结算连接关系, 实现从消费者到金融机构、商家之间的在线货币支付、现金流转、资金清算、查询统 计等业务流程。 具体支付流程是：在交易中，买方选购商品后，使用第三方平台提供的账户进行货款 支付，由第三方通知卖家发货；买方检验货物后，就可以通知第三方付款给卖

28、家，第 三方再将款项转至卖家账户。 第三方支付的优势：打破了银行卡的壁垒，将各银行网银系统进行统一整合，这样 就解决了商业银行间跨行和异地的问题，既节省了交易费用，又缩短了交易周期；第三方 机构在交易双方之间起缓冲作用，一旦发生交易纠纷，能对交易双方取双向保护策略，确保 交易双方合法利益的最大维护。第三方支付的手续标准统一。 第三方支付既有优势，也存在不足。第三方支付机构的生存能力相对较弱，体现在 自身盈利能力较弱，影响其可持续发展。第三方支付机构对银行的依赖性较强，但近年来 国内银行大力推进其网上支付，这将对第三方支付机构的生存构成威胁。 14 / 15 九、物流 9.1 物流的组织构架 由

29、市场部、长途运输部、市内理货部、包装部、仓储部、和客服部等部门组成。其中 各部门职 责如下： 9.1.1 市场部：做好与客户的沟通协调，联络工作，及时调整制定切实有效的运输计划 和操作监控。 9.1.2 市内理货部：负责货物装卸、分拨、配送与单证交接。 9.1.3 长途运输部：负责长途货物运输的组织、配送方式与车辆调配。 9.1.4 包装部：负责货物的包装与分拣。 9.1.5 仓储部：负责货物的存放、整理、清点和保管。 9.1.6 客服部：负责货物跟踪、信息反馈。 9.2 运作 9.2.1运输方式：以干线为主，支线为辅的形式。合理利用，统筹安排，把多种方式结 合起来，以满足客户快、慢、缓、急的

30、不同需要。真正做到全方位、立体化式服务 9.2.2操作要求：门到门的系统化服务。 9.2.3物流以客戶要求随时叫随时到，用专人负责调度，专人负责理货交接。 9.2.4对货物进行系统化了解学习，熟练掌握，分清型号。 9.2.5送货主动配合清点查验，确认后在回单上签字。 9.3 操作流程 (附图 ) 9.3.1发运前的准备：通知物流公司对接取货，操作专员进行提货日期、数量的确认， 运营中心客服部与收货人进行联系，确认并告之发运货物的品名、数量及预期到达日期。 9.3.2货物发运：货物负责人与物流公司工作人员进行货物、单证交接。 9.3.3货物的跟踪： 自货物发运后由运营中心客服部专人对所发运的货物

31、进行全天侯不 间断跟踪， 确保公司所发运的每一票货物都由专人负责从下单、制单、操作、 签收到回 单的全程实施与监控，做到定人、定货。 9.3.4突发事件的处理：因天气、断路施工、意外事故等因素致使货物延期到达的，公 司得知该信息后，在第一时间通知收货人，经协商后启用最佳处理方案操作。如出现意 外交通事故，在一小时内反馈，与客户商讨补救方案，争取时间，减少损失。 9.3.5信息反馈： A 公司可通过登录物流公司网站为查询公司所发出的任何一票货的实 时情况； B 公司客服人员与物流公司操作专员进行一对一人工信息反馈；C 公司客服人 员在每日上午10 ：00 前以传真方式反馈货物运送信息给物流公司。 15 / 15 附：货物运输操作流程 ， 客户下单 市场部：接单 客服：整理客户资料理赔部：上报产品经理操作部：制单 理货部：提货、分拔、理货 核定数量检验包装 联系物流 客服：与收货方核对货物送达状况，给客户反馈信息 客服：通知收货方预计到达时间 启动货物运输 客服：跟踪查询运输状况 货物送达、签收 客服：与客户进行信息反馈 市场部：整理回单，定期回访，每月总结